Анализ конфликтных ситуаций реферат

Обновлено: 28.06.2024

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Кафедра: социологии и социальных технологий

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПРЕДМЕТ: УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ

ТЕМА: Конфликтные ситуации в организации

Студентка 3 курса

Направление подготовки бакалавров: Управление персоналом

Члены комиссии: ________________ ( )

Проблема конфликтов в организации - одна из самых актуальных тем в современном мире, поскольку конфликты охватывают все сферы человеческой деятельности, их социальные отношения и социальные взаимодействия.

Актуальность темы исследования. Согласно современным представлениям, конфликт считается неизбежным явлением и охватывает как самые разные стороны жизни отдельного человека, так и общества в целом. Все это обуславливает актуальность темы данной курсовой работы.

Подсчитано, что около 70–80% работы менеджера находится под влиянием скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам, и, следовательно, значительную часть своей деятельности руководитель посвящает решению проблем, которые можно отнести конфликтам.

Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как крайне негативное явление. Они отмечают, что полное отсутствие конфликтов внутри организации не только невыполнимое, но и нежелательное условие.

Чтобы избежать столь серьезных последствий, необходимо уметь правильно разрешать возникающие разногласия, выбирать правильные стратегии поведения. Это поможет не только снизить негативное влияние конфликтов на организацию, но и в некоторых случаях добиться положительных результатов. Конфликты выявляют существующие проблемы компании, помогают выявить альтернативные пути решения этих проблем.

Каждый успешный менеджер должен уметь разрешать конфликты, извлекая из них ценную информацию и повышая эффективность организации, сводя к минимуму негативные аспекты.

Цель данной работы – исследовать особенности организационных конфликтов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить сущность, функции и типологию конфликта.

- Охарактеризовать технологии управления конфликтом .

- Рассмотреть сущность и специфику организационных конфликтов.

- Выявить причины возникновения конфликтов в организации.

- Рассмотреть профилактику и разрешение организационных конфликтов.

При подготовке курсовой работы была изучена соответствующая научная литература. Особо следует отметить публикации М.А. Баннова [4], С.М. Емельянова [8], Д.А. Русакова [18], М.В. Салменкова [20] и других авторов.

Структура курсовой работы. Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе рассматривается конфликт как объект управленческой деятельности. Вторая глава посвящена теоретическим основам изучения организационных конфликтов.

1.1 Сущность, функции и типология конфликта

Конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются конфронтацией при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, оценок и т. д.).

Сегодня в конфликтологической литературе существует множество определений конфликта. Так, на Западе широко распространена концепция конфликта, сформулированная известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, в которых целями противника являются нейтрализация, повреждение или уничтожение противника [13].

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, поскольку, по мнению автора, его сущность заключается в столкновении ценностей и интересов различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта также носят социологический характер. Их преимущество заключается в том, что авторы выявляют различные необходимые признаки социального конфликта, представленные различными формами конфронтации между людьми и социальными сообществами, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Конфликт - это самая важная сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода ячейка социального бытия. Это форма взаимоотношений между потенциальными или реальными субъектами социальных действий, мотивация которых обусловлена противоположными ценностями и нормами, интересами и потребностями [21, c . 27].

Функция конфликта - это роль, которую играет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам, организациям и отдельным лицам и т. д. Прежде всего, мы должны выделить явные и скрытые функции конфликта.

Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые провозглашались и преследовались противниками конфликта. Например, сотрудник постоянно требовал от руководителя соблюдения правил техники безопасности, и фактически добился этого.

Скрытые (латентные) функции конфликта - это такие, когда его последствия выявляются только с течением времени и в определенной степени отличаются от намерений, ранее декларированных сторонами конфликта. Скрытые функции могут выражаться и в том, что их последствия в целом могут быть неожиданными и не соответствовать целям сторон конфликта. Например, сотрудник, добившийся соблюдения норм безопасности, вовсе не ожидал, что через некоторое время его уволят с работы, возможно, даже по собственному желанию. Однако руководитель, несправедливо уволивший этого сотрудника, также может быть уволен за некорректную реакцию на критику.

Как явные, так и скрытые функции конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными, т.е. они могут быть двоякими [2, c . 131].

Конфликты могут выполнять положительные и отрицательные функции.

Положительные функции конфликта включают:

• ослабление напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт способствует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это возможно только при общественном контроле за ходом конфликта);

• информационно-коммуникационные функции (люди могут лучше узнать друг друга);

• сплочение и структурирование организаций (противостояние с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организацию совместных действий людей в группе);

• стимулирование изменений и развития (конфликты могут заставить людей искать новые пути и аргументы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

• снятие синдрома покорности (с развитием конфликта люди начинают выражать идеи, которые ранее были скрыты, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

• функция диагностики (при активации действий каждая сторона сплачивается вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть решен быстрее).

К отрицательным функциям конфликта можно отнести:

• высокие эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

• исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение продуктивности или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

• снижение степени сотрудничества сторон в будущем или полное его прекращение;

• неадекватное (переоцененное) восприятие своей группы, коллектива по отношению к другим группам, восприятие других групп как врагов;

• воспитание духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, уделяя больше внимания борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем.

Обобщая наиболее распространенные классификации конфликтов, можно выделить следующие основные классификации и типологии конфликтов:

• по составу и количеству конфликтующих сторон или участников конфликта (внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой, межколлективный, межгосударственный, межпартийный, межэтнический);

• проблемно-деятельностная характеристика (управленческий, семейный, педагогический, политический, экономический, творческий);

• время конфликта (острый и хронический; быстротекущий, длительный и др.);

• содержание конфликта (содержательный, проблемный);

• тенденции к трансформации и возможности разрешения конфликтов (конструктивный и деструктивный или неконструктивный);

• степень остроты противоречий (недовольство, несогласие, противостояние, разлад, вражда, война и т. д.);

• степень остроты конфликта (основной и не основной, реалистичный и нереальный и т. д.)[9, c . 60].

Американский исследователь Л. Козер в основу своей классификации положил борьбу за достижение определенных целей. Соответственно, он делит все конфликты на реалистичные и нереалистичные. Если рабочие борются с менеджерами за достижение определенного результата (более высокий статус, экономические выгоды, сокращение рабочего времени), это реалистичный конфликт. Если их цель - разжигание вражды как несовместимости классовых интересов, этот конфликт нереалистичный [13].

Широко распространена типология конфликта К. Боулдинга, основанная на таком критерии, как уровни организации общества. В соответствии с ним он делит все конфликты:

- на индивидуальном уровне;

- на уровне межличностных отношений;

- на уровне социальных групп;

- на уровне крупных систем и подсистем;

- на уровне всего данного общества;

- на региональном или глобальном уровне.

Американский политолог А. Рапопорт разделяет конфликты на три группы по способам проявления: сражение, игра, дебаты. В сражениях цель противоборствующих сторон - нанести своему противнику наибольший вред. Часто этот императив настолько силен, что сторона в конфликте не останавливается ни перед чем, а лишь для того, чтобы рассердить врага.

Для игры характерна рациональная модель поведения ее участников: они просчитывают свои ходы, тщательно взвешивают свои проигрыши и, самое главное, принимают общие правила игры. Но во время игры ценности и предпочтения остаются неизменными, поэтому разрешить конфликты такого типа практически невозможно.

Дебаты - это поиск точек соприкосновения в системе ценностей. Здесь нужна совершенно другая стратегия поведения. Нужно не только уметь рассчитывать усилия и затраты, владеть правилами игры, но и уметь их анализировать и находить компромисс. Следовательно, консенсус, достигнутый в ходе дискуссии, является результатом напряженной, долгой работы. Но в то же время это еще и способ достойно выйти из конфликтной ситуации.

Немецкий психолог Вернер Зигерт выделяет три группы конфликтов:

1) конфликт двух (или более) целей, альтернатив, каждая из которых интересна и привлекательна;

2) конфликт выбора наименьшего зла. Мучительный конфликт здесь состоит в выборе между двумя или более вариантами, каждый из которых нежелателен;

3) конфликт противоположного восприятия одной и той же ситуации [20, c . 1322].

Таким образом, конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются конфронтацией при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, оценок и т. д.).

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, с которой связан данный конфликт.

Таблица 1 – Содержание управления конфликтом

Управление конфликтом как сложный процесс включает в себя следующие мероприятия:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предотвращение или стимулирование конфликта;

Прогнозирование конфликтов - одно из важнейших направлений деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин этого конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических характеристик. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Предупреждение конфликтов - это вид деятельности субъекта управления, направленный на предотвращение возникновения конфликта.

Основными способами предотвращения конфликтов в организациях могут быть:

• постоянная забота об удовлетворении потребностей и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости при принятии любых решений, затрагивающих интересы коллектива и личности;

• воспитание сотрудников, формирование высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в направлении разрешения. Регулирование как сложный процесс включает в себя ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

I этап. Признание конфликтующими сторонами реальности конфликта.

II этап. Легитимация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами о признании и соблюдении установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III стадия. Институционализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп для регулирования конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с окончанием конфликта. Разрешение - заключительный этап урегулирования конфликта.

Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается за счет устранения причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит, когда не устранены все причины или конфликтные ситуации. В этом случае неполное разрешение конфликта может быть шагом к его полному разрешению [4, c . 100-101].

Рассмотрим три основных эффективных технологии управления конфликтами:

1) Нормативная или морально-правовая. По словам В.П. Пугачева, ее цель - разрешить конфликт на административно-правовой или этической основе [16]. Конфликтующие стороны ссылаются на принятые в организации законы и нормы. При использовании данной технологии решающим условием разрешения конфликта будет принятие и соблюдение всеми сторонами конфликта определенных общепризнанных норм. Использование технологии регулирования возможно, если административно-правовая или этическая основа соответствует конкретной ситуации, так как эти основы также могут не соответствовать ситуации, или они могут противоречить друг другу, а возможность корректировки этих основ находится вне компенсации сторон.

Таблица 2 – Технологии регулирование конфликта [27, c . 118]

В реальной практике управления конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и методы их разрешения.

Предпосылки для разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;

• потребность субъектов конфликта в его разрешении;

• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (кооперация).

• административные (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и др.);

• педагогические (беседа, уговоры, просьба, объяснение и др.)[26, c . 142].

Таким образом, управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, с которой связан данный конфликт. Мы рассмотрели нормативную (морально-правовую), реалистическую, идеалистические (интегративные) технологии управления конфликтом.

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Как и множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Поэтому можно определить конфликт как отсутствие согласия обусловленое наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Поскольку практически весь трудовой процесс происходит в организациях, то они могут быть рассмотрены как важнейший элемент внешнего воздействия на рабочее поведение. В большинстве случаев люди объединяют усилия и организуются для достижения каких-либо физических, личных или экономических преимуществ. Люди организуются под влиянием убеждения, что это есть наилучший путь для достижения их целей. Организация - это система скоординированного поведения. Правила, регуляторы, стандартные процедуры и т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Также важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей.

Цель данной работы – определение и анализ конфликтных ситуаций, с целью понятия функционирования данного процесса и управление им.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· выделить основные типы конфликтов;

· обозначить причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и их последствия для нее;

· обозначить стратегии преодоления конфликтов;

· определить алгоритм поведения руководителя, в конфликтной ситуации.

Однако, это не означает что конфликт всегда носит положительный характер. Главная задача в конфликтной ситуации состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Нежелателна так же переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента. Которая может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах.

Поэтому конфликты важно анализировать. Так как они могут принести как положительные, так и отрицательные моменты в жизнедеятельность организации.
ТИПЫ КОНФЛИКОВ

Существуют четыре основных типов конфликта в организации: внутри личностный; межличностный; между личностью и группой ; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт . Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия.

Межличностный конфликт . Это самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется поразному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из

них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно

добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

По направлености кофликты можно разделить на: реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Предметные конфликты направлены на распределение между участниками конфликта каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата, в нереалистических – конфликт становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический.
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Для того чтобы наилучшим образом преодолевать конфликтные ситуации необходимо рассмотрети природу их возникновения.

Выделяют следующие причины возникновения конфликтных ситуаций в организации:

· Скудные или ограниченные ресурсы.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

· Разделение на отделы и специализация (различия в целях).

Разделение организации на отделы является необходимым условием ее успешной работы. Но это также является и источников возникновения конфликтов. Каждый отдел, занимаясь своим делом, в то же время связан со многими другими. Некоторые подразделения (администрация, финансовый отдел, отдел кадров, маркетинг) связаны со всеми прочими и сбой в работе каждого из них приводит к затруднениям в остальных. Это становится причиной многих конфликтных ситуаций. Кроме того, сосредотачиваясь на решении сугубо специальных задач, отдел уделяет меньше внимания взаимодействию между подразделениями. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты – эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

· Взаимозависимая природа видов деятельности.

Каждая организация на рынке связана с множеством других: поставщиками сырья и комплектующих, покупателями продукциями, инвесторами и многими другими. Особенно важной представляется это связь для организаций, продукция которых является лишь одним элементом в какой-либо цепочке производства. При сбоях хотя бы в одном элементе этой цепочки, нарушается весь процесс, а значит, конфликты неизбежны.

· Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Каждый человек выполняет в организации какую-то роль, а чаще всего даже несколько. Если он не вполне четко представляет, какие обязанности предполагает принятая им роль, то его поведение может стать источником конфликтов. С другой стороны, различные роли одного и того же человека могут конфликтовать друг с другом. Так, например, руководитель какого-либо проекта является для своих подчиненных контролирующим лицом и в то же время - коллегой. Если такая двойственная природа должности ими не осознается, то конфликт почти наверняка обеспечен.

Этот источник конфликта глубоко психологичен. Каждый человек склонен к созданию собственной территории и ее ревностному охранению. Это выражается в оформлении рабочего места различными аксессуарами, принесенными из дома, фотографиями, декоративными растениями. Если территория вдруг нарушается "чужаком", это становится причиной конфликта.

· Изменения окружающей обстановки.

Изменения всегда вызывают в людях чувство сопротивления. Это совершенно естественно. Поэтому любые попытки менеджеров внести в структуру организации какие-либо изменения могут спровоцировать возникновение конфликтов.
ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТОВ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ

Как указывалось выше, последствия конфликта могут носить конструктивный и деструктивных характер.

Положительные стороны конфликта:

+ конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

+ конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка

конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

+ внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

+ межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

+ необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1. Расширение конфликта.

2. Эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается).

3. Рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

4. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

5. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

7. Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

9. Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

СТРАТЕГИИ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Ø Структурные методы.

Разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий диструктивный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика,

процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы.

Один из самых распространённых механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел

конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом – то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели.

Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания деструктивных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Ø Межличностные стили разрешения конфликтов.

Этот стиль подразумевает, что человек (либо группа лиц) старается уйти от конфликта. Его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использова-

ние компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Плюс к этому, компромис не решает проблему, которая в дальнейшем может так же возникнуть и увеличить накаление отношений между враждующими сторонами.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Данный стиль – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

В начале необходимо определить основу конфликтной проблемы. Желательно выяснить: как “я” понимаю проблему; какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему; в каких вопросах мы с партнером расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.

Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ В КОНФЛИКТЕ

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

10. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь неразрушать отношения .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения / И. Г. Шупейко, А. Ю. Борбот, Е. М. Доморацкая, Д. А. Пархоменко — Минск : БГУИР, 2008.

4. Потапов С.. Как управлять персоналом / С. Потапов // Эксмо.-2007.-С.-216.

Конфликт (от лат. conflictus) — столкновение или борьба, враждебное отношение; ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.

Содержание работы

Введение 3
Описание организации 4
Описание конфликтной ситуации 4
Анализ конфликта 5
Пути решения по основам конфликтологии 8
Заключение 9
Список использованной литературы…………………………………………. 10

Содержимое работы - 1 файл

аня конфликт.docx

Описание организации 4
Описание конфликтной ситуации 4
Анализ конфликта 5
Пути решения по основам конфликтологии 8

Список использованной литературы…………………………………………. 10

Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей преимущественно протекает в составе тех или иных организаций: производственных, финансовых, коммерческих, образовательных, общественных. Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.

В каждом отдельно взятом случае причина конфликта своя, при анализе же обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.

Задачи контрольной работы:

Анализ конфликтной ситуации в предложенной организации;
Предложить пути решения конфликта.

Объектом исследований выступает

Предметом исследования является

Лица, участвующие в конфликте

Сотруднице А расчетного отдела было дано распоряжение вовремя сдать отчет о начислении заработной платы работникам детского сада №31. По личным причинам сотрудница А не успела в установленные сроки сделать свою работу. Про случившийся инцидент сотрудница А решила не сообщать руководству, а доделать работу наследующий день. Сотрудница Б узнала о невыполнении распоряжения. Вследствие данного инцидента, произошел конфликт между сотрудницей А и сотрудницей Б. После чего сотрудница Б предупредила, что если она незакончит начисление заработной платы сегодня, то она сообщит о этом директору. Сотрудница А отказалась работать во внерабочее время. И после сотрудница Б сообщила руководству о происшедшем нарушении. Далее сотрудница А получила выговор и лишение премии.

3. Анализ Конфликта

Из данной конфликтной ситуации хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный. Так как его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

По кругу лиц, вовлеченных в ситуацию, конфликт можно определить как социальный (межличностный) – сотрудницы А и Б расчетного отдела .

По направленности взаимодействия конфликт является горизонтальным, так как в самом конфликте участвуют сотрудники одного уровня.

Сферой конфликта является трудовая, так как все участники относятся к одной организации и развитие происходит на рабочем месте.

Вид рассматриваемого конфликта – конструктивный, так как в конфликте был выявлен не надежный, не ответственный сотрудник. В дальнейшем лишении премии сотрудника может положительно сказаться на развитии организации.

По признаку (началу конфликта), можно классифицировать данный конфликт, как спонтанный. Спонтанные конфликты возникают , на первый взгляд, совершенно неожиданно. Однако во всех случаях катализатором конфликта является внутреннее напряжение или безответственное поведение одного или обоих его участников.

По форме проявления конфликт, вероятнее всего, является открытым (общение между сотрудницей А и сотрудницей Б).

Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность.

Противоборствующие стороны (основные участники) - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон выходит из конфликта, то он прекращается. Такими сторонами в данном конфликте является главный бухгалтер и менеджер по продажам.

Инициатором конфликта является непосредственно сотрудница А, которая провоцирует сотрудницу Б своим безответственным отношением к работе.

Потребность: Материальные ценности.

Получение выговора, лишение премии,

потеря рабочего места.

Сохранение работоспособного коллектива, сохранение конкурентных позиций рынке.

Потеря высококвалифицированного специалиста, ухудшение качества работы.

Сохранение хорошего климата в коллективе

Ухудшение социально психологического климата, перерастание конфликта в новый.

Нарушение сотрудницей А правил установленных в организации (выполнять в срок свою работу).
Сотрудница Б по продажам заметила данное нарушение.
Сотрудница Б предупредила о том, что работа должна быть выполнена сегодня и ни днем позже, иначе под наказание попадет весь отдел.

II. Собственно конфликт:

В представленном конфликте можно выделить такой этап, как инцидент. Это тот период, когда главный сотрудница А была замечен сотрудницей Б. Вследствие нарушения об этом инциденте было доложено директору. Далее конфликт перерастает в следующий этап – эскалация. Где сотрудница А была лишена премии.

Завершение конфликта: Сотруднице А был сделан выговор и лишение премии.

С точки зрения эффективности и полноты разрешения данный конфликт полностью, коренным образом завершен.

III. После конфликтная ситуация:

Возможна частичная нормализация отношений.

Разрешение конфликта в организации

В этой организации конфликт был завершен таким образом, что сотрудница А была лишена премии и получила выговор.Рзвитие дальнейших событий в организации можно только предположить. Возможно, что таким образом конфликт будет устранен.

4. Пути решения по основам конфликтологии

1. В данной ситуации можно предложить такую стратегию разрешения, как санкции за нарушение трудового распорядка в данной организации в виде штрафа.

2. Опираясь на основы конфликтологии можно предложить сотруднице А пересмотреть свое поведение по отношению к занимаемой должности, тем самым разрешить конфликт на более ранней стадии.

эти стороны - люди, имеющие определенные интересы и ценности.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо

противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо

противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах,

либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Это так называемая конфликтная ситуация. Она должна включать объекты

Чаще всего исследователи под конфликтной ситуацией понимают «такое

стечение обстоя тельств, которое объективно создает почву для реального

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из

сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может

возникнуть как по инициативе субъектов конфликта, так и независимо от их

воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

Дмитриев С.М. Конфликтология. – М.: Дмитриев С.М. Конфликтология. – М. Эко-пресс, 2005. – С. 111 Эко-

Аналогично и конфликтные ситуации мог ут возникнуть либо по

инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания.

Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться намеренно, ради

достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и

намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой

конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое

изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конф ликта,

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для

членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным,

снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и

ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.

Анализируя различные конфликтные ситуации, Ф.М. Бородкин и Н.М.

почву для конфликтов в организациях. Во-первых, это неопред еленность

технологических связей между структурным подразделениями организации; во-

вторых, наличие многочисленных начальников, отдающих различные

распоряжения; в-третьих, большое количество подчиненных у одного

начальника, что создает хаотичность в управлении; в -четвертых,

перекладывание ответственности друг на друга, что порождает состояние общей

безответственности; и, в-пятых, невысокие личные и деловые качества ряда

Естественно, что при таких условиях конфликтная ситуация в коллективе

может сложиться достаточно легко. К этому обычно добавляется ряд внешних

Бородкин Ф.М., Каряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск, 1983. – 112 с.

Читайте также: