Общение с враждебно настроенными пациентами реферат

Обновлено: 04.07.2024

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ

студент 2 курса 22 м/с группы

Лоскутов Виталий Андреевич

1. Введение . 3 стр.

2. Общение . 5 стр

2.1. Функции общения . 6 стр.

2.2. Типы общения .

2.3. Межличностное общение.

3. Психологические особенности общения медицинского работника с пациентом . 22 стр.

3.1. Понятие о личности .

3.2. Отношение пациента к болезни .

4. Заключение. 26 стр.

Список литературы . 28 стр.

Актуальность исследования:

определяется тем, что хорошее общение очень важно для успеха сестринского ухода. Принимая во внимание некоторые из тех задач, которые должна решать сестра - например, его переводе или выписке из больницы, до - послеоперационном уходе, обучении пациента и подготовке ко всем процедурам - сестра должна уметь налаживать, поощрять и поддерживать соответствующее общение с пациентами, делая это четко и ясно.

- научиться особенностям психологического общения с пациентами.

- развить внимание, наблюдательность, навыки самоконтроля.

Объект исследования: общения с пациентом

Предмет исследования: особенности общения с пациентом

Задачи работы:

1. Выяснить что такое общения?

2. Что включает в себя процесс, технология общения?

3. Назвать основные функции общения?

4. Назвать типы общения? Что такое межличностное общение?

"Жизнь - самая большая ценность, какой обладает человек, а самая большая роскошь в этой жизни - роскошь человеческого общения".

Антуан де Сент - Экзюпери

Человек, как и всё живое существо, связан со средой своего обитания. Чтобы существовать, живое существо должно обладать средствами связи, соединяющими его жизненные потребности с предметами и явлениями окружающей среды. Этим средством связи в человеческом обществе является общение. В общении социальные отношения людей: общественные и межличностные. Общение - универсальная деятельность, в которой участвуют люди всех возрастов, профессий и социальных статусов. Таким образом, общение - сложный многоплановый процесс установления и развития психологических контактов между людьми, проявляющиеся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании, мнениями, взаимооценке. Сегодня человек воспринимается сестрой как социальное, психологическое и физическое создание, и основное внимание уделяется участию пациента в процессе ухода за ним. Уход, ориентированный на пациента, подразумевает содержательный уход, планируемый с участием самого пациента для того, чтобы максимально способствовать выздоровлению. Чтобы достичь этих целей, ориентированных на пациента, посредствам ухода и планирования, ориентированного на решение задач, очень важное значение, имеют хорошие навыки общения. Сестры должны развивать свои умения вести беседу. Чтобы помогать пациентам, ведя с ними содержательный разговор! Это общение начинается при первой встрече и продолжается на протяжении всего периода сестринского ухода за ним (например, при госпитализации пациента, его переводе или выписке из больницы, до- и после операционном уходе, обучении пациента и подготовке ко всем процедурам). Специальные навыки межличностного общения, возможно, являются наиболее важными навыками, которыми должна обладать медсестра во время работы. Путем диалога сестра помогает пациенту выражать свои желания, снижать напряжение и беспокойство, связанное с решением проблем, а также выбирать тот путь в жизни, который обеспечивает продвижение вперед.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми для планирования и организации совместной деятельности - например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника.

Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия и понимания друг друга партнерами по общению.

Технология общения включает три главные части:

1 познание собеседника;

2 формирование доверительных отношений с ним;

3 собственно общение (разговор, беседа, интервью и т.д.)

2.1 Функции общения

1. Познавательная или информативная (получение и обмен информацией)

2. Эмоциональная (улыбка - первый эмоциональный отклик, начальный момент появления общения, обмен эмоциями между партнерами)

5. Оказание влияния

6. Установление отношений

8. Взаимодействие и восприятие себя через другого (умение поставить себя на место собеседника)

2.3 Типы общения

Выделяют два типа общения: 1. Словесный (вербальный) - наиболее распространенное средство выражения мыслей между людьми.

2. Бессловесный (невербальный) при помощи неречевых средств (мимики, жестов, взгляда, интонации, положении партнеров относительно друг друга, внешний облик человека, позы, телесный контакт, одежда)

Духовное межличностное общение - это общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движения, интонациям. Такое общение возможно тогда, когда участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

3.Психологические особенности общения медицинского работника с пациентом

Медицина - это прежде всего, общение человека с человеком, медработника с пациентом. В основе отношений между медиком и пациентом лежат неотъемлемые права человека и уважение достоинства каждого. Пациента необходимо воспринимать как личность. Вспомним определение понятия "личность".

3.1. Понятие о личности

Личность - данный конкретный человек, со всей совокупностью его общественных отношений, индивидуальных психологических и физиологических реакций, зависящих от внутреннего, душевного мира человека. Личность понятие социальное.

Структура личности включает в себя:

1.характер и темперамент;

2. способности и потребности;

3. интересы и убеждения;

4. волевые особенности.

Все составные части личности взаимодействуют между собой и проявляются в единстве. Под влиянием болезни изменяются все составляющие структуры личности. Вся работа медицинского работника протекает в контакте с пациентом, и успешность этого контакта зависит от того, насколько медик сумеет разобраться в особенностях личности пациента. Болезнь, особенно серьезная, значительно меняет психику человека, его психологию. Для лучшего понимания состояния пациента и характера его переживаний медработнику необходимо выяснить его внешнюю и внутреннюю картину болезни, отношение к своему заболеванию, к медперсоналу. В клинике любого заболевания отчетливо проявляются две стороны: внешняя и внутренняя картина болезни.

3.2. Отношение пациента к болезни.

Какую же цену имеет болезнь для больного? Большей частью она бывает отрицательной, но иногда и положительной, будь - то сознательно или подсознательно. Важно знать о том отношении пациента к болезни и избрать соответствующий психологический подход. Отношение к болезни может быть следующим:

а) нормальным , т.е. соответствующим состоянию больного или тому, что было сообщено ему о болезни.

б) пренебрежительным , когда больной недооценивает серьезность заболевания, не лечится, не бережет себя, в отношении прогноза болезни проявляет необоснованный оптимизм. Такое отношение к своей болезни грозит быстрым прогрессированием болезни, ухудшением самочувствия, а иногда необратимыми изменениями в пораженном органе,

в) отрицающий , когда больной не обращает внимания на болезнь, не обращается к врачу, отгоняет от себя мысли о болезни и рассуждения о ней. Полезнее будет терпеливо относится к такому пациенту, разумно реагировать на его жалобы, внушать на выздоровление,

Возрастные особенности восприятия болезни.

В детском возрасте - большие психологические трудности возникают у детей и их родителей, когда они узнают о хроническом, часто неизлечимом заболевании. Очень важно помочь ребенку приспособиться к жизни в состоянии хронического заболевания, а это можно только через хороший контакт, терпимость и уважение к ребенку. Эмоциональное теплое отношение (быть медсестрой, воспитателем, матерью), отвлечение от болезни, организация нешумных игр, чтение.

Подростковый возраст . Жалобы подростков формируются более четко, появляются чувства и сознания болезни. Одновременно могут проявиться и повышенная ранимость и восприимчивость к заболеванию, выражающиеся в тревожных опасениях, направленных в будущее. Отсюда фиксация на неприятных ощущениях, что может стать основой ипохондрических переживаний.

В среднем возрасте отходят на задний план первосигнальные переживания, равно как и состояние тревоги. На первый план выступает опасение последствий, связанных с дальнейшей работой, ситуацией в семье.

В старости - на восприятие болезни накладывает отпечаток боязнь одиночества в болезни и страх смерти. Старый человек часто отождествляет себя со своими сверстниками, которые постепенно умирают. Его опасения и неуверенность нередко усиливается поведением врача, мед.сестры, которая, правильно обследовав больного, не проявили к нему достаточного внимания и интереса. Тактика: поддержание у пациента ощущения собственной значимости; подчеркнуто уважительное, мотивация на выздоровление.

При общении с пациентом медработник должен уметь:

1. Установить правильный психологический контакт. С первой встречи надо создать впечатление приветливости, участие, готовности помочь. Доброжелательная, ровным, уверенным голосом проведенная с пациентом беседа, приносит успокоение, снимает напряженность.

2. Рассказать в доступной форме о болезни и лечении, но учитывая при этом содержание медицинской тайны.

3. Успокоить и одобрить пациента, находящегося в самом тяжелом состоянии.

4. Оградить ранимую психику пациента от воздействий отрицательных факторов, в том числе относящихся к лечебно-диагностическому процессу.

5. Хранить медицинскую и личные тайны пациента.

6. Уметь определить в беседе индивидуальные личностно-характерологические особенности пациента (характер, темперамент, способности, потребности)

7. Профессионально и грамотно строить взаимоотношения с родственниками пациента, с другими сотрудниками и коллегами медицинского коллектива, не допускать критики их в присутствии пациента.

При общении с пациентом медсестра должна соблюдать этику - нормы и принципы поведения, создать обстановку доверия между врачом и пациентом, способствовать повышению авторитета врача и медицинского учреждения. Забота, внимание являются основой контакта между медсестрой и пациентом. Успех понимающего общения зависит от способности медсестры к эмпатии.

Эмпатия (от англ. чувствование) - это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, способность взглянуть на обстоятельства глазами собеседника. Быть в состоянии эмпатии - значит на какое - то время войти в мир другого. При этом сохраняется способность в любой момент вернуться в свой собственный мир. Если такая способность теряется и у медсестры возникает состояние идентификации с эмоциональным состоянием пациента, то она теряет способность профессионально работать и ей самой требуется психологическая помощь. Чтобы пациент был искренним, открытым с медсестрой, он должен чувствовать искренность и с ее стороны. Только при полном сочувствии пациенту, при понимании его положения возможен настоящий контакт между ним и медицинским персоналом, что так необходимо для успешного лечения. Медсестра обязана быть выдержанной, приветливой, способствовать созданию нормальной рабочей атмосферы в лечебном учреждении. Общение между медсестрой и пациентом, а так же всех, кто участвует в сестринском процессе, должно включать понимание, терпение, честность, искренность, доверие, надежду и мужество.

Терапевтическое общение.

Терапевтическое общение - благоприятное воздействие, оказываемое на психику пациента. Пример: "Ребенок расшалился, упал, на колене ссадина, он горько плачет. Как снять боль у малыша? Можно применять местную анестезию раствором новокаина, можно дать обезболивающие средства - анальгин или морфий, можно, наконец, предложить наркоз. Однако, мать ребенка просто берет его на руки, нежно обнимает, целует и дует на больное место. Рыдания прекращаются тотчас, а еще через минуту малыш снова резвиться, как ни в чем не бывало. Что же произошло? Ведь не поцелуй, не обдувание ушиба не могут прекратить раздражения чувствительных нервов!"

Медсестра ставит цели терапевтического общения.

1. Предоставление пациенту информации о его состоянии в согласованных с врачом и близкими пациента пределах. Медсестра должна быть готова ответить на многочисленные вопросы пациента. Например: что со мной? Могу ли я ознакомиться со своей историей болезни?

2. Снятие страха перед заболеванием и его лечением. Пациент страдает не только от неприятных ощущений (боль, одышка, тошнота, озноб). Он страдает также от страха, тревоги, уныния, тоски, бессилия. Внешне проявления страха различны. От взволнованности и возбуждения до внутреннего оцепенения и кажущегося безразличия ("ушел в себя"). Чувство страха утяжеляет исход заболевания, и гуманность медработника заключается в том, чтобы помочь их преодолеть.

3. Вселение надежды и уверенности в улучшение самочувствия.

Терапевтические средства общения:

1. Пристальное внимание. Медсестра должна хорошо знать пациента. Не только его фамилию, имя, отчество. Важно узнать его как личность. Любой человек нуждается во внимание. Медсестре необходимо как можно больше общаться с пациентом; особенно в первое время, не оставлять его одного, рассказывать ему обо всем, что с ним происходит и будет происходить в ближайшее время, успокаивать и одобрять его.

2. Терапевтическое прикосновение. Медсестры часто используют прикосновения, чтобы утешить подавленного пациента. Часто бывает, что теплое человеческое прикосновение - единственная связь с миром, остающегося у тяжелобольного. Прикосновения могут не только сообщать о моральной и личной поддержке, но и физически стимулировать или успокаивать пациента.

3. Контакт глаз. Общение медсестры с пациентом начинается именно с визуального контакта. Уже при встрече взглядами компетентная сестра сообщает пациенту свою вовлеченность в его ситуацию и по его "глазному" ответу начинает выстраивать свое поведение.

Таким образом, при обращении пациентом возникает сложная проблема взаимоотношений двух людей, двух личностей, правильное решение которой определяет очень многое. Пациент ждет от мед. работника помощи, понимания, облегчение страданий, медик изыскивает пути более рационального оказания ее. Чтобы это ощущение было полезным, продуктивным и оправдывало ожидания пациента, мед. работник должен иметь определенные знания и навыки в области медицинской психологии. При общении с пациентом медсестра должна знать и учитывать, что разные болезни вызывают те или иные отклонения в психике, что проявляется при общении с пациентом. Кроме того необходимо учитывать личностные особенности пациентов. Надо учитывать и считаться с изменениями психологического состояния в зависимости от возраста, пола, характера болезни, от применяемого лечения и коллектива в котором находится пациент.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Столяренко, Л.Д. Психология [Текст]: учебное пособие для студентов среднего профессионально образования / Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2021. – 318 с.

2. Сухов, А.Н. Социальная психология [Текст]: учебное пособие для среднего профессионального образования / А.Н. Сухов. – 11-е изд., стер. – М.: Академия, 2014. – 240 с.

3. Сущенко, С.А. Социальная психология [Текст]: учебник для среднего профессионального образования / С.А. Сущенко. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 345с.

4. Андреева, Г.М. Социальная психология [Текст]: учебник для вузов / Г.М. Андреева.– 50-е изд., испр. и доп.– М.: Аспект Пресс, 2017. – 363 с.

5. Аронсон, Э. Общественное животное. Введение в социальную психологию / Э. Аронсон. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 517 с.

6. Белинская, Е.П. Социальная психология личности / Е.П. Белинская, О.А. Тихомандрицкая. – М.: Аспект пресс, 2007. – 301 с.

7. Бэрон, Р. Социальная психология группы [Текст]: процессы, решения, действия / Р. Бэрон, Н. Керр, Н. Миллер. – СПб.: Питер, 2008. – 272 с.

8. Еникеев, М.И. Общая и социальная психология [Текст]: учебник для вузов / М.И. Еникеев.– М.: НОРМА, 2007. – 624 с.

9. Крысько, В.Г. Социальная психология / В.Г. Крысько.– М.: Питер, 2009. – 221 с.

10. Крысько, В.Г. Словарь-справочник по социальной психологии/ В.Г. Крысько. – СПб.: Питер, 2008. – 416с.

4.6. Работа с пациентами, имеющими девиантные, альтернативные
сексуальные ориентации. В нашем обществе вследствие либерализации социальных норм по отношению к сексуальности, распространения книг и видеопродукции, пропагандирующих эротику и секс, сексуальное поведение становится все более свободным, тем не менее проблемы остаются и даже возникают новые. Например, некоторые люди переживают из-за несоответствия полового поведения тем стандартам, которые они видят на экране или о которых читают в книгах.
Основная причина сексуальных проблем кроется в психическом напряжении, тревожности, внутренних конфликтах, поскольку сексуальная сфера человека особенно чувствительна к эмоциональным стрессам.
Раскрепощѐнность в отношении сексуальной жизни позволяет людям свободнее обращаться к специалистам по сексуальным проблемам и обсуждать их во время консультирования.
Как начинать беседу о сексуальных проблемах? Даже если эти проблемы являются основной причиной обращения, клиенты далеко не всегда прямо говорят о них. И врач не всегда может свободно расспрашивать клиента об интимных сторонах его жизни. Поэтому изучение сексуальности клиента нередко начинается со стандартного вопроса и ответа или своеобразной игры консультанта и клиента: "Что Вы могли бы рассказать о своей половой жизни?" — "Все хорошо" или "Нормально". Однако консультант не должен удовлетворяться таким поверхностным ответом, необходимы уточняющие вопросы: "Что значит

87
"хорошо"?", "Что является для Вас нормой в половой жизни?". Тем самым мы даем клиенту понять, что краткий ответ возможен, но недостаточен.
Как упоминалось, даже если клиент обратился не из-за сексуальных расстройств, большинство психологических проблем тесно связаны с сексуальной сферой. Поэтому когда клиент ничего не говорит о своей сексуальности, врач может навести его на эту тему: "Вы ничего не рассказываете о своей сексуальной жизни". Такое замечание бывает более ценно, чем вопрос. Если клиент отвечает вопросом: "А что Вы хотите узнать?", замечание можно перефразировать в вопрос: "Почему Вы ничего не говорите о половой жизни?" При сопротивлении обсуждению подобных вопросов не следует оказывать давления, однако необходимо указать, что без такого обсуждения гораздо труднее понять другие проблемы.
Консультирование клиентов с сексуальными проблемами бывает трех видов: сексуальное просвещение, формирование адекватного сексуального поведения и секс-терапия. Различные аспекты консультирования Calderone
(1976; цит. по: George, Cristiani, 1990) охарактеризовал следующим образом: "Просвещение является процессом, в котором предоставляется фактическая информация о сексуальности и поощряется изменение установок по отношению к ней. Собственно консультирование заключается в помощи индивидам превратить свое сексуальное образование в социально ответственное сексуальное поведение. Во время терапии помогают осознать и устранить ненормальности в сексуальной жизни". Сексуальное просвещение и собственно консультирование, как правило, происходят вместе. При консультировании взрослых сексуальное просвещение подразумевает изменение установок по отношению к сексуальности.
Проблемы часто возникают из-за превратных представлений о половой жизни, т.е. разного рода псевдоидей и мифов.
Большинство людей имеют своеобразное представление о том, что является нормальным и ненормальным в половой жизни, и это понимание нередко обусловлено мифами. Многие мифы интерпретируют половой акт и распределение ролей в нем. Вот некоторые из них:
- мужчина всегда стремится к половым отношениям, а женщина — нет;
- мужчина по природе агрессивен, обладает сильной потенцией, а женщина обычно пассивна;
- мужчина всегда должен быть инициатором половых отношений; оба партнера должны одновременно испытывать оргазм;
- у мужчины всегда должны быть эрекция и эякуляция; мужчина не может повлиять на способность женщины испытывать оргазм;
- половые отношения возможны лишь в определенное время при наличии определенных условий;
- в сексе существуют приемлемые и неприемлемые позиции и т.д.
Некоторые люди руководствуются сексуальной мифологией и чувствуют себя несчастными, если их половая жизнь не соответствует

89
4.7. Общение с враждебно настроенными, агрессивными пациентами.
Немало проблем в здравоохранении создают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Особенно подробно их поведение описал Bird (1973). Врачи по-разному реагируют на таких клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлобленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия "озлобленность" и "враждебность" представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично.
Например: "Вы кажетесь чем-то недовольным", "Вы разочарованы?", "Не хотите ли Вы что-то сказать?", "Это звучит, будто Вы рассержены" и т.п.
Если консультант только подозревает клиента во враждебности, он может уточнить: "Что произошло?", "Я что-нибудь неправильно сказал или сделал?". В любом случае, столкнувшись с враждебностью клиента, не стоит вести себя так, словно рухнул мир. Разумеется, нельзя с насмешкой или презрением смотреть на клиента — его враждебность всегда следует трактовать серьезно, потому что она мешает терапевтическому взаимодействию.
Причины неудовлетворенности клиента могут быть простыми - не нравится вид или слова консультанта, консультант слишком молод и т.п.
Причины, как правило, существуют. Чтобы разобраться в подоплеке озлобленности клиента и эффективно реагировать на нее, врач должен понимать основные черты этого состояния.
Прежде всего злость не является чем-то патологическим или необычным. Каждый изредка сердится или, точнее говоря, способен разозлиться. Нет такой жизненной ситуации, в которой не могли бы проявиться чувство злобы, злая мысль или действие. Некоторые совершаемые в жизни дела также, хоть в малой степени, мотивированы злобой. Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты, кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость является не только сигналом, предупреждающим об опасности, подобно тревожности и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает агрессивность.
Врачу важно знать происхождение озлобленности. Причины озлобленности каждого клиента скрыты в его жизненных обстоятельствах.
Злость "исторична", т.е. имеет свое прошлое, у каждого человека неповторимое. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивидуальный "стиль враждебности", т.е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Одни клиенты сердятся, когда врач

90 говорит повелительным тоном; другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством. Сходные обстоятельства одних клиентов делают враждебными, других — нет. В основном эти различия обусловлены своеобразием жизненного опыта. Врачу нелегко в достаточной мере проследить индивидуальную историю озлобления клиента, однако важнее всего понять, что злость главным образом "привнесена" в консультирование и напрямую не связана с тем, что говорит и делает консультант. Иногда в конкретный момент врач непосредственно "замещает" некоего человека или ситуацию из прошлой жизни. Когда клиент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозрителен, зол, врач должен знать, что источник этих чувств находится внутри самого клиента. Нередко врач склонен обвинять себя, поскольку ему кажется, что клиенты всегда уважают хорошего врача и никогда не должны злиться на него. Это неверно — злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при хорошем консультировании. Она может возникнуть и возникает. Необходимо знать другое — врач, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, — плохой врач, так как иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждебность.
Хотя врачу нелегко оставаться спокойным при столкновении с озлобленностью клиента и выслушивать неприятные вещи о себе, однако не надо забывать, что отвечать враждебностью — значит провоцировать еще большую враждебность. Врач обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Когда на враждебность клиента мы не отвечаем недоброжелательностью, в конечном счете увеличивается обоюдное понимание, возрастает сотрудничество в достижении общих целей.
Существует большая разница между озлобленностью клиента, возникающей в процессе консультирования, и прямыми оскорблениями в адрес врача. К оскорблениям врач ни в коем случае не должен оставаться толерантным, так как они вредят также самому клиенту. Обычно агрессия по отношению к врачу выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения - порицание коллег врача, с которыми клиент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все медицинские работники совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу таким образом клиент вынуждает врача согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. Врач чувствует себя неуютно, а клиент ждет ответа. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто

92 переживанию счастья с присущим ему чувством повышения самоуважения".
Асоциальная личность нетерпелива, ориентирована на сиюминутное удовольствие, руководствуется непосредственными побуждениями и не в состоянии терпеть задержку в удовлетворении потребностей. Она может украсть потому, что в данный момент не имеет с собой денег или просто не хочет утруждать себя получением желаемого законным способом. От асоциальных действий не удерживает и угроза наказания. Импульсивности в удовлетворении потребностей сопутствуют приступы агрессивности в ситуациях фрустрации. Из-за отсутствия эмпатии агрессивным реакциям бывают свойственны жестокость, даже садизм. Асоциальная личность не способна завязывать тесные межличностные отношения. Дружба требует от людей чуждых ей качеств. Асоциальные индивиды могут только брать от других, но ничем не хотят жертвовать, и это порождает семейные неурядицы. Они ориентируются исключительно на себя и не воспринимают других людей как имеющих права и чувства. Другие люди для них только средство достижения собственных целей. Асоциальная личность нередко паразитирует на окружающих, используя свою внешнюю привлекательность. В силу перечисленных причин врачу трудно проявлять эмпатию к таким клиентам, а их неспособность установить близкие и осмысленные отношения препятствует получению пользы от консультирования и психотерапии. Однако, принимая во внимание бесконечную мелочность чувств асоциальной личности, врач не должен поспешно обвинять себя, когда не удается наладить с ней эмоциональный контакт. При работе с асоциальными клиентами врачу очень важно в любой момент идентифицировать свои чувства и полагаться на них, потому что это единственное средство избежать манипуляций со стороны клиента и выполнять работу, не обращая внимания на большие трудности.
4.9.
Общение
с
пациентами,
страдающим
ВИЧ/СПИДом.
Консультирование по вопросам ВИЧ-инфекции. Консультирование по вопросам ВИЧ/СПИДа не относится большинством врачей к их основным профессиональным обязанностям. Медицинские работники заявляли, что не чувствуют со стороны пациентов потребности в информации или в медицинских консультациях или помощи по вопросам ВИЧ/СПИДа.

В профессиональной медицинской информации о ВИЧ/СПИДе особенно нуждаются подростки, которым не хватает информации о способах передачи ВИЧ-инфекции, путях заражения ВИЧ/СПИДом.
Вместе с тем имеется явный недостаток знаний и навыков для профессиональной работы с подростками: знаний в области психологии общения с подростками, создания атмосферы доверия между врачом и подростком. Обычно подростки избегают говорить о ВИЧ/СПИДе, поскольку стесняются обсуждать свои сексуальные отношения, отношение к наркотикам, опасаются, что их могут заподозрить в том, что они являются ВИЧ-инфицированными.

93

Врачи имеют разные взгляды на то, какие способы работы с подростками считать наиболее эффективными: индивидуальную или групповую работу.

ВИЧ-инфицированные редко обращаются за консультациями к врачам, не специализирующимся на ВИЧ/СПИДе. В том случае, если все-таки обращаются, то задаваемые вопросы касаются не общей природы заболевания, не диагностики и методов лечения, а проблем, входящих в компетенцию этого конкретного врача (например, гинеколога могут спросить, передается ли ВИЧ от матери ребенку). Такое поведение пациентов медицинские работники объясняют скрытностью ВИЧ- инфицированных пациентов, которая, по мнению медиков, характерна для этих пациентов; "нежеланием говорить о своем ВИЧ-статусе"; тем, что люди с ВИЧ/ СПИДом проходят лечение в специализированных медицинских центрах и не испытывают потребности обращаться к другим врачам; тем, что такие пациенты достаточно хорошо информированы о
ВИЧ/СПИДе, мерах предосторожности и способах лечения.

Крайне редко за помощью обращаются родственники пациентов с ВИЧ/
СПИДом с целью получения информации о заболевании, о том, как следует обращаться с ВИЧ-инфицированными в повседневной жизни.

Большинство тех пациентов, которые обращались к ним за консультациями по поводу ВИЧ/СПИДа, были молодыми людьми (14-35 лет). Пациенты с высоким уровнем образования в большей степени склонны консультироваться с профессионалами о проблемах ВИЧ/СПИДа, нежели пациенты с низким уровнем образования.

Причина интереса к вопросам ВИЧ/СПИДа со стороны пациента чаще всего кроется в опасении, что он может быть инфицирован, а не в искренней заинтересованности в вопросах охраны своего здоровья и использования мер предосторожности.

Многие медики считают, что интерес пациента к проблемам
ВИЧ/СПИД является индикатором его принадлежности к "группе риска".

Вопросы, которые пациенты обычно задают о ВИЧ/СПИДе

Большинство вопросов о ВИЧ/СПИДе, адресуемых пациентами медицинским работникам, связаны со страхом заразиться.

Большинство пациентов, которые задают вопросы о ВИЧ/СПИДе, информированы об основных способах заражения (через кровь, при сексуальных контактах, при инъекциях). Таким образом, вопросы, обращаемые к медикам, касаются, прежде всего, риска заражения "нетрадиционными" способами или бытовым путем (через пищу, питье, пользование общей ванной комнатой и т.д.).

Наиболее часто пациенты задают вопросы, которые касаются методов диагностики, выявления ВИЧ/ СПИДа, симптомов заболевания. Люди ищут такую информацию, которая смогла бы подтвердить или опровергнуть их опасение, что они могут быть инфицированы.

Часто ли вам приходится общаться с агрессивными людьми? Умеете ли вы справляться с их агрессией без ущерба для себя? Вы допускаете, что человек имеет право проявлять агрессию, или считаете, что нужно немедленно прекратить с ним общение, не позволяя собеседнику кричать, топать ногами и т. д.? А если агрессивен пациент, с которым нужно не просто общаться, а лечить, давать рекомендации? Есть ли у агрессии причина, знание которой поможет нам понять состояние пациента? И, самое главное, как взаимодействовать с пациентом в состоянии агрессии, чтобы обезопасить себя и помочь ему? С этими вопросами мы будем разбираться в этой статье.

Что такое агрессия?

При взаимодействии со всеми этими видами реакций важно понимать, что это именно агрессия, и применять соответствующие коммуникативные приемы, которые мы разберем чуть позже.

Определение агрессии

физическая агрессия (нападение) — использование физической силы против другого лица или объекта;
вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через форму (ссору, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угрозу, проклятия, ругань);
прямая агрессия — непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта;
косвенная агрессия — действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);
инструментальная агрессия, являющаяся средством достижения какой- либо цели;
враждебная агрессия — выражается в действиях, имеющих целью причинение вреда объекту агрессии;
аутоагрессия — агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;
альтруистическая агрессия, имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий.

Особый пациент

Врачу приходится нередко иметь дело с пациентами, проявляющими те или иные агрессивные реакции. Агрессивность встречается среди самых разных групп людей. Однако пациенты с алкогольной зависимостью страдают ею особенно сильно. Именно поэтому контактировать с ними одинаково нелегко как родственникам, окружающим их в обычной жизни, так и врачам, когда больные попадают к ним на лечение.

Почему так сильна агрессия именно среди больных алкоголизмом? Факторов много, наиболее важными представляются следующие:

1. Физиологическая провокация агрессии воздействием алкоголя на мозг и внутренние органы.

Об этом факторе говорят многочисленные исследования. Перечислим несколько примеров:

Агрессия при длительном употреблении алкоголя связана со снижением процессов торможения, высвобождением насильственных импульсов, нарушением деятельности нейротрансмиттеров, дисфункцией височной доли (Яковлев A. M. Борьба с рецидивной преступностью. — М.: Наука, 1964. — 223 с.).
Отмечено возрастание агрессивности больных алкоголизмом в зависимости от дозы спиртного: агрессивность усиливалась уже при минимальных концентрациях алкоголя в крови, еще не приводящих к опьянению (Cherek D. R., Spiga R., Egli M. Effects of response requirement and alcohol on human aggressive responding // J. Exp.Anal. Behav. — 1992. — Vol. 58, № 3. — P. 577–587).
По поводу минимальных доз есть разные данные — например, в исследовании Свана показано, что незначительные дозы сдерживают агрессию, в то время как большие дозы способствуют ее проявлению (Swan N. New imaging technology confirms earlier PET scan evidence: Methamphetamine abuse linked to human brain damage // NIDA Notes. — 2003. — Vol. 18, № 2. — P. 6–7).

2. Влияние жизненной ситуации, которая либо стала причиной проявления алкоголизма, либо появилась вследствие него, однако и в том и в другом случае вызвала реакцию агрессии.

Например, аффективно-динамическая модель связывает агрессию с реакцией на кризисную ситуацию, развивающуюся вследствие депривации или фрустрации актуальных потребностей (Фурманов И. А. Агрессия и насилие: диагностика, профилактика и коррекция. — СПб.: Речь, 2007. — 479 с.).

Конструктивное общение с пациентами, проявляющими агрессию, необходимо выстраивать тщательно, основываясь на определенных психологических методах.

Что делать?

Начнем с того, чего делать нельзя, так как это усиливает агрессию.

Нельзя:

Оправдание — всегда детская позиция. Безответственная и беспомощная. А значит, пациент остается один на один со своей агрессией и ее причинами. Ответственность за всю ситуацию тоже скапливается у него. Он обязательно начнет сопротивляться, и агрессия усилится.

У любого человека ощущение, что его не услышали, а эмоции не поняли, усиливает либо вызывает агрессию.

Иронизировать по поводу пациента, и особенно его слабостей.

Ирония, может, и кажется безобидной, на самом деле это форма проявления агрессии. Причем форма, не дающая возможности ответить как на агрессию. Получается, что человек просто шуток не понимает. И пациент оказывается в ловушке. Наиболее вероятная реакция — усиление агрессии.

Поучать и увещевать, советовать, как поступать, читать нравоучения.

Даже самые мягкие и с виду доброжелательные нравоучения — проявление родительской (опекающей) позиции. Агрессия также была проявлена с родительской позиции. Возникает уже знакомое нам пересечение транзакций, вызывающее конфликт и усиление агрессии.

Это также ответ с родительской (критической) позиции и тоже приводит к конфликту, причем более сильному.

Что можно и нужно делать?

Найти и подчеркнуть что-то общее с пациентом. Как минимум, у вас есть общая цель — его выздоровление, а возможно, вы найдете общие мнения по поводу чего-то еще.
Подчеркнуть значимость пациента в ваших глазах, его мнения, чувств.
Сказать о своих чувствах и чувствах собеседника.
Проявить интерес к проблемам пациента.
Предоставить пациенту возможность выговориться.
Предложить конкретный выход из сложившейся ситуации.
Обратиться к фактам.
Держать спокойный, уверенный темп речи.

Форма реагирования

средства достижения какой-либо значимой цели;
способа психологической разрядки;
способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении.

Источник: Зинченко В. П., Мещеряков Б. Г. Большой психологический словарь, 2008.

Техники снижения агрессии

Давайте разберем подробнее четыре техники снижения агрессии собеседника.

Техника подчеркивания общности.

Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства.
Эти общие черты должны относиться к экспертной зоне человека.

Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Для меня, так же как и для вас, важно, чтобы вы почувствовали себя лучше.

Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения.

Конкретность, обусловленность фактами.
Искренность.

Ваше описание беспокоящих симптомов очень четкое и помогает определить лечение.
Ваше предложение представляется мне очень ценным.
Спасибо, что вы открыто сказали мне о том, что вам не нравится. Это позволит нам найти лучшее решение.

Техника вербализации своих чувств.

Я удивлен.
Я огорчен.
Меня задевает.
Меня тревожит.
Мне неприятно.

Техника вербализации чувств собеседника.

То есть вы чувствуете негодование, когда вспоминаете об этом.
Если я вас правильно понял, вас расстроило поведение моего коллеги в этой ситуации.
Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
Да, конечно, это очень огорчительно.
Насколько я вас понял, вас больше всего беспокоит необходимость соблюдать непривычную диету.

Представленные приемы требуют небольшой тренировки, после чего их можно применять даже в ситуации с самым разгоряченным собеседником.

Сила паузы

Помните о паузе — так же как и в противостоянии манипуляции, она очень важна. Потому что агрессивные слова пациента задевают и провоцируют ответить резко, или промолчать, или даже оправдаться. А все это, как мы разобрали выше, только усиливает агрессию собеседника. Пауза помогает нам прекратить спонтанную неконструктивную реакцию и выбрать нужную конструктивную технику.

Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.

Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.

Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.

Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.

Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.

Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.

Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.

Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.

Конфликт как результат агрессивного поведения пациента

Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.

Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.

На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом — на требования или претензии.

К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.

Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем — наладить отношения с медицинским персоналом.

Причины случаев агрессии со стороны родных пациента

В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.

Особенности характера и поведения родственника пациента

Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.

Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей

При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.

Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.

Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.

Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому

Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику — это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.

Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.

Получение искаженной информации о состоянии пациента

Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.

Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что — повторением случайно услышанной информации.

Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента

Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент — ребенок.

В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.

Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.

Пребывание родственника в напряженном психологическом климате

Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.

Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.

Конфликтная ситуация – это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта. Конфликтные ситуации могут касаться самой личности врача – внутренние конфликты, или быть частью взаимодействия врача с окружающими: коллегами, пациентом, его родственниками – внешние конфликты. При этом любые конфликтные ситуации отражаются на внутреннем состоянии врача.

Наиболее ярким примером конфликта врача и пациента является жалоба. Претензии со стороны пациентов являются достаточно распространенным явлением и требуют особого анализа. Что может стать причиной конфликта? И каковы пути его решения?

Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе нарусский означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий,в теории управления, у конфликта имеется множество определений. Впсихологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов илисубъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликтукак одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, вразличной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшимифакторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер(1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческогообщества и стимулом социального развития".

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами,

враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегданежелательное,что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что егоследует немедленно разрешать, как только он возникает.

Немецкий филосов-идеалист и социолог Г. Зиммель,называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением

и одной из форм социализации.

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко

окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию.

Таблица 1. Причины конфликтов и пути их решения

Возможные причины конфликтов в медицинской практике

Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике

1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту. 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения, отсутствие согласованности в действиях врачей разных специальностей. 4. Профессиональная некомпетентность врача. 5. Дефекты ведения медицинской документации. 6. Характерологические особенности врача и пациента. 7.Отсутствие ответственности пациента. Незнание им своих прав и обязанностей.

1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы. 2. Информирование пациента о сущности врачебных действий. 3. Коллегиальное принятие плана лечения; обязательное документирование данных обследования (например, лабораторного), чтобы другой специалист – врач-клиницист – мог его понять. 4. Соблюдение стандартов оказания помощи. Постоянное повышение квалификации специалистов 5. Контроль за качеством ведения медицинской документации 6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента. 7. Внедрение автономной модели; соблюдение принципа информированного согласия.

Пример 1

– Безобразие! Не клиника, а бог знает что…

– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

– На сайте было указано, что вы предлагаете… а в вашем предложении я этого не вижу…

– Давайте посмотрим вместе.

Несправедливая критика

В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим пациентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.

Примеры:

• альтернативный вопрос позволяет понять причину раздражения пациента.

– Вы плохо обслуживаете пациентов.

– Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как оформляю документацию?

– Мне не нравится, что приходится долго ждать…

• проявление понимания снижает напряженность.

– Мне кажется, вы плохо стерилизуете инструменты.

– Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, боитесь инфекции?

– Мы работаем уже пять лет, и за это время ни один пациент не приходил к нам с такой жалобой. Наш инвентарь проходит стерилизацию следующим образом…

• открытое выражение чувств тактично показывает пациенту силу его отрицательного воздействия.

– Мне уже говорили, что ваш центр плохо работает.

– Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания.

Справедливая критика

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство пациентов является обоснованным, а критические замечания – справедливыми.

Что касается справедливой критики, самое важное, чтобы врач соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие врача воспринимается пациентом как понимание обоснованности его претензий и принятие ответственности на себя за возникновение проблем.

Профессионалы же в ситуации справедливой критики применяют алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными пациентами.

ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С

КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ

Типичная ситуация. Медицинский центр не успевает предоставить необходимые анализы больного в срок, призванные подтвердить или опровергнуть необходимость оперативного вмешательства. Пациент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества с данной клиникой, угрожает судебными тяжбами. Что делать?

Шаг 1 – Выслушать

Шаг 2 – Уточнить

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы пациента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и пациенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Шаг 3 - Выразить понимание

Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит:

Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме – разное, и реакция на слова – тоже разная.

Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать пациенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг – но самый эффективный.

ПРЕТЕНЗИИ ПАЦИЕНТА

Предупреждение конфликтов: информирование пациента.

Очень часто пациенты относятся к предстоящим лечебно-диагностическим процедурам с большой настороженностью. Обычно это связано с искаженным представлением о предстоящей процедуре, отсутствием нужно информации и неудачном опыте нахождения в медицинской организации.

Для того, чтобы не позволить этим сомнениям вырваться наружу и перерасти в конфликт, рекомендуется придерживаться следующих правил:

Дайте пациенту полную информацию о его состоянии, о предстоящих процедурах. Подробно остановитесь на каждом этапе манипуляции, ответьте на все вопросы, которые интересуют пациента.
Дайте пациенту возможность высказаться о своих опасениях и страхах. Если пациент будет чувствовать опасность, его сопротивление приведет к конфликту.
Позвольте пациенту самому принимать решения.
Когда манипуляция будет закончена, поинтересуйтесь у больного, как он себя чувствует, какое у него настроение. Внимательно выслушайте пациента, даже если его реакция является негативной.

Истеричный пациент

Истерика является ответной реакцией человека на свой собственный страх, неудачу. Она возникает как бессознательный протест, но при закреплении такой формы реагирования может трансформироваться в форму манипулирования окружающими.

Признаки:

быстрый темп речи;
эмоциональная жестикуляция, чрезмерная подвижность;
эмоциональное перевозбуждение;
рыдания, крики, неконтролируемые эмоции.
Истеричные пациенты легко передают свое состояние окружающим и усугубить обстановку.

Правила работы с таким пациентом:

Горюющий пациент

Плач позволяет пациенту избавиться от негативных эмоций, вызванных жалостью к себе, страхом, горем. Также слезы позволяют регулировать эмоции, снижают психологическое напряжение.

Признаки:

слезы, вздрагивание тела;
характерная мимика;
опущенная голова;
закрытая поза.

Правила работы с горюющим пациентом:

Испуганный пациент

Испуг связан с переживанием страха и является рефлекторной реакцией организма на возможную опасность.

Признаки:

напряженная, застывшая поза;
непроизвольное мочеиспускание или дефекация (в редких случаях);
бледная кожа;
озноб;
частое и поверхностное дыхание;
расширенные зрачки, широко открытые глаза.

Как успокоить испуганного пациента:

Пациенту необходима психологическая поддержка – положите свою руку ему на запястье для того, чтобы он ощутил ваше спокойствие, и оно передалось ему.
Поговорите с больным о его чувствах.
Предложите пациенту дыхательные упражнения, направленные на стабилизацию этого психологического состояния, предложите ему успокаивающий массаж.
Подстройтесь под темп дыхания и позу пациента.

Агрессивный пациент

Агрессия опасна тем, что она является неконтролируемой реакцией человека, которая помогает ему снизить эмоциональную нагрузку. Во многих случаях агрессия связана с характером больного, выражается в физической и словесной форме и может быть проявлением манипулятивного поведения.

Признаки агрессии:

пациент выражает в адрес медперсонала словесные оскорбления;
активная жестикуляция;
крик;
провокации в адрес врача;
сжатые в кулаки ладони;
сжатые челюсти, хмурые брови, напряженное лицо;
прилив крови к коже лица;
удары по окружающим предметам и т.д.

Как успокоить агрессивного пациента:

Выслушайте пациента, не перебивая его, не спорьте с ним и не противоречьте ему.
Отведите пациента в тихое помещение или удалите из кабинета окружающих.
Разрядите обстановку шуткой или предложите пациенту ударить подушку, выполнить какое-то физическое действие, чтобы он мог выразить свою агрессию другим способом.
Избегайте прямого контакта глаз с пациентом.
Попробуйте погасить агрессию пациента угрозой наказания или собственными активными действиями. Способ работает, если вероятность наказания действительно велика и имеет значение для больного.

Боится

Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:

· страх тяжелой болезни или смерти

· страх потерять работу

· страх инвалидизации или физической ущербности

· боязнь ограничений лечебным режимом или диетой

· страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями

· опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением

То есть, любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.

Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.

Не доверяет врачу

Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.

Стратегия и тактика

Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.

Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.

Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.

И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.

КОНФЛИКТНЫЙ ПАЦИЕНТ.

ПОШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ ПАЦИЕНТОМ

Пояснительная записка

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами,

и одной из форм социализации.

Конфликт как социальное действие дает, без сомнения, известный ярко

окрашенный негативный эффект. Но он выполняет важную позитивную функцию.

Таблица 1. Причины конфликтов и пути их решения

Возможные причины конфликтов в медицинской практике

Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Читайте также: