Служебный речевой этикет конспект

Обновлено: 02.07.2024

Служебный этикет как определенные нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов. Общая характеристика правил повседневного делового общения. Знакомство с основными принципами наказания.

Рубрика	Этика и эстетика
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	14.12.2014
Размер файла	17,3 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Введение

Этикет (теория морали) - в широком смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет - это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего - это понимание важности обсуждаемого вопроса. Служебное общение любого уровня должно быть пропитано убеждением, что обсуждаемый вопрос - в равной степени важен как для коммуникатора, так и для потребителя информации. Бытующее мнение о том, что исполнитель не обязательно должен знать о положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности. Установка сознания - это отношение человека к окружающему его миру и к людям. Такая позиция неконструктивна, ибо она сходу отметает все то, что не работает на собственную идею.

Неправильные отношения отправителя и получателя информации могут иметь своей причиной различные личностные антипатии. Задавая область служебных отношений, нужно сразу принимать установку, что выше дела и делового сотрудничества ничего быть не может. Этот категорический императив, конечно, трудно в полной мере реализовать практически. Но он должен быть основной целью всех, кто вступает в служебное общение. Служебное общение должно оптимально соотносить обязанность и интерес, внимание и потребность, ответственность и мотив. Важным правилом служебного общения должно быть внимание к фактам. Именно они определяют правильные установки сознания. В основе этикета служебного общения лежит обычный речевой и поведенческий этикет. Для данной системы правил уместным будет все, что принято в обществе, за исключением, разумеется, тех особенностей общения и поведения, которые связаны с досугом, культурой отдыха.

Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета включает в себя набор правил повседневного делового общения и регулирует поведение в типичных для служебного процесса ситуациях. Это правила общения с коллегами, руководителями, подчиненными. Этика делового общения включает в себя этику приказа и просьбы, этику наказания, этику поведения при увольнении, этику делового комплимента и благодарности; этику проведения деловых переговоров, этику деловой переписки. Кроме того, в правила служебного поведения включают требования к внешнему виду, манеры поведения на рабочем месте и при общении с партнерами, правила речевого общения в целом.

1.Этика приказа и просьбы

Приказ и просьба, как требование выполнения определенного действия, являются важным понятием служебного этикета. Приказ отличается от просьбы степенью категоричности его словесного выражения, а также необходимостью письменной фиксации.

Самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой.

В экстремальных условиях, при необходимости быстроты реакции, чрезвычайной согласованности действий, безусловно, оправдан жесткий стиль требования, приказная форма.

Дело в том, что жесткая форма управления является самой невыгодной формой администрирования. Чем жестче приказ, тем он более “обезволивает” подчиненного, лишает его возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. Тем более, недопустим приказ, сопровождаемый угрозой наказания, поскольку у исполнителя сразу может возникнуть чувство сопротивления и протеста, а значит, уровень эффективности исполнения значительно снижается.

В том случае, когда речь идет о выполнении служебных обязанностей, просьба также не уместна. К большинству ситуаций делового общения больше подходит такая форма, как поручение.

Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей.

Этика приказа и просьбы - важные понятия служебного этикета. И то и другое - требование предоставления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования той или иной степени категоричности всецело определяется ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ - синоним администрирования (если, конечно, не брать его простые формальные аналоги). Пожалуй самым главным критерием уместности будет следующий: приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Просьба также не всегда бывает уместна. По крайней мере, если речь идет о выполнении элементарных служебных обязанностей, просить об этом, почти как об услуге, достаточно нелепо.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется с том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ.

2.Этика наказания

Еще одним важным элементом служебного этикета является этика наказания. Главной целью этики наказания является не только выполнение правил наказания для повышения его эффективности и результативности, но и организации наказания таким образом, чтобы свершившийся факт наказания не стал в дальнейшем непреодолимым барьером в служебном общении.

Любое эффективное и оправданное наказание должно быть заслуженным и соответствовать по своей интенсивности и уровню:

Существует несколько основных принципов наказания:

1. Необходимо достигать полного принятия позиции руководителя подчиненным.

2. Требуется осуждать совершенный сотрудником поступок, а не самого сотрудника.

3.Этика благодарности

норма этикет наказание служебный

Благодарность и комплимент в этике служебных отношений также занимают важное место. В основе благодарности - внимательность к успехам подчиненных и своевременность поощрения. Причем своевременное устное поощрение - более весомая составляющая эффекта служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия. Вовремя похвалить отметить прогресс, повышение показателей - значит еще больше стимулировать работу. Лучше не наказывать вообще за просроченный проступок, чем не похвалить, не заметив успеха.

К косвенному поощрению можно отнести комплимент как выражение некоторого преувеличения личных и деловых качеств человека. В психологическом отношении комплимент создает отношении аттракции (доверия, симпатии, привлекательности). Человек слышит в свой адрес приятные слова, он получает удовольствие (и это психологически понятно) и вместе с ним некоторую дозу внушения поддерживания подобных отношений.

Заключение

Паритетные начала(равенство) служебного этикета основываются на ряде важных принципов. Первый из них - принципиальное равенство. Эффективность согласованного действия, делового обсуждения увеличивается тогда, когда перед соображением дела все равны, независимо от должности, возраста, статуса, стажа работы и т.п.

Список использованной литературы

1. Березуцкая Ю. П. Психология делового общения .Электронное учебное пособие. Алтайский край, г. Барнаул, 2012.

3. Мельник Г.С. © Маss-Media: Психологические процессы и эффекты, - СПб, 2006 г.

4. Егорова Е.Н. Коммерческая деятельность. Конспект лекций. Электронный учебник, . Лекция 54. Служебный этикет.

5. Зверинцев А.Б. - Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера pr. - Спб., 2007. - 267 с.

7. Рева В.Е.. Коммуникационный менеджмент: Учебно-методическое пособие. Пенза. Изд. ПГУ ., 2012

8. Самохвалова А.Г. Деловое общение: путь к успеху. Учебное пособие - Кострома: КГУ, 2007.- 332 с.

9. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

10. Узерина М.С. Этика делового общения: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2009. - 72 с.

Подобные документы

История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010

Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа [28,1 K], добавлен 23.01.2011

Служебный этикет - поведение в офисе и на работе. Работа есть работа, а знание служебного этикета так же важно, как и ваша квалификация. Неписаные правила хорошего тона, что уместно, а что неуместно на рабочем месте. Основные правила хорошего тона.

презентация [502,8 K], добавлен 04.12.2011

Современный этикет как составная часть внешней культуры человека и общества. Кодекс манер и правил поведения, особенности этикета письменного делового общения. Бланк фирмы: выбор бумаги и шрифтов. Визитная карточка, виды деловых писем, электронная почта.

реферат [34,4 K], добавлен 11.05.2010

Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

Речевой этикет в деловом общении является тем инструментом, использование которого позволит монетизировать общение не только с коллегами, но и с конкурентами по бизнесу, смягчая те противоречия, которые существуют. Деловой этикет и культура речевого общения — приобретаемые умения, которые никогда не будут лишними и позволят получить сильнейшее конкурентное преимущество в бизнес-кругах.

Этикет делового общения - это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях - это получение максимальной прибыли.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

обсуждение проблемы;

решение проблемы;

выход из контакта (завершение).

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

В международном бизнесе применяются разработанные правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

О книгах судят по обложке, а о людях по одежке. Поэтому имидж бизнесмена имеет большое значение. Одежда предпринимателя должна подчеркивать его вкус, быть модной, но достаточно строгой. Имидж, создаваемый с помощью одежды, играет важную роль в том, как человека воспринимают окружающие его люди. Рабочая одежда бизнесмена должна соответствовать внутренней культуре фирмы, подчеркивать ее солидность.

Согласно этикету, при встрече с женщиной мужчина должен здороваться первым. Молодой человек при встрече с человеком старше его по возрасту также должен здороваться первым. При встрече с руководителем подчиненному не обязательно здороваться первым, допускается и то, что первым может приветствовать руководитель.

При первой встрече, которая носит деловой характер, мужчина обязан представиться женщине первым. Участников деловой встречи представляют друг другу организаторы встречи.

В процессе деловых отношений необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.

К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его. Если возникает необходимость прервать собеседника, нужно сначала попросить извинения за прерванный разговор.

В процессе делового общения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.

В ходе переговоров или деловой беседы не следует открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях необходимо сохранять выдержку и спокойствие.

В письменном обращении к деловым партнерам важно соблюдать культуру письма, уметь выражать свои мысли в краткой и доходчивой форме.

Типовой стандарт поведения в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение обеих сторон деловой встречи.

Из-за неуважения к формам общения может быть испорчено взаимопонимание между партнерами, в результате чего сделка может не состояться. Если между партнерами возникает чувство взаимного уважения, создается положительный эмоциональный фон общения, что благоприятно отражается на результатах делового контакта.

Во время деловой беседы не следует оказывать большого давления на собеседника. Это может заставить его занять позицию обороны для защиты своего авторитета. Если собеседник не желает идти на соглашение по какому-то вопросу, не следует добиваться его немедленно. Нужно на время отступить, а позднее вновь вернуться к этому вопросу. Необходимо дать возможность собеседнику сохранить свое чувство самоуважения. Если удалось прийти к взаимному согласию, необходимо подробно обсудить дальнейшие действия.

Завершать беседу нужно кратким и объективным подведением ее итогов. В процессе общения недопустимо использование оскорблений в адрес собеседника, а также использование приказного тона и категоричных высказываний.

При любом результате деловой беседы необходимо вежливо попрощаться, сохраняя чувство собственного достоинства. Важно помнить о том, что хорошее отношение к людям является основой любого общения, в противном случае никакие приемы и тактики ведения переговоров и деловых бесед не помогут.

Придя на рабочее место, бизнесмен должен составить список лиц, которым необходимо позвонить, указав напротив фамилий номер их контактного телефона.

Поддержанию деловых и личных контактов способствует распространение среди клиентов и партнеров визитных карточек фирмы. Размер визитной карточки должен соответствовать принятым параметрам: 9 х 5 см. В содержании указываются Ф. И. О., адрес учреждения, номера телефонов.

Укреплению авторитета фирмы и ее репутации способствует правильная социальная политика ее руководства.

Предприниматель или бизнесмен должен уметь общаться и работать с людьми. Необходимо помнить о том, что каждый человек является личностью, которая имеет слабые и сильные стороны. Хвалить сотрудников нужно на людях, а критиковать лучше наедине. Внимание к людям должно являться обязательным качеством любого руководителя.

Тон приказа руководителя должен быть вежливым. Если руководитель дает сотрудникам поручения, которые не входят в их обязанности, они должны быть выражены в форме просьбы. Руководителю необходимо сохранять самообладание при общении с персоналом в любых производственных ситуациях. Поощрения воздействуют на людей больше, нежели наказания.

При необходимости подвергнуть сотрудника критике, руководитель должен быть тактичным и справедливым, учитывая половую принадлежность сотрудника, его возраст и особенности темперамента.

С пожилым человеком нужно соблюдать вежливость, а с молодым и ленивым можно позволить себе твердость и требовательность.

Для того, чтобы удерживать авторитет на нужных позициях, руководителю следует соблюдать некоторые правила общения:

1) быть самокритичным;

2) не унижать достоинство сотрудников несправедливыми действиями и словами;

3) не подвергать преследованию критику сотрудников в адрес руководителя, а принимать ее к сведению для определения стратегии поведения, которая обеспечит укрепление авторитета и изменит отношение сотрудников в лучшую сторону.

Создание для подчиненных комфортных морально-психических условий и благоприятной атмосферы взаимопонимания способствует успешному существованию и производственному развитию фирмы. Руководителю важно уметь управлять своим поведением: соблюдать вежливость, приветливость, улыбаться и поддерживать хорошее настроение у себя и у своих работников.

В сфере предпринимательства принято проводить официальные и неофициальные приемы. Неофициальными приемами считаются деловые завтраки и обеды.

Завтраки принято назначать с 8 часов утра. Они длятся примерно один или полтора часа. Столик в кафе или ресторане заказывается заранее и обычно сервируется фруктами, колбасными изделиями, молочными продуктами, хлебом, маслом; из напитков используются соки, чай и кофе.

Ланч, или второй завтрак проходит между 12.00 и 14.00 часами дня. За ланчем принято употреблять различные закуски и напитки, среди которых может быть аперитив или другие слабоалкогольные напитки.

Если на дневные часы запланировано такое мероприятие, как подписание контракта или открытие выставки, во время мероприятия принято подавать закуски и такие напитки, как шампанское, сухое вино, а также чай и кофе. Продолжительность мероприятия составляет около часа.

Обед относится к вечерним видам делового приема. Он может быть официальным и неофициальным.

Официальный обед принято начинать в 20 часов вечера. Продолжительность обеда составляет примерно два с половиной часа. Списки гостей составляются заранее. За столом места распределяются с помощью карточек с именами гостей. За столом приглашенные находятся в течение первого часа, а в течение остального времени они общаются в гостиной. Для официального обеда необходима соответствующая одежда: мужчины должны быть одеты в смокинг или строгий костюм, а женщины – в вечернее платье.

Помимо обеда, к вечерним приемам относятся обед-буфет, ужин и чай.

Обед-буфет является менее официальным мероприятием, чем обед и ужин. Его можно проводить в домашних условиях или на открытом воздухе. Столы сервируются закусками, горячими блюдами и спиртными напитками. Стол имеет характер фуршета, т. е. гости сами наполняют свои тарелки закусками и садятся за столы по 4 или 6 человек. Такие мероприятия могут быть организованы после посещения культурных мероприятий.

Ужин обычно начинается в 21 час или более позднее время. Это мероприятие организуется и проходит аналогично обеду.

Чай организуется в 17 часов вечера. К чаю принято подавать сандвичи, канапе, печенье, конфеты, напитки и фрукты. Специальной одежды на это мероприятие не требуется, и продолжается оно до полутора часов.

В течение осенне-зимнего сезона может устраиваться такое мероприятие, как литературный или музыкальный вечер. Приглашения гостям таких мероприятий рассылаются заранее, в начале сезона. Они являются действительными до конца сезона. Форма одежды свободная.

К любому приему нужно готовиться заранее, в зависимости от вида приема и его цели. Необходимо определить место проведения приема, составить списки приглашенных, разослать им приглашения, наметить их места за столом, составить меню, подготовить программу мероприятий на приеме, продумать сервировку стола и обслуживание гостей.

Приглашения сначала делаются в устной форме, а в случае принятия печатаются типографским способом и рассылаются гостям за 1–2 недели до планируемого мероприятия.

Рассадка гостей имеет большое значение, так как за столом необходимо учитывать их служебное положение и социальный статус. В соответствии с этим распределяются места за столом. Самыми почетными считаются места рядом с хозяином и хозяйкой. Чем дальше от хозяев приема расположены места, тем менее почетными они считаются.

В порядке расположения за столом гостей рассаживают так, чтобы мужчины чередовались с женщинами. В том случае, если стол круглой формы, положение гостей за ним будет равным.

Во время присутствия на приеме необходимо соблюдать правила поведения. Садясь за стол, женщина не должна приподнимать платье, а мужчина не должен подтягивать штанину так, чтобы была видна голая нога. При посадке в низкое кресло ноги нужно держать вместе, не закидывая одну на другую.

Во время приема нежелательно обсуждать деловые вопросы и связанные с ними проблемы. Беседы следует вести на темы, интересные всем гостям. Например, о новостях театра, кино, искусства, литературы.

На обед или ужин принято приглашать партнеров по переговорам. На прием следует приходить точно в назначенное время. Опаздывать или приходить на прием раньше или позднее назначенного часа считается неприличным. Если существует опасность опоздания на мероприятие, необходимо найти возможность предупредить об этом.

Хозяйке дома принято приносить цветы. Цветы должны быть в праздничной упаковке или в развернутом виде. Вручая презент, нужно поцеловать женщине руку. С хозяином принято здороваться при помощи обмена рукопожатиями.

После приема, на следующий день, нужно прислать хозяевам письменную благодарность.

Вовремя нужно не только приходить на прием, но и уходить. Покидая общество собравшихся гостей, не обязательно прощаться с каждым. Попрощаться можно только с хозяевами, чтобы не смущать гостей своим уходом и не отвлекать их от общения с присутствующими. Руководители и сотрудники старшего ранга должны приходить позже младших по рангу, а уходить, наоборот, раньше их. Расходиться нужно не всем сразу, а постепенно.

В сфере бизнеса и предпринимательства принято дарить подарки и сувениры. При этом следует соблюдать тактичность и чувство меры. Не следует делать очень дорогие подарки, чтобы не вызвать у коллеги чувство неловкости. Подарок должен выражать отношение к партнеру и нести частичку душевного тепла дарителя.

Иностранным партнерам могут подойти подарки и сувениры в виде художественных изделий, скульптур, статуэток, декоративной посуды, художественных и научных книг. Кроме того, дарить можно кондитерские изделия, напитки, табачные изделия, различные национальные сувениры.

Вручая подарок, можно сказать несколько приятных слов с добрыми пожеланиями.

Принимая подарок, необходимо поблагодарить дарителя за внимание и похвалить за хороший вкус при выборе подарка.

Не принято отказываться от подарка, но если приходится это делать, нужно поблагодарить дарителя за оказанное внимание и извиниться, объяснив причины отказа.

Существует несколько правил, исполнение которых помогает бизнесмену производить на окружающих его людей благоприятное впечатление. К ним относятся следующие правила:

1) всегда обращаться к людям по имени. Обращение к человеку по имени звучит как комплимент, но если имя названо неправильно, этим обстоятельством можно обидеть человека;

2) улыбаться людям при общении с ними. Улыбка помогает сразу же расположить к себе человека и быстро наладить с ним контакт;

3) проявлять интерес к людям. Если говорить с человеком только о своей персоне, он может подумать, что не интересен Вам как личность. Проявление интереса к людям помогает приобрести множество друзей. Беседуя с человеком на интересующие его темы, мы добиваемся его расположения;

4) внимательно слушать людей. Умение внимательно слушать является важным качеством в процессе межличностного общения. Многие люди имеют потребность высказаться кому-то, кто сможет их выслушать и посочувствовать им. Проявление своего участия к проблемам и достижениям людей помогает им увидеть в вас единомышленника и человека, близкого им по духу.

Внушать людям сознание их значимости. Для того, чтобы иметь много друзей и единомышленников, нужно внушать людям, что они имеют очень большое значение в вашей жизни. Кроме того, людям приятно осознавать, что они превосходят вас в каких-либо вопросах. Принимая их помощь и выражая за это благодарность, вы подчеркиваете их значимость.

Давая людям то, что мы хотели бы получить от них, мы приобретаем важный опыт в общении с ними и приобретаем много друзей.

Кроме правил, которые помогают расположить к себе людей, бизнесмену следует знать несколько основных приемов, которые помогают найти в людях своих единомышленников.

К ним относятся следующие правила общения:

1) не пытайтесь доказать человеку его неправоту. Доказывая человеку, что он не прав, мы рискуем нажить врага. В общении нужно стремиться к дипломатическим отношениям. В большинстве случаев люди отказываются признавать свою неправоту и, несмотря на жаркие споры и предъявление доказательств, обычно остаются при своем мнении. Не стоит портить отношения с человеком, пытаясь доказать ему то, что он не хочет воспринимать. Доказать свою правоту можно не словами, а хорошо продуманными действиями. В результате человек может самостоятельно понять, что он был не прав, но в этом случае это будет его собственным умозаключением, а не навязанным другими людьми;

2) не пытаться выиграть спор. Как известно, в споре нет правых. Независимо от здравого смысла и интеллекта людей, в споре каждый остается при своем мнении;

3) умение признавать свою неправоту. Признавать себя неправым всегда выгоднее, чем вступать в конфронтации с собеседниками. Быстрая и решительная уступка может помочь склонить собеседника к своей точке зрения;

4) умение больше слушать собеседника, чем говорить самому.

Нужно дать собеседнику достаточное количество времени, чтобы высказаться. Возможно, вы получите информацию, которая поможет вам наладить с ним взаимовыгодные отношения. Проявление собственной скромности действует сильнее, чем демонстрация своих достижений;

5) быть дружелюбными с людьми. Дружелюбие и мягкость помогают склонить людей к своей точке зрения. Наоборот, недоброжелательное отношение и выражение своего недовольства при общении с ними никогда не заставят человека согласиться с вашим мнением. Дружелюбный тон способен любого человека превратить в вашего союзника;

7) умение внушить человеку, что идея, возникшая в вашей голове, на самом деле принадлежит ему. Насильно навязать свою мысль другому человеку является практически невозможным делом. Лучше если человек поверит в то, что он делает это по своему собственному желанию;

8) умение понимать и принимать позицию других людей. Для того, чтобы понять мысли другого человека, нужно попытаться поставить себя на его место. Поняв мотивы его мышления и поведения, можно найти способы возможного влияния на его мнение в своих интересах. Даже если вам не удается склонить человека к своему мнению, этот опыт поможет вам лучше понимать людей;

9) умение проявлять сочувствие к людям. Людям свойственно искать у других сочувствия и жалости. Пожалев человека и проявив сочувствие к его ситуации, вы обеспечиваете его хорошее отношение к вам и признательность;

10) умение находить в поведении людей положительные мотивы. Если относиться к людям с доверием, они будут стремиться укрепить его благородными поступками и добросовестным отношением к общему делу;

11) не бояться соперничества. Стремление к превосходству дает человеку способность к самореализации, достижению более успешных результатов своей деятельности.

Бизнесмен должен научиться воздействовать на своих сотрудников, не оскорбляя их достоинства.

Для этого необходимо соблюдать ряд правил:

1) выражать людям свою признательность, хвалить их за хорошую работу;

2) критиковать не только ошибки других людей, но и свои ошибки и промахи;

3) приказы отдавать в форме просьбы;

4) отмечать даже мелкие удачи сотрудников своим одобрением;

5) выражать людям доверие;

6) давать возможность людям высказать свое мнение и предложения;

7) создавать такие условия для работы и общения, в которых человек будет чувствовать себя комфортно.

Таким образом, в процессе предпринимательской деятельности бизнесмену или предпринимателю необходимо приобрести навыки межличностного общения и поведения в деловых кругах. От этого зависит успешное существование его фирмы и развитие деловых контактов с партнерами по бизнесу.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

4. Служебный этикет

4. Служебный этикет Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с

Глава 3. Этикет в служебных отношениях

Глава 3. Этикет в служебных отношениях Имидж организации (фирмы) обязателен. Он выступает как составная часть культуры деловых отношений. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества.В понятие

Глава 5. Технология и этикет деловых ситуаций

Глава 5. Технология и этикет деловых ситуаций Согласно данным, полученным при исследовании труда руководящих работников, переговоры по телефону занимают в среднем от 3 до 6 процентов их рабочего времени. На первый взгляд может показаться, что общая продолжительность

8.3. Этикет

8.3.1. Речевой этикет

8.3.1. Речевой этикет Секретарь находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, факс, электронная почта).Самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей.

Глава 2. Технология и этикет деловых ситуаций

Глава 2. Технология и этикет деловых ситуаций Секретарь – это человек передней линии огня, и во многих ситуациях, то, как он представляет фирму, гораздо важнее, многолетней деятельности многих других сотрудников офиса. 1. Представление и знакомство в процессе делового

4. Деловой этикет. Повседневный, праздничный этикет

4. Деловой этикет. Повседневный, праздничный этикет В деловой практике принято часто приходить дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.

Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет .

Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:

корпоративное приветствие и прощание;
краткость фраз;
логичное изложение мыслей;
грамотная речь;
четкий голос с умеренной громкостью;
дружелюбность.

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.

Речевой этикет в деловом общении

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

обсуждение проблемы;

решение проблемы;

выход из контакта (завершение).

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

на деловые встречи нельзя опаздывать;

прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);

соответствующий строгий внешний вид;

важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Этика и этикет делового общения

Этика - философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
Соответствие дресс-коду - кодексу одежды;
Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес - встречи во время обеда включает следующие моменты:

назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;

инициатор встречи заказывает столик;

важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;

если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;

столик заказывается в некурящем зале;

инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;

выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;

если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;

такой обед обслуживает заказанный персонал;

главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;

на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы - секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить - обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

Читайте также: