Какие речевые стандарты вы будете избегать при общении с гостями кратко

Обновлено: 04.07.2024

Зво́нит, ихний, ложи. Если вам эти слова режут слух, поздравляем: с вашей грамотностью все в порядке. Но исправлять ошибки в чужой речи неэтично. Однако, например, если диалог ведется с членами вашей семьи, с которыми у вас установлены доверительные отношения, то поправлять их можно. И обязательно с улыбкой, без назидательного тона.
Также поправлять собеседника можно в том случае, если это входит в ваши профессиональные обязанности.

Не пытайтесь закончить за собеседника фразу, когда он не может подобрать нужное слово. Иначе вы можете прослыть самодовольным невежей, а еще поставите его в неловкую ситуацию.

Темы, которых следует избегать в разговоре с малознакомыми людьми: политика, религия, мельчайшие подробности проблем со здоровьем, жизнь домашних животных, проблемы лишнего веса, возрастные проблемы, личные финансы, неоднозначные анекдоты.

Бывают случаи, когда вы поняли, что сказали или сделали что-то не так, и искренне хотите попросить прощения. Первое, чего не стоит делать, — оправдываться. Если у вас есть оправдание своим действиям или словам, ваши извинения покажутся неискренними. Попытка сделать это показывает, что вы все еще не чувствуете, что были неправы.

Если в лифте вы встречаете знакомого человека, но рядом с ним есть еще и незнакомые люди, то с ним стоит лишь поздороваться. Обсуждать что-либо не принято, так как другие пассажиры станут невольными слушателями вашего разговора.

Быть хорошим собеседником — это знать, когда нужно перестать говорить. Поэтому, если вы заметили, что ваш собеседник больше не смотрит вам в глаза, односложно отвечает, это значит, что он хочет прекратить с вами разговор. Всякое бывает — другие дела, усталость, желание побыть одному (что тоже нормально).

Если вам сделали искренний комплимент, примите его и поблагодарите собеседника. Невежливо отрицать похвалу и спорить.

Не бойтесь молчания. Необязательно заполнять каждую минуту содержательной беседой. Иногда беседа затухает, и это нормально. Не надо судорожно искать новую тему любой ценой. Среди большого количества незнакомых людей многим (и, возможно, вам тоже) нужна передышка, небольшой отдых. Переведите дух, сделайте глоток чего-нибудь или просто оглядитесь по сторонам. Это вовсе не значит, что ваша беседа должна на этом закончиться. Даже если это так, нестрашно ведь.

Согласно статистическим данным, наибольшее впечатление от посещения ресторана на гостя производят не оригинальный интерьер, стильная сервировка или изысканный вкус блюд, а качественное обслуживание и умение официантов располагать к себе гостей.

И отдельно несколько рекомендаций о том, как вести себя с иностранцами. Единственное отличие при разговоре официанта с ними —это язык, поэтому необходимо знать хотя бы минимум стандартных вежливых фраз для общения в ресторане на английском языке с иностранными гостями. Докажите, что языковой барьер — миф в вашем заведении, а вежливость, качественное обслуживание и внимательное отношение к гостю — понятия интернациональные.

Настя Лысенко

35. Если гость выражает раздражение по поводу чего-то, что сделал другой сотрудник или отдел,не ухудшайте ситуацию,сочувствуя ему. Вместо того чтобы согласиться с ним,сказав что-то вроде: "Вы правы,это место ужасно",или: "Никуда не годится",выразите сопереживание чувствам клиента,сказав: "Я понимаю,насколько это могло вас разочаровать". Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем,что говорит клиент.

Вероника Зозуля

Мария Волкова

1. В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их.
Необходимо внимательно подбирать слова и выражения, а слова превращается в действия. Все действия сотрудника превращаются в привычку, а привычка в поведение, и как следствие-поведение превращается в судьбу.

11.
Для примера рассмотрим ситуации и их решения, когда гость недоволен:
гость хочет привлечь к себе внимание- сотрудник должен выслушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить понимание, записать информацию. Сотруднику необходимо избегать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана невниманием и ощущением того, что тебя игнорируют;
гость хочет изложить свою проблему- сотрудник должен удовлетворить его желание, дать выговориться. Сотруднику нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение к нему;

3. Отрицательные ответы на запросы клиента неизбежны. Но вместо того, чтобы говорить так называемое жесткое нет, когда нет выбора, ни альтернативы, акцентируйте внимание на том, что вы можете сделать для своих клиентов. Начиная предложение словами: " То, что я могу сделать, это. ", вы показывате клиентам, что используете подход, ориентированный на решение проблемы.
Когда гость просит вас сделать что-то, на что вы не уполномочены или у вас нет необходимого опыта для выполнения этого ( "Это не моя работа"), будьте тем, кто доведет гостя до человека.

Оборина Стефания
8. Остановиться и помочь гостю, который просит вашей помощи, не всегда просто, особенно если вы находитесь в процессе обслуживания другого клиента. Некоторые сотрудники выходят из ситуации, говоря гостю: "Я сейчас очень занят", что практически для гостя звучит как: " Зачем вы беспокоите меня, разве вы не видите, что я занят?" Профессионалы используют гораздо лучший подход, говоря: "Я буду полностью ваш буквально через секунду", или: "Я освобожусь через секунду". Это короткая фраза, сказанная доброжелательным тоном, заверит гостя, что вы в курсе, что ему нужна помощь, и поможете ему как только вы освободитесь.

9. Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не согласна, вмешиваться, неправильно и слова-извинения: "Мне жаль, но…", "Это неважно, но…", агрессивные слова или приказы: "Вы обязаны…", "Вы нельзя…","Вы должны…", произнося их, вы не оставляете места для желаний или мнению я другого человека и тем самым проявляете неуважение.
Избегайте фраз, подразумевающих "только я знаю, как надо": "Понимаете, что я имею в виду", "Похоже, вы не в курсе, что…", "Вы не понимаете", "Я с вами не согласна". Избегайте туманных фраз: "Неуверен, но…", "Да, наверное… полагаю, что…".

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

Каждый работник гостиницы должен:

показывать клиенту нравится он Вам или нет;
читать клиенту нравоучения;
расспрашивать гостя о личной жизни;
прислушиваться к разговорам клиентов;
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Читайте также: