Конспект урока культура разговора по телефону

Обновлено: 04.07.2024

Тема : Телефон. Телефонная книга. Правила общения по телефону.

Цель: дать представление о телефонной связи.

Задачи:

Познакомить с различными видами телефонных аппаратов.
Познакомить с телефонной книгой, правилами пользования ею.
Закрепить знания о правилах общения по телефону.
Формировать умения, закреплять навыки общения по телефону.
Корригировать и развивать мышление, речь, внимание, память, расширять кругозор.
Воспитывать культуру общения.
Активизировать познавательную деятельность через развитие межпредметных связей, использование ролевых игр.

Словарь: звонить, телефон, аппарат, таксофон, алло.

План урока:

10.Оценки за урок.

Ход урока:

1) Организация учащихся.

- О чем мы говорили на прошлом уроке?

2) Повторение(опрос по изученному материалу).

- Вы учились общаться с людьми, анализировали различные диалоги.

- Хорошо общаться с человеком, если видишь его лицо, можешь заметить его реакцию на то или иное слово. А бывает так, что ты слышишь собеседника, но не видишь его. Когда это бывает?

- Сегодня мы поговорим о таком средстве связи, как телефон.

4. Работа по теме (беседа).

? запись в тетрадь

Телефон – это прибор для передачи речевой информации на расстояние с помощью электрических сигналов.

- Попробуйте образовать от него прилагательные. На какие вопросы отвечает имя прилагательное?

- Связь с помощью телефона – какая связь?

b) Кто придумал телефон

*** Телефонная связь – один из самых распространенных видов электрической связи. Когда ты говоришь в телефонную трубку, то микрофон преобразует колебания твоего голоса в электрические сигналы. По проводам эти сигналы передаются на большие расстояния, так, что можно звонить людям, находящимся очень далеко от тебя. Провода прокладывают даже под водой. Человек, которому ты позвонил, услышит твой голос, потому что мембрана в его телефонной трубке преобразует электрический сигнал обратно в звуковой.

В настоящее время во всем мире имеется свыше 500 млн. различных телефонов.

- А знаете ли вы, когда появился первый телефон?

*** Во время раскопок одного из дворцов в Перу археологи обнаружили два тыквенных сосуда, соединенных веревочкой – это был прародитель современного телефона.

Первый телефонный аппарат появился в 1876 году. Его придумал американец Александер Грейам Белл. Он не был ни инженером-электриком, ни физиком. Он начал работать помощником учителя музыки и ораторского искусства, позднее стал работать с людьми, имеющими дефекты речи, потерявшими слух. Стремление помочь этим людям и любовь к девушке, оглохшей после тяжелой болезни, побудили его сконструировать приборы, с помощью которых он мог демонстрировать глухим людям артикуляцию звуков речи. Он открыл в американском городе Бостон учебное заведение по подготовке преподавателей для глухих.

Белл работал над созданием телеграфа, с помощью которого можно было бы передавать несколько текстов-телеграмм одновременно. Чистая случайность в работе по созданию телеграфа помогла Беллу открыть явление, которое обернулось изобретением телефона. Однажды в передающем устройстве помощник Белла вытаскивал пластинку. В это время в приемном устройстве слух бела уловил дребезжание. Как выяснилось, пластинка замыкала и размыкала электрическую цепь. Белл не прошел мимо этого случайного наблюдения. Через несколько дней первый аппарат – небольшая мембрана из барабанной кожи с сигнальным рожком для усиления звука – был сделан.

Это был родоначальник всех телефонных аппаратов. Но прошло еще несколько лет, прежде чем телефон превратился в одно из самых массовых средств связи.

c) Какие телефоны бывают

*** Вот так выглядели первые телефонные трубки Белла (иллюстрация). Если человек хотел позвонить кому

-то, то он брал такую трубку и на телефонной станции раздавался сигнал зуммера. Телефонист отвечал звонившему человек.

Т ак появились телефонные аппараты с диском для набора номера (рисунок) . А около 30 лет назад– аппараты с кнопочным набором номера (телефонный аппарат) . Но все это время телефонный аппарат, хоть и менялся, но связь осуществлялась по одному принципу – с помощью передачи электрического сигнала по проводам. у, который называл службу или организацию, в которую он хочет позвонить. Телефонист замыкал электрическую цепь – соединял звонившего с нужным ему местом. Постепенно количество владельцев телефонов росло и появилась необходимость в автоматическом наборе номера.

- А каки е телефоны существуют сейчас?

- По какому принципу они работают?

d) Телефонная книга.

- К середине XX века стационарные телефоны были практически у каждого пятого человека. И практически в

каждой организации. Столько телефонных номер запомнить практически невозможно. Возникла необходимость составить телефонный справочник – телефонную книгу.

- Кто знает, по какому принципу составлена эта книга?

- А зачем в алфавитном порядке? Неужели нельзя было просто записать по возрастанию все телефоны, которые есть в городе: 01-01-01, 01-01-02, 01-01-03 и т.д.?

- Телефонный справочник нужен людям для того, чтобы найти телефоны своих знакомых (по фамилии) или телефоны какой-то организации (по названию). Поэтому удобнее оказалось записывать в алфавитном порядке. Так легче искать.

5) Практическая работа.

Поиск нужного номера по телефонному справочнику (по заданию учителя)

6) Работа по теме (беседа, работа с текстом).

a) Как оплачивать телефонную связь

- А как вы думаете, телефонная связь предоставляется бесплатно или за нее нужно платить. Объясните свое мнение.

- Любая телефонная связь (по стационарному телефону, радиотелефону, мобильному телефону или таксофону), конечно же, должна быть оплачена.

*** работа с телефонными квитанциями (оплата за стационарный и мобильный телефон)

b) Правила общения по телефону

- В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространенному средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.

- Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?

*** Прочитайте и запомните основные правила общения по телефону (приложение)

7) Проверка усвоения материала. Работа с карточкой-тестом

- Все правила понятны?

- Прочитайте их еще раз внимательно, а теперь давайте проверим, насколько вы были внимательны и все ли вы запомнили.

8) Закрепление изученного материала

- Теперь, когда вы знаете правила общения по телефону, проанализируйте вот такой телефонный разговор:

- Здравствуйте, Наташи нет дома. может быть ей что-нибудь передать?

- Мне кто-нибудь звонил? – спрашивает Наташа бабушку, едва вбежав в квартиру.

- Звонил какой-то невежа.

*** разыгрывание постановки

Больной человек в кресле с обмотанной полотенцем головой. Звонит телефон.

- Короткие гудки. Снова звонок.

- Ха-ха-ха! Это Кощей Бессмертный? Очень приятно. Как вам удалось так хорошо сохраниться? Хи-хи-хи!

Человек хватает телефонную трубку и громко кричит:

- Хватит издеваться, надоело!

В трубке – молчание, потом раздается робкий голос:

- Эй, ты чего? Это же я!

- А что вы думаете по поводу телефонных розыгрышей?

- А знаете ли вы, что есть закон о телефонном хулиганстве?

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Тема урока: Культура разговора по телефону

Цель урока: оказание помощи обучающимся в овладении навыками речевого поведения в ситуациях телефонного разговора.

Задачи урока:

- ознакомление обучающихся с правилами общения по телефону, обучение правильному ведению беседы по телефону.

- способствование коррекции и развитию диалогической речи обучающихся.

- воспитание речевого этикета, культуры общения по телефону, привитие интереса к изучаемому предмету.

1.Организационный момент.

— Наша с вами задача сегодня на уроке — выяснить, насколько важную роль в жизни современного человека играет телефон, как правильно вести телефонные разговоры, какие этикетные нормы нужно соблюдать во время разговоров по телефону, на примерах показать, насколько хорошо мы владеем этими нормами.

- Ребята, как вы думаете, какая у нас сегодня будет тема урока?

4.Изучение нового материала.

- Ребята, а вы знаете, что первый телефонный аппарат придумал в 1876 г. человек по фамилии Белл, который работал учителем в американской школе для глухонемых. Но и у этого телефона, оказывается, были предшественники. Например, в древнем племени южноамериканских индейцев вождь племени восседал на троне и отдавал распоряжения с помощью труб, расположенных в стенах дворца. В 1882 г. П. М. Голубицкий изобрел высокочувствительный телефон и сконструировал настольный телефонный аппарат с рычагом для автоматического переключения схемы с помощью изменения положения телефонной трубки. Этот принцип сохранился во всех современных аппаратах. К 1913 году телефонная связь была установлена между Москвой и Харьковом, Рязанью, Нижним Новгородом, Костромой.

– А в наше время какие телефоны?

– Какие марки мобильных телефонов вы знаете?

– Каких операторов телефонной сотовой связи вы знаете?

(Ответы учеников)

– Очень хорошо. Теперь я вижу, что вы являетесь знатоками мобильной связи.

– А вы часто пользуетесь мобильником? (Индивидуальные ответы учеников).

- А какие правила пользования телефоном вы знаете?

( дети затрудняются перечислить правила культурного разговора по телефону)

– Вы видите, что мы знаем, как использовать телефон, но не знаем правил его применения. Свод таких правил называется “телефонный этикет”.

- Слово “этикет” в переводе с греческого означает “обычай”. Само слово “этикет” имеет французское происхождение. На одном из пышных приемов у короля Людовика Х1У гостям вручили карточки с перечислением некоторых правил поведения. От французского названия карточек-“этикеток” и произошло слово “этикет”, которое вошло в языки народов мира.

– Сегодня и мы поговорим о телефонном этикете.

Мы живем в век информационных перегрузок. Скорость обмена информацией заметно возросла с использованием современных средств связи: радио, телевидения, компьютера, факса, Интернета, телефона. Но эти замечательные изобретения подчас используются не по назначению. А сейчас давайте послушаем, о чем нам расскажут телефоны.

Первый телефон

Ой, я бедный телефон,

Что мне делать, как мне быть,

От пустых, ненужных слов

Волком хочется завыть!

Создан я для нужных дел,

Но, похоже, мой удел –

Дать возможность лишь болтать!

Второй телефон

Пухнет трубка от тоски,

Как не плавятся мозги,

Ничего я не пойму…

А использовать меня,

Не назвавшись самому,

Это грубая возня

Не нужна ведь никому!

Третий телефон

Не смешно, а горько мне

Злые шутки изрекать,

И обиднее вдвойне

О ложных фактах сообщать!

Разговоры ни о чем.

Я от них с ума схожу!

Ой, я бедный телефон,

Помогите мне, прошу!

Дайте, люди, отдохну.

Номер мой прошу забыть,

Хоть минуточку одну

Умоляю не звонить!

- По – моему, телефоны очень кратко, емко и достаточно доходчиво объяснили, как не надо с ним обращаться.

– Первое правило телефонного разговора: начинай разговор с приветствия: здравствуйте.

- Существуют и другие слова приветствия. Если вы звоните утром, каким, словом мы приветствуем того с кем говорим?

- Если звоним днём? Вечером?

Следующее правило телефонного разговора: заканчивай разговор словами прощания.

- Подумайте, какие мальчик сделал ошибки при разговоре по

- Простите, а кто вам нужен?

- Это, как его, мне Никиту.

- Но мальчика с таким именем у нас нет. Вы, вероятно, ошиблись номером.

- А, ну ладно (короткие гудки).

- Какие ошибки совершил при разговоре мальчик.

- Мальчик не представился.

Но вот опять звонит телефон.

Послушайте, пожалуйста, телефонный разговор и скажите, какие ошибки, с вашей точки зрения, были допущены.

— У нас такой нет.

— Как нет? Это кто говорит?

— А вы куда звоните?

— Я куда попал? Какой у вас номер?

— Нечего чертыхаться! Смотреть надо, когда набираешь!

— Как бы вы сформулировали основные правила ведения телефонных разговоров?

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

1. Сначала нужно поздороваться.

2. Звонить нужно лишь по делу.

3. Если собеседник занят, нужно извиниться и прекратить разговор.

4. Позвонивший должен первым закончить разговор.

5. Прерывать говорящего неприлично.

6. Нельзя звонить до 9 часов утра и после 22 часов вечера.

5.Закрепление нового материала.

Разбор ситуаций. Сын звонит папе на работу: Алло. Будьте любезны, пригласите, пожалуйста, к телефону Александра Ильича. Его спрашивает сын – Алеша. Есть ли здесь ошибки? (ответы детей) Наташа звонит маме на работу: Алло. Здравствуйте. Позовите, пожалуйста, маму. Что здесь неверно, ребята? (ответы детей)

Самостоятельная работа по карточкам.

1. В начале разговора __________________, представьтесь.

2. Отвечай ______________. Не кричите в трубку.

3. Если ошиблись ______________, извинитесь.

4. Не стоит _______________ слишком рано или слишком поздно.

5. Внимательно ________________, не перебивайте собеседника.

6. Заканчивая разговор, _______________________.

Работа в парах от каждой группы.

Составить диалог (до 10 реплик), разыграть его, соблюдая основные правила телефонного общения.

Ситуация 1. Звонок однокласснику с целью узнать домашнее задание. Трубку взяла его мама.

Ситуация 2. Звонок родителям на работу с целью узнать, какое лекарство нужно принять при головной боли.

Ситуация 3. Звонок в пожарную городскую часть с целью сообщить о загоревшейся траве напротив вашего дома.

6. Итог урока.

Бесплатное участие. Свидетельство СМИ сразу.
До 500 000 руб. ежемесячно и 10 документов.

Конспект и презентация урока по СБО "Культура общения по телефону"

Бесплатный просмотр. Свидетельства участникам
для аттестации за минуту.

Загрузить презентацию (686 кБ)

Загрузить презентацию (278 кБ)

Предмет: “Деловая культура”, 1год обучения

Занятие для группы обучающихся из 10-20 человек, возраст которых от 16 до 17 лет

1-й этап - Теория: Компьютерная презентация.

2-й этап - проектирование обучающимися ситуации, которая может возникнуть в профессиональной деятельности.

3-й этап - проигрывание и обсуждение обучающимися этих ситуационных моментов, вынесение и обоснование выводов.

Цель урока: Ознакомить с правилами ведения телефонных переговоров

Освоить правила делового общения по телефону;
Дать представление о технике построения телефонного разговора;
Раскрыть понятие Культура телефонного общения;
Научить процессу грамотного диалога с невидимым собеседником;

формировать у обучающихся умение применять теоретические знания в практических, прикладных целях.
Развить у обучающихся наблюдательность, память.
Развивать практические умения и навыки для самостоятельной работы в профессиональной деятельности.

Воспитать образное представление о грамотном ведении переговоров по телефону.
Заинтересовать психологией деловых переговоров.

Материалы и оборудование:

Бланки телефонограмм и записи звонков для руководителя.
Компьютерное обеспечение
Персональный компьютером Pentium III,
Операционная система Microsoft Windows XP
Пакет компьютерных программ Microsoft Office 2003 - среда Microsoft PowerPoint

2. Демонстрационный и раздаточный материал - шаблон диалога

1. мультимедийная презентация;

2. Компьютерное обеспечение – мультимедийный проектор;

3. Наглядные материал - схемы этапов построения;

I. Организационные моменты.(1 мин. )

II. Повтор пройденного материала по теме: Речевой этикет в деловом общении. (3 мин.)

III. Объяснение нового материала (10 мин.)

Физкультурная пауза. (2 мин.)

IV. Практическая работа : (15 мин)

Лабораторная работа (6 мин.)

V. Завершение работы (3 мин.)

1. Организационный момент

Сесть за столы. Раздать тетради. Приготовить ручки, простые карандаши, фломастеры.

Сегодняшняя тема нашего урока называется “Правила ведения телефонных переговоров.”. Чтобы приступить к новой теме, нужно вспомнить то, что мы уже изучали.

2. Повтор пройденного материала

Назовите правила речевого этикета

Если вы затрудняетесь, я вам помогу вспомнить.

- /ответ предполагает краткость

- (Интонация — сложное явление. Она включает в себя четыре акустических компонента: тон голоса, интенсивность или силу звучания, темп речи и тембр голоса.)

- Пауза (лат. pausa, от греч. pausis — “прекращение, остановка”) — временная остановка звучания, в течение которой речевые органы не артикулируют и которая разрывает поток речи.

- Эмоции и чувства – это тип психологических состояний, которые отображаются в виде переживаний, приятных и неприятных ощущений, отношении человека к окружающему миру и социуму.

- Деловой этикет – свод определенных правил, принятых при осуществлении служебной, профессиональной деятельности, в сфере бизнеса, предпринимательских отношений.

- Секретарю-референту необходимо овладеть правилами речевого этикета: обращения и привлечения внимания, приветствия, знакомства, приглашения; просьбы, совета, предложений и приказа; согласие и несогласие; извинение; комплимента, одобрения, неодобрения и упрека; поздравления и пожелания, благодарности; вопроса и ответа, прощания и др.

3. Объяснение нового материала

Урок начинается с краткой беседы о том, что одним из видов делового общения является общение по телефону. Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили

Телефонный этикет:

Карточки с правилами этикета раздаются обучающимся.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

9. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер.

10. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас время для разговора?”

11. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о “телефонном дне” и строго ему следуйте.

“Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание”.
“Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.
“Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”
“Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.
“Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”
“Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

“Давайте обсудим все еще раз через несколько дней”.
“Я вам в следующий понедельник позвоню”.
“Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.
“Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.

Объяснение нового материала сопровождаем мультимедийной презентацией, одновременно проводя беседу с обучающимися.

4. Практическая работа:

2-й этап - самостоятельное проектирование обучающимися ситуации, которая может возникнуть в профессиональной деятельности.

1. Предусмотрены некоторые элементы деловой игры, по теме “Правила ведения телефонных переговоров”:

- готовят беседу двое учащихся, которые используют для этого названную литературу;

- в ходе занятия его ведущие, обозначив основные правила ведения телефонных переговоров, отмечают особенности служебных телефонных разговоров и предлагают своим слушателям ознакомиться с бланками для их документирования

(бланки телефонограмм и записи звонков для руководителя) ;

- объяснив назначение документов и подчеркнув важность процесса подготовки к проведению телефонных переговоров, ведущие предлагают несколько игровых ситуаций ( например, “звонок” не по адресу”, “срочный и важный звонок из вышестоящей организации руководителю в его отсутствии по личному делу”);

- участникам игры предлагаются роли “по разные стороны телефона”.

В ходе последующего обсуждения игровых ситуаций и вынесения оценок тем или иным действиям игроков определяется главное – искусству ведения телефонных переговоров необходимо терпеливо учиться, постепенно выходя на необходимый уровень культуры общества.

Обучающиеся могут создать группы по два человека, для того, чтобы совместно спроектировать ситуацию, проиграть и обсудить ситуационные моменты.

На подготовку дается 3-5 минут, затем каждой группе по регламенту и по очереди дают возможность показать свою интерпретацию диалога по телефону. Каждой группе выделяется время для выступления -1-2 минуты.

После каждого проигрывания происходит обсуждение обучающимися этих ситуационных моментов, вынесение и обоснование выводов.

“Создание вариантов правильного и неправильного диалогов по телефону”

Обучающиеся обмениваются вариантами и определяют, какой из вариантов правильный, обосновывают свои ответы.

5. Завершение работы

Просмотр - анализ работы,

Кто первый прекращает разговор или прощается? (длительность разговора определяет старший или руководитель и инициатор звонка)
Кто должен перезвонить, если связь прервалась? (Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.)
Какова продолжительность деловой беседы? (Продолжительность деловой беседы по телефону не превышает 3 - 4 минут.)

Разработать правильные речевые обороты для делового общения по телефону для разных ситуаций: выход из конфликта, сглаживание острых углов в диалоге, варианты отказа и др.

Читайте также: