Какие функции выполняет портье кассир службы приема и размещения кратко

Обновлено: 05.07.2024

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться так же с его помощью.

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. От того, как примут гостя, как его по приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

♦ служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы прием а (стойки портье);

♦ стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

♦ сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

♦ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.До прибытия гостя службаприема получает из службы бронирования обработанные заявки, всоответствии, с которыми составляет карту движения номерного фонда,помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинствекрупных гостиниц эта операция производится автоматически сиспользованием специальной компьютерной программы. В малых и среднихгостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальныйномерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цветкоторых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

♦ выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

♦ ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 12 1. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно - правовой формы, без каких – либо изменений и дополнений.

Перечень форм документов строгой отчетности

♦ Анкета (форма № 1-Г)

♦ Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)

♦ Кассовый отчет (5-Г)

♦ Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)

♦ Квитанция на возврат денег (8 -Г)

♦ Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г)

♦ Заявка на бронирование мест (10-Г)

♦ Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г)

♦ Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г)

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее

категории можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование

К функциям службы бронирования относятся:

♦ прием заявок и их обработка;

♦ составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

♦ дата и время заезда;

♦ примерная дата и время отъезда;

♦ категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес - класс);

♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

♦ цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

♦ фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

♦ вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента .

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.).

Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из –за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование —это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницам и, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

Гостиничный цикл

Гостиничныйциклохватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).

В службу приёма и размещения входят:

портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:

1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в

соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;

5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;

7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;

8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.

Регистратор:

1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;

3) занимается оформлением выезда гостей;

4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;

5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;

6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.

Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Кассир службы приема:

1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;

2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;

3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;

4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;

5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;

6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей.

Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие инормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Заведующий отделом пропусков:

1)организует работу отдела в соответствии с установленным порядком и действующими руководящими документами по организации пропускного режима гостиницы;

2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков, дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;

3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных документов;

4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение документов, срок хранения которых истек.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации пропускного режима; правила и порядок выдачи пропусков; структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; руководящий состав работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать выдачу пропусков; основы организации труда; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный отдела пропусков:

1) выписывает, оформляет и выдает в соответствии с установленным порядком постоянные, временные и разовые пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода), въезда (выезда) на территорию гостиницы;

2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков, выданных и возвращенных пропусков;

3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за своевременным их возвращением;

4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков различного вида и подготавливает необходимые справки, связанные с оформлением пропускных документов;

5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных пропусков.

Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции и другие руководящие материалы и документы, регламентирующие пропускной режим на предприятии; структуру предприятия и режим работы его подразделений; правила и порядок выдачи пропусков и других пропускных документов; порядок получения, учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; формы документов, на основании которых оформляются различные виды пропусков; порядок учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы, комнате отдыха, общежитию и др.):

1) осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;

2) оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;

4) обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;

5) осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;

6) следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил;

7) ведет журнал дежурств.

Должен знать нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного; порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:

– профессиональная манера поведения;

– подходящие благоприятные личностные качества;

– коммуникабельность; гостеприимное отношение;

– хороший внешний вид: одежда, прическа;

– старательность, доброжелательность, внимательность.

Дежурный администратор – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая

Его основные функции:

– выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

– подборка номеров для брони;

– фиксация продолжительности проживания гостей;

– проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

– подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

– определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

– определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

– сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

– координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

– отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

– несет ответственность за оборудование, включая сейф;

– обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время [19].

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

Менеджер по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:

– принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

– регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

– подготовка и отправка писем- подтверждений;

– регистрация отмены или изменения заказа;

– проверка наличия свободных мест;

– прогнозирование занятости номеров;

– подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения [18].

Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

– внесение полной суммы в счет клиента;

– получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

– согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

– подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

– несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор (Night Auditor) – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

– проверка правильности составления сетов;

– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать:

- Правила пользования гостиницами;

-Правила приема и обслуживания гостей;

-Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

-Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

-Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;

- Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

-Порядок использования номерного фонда и бронирования;

-Порядок расчетов за представляемые услуги;

-Правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Concierge) – должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

– заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

– организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

– исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи.

В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения .

Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

– профессиональная манера поведения;

– подходящие благоприятные личностные качества;

– коммуникабельность; гостеприимное отношение;

– хороший внешний вид: одежда, прическа;

– старательность, доброжелательность, внимательность.

Его основные функции:

– выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

– подборка номеров для брони;

– фиксация продолжительности проживания гостей;

– проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

– подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

– определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

– определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

– сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

– координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

– отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

– несет ответственность за оборудование, включая сейф;

– обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

– принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

– регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

– подготовка и отправка писем- подтверждений;

– регистрация отмены или изменения заказа;

– проверка наличия свободных мест;

– прогнозирование занятости номеров;

– подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения [18].

– внесение полной суммы в счет клиента;

– получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

– согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

– подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

– несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

– проверка правильности составления сетов;

– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

- Правила пользования гостиницами;

-Правила приема и обслуживания гостей;

-Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

-Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

-Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;

- Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

-Порядок использования номерного фонда и бронирования;

-Порядок расчетов за представляемые услуги;

– заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

– организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

– исполнение секретарских обязанностей.

В разделах должностной инструкции портье описаны требования к уровню сотрудника, выполняемые им обязанности, его должностные права и другие аспекты. Поскольку должностная инструкция — юридически значимый документ, который применяется как в трудовых административных разбирательствах, так и в судах, нужно серьезно относиться к процессу её составления и оформления.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Образец должностной инструкции портье

1. Общие положения

Портье подчиняется дежурному администратору отеля.
Портье увольняется и нанимается соответствующим приказом управляющего отелем.
От кандидата на эту должность требуется:
- законченное среднее образование;
- трудовой опыт в гостиничном деле от года.
При временном отсутствия портье (заболевание, отпуск и т.д.) его приказом управляющего отелем заменяет другой сотрудник.
Портье обязан знать:
- требования к качеству обслуживания в отеле;
- законодательную базу, регулирующую его деятельность;
- стандарты общения с клиентами;
- руководящий и обслуживающий персонал отеля;
- стоимость и набор услуг, предоставляемых отелем;
- параметры, применяемые для оценки качества работы персонала;
- стандарты регистрации и размещения постояльцев;
- стандарты оформления обязательной для клиентов документации;
- порядок размещения в отеле номеров и служб;
- правила бронирования номеров, заселения и выписки клиентов, а также расчетов с ними;
- обязательные для соблюдения персоналом отеля правила безопасности, внешнего вида и трудовой дисциплины;
- распорядок функционирования отеля и его служб.
Портье руководствуется:
- актуальной нормативно-правовой базой;
- профессиональными правилами;
- внутренними документами отеля;
- информацией из инструкции.

2. Функции

За портье закрепляются следующие трудовые функции:

Помощь в заселении и размещении клиентов отеля.
Помощь в заполнении клиентами необходимых документов.
Отслеживание качества подготовки номеров к приему новых постояльцев.
Мониторинг ситуации со сдачей номеров, их заселением и бронированием.
Отслеживание своевременности и полноты оплаты клиентами услуг отеля.
Наблюдение за соблюдением клиентами и персоналом правил отеля.
Помощь персоналу в разрешении возникших спорных ситуаций с постояльцами.
Хранение и выдача ключей и карточек от номеров.
Информирование администратора о забытых и утерянных посетителями предметах.
Информирование дежурного администратора о возможных ЧС.
Взаимодействие с персоналом отеля по вопросам помощи клиентам.
Поддержание в работе обязательных для сотрудников отеля правил (внешний вид, трудовая дисциплина, пожарная безопасность и пр.).
Отслеживание соблюдения в отеле параметров чистоты и порядка.
Консультирование клиентов, а также оказание им помощи, в границах своей компетенции.
Ведение необходимого документооборота.
Выполнение распоряжений дежурного администратора, не противоречащих положениям трудовой документации.

3. Ответственность

Портье отвечает за следующие нарушения:

Невыполнение трудовых функций, данных в этой инструкции и другой документации, — в пределах, указанных в трудовом законодательстве.
Несоблюдение действующих норм и законов — в соответствии с параметрами, изложенными в разделах административного, трудового или уголовного законодательства.
Причинение материального ущерба отелю — в пределах, описанных в соответствующих разделах законодательства.

4. Права

Портье владеет следующими полномочиями:

Предлагать менеджменту отеля мероприятия по совершенствованию трудовых параметров.
Иметь доступ к необходимым в работе внутренним данным и документам.
Требовать от менеджмента отеля создания условий, нужных для эффективного выполнения должностных обязанностей.
На время работы получать доступ к служебному помещению в отеле.
Знакомиться с проектами документов, затрагивающих его зону ответственности.

Параметры написания должностной инструкции

Должностная инструкция может иметь стандартную или расширенную структуру. В первом варианте она состоит из четырёх разделов:

Общие положения.
Трудовые функции.
Потенциальная ответственность за служебные нарушения.
Комплекс должностных прав.

Если наниматель намерен яснее прописать какие-то стороны деятельности работника, то он может добавить ещё некоторые разделы. Наиболее востребованы:

Должностные особенности.
Параметры служебных взаимодействий.
Принципы оценки достигнутых сотрудником результатов (KPI).
Порядок сдачи и приема рабочей смены.

Расширенная структура часто применяется в крупных компаниях, которые предпочитают документировать свои отношения с сотрудниками. Также она используется в инструкциях для менеджеров высшего звена. Стандартная структура популярна в инструкциях для массовых профессий, а также в средних и мелких организациях-работодателях.

Внимание! Должностную инструкцию можно оформить как приложение к трудовому договору или в форме отдельного локального правового акта.

Общие положения

Начальный раздел применяется для документирования должностных параметров общего характера. Так, в нем перечисляются следующие моменты:

Кто руководит сотрудником.
Кем принимается решение о его приеме на работу и увольнении.
На какие положения он обязан ориентироваться в работе.
Каковы правила его временной замены.
Каким параметрам по опыту, образованию и владению нужными знаниями обязан соответствовать кандидат на должность.
Иные параметры общего характера.

Внимание! Для портье уровень требуемой квалификации может несколько различаться в зависимости от класса гостиницы. Например, где-то от него может потребоваться хорошее знание иностранного языка.

Функции

Здесь документируются трудовые задачи сотрудника, выполнения которых вправе требовать от него руководитель. Они носят различный характер:

Должностные — функции, которые лежат в основе конкретной профессии.
Вспомогательные — обязанности, дополняющие профильные функции. На их перечень и объем воздействуют особенности организации-работодателя, ситуация с персоналом, значимость профессии и другие факторы.
Базовые — эти функции входят в большинство инструкций: заполнение требуемых документов, соблюдение норм охраны труда, корпоративных стандартов и т.д.

При создании этого раздела часто используют подходящие параграфы из профильных справочников профессий и профстандартов.

Ответственность

Данная часть инструкции обычно носит упрощенный характер. Связано это с тем, что наказание за должностные проступки определяется на основе действующей нормативно-правовой базы, а в некоторых случаях — и с привлечением свидетелей, доказательств, адвокатов. Все это мешает полноценному описанию ответственности в рамках инструкции, поэтому раздел ограничивается несколькими упрощенными параграфами.

Права

Перечень должностных прав, предоставленных работнику его нанимателем, зависит от ряда факторов: значимости профессии, отраслевой специфики, кадровой политики и других моментов. К ним можно добавить и дополнительные льготы, положенные сотруднику: повышение его квалификации за счет нанимателя, компенсация ему части служебных расходов и т.д.

Создание должностной инструкции происходит в несколько этапов:

Создание черновика с использованием типовых образцов, отраслевых стандартов и параметров трудового договора.
Его обсуждение с юристом, специализирующемся на трудовых вопросах, кадровиком и специалистом по делопроизводству. Они проверяют документ на соответствие правовым нормам, внутренним стандартам и отраслевым нормативам.
Подготовка чистового варианта, с учетом высказанных специалистами замечаний.
Его распечатка с соблюдением норм делопроизводства (официальный бланк, расшифровки подписей и пр.).
Визирование чистового варианта руководителями и специалистами, ответственными за утверждение инструкции.

Заключительные подписи ставят руководитель организации-работодателя и сам сотрудник, для которого создавалась инструкция.

Если организация крупная и ей требуется много инструкций, то рекомендуют сперва утвердить регламент, документирующий процесс их создания и утверждения.

Прием и размещение гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Оказание качественных услуг по приему и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

Посыльные, доставщики пакетов и багажа и подобные работники

Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

(наименование вида экономической деятельности)

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

уровень (подуровень) квалификации

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства

Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Информирование гостей об услугах гостиничного комплекса при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе

Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения

Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен

Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен

Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства

Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения

Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Основными функциями службы приема и размещения являются:

- бронирование мест в гостинице

- предоставление услуг (питание, проживание)

- предоставление дополнительных услуг

- оформление расчетов при выезде гостя, предоставление ему информации

Процесс обслуживания гостей в гостиницах представлен в таблице 2

Этапы обслуживания гостей

Дежурный администратор, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, улаживать конфликтные ситуации.

Агент по бронированию номеров– несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

Кассир службы приема и размещения – подчиняется главному бухгалтеру. Кассир должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов, хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. Кассир осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы.

Портье-на его должность назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж – должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг.

Читайте также: