Потребности удовлетворяемые в сфере гостиничного бизнеса кратко
Обновлено: 04.07.2024
Содержание работы
Файлы: 1 файл
сама курсовая()овамилы.doc
II.1) Теоретическая часть 4-19
1.2 Особенности потребностей покупателей гостиничного продукта 6-11
1.3 Удовлетворенность покупателей в гостиничном продукте 12-19
2) Практическая часть 20-28
IV. Список используемой литературы 31
Актуальность данной темы заключается в том, что ожидание и получение гостиничного продукта зависит, прежде всего:
- от покупателя, его настроения, дохода, интереса, духовного развития;
- от сегмента потребителей;
- от качества гостиничной услуги;
- от квалифицированного персонала, который должен обладать: приветствием, вежливостью, аккуратностью, чистотой, опрятностью, …..
зависимость потребностей человека в приобретении гостиничного продукта,
анализ покупателей гостиничного продукта и их удовлетворенность,
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально- культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства.
Технологический сервис - удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины, металла и других материалов, а также специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т. д.
Информационный сервис. Мировые тенденции указывают на возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, пользования ею обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.
Социально-культурный (гуманитарный) сервис представляет собой широкий круг услуг в области организации проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное и ресторанное обслуживание, театры, музеи, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как образование на дому, культурно-развлекательные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные.
Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.
Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.
В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах. Потребность — желание, волеизъявление, необходимость, нужда, все что гость хотел бы приобрести, оказываясь в гостиничной индустрии.
Важной особенностью гостиничной услуги в процессе оказания и удовлетворения потребителя является её качество, аттрактивность, в то же время услуга отличается невозможностью ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Нужды и потребности гостей отличаются, при этом вне зависимости от размера и категории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы:
• чистые комфортабельные номера;
• исправно функционирующее оборудование;
• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
• безопасные и надежные условия проживания.
Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рынком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.
Персонал гостиницы должен обеспечить процесс удовлетворения потребностей гостей, от него зависит степень удовольствия потребителей. Поэтому задача персонала совершенствовать процесс оказания услуг, заботясь о повторном обращении гостей.
1.2. Особенности потребностей покупателей гостиничного продукта.
Несмотря на то, что исследование мотивации потребителей порой приводит к таким неожиданным выводам, даже они могут пригодиться для специалиста по маркетингу, пытающемуся разобраться в особенностях поведения клиентуры.
Абрахам Маслоу тоже пытался объяснить, почему определенные потребности заставляют человека действовать в определенное время. Почему один человек тратит массу времени и энергии на самосохранение, а другой — на завоевание уважения окружающих? Ученый считает, что человеческие потребности располагаются в порядке иерархической значимости от наиболее до наименее настоятельных.
После удовлетворения потребность перестает быть мотивом, и тогда человек может заняться удовлетворением, следуя наиболее сущной потребности. После удовлетворения первостепенных потребностей для человека становятся важными социальные потребности. И так далее вверх по лестнице выстроенной пирамиды Маслоу. По мере того, как удовлетворяет каждая из этих потребностей, наступает черед для следующей по ранжиру.
Анализ Маслоу вызывает интерес, так как он выдвигает на передний план не только многомерную структуру потребностей, но и тот факт, что потребности характеризуются разной степенью интенсивности для различных индивидов. В действительности эти категории потребностей постоянно сосуществуют, причем та или иная категория приобретает большую важность в зависимости от особенностей индивидуума или в соответствии с обстоятельствами, в которых данный индивид находится.
Более современные разработки в области мотивации потребителя обозначили другие аспекты поведения человека и провели типологию его потребностей, в чем-то расширив и углубив уже существующие разработки в этой области.
Различаются первичные и вторичные потребности, в зависимости от того, имеют ли они физиологическое происхождение или нет; позитивные и негативные потребности, в зависимости от того, привлекает ли объект индивидуума или отталкивает; явные и латентные потребности, в зависимости от того, обусловливает ли потребность действительное или воображаемое поведение; осознанные и неосознанные потребности, в зависимости от того, связаны ли они с интроспективными процессами индивидуума или нет.
Продукт - это все, что может удовлетворить потребности или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с материальными предметами, например, такими, как автомобиль, гарнитур или напиток. В реальности продукт может принимать вид вещи, услуги, деятельности, личности, среды, организации или идеи. В этом понимании гостиничная услуга также является продуктом.
Клиент обычно не приобретает продукт только для вступления в право обладания им, не ради его физических свойств, а только для использования. Гостиничная услуга позволяет как минимум облегчить путешествие, подобно тому как возможность самого путешествия обеспечивает транспортное средство.
О рыночном успехе гостиничного предприятия свидетельствует не только степень соответствия наших услуг потребностям клиентов, но и эффективное убеждение их в том, что предприятие удовлетворит их потребности, и даже извещение их о том, что у них есть такие потребности, которые наше заведение в состоянии удовлетворить.
Выделяют различные виды потребностей человека. Американский психолог А.Г. Маслоу выделил пять основных групп потребностей, выступающих в определенной последовательности, вытекающей из их важности и степени сложности (рис. 1).
Рис.1.
Пирамида потребностей по Маслоу
уважения и признания
Потребность в безопасности
Источник. Ph. Kotler, Marketing. Analyza, planowanie, wdraianie ikonlrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s. 172.
Человек удовлетворяет прежде всего потребности низшего ряда, а затем, после их удовлетворения, - потребности высшего.
Часто создается впечатление, чтогостиничная услуга удовлетворяет потребности из низшего уровня пирамиды — потребности сна и голода, а именно физиологические (витальные) потребности, дополняемые разве что потребностью в безопасности клиента или его имущества. По мере удовлетворения элементарных потребностей гостиничная услуга удовлетворяет потребности высшего ряда, например:
О пирамиде потребностей Маслоу необходимо помнить, задумываясь над предоставлением услуг гостиничного предприятия, над окончательной их формой. Она напоминает, что, приобретая гостиничную услугу, по крайней мере часть клиентов может ожидать от гостиницы чего-то большего, чем удовлетворение физиологических потребностей — сна и еды, пусть даже их разнообразили дополнительными индивидуальными услугами. Это является еще одной существенной причиной, по которой важно помнить об удовлетворении потребностей высшего ряда:
Клиент прибывает в гостиницу, чтобы удовлетворить физиологические потребности и потребность в безопасности.Он привязывается к гостинице, которая кроме удовлетворения этих элементарных потребностей удовлетворяет общественные потребности, потребности успеха и признания, а также потребности в самореализации.
Как следует из этого определения, услуги гостиничного предприятия направлены на удовлетворение потребностей, возникающих в дороге. Удовлетворение этих потребностей облегчит установление причин,по которым человек отправился в путь.Из анализа целей путешествия, представленных в табл. 1, можно сделать вывод, что, как правило, сама по себе гостиница не является такой целью.
Таблица 1
Цели поездок лиц, пользующихся услугами гостиниц
Не подлежит сомнению, что возможно совершение действий, способствующих созданию условий для превращения гостиницы в цель путешествия, а может даже для удовлетворения с помощью гостиницы любых потребностей, связанных с определенными целями поездки. Это относится в первую очередь к потребностям, связанным с работой (конференции, совещания, обучение) и с отдыхом. Гостиница, инициируя причины приезда, в значительной степени становится независимой от внешних факторов, например привлекательность окрестностей.
Это не означает, что, например, само оснащение гостиницы местами для отдыха, спорта или проведения конференций обеспечит большое количество клиентов (например, трудно рассчитывать на организацию международных конгрессов в гостиницах, расположенных относительно далеко от международных аэропортов).
Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.
Два независимых исследования в сфере туриндустрии пришли к одинаковым выводам. Безопасность в сфере туризма нельзя игнорировать. Это отрицательно влияет на степень удовлетворенности (а значит конверсии) посетителей.
Федерацией рестораторов и отельеров Северо-Запад (ФРиО СЗ) было организованно и проведено исследование , охватившее все 11 субъектов Северо-Западного федерального округа (СЗФО). Основная цель исследования, которое проводилось среди отельеров и рестораторов, заключалась в выявлении потребностей и запросов индустрии гостеприимства.
Индустрия гостеприимства была представлена 58% экспертов (отельеры), а сфера питания вне дома – 42% (рестораторы). Иными словами, соотношение примерно равное с небольшой тенденцией в сторону представителей гостиничного бизнеса.
Как мы видим наибольшую потребность в консалтинговой поддержке индустрия проявила в сфере маркетинга и продвижения – 4,35 балла. На втором месте с практически отсутствующим отрывом оказалась сфера повышения уровня сервиса – 4,33 балла. Третье место заняла потребность в консалтинге в сфере рекламы
Консалтинг в сфере безопасности оказался на втором месте с конца списка, набрав 3,32 балла, что говорит о расстановке приоритетов индустрией не в пользу повышения безопасности.
Как вывод - основные направления по внесению изменений в культуру индустрии гостеприимства должны осуществляться по двум пунктам: безопасность и открытость, и в том и другом уровне затрагиваются вопросы ответственности бизнеса и удовлетворенности (а значит конверсии) посетителей.
Изучая данное исследование в Ассоциации "Безопасность туризма" нашли прямое подтверждение выводов экспертов отдела маркетинга ФРиО СЗ, в части касающейся вопросов безопасности.
Так, совсем недавно аналитический центр НАФИ провел опрос туристов на тему важнейших факторов, влияющих на выбор места их отдыха. Во всероссийском опросе приняли участие 1600 человек в 150 населенных пунктах в 50 регионах России. Как выяснилось у отдыхающих в приоритете безопасность места отдыха. Этот фактор занял почетное третье место после цены и уровня сервиса.
Если сводить воедино оба исследования, то получается, что сфера гостеприимства недооценивает вопросы безопасности, а их непосредственные клиенты наоборот - хотят должного отношения к этим вопросам от принимающей стороны, так как вопросы безопасности являются одними из базовых ценностей для человека.
Кстати, по имеющимся сведениям в Ассоциации "Безопасность туризма", в разработанной Минэкономразвития РФ проекте Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2035 г. вопросам безопасности уделяется весьма значительное внимание, а один из разделов - так и называется "Обеспечение безопасности в сфере туризма"!
В Стратегии говорится, что при решении задач по развитию туризма необходимо руководствоваться несколькими ключевыми принципами, один из них безопасность! А в фундамент деятельности по повышению конкурентоспособности турпродукта Российской Федерации должно входить, в том числе комплексное обеспечение безопасности туристской деятельности.
Что должен иметь в арсенале бизнес отель, чтобы привлечь клиентов? В жизни современного делового человека гостиница играет немаловажную роль. Какие бизнес-отели предпочитают руководители фирм? Где удобнее проводить конференции, а где — стратегическое планирование? Наконец, куда пригласить партнеров, чтобы отпраздновать заключение контракта?
Специфика бизнеса
Существует множество рейтингов бизнес-отелей. Профессионалы рынка, издания, посвященные деловой жизни и туризму, городские власти, некоммерческие организации и разнообразные ассоциации каждый год раздают свои призы. Кто в фаворе?
В Лондоне второй год подряд награждают сеть City Inn. С этого года для гостей, которые живут в отеле подолгу, но уезжают домой на выходные, там предлагается специальная услуга: хранение вещей и стирка-чистка во время уик-энда.
К услугам постояльцев большая библиотека CD и DVD с новейшими записями. Зная, что деловые люди больше всего ценят время, им обеспечивают автоматический check-in и check-out. А тех, кто экономит, радуют бесплатный интернет и комплексное, ежедневно обновляемое меню в ресторане. Лучший в Америке и Канаде, по мнению журнала Travel + Leisure,— вашингтонский Four Seasons. В нем круглые сутки работает бизнес-центр, постояльцам предлагается 100 деловых газет изо всех стран мира, на переговорах и конференциях готовы работать местные секретари и переводчики. XV Beacon в Бостоне (пятый в списке) бесплатно закрепляет за гостями такси с шофером. А Four Seasons в Лас-Вегасе (седьмое место в десятке) снабжает забывчивых зубными щетками и зарядными устройствами для мобильных телефонов.
От интернета до шопинга
Предпочтения разных путешественников отличаются, но все же можно составить общий список основных требований к бизнес-гостинице. В первую очередь ценится местоположение: близость к деловым центрам, аэропорту, вокзалу, конференц-холлам и т. д. Отель должен иметь свой шаттл и обеспечивать быстроту передвижения по городу (особенно важны местоположение и удобный транспорт для тех, кто приезжает на профессиональные выставки). На третьем месте — удобство доступа в интернет. В идеале интернет должен быть не только быстрым, но и бесплатным во всем отеле, а не только в специально отведенных спотах. Портал HotelChatter. com вот уже несколько лет составляет списки лучших и худших гостиниц по интернет-принципу. Список антилидеров года возглавляют американские заведения уважаемых брэндов Kor и InterContinental. Хотя там все в порядке с комфортом и невиртуальным сервисом.
Крупные компании отдают предпочтение известным брэндам с гарантированным уровнем сервиса. До недавнего времени считалось, что гостиничные сети обязаны предоставлять однотипные условия в разных странах. Клиент должен чувствовать себя в любимом Marriott или Hilton, как в родном и знакомом доме, куда бы он ни приехал: в Лондон, Токио или Каир. Но в последнее время концепция изменилась. Люди все больше путешествуют, и дело они стараются совмещать с отдыхом и развлечениями. Все хотят новых впечатлений. Хорошего сервиса и удобных условий для работы бизнес-путешественникам уже недостаточно. Дизайнер Дидье Гомез, номад и автор отельного дизайна, говорит: "Главное — отель должен выражать настроение города, в котором он находится. Карибы — совсем не то, что Лазурный Берег. Гостиница в Москве не может быть такой же, как в Нью-Йорке или Лондоне". Камерные заведения выигрывают у огромных монстров: они дарят гостям более персонифицированный сервис и особенную атмосферу. Недаром в последние годы в мире просто бум бутик-, арт-, дизайн отелей.
Поработать и отдохнуть
Для тренингов и конференций, напротив, чаще выбирают большие сетевые гостиницы — там есть все условия для работы. Обычно устроители предлагают участникам список расположенных недалеко друг от друга отелей разной звездности. В главном (чаще всего пятизвездном и сетевом) находится сам оргкомитет и проходят пленарные заседания. В нем должны быть большой конференц-зал, укомплектованный современным оборудованием, помещения для проведения секций. Здесь проходит и основной банкет, тут же участники конференции обедают, им сервируют кофе-брейки. В США распространена несколько иная схема: конференц-отели там часто окружают бизнес-центр, в котором и проходят все заседания. Впрочем, в Европе такой вариант тоже встречается. Например, Канны — город конгрессов, выставок и фестивалей. Их центр — Palais des Festival Convention Center. В непосредственной близости от него — разнообразное жилье от пятизвездного Carlton до скромных студий на Круазетт, а также виллы в пригороде, где могут разместиться до дюжины гостей. В Москве провести масштабное мероприятие непросто — отелей у нас вообще немного, а тем более трудно найти их конгломерат, сосредоточенный в одном месте. Мало и гостиниц средней руки. Те же, что есть, неоправданно дороги. Заоблачные цены заставляют компании искать новые формы работы — например, переходить на режим видеоконференций. Российские фирмы нередко вывозят дилерские конференции и тренинги в регионы либо снимают пансионаты в пригороде. Богатые международные корпорации отправляют своих сотрудников и коллег в недорогие безвизовые страны. Иногда несколько дней в отеле в низкий сезон, даже с учетом перелета, оказываются намного дешевле, чем расселение в российской столице. Зато для участников конференции такой вояж скрывает в себе дополнительную прелесть. Планируя подобное мероприятие, стоит обратить внимание на обычные туристические отели в Египте, Турции или Тунисе вне сезона. В тех из них, которые не закрываются, очень привлекательные цены и пакетные предложения с экскурсиями, спа-услугами и развлечениями. Таков, например, новый резорт группы Sun International неподалеку от Луксора. Он состоит из трех пятизвездных отелей, в каждом — в среднем по 300 комнат. Конференц-холл, вмещающий 1,5 тыс. человек, стоит отдельно. Помимо главного зала в нем есть еще 18 небольших, а также помещение для приемов, банкетов и вечеринок. Естественно, все радости курортного отдыха прилагаются.
С видом на будущее
А вот для стратегического планирования совершенно не нужно, чтобы гостиница славилась анимацией и развлечениями. Его, кстати, проводят в отелях даже в тех случаях, если все участники живут в этом же городе. Здесь требуется сосредоточенная работа, от которой не должны отвлекать будничные офисные дела, телефонные звонки и тем более домашние заботы. На пару дней топ-менеджеры перебираются в отель, где в новой обстановке у них должны родиться свежие мысли. В первый день модератор делает сводный анализ состояния компании и обосновывает необходимость внесения изменений. А участники тем временем проводят общее совещание. Потом все расходятся по группам, а вечером каждый продолжает творить в одиночестве, чтобы на второй день обдумать уже рабочие документы. Соответственно, гостиница для стратегического планирования выбирается не шикарная, но вполне комфортабельная и спокойная.
Читайте также: