Сообщение по теме современные технологии обслуживания в индустрии ресторанного сервиса

Обновлено: 04.05.2024

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.
Были поставлены следующие задачи:
- дать определение понятия ресторан;
- рассмотреть классификацию ресторанов;
- рассмотреть виды ресторанного обслуживания;
- рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;
- проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ

5
1.1 Характеристика ресторана
5
1.2 Классификация ресторанов
7
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛКЖИВАНИЯ
КЛИЕНТА В РЕСТОРАНЕ

9
2.1 Виды ресторанного обслуживания
9
2.2 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана
10
2.3 Процесс обслуживания клиентов ресторана
15
ВЫВОД И РЕКОМЕНДАЦИИ
25
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
28

Прикрепленные файлы: 1 файл

Технология ресторанного обслуживания.doc

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

РОСТОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА (филиал)

Работа допущена к защите

тема Технология ресторанного обслуживания

по дисциплине Организация питания в гостиничных и туристких комплексах

Разработал ________ Дьяченко Д.Ю.

подпись, дата инициалы, фамилия

группа СКСТ 5.1 _________

Руководитель Тимчурина Л.Р.

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО

1.1 Характеристика ресторана

1.2 Классификация ресторанов

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛКЖИВАНИЯ

КЛИЕНТА В РЕСТОРАНЕ

2.1 Виды ресторанного обслуживания

2.2 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

2.3 Процесс обслуживания клиентов ресторана

ВЫВОД И РЕКОМЕНДАЦИИ

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. [1]

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. [2]

Все вышеперечисленное определило актуальность исследования.

Объект исследования: роль обслуживания в ресторане.

Предмет исследования: технологии ресторанного обслуживания.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Были поставлены следующие задачи:

- дать определение понятия ресторан;

- рассмотреть классификацию ресторанов;

- рассмотреть виды ресторанного обслуживания;

- рассмотреть подготовку к обслуживанию клиентов ресторана;

- проанализировать процесс обслуживания клиентов ресторана.

В соответствии с целью работы и поставленными задачами, работа состоит из введения, двух глав, выводов и рекомендаций библиографического списка.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как Белошапка М.И., Богушева В.И., Кучер Л.С., Уокер Дж.Р., Браун Г., но является достаточно актуальной и требует дальнейшего изучения.

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО

На самой высокой ступени системы общественного питания ресторан. Действительно, тот, кто хотя бы раз побывал в ресторане, скажет, что ничего общего с кафе, закусочными, барами, бистро здесь нет.

Ресторан – это место элитного отдыха и изысканного питания, поэтому и особенностей у этого типа заведений общепита намного больше и в нашей классификации ресторан по праву заслуживает особого внимания. В первую очередь ресторан отличается обслуживанием. Здесь посетителя ожидает абсолютно все: прекрасная сервировка стола, множество столовых приборов (которыми клиентам еще и придется уметь пользоваться), салфетки, цветы и прочие нюансы, которые среднестатистические люди видят только по телевидению. Для каждого столика предоставляется отдельный официант.

Отличается хорошее обслуживание тем, что посетителю, решившему заказать ассортимент, выбранный из меню, не придется ждать, пока до него дойдет очередь, его тотчас же обслужат на высшем уровне, быстро и сразу. В обязанности официанта в подобн ых заведениях входит доставка блюд, сбор грязной посуды и замена ее чистой, смена пепельниц (если разрешено курение) и прочие мелочи, которые в заведениях более низкого уровня посетителям приходится выполнять самостоятельно. Однако и плата за услуги, оказанные официантом здесь, намного выше, чем, например, в баре. Но сумма платы за обслуживание не превышает 30% от общей суммы заказа. [3]

Второе отличие ресторана от других заведений общественного питания заключается в разнообразии меню. Об этом предстоит позаботиться особенно, если вы решили открыть ресторан. Как правило, каждый уважающий себя ресторан имеет собственную кухню и собственного повара, который, кстати сказать, отбирается на основе жесточайшего конкурса, поэтому от некачественной и невкусной еды посетитель должен быть полностью застрахован. Кроме того, если клиенту не понравилось то или иное блюдо или он недоволен качеством продуктов или обслуживания, он может смело подозвать менеджера (полномочный представитель администрации ресторана, призванный следить за порядком в зале) и высказать ему свое недовольство, после чего все, что не устроило, должно быть немедленно устранено.

Меню в ресторане должно состоять из нескольких пунктов: холодные закуски, горячие закуски, салаты, первые блюда, вторые блюда, экзотические блюда, фирменные блюда (которые у каждого ресторана в зависимости от его специфики, о которой мы поговорим чуть позже, различные) и десерт.

Конечно, абсурдно ожидать, что посетители будут заказывать все блюда. Однако можно предложить такую услугу, как то, что заранее по телефону с клиентом обговаривается все то, что он хотел бы откушать в данный момент. Обязательно также предоставление рестораном своим посетителям такой услуги, как резервирование столика. А это означает уверенность клиента в том, что, когда он придет зарезервированное место будет свободным. Правила поведения в ресторане также несколько отличаются от других заведений общественного питания. Сегодня ресторан – это очень разноплановое понятие. Своеобразными поставщиками идей для заведений общественного питания являются совершенно разные страны, поэтому такие явления, как китайский или итальянский ресторан в России, сегодня не редкость. Принцип действия подобных заведений тот же, что и у обычного ресторана, но вот специфика разная.[5]

Специализированный ресторан в первую очередь отличается кухней. В меню такого заведения предлагается огромное количество экзотических блюд, закусок и напитков. Также резко отличается интерьер. Дело в том, что заведения общественного питания такого типа предполагают достаточно роскошный интерьер: дорогую мебель, необычное освещение, дорогую посуду и прочие нюансы, которые в заведениях более низкого уровня просто отсутствуют. Интерьер специализированных ресторанов должен быть выдержан в стиле той страны, от которой он открыт. Например, интерьер китайского ресторана не будет считаться выдержанным в китайском стиле, если он не будет наполнен непонятными иероглифами, веерами и прочими атрибутами.[6]

1.2 Классификация ресторанов

Немаловажным аспектом для владельца ресторана являются взаимоотношения с государством. И сюда относятся не только налоговые службы, важно взаимодействие и с другими органами контроля. Ведь ресторан – это заведения общественного питания и, следовательно, он должен полностью соответствовать ГОСТам.

В зависимости от уровня обслуживания и ассортимента, предоставляемых в заведении услуг ГОСТом выделено три класса ресторанов:

Требования к ресторану высшего класса не такие жесткие. В основном они касаются наличия оригинального интерьера, наличия обученного обслуживающего персонала и хорошего выбора оригинальных блюд в меню. Развлекательная программа состоит из выступления музыкальных коллективов.

Ресторан первого класса отличается от предыдущего более мягкими требованиями, предъявляемыми ко всем пунктам.[7]

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

Ø создание концептуальных предприятий общественного питания;

Ø расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет и доставку его потребителю;

Ø приготовление блюд в присутствии посетителей;

Ø организация обслуживания по системе кейтеринг;

Ø внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана — кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладится великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

Ø Узбекский лагман — дело тонкое, Петруха.

Ø Шашлык из мяса молодого барашка, которого пригнал Саид с ручья.

Ø Кайма-шашлык, он же люля-кебаб, он же любимое блюдо красноармейца Сухова.

Ø Сочный чебурек — подарок от разлюбезной Екатерины Матвеевны и др.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал У1Р, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе).

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Существуют следующие виды кейтеринга:

Ø вне ресторана;

Ø разъездной (по контракту на поставку продукции);

Ø розничная продажа;

Ø VIР- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

Ø характер банкета, количество и состав участников;

Ø время начала банкета и его продолжительность;

Ø меню и карту вин;

Ø состав помещений и схему расстановки столов.

В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

На основании расчета подбирают посуду, приборы, белье. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью предотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с ранее заключенным договором. Для кейтеринга используются специально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха — парках, садах.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток — высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг — предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощника, один официант и один бармен). Таким образом, преимущество социального кейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению договоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информацию о заказах, которая впоследствии может быть использована для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизированная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столовую посуду и приборы для организации обслуживания.

VIР - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания — деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга:

Ø дизайн блюд и напитков;

Ø внедрение новых методов обслуживания;

Ø агитация в зале;

Ø убеждающая продажа;

Ø предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, салат-бар в зале.

Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко.

Для привлечения потребителей используются новые направления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни — шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добавляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб — на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих продуктов (черепах, плавников акул, трепангов) — в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли — в очищенном кокосовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и подарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще одним приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официантом, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч.

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Вложение	Размер
Пояснительная записка к проекту. Основной текст к работе	81.99 КБ
proekt_ispr.ppt	2.85 МБ

Предварительный просмотр:

3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению

клиентуры , обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.

1. внедрение новых технологий в современное производство;

2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;

3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;

4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;

5.увеличение прибыли предприятия.

1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;

2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;

3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;

4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;

5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.

2. Основная часть

Современные технологии обслуживания:

2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;

2.2. расширение сети виртуальных ресторанов

2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;

2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;

2.5. внедрение мерчандайзинга.

4. Список использованной литературы

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.

Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.

Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.

Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:

-внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;

-разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;

-максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

- расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;

- приготовление блюд в присутствии посетителей;

- организация обслуживания по системе кейтеринг;

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе

относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Существуют следующие виды кейтеринга:

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:

- дизайн блюд и напитков;

- внедрение новых методов обслуживания;

- агитация в зале;

- предложение в выборе альтернативных услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.

Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Список использованной литературы

1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.

2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.

3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.

4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.

5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.

6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.

В нашем блоге мы рассказывали о том, как рестораны автоматизируют свою работу с помощью специальных систем (например, Jowi), заботятся о комфорте посетителей с помощью правильного света и звука, а также используют психологические трюки для повышения среднего чека.

Обсуждали мы и рестораны будущего — в частности то, как они могут выглядеть в 2040 году. Но на самом деле, уже сейчас существуют технологии, которые приближают это будущее. Мы представляем вашему вниманию адаптированный перевод заметки ресурса Fast Casual об инструментах, которые меняют ресторанную индустрию и помогают заведениям больше зарабатывать.

Ресторан будущего уже здесь: новые ресторанные технологии позволяют ускорить обслуживание и получать больше прибыли, чем когда-либо. Цифровые инновации дают владельцам заведений возможность отказаться от бумажной работы и понять, чего действительно хотят их клиенты.

Представляем Вам шесть инновационных цифровых технологий, позволяющих ресторанам улучшить качество обслуживания, начислять заработную плату сотрудникам, нанимать персонал и поддерживать обратную связь со своими посетителями:

1. Система управления столиками: от пластиковых табличек до современных цифровых приложений

Рестораны американской сети Pizza Ranch вмещают от 220 до 250 гостей в центральном зале и ещё несколько десятков – в приватных кабинках. Посетителям ресторана предлагается несколько вариантов обслуживания: они могут заказать пиццу с ингредиентами на своё усмотрение или выбрать другие блюда на линии раздачи, а также заказать еду из меню. Однако у персонала возникают трудности с отслеживанием всех этих заказов.

Чтобы решить эту проблему, сеть Pizza Ranch внедрила технологию радиочастотной идентификации Table Tracker – новое изобретение компании Long Range Systems, специализирующейся на разработке технологий, призванных улучшить качество обслуживания клиентов. Данная система позволяет персоналу найти необходимый столик, не создавая при этом неудобств для других гостей ресторана.

Вот как это работает: Сотрудник ресторана принимает заказ на кассе и передает отслеживающее устройство клиенту. После этого сотрудник вводит номер отслеживания в систему кассовых терминалов, система использует этот номер чтобы обозначить заказ. Затем сотрудник включает отслеживающее устройство. Таймер отображает время в системе, таким образом повара, администрация и обслуживающий персонал могут отслеживать время приготовления/подачи блюд относительно контрольных показателей и распределять заказы в нужном порядке.

Как только блюдо готово, система указывает сотруднику на месторасположение клиентов, сделавших заказ, и он быстро находит нужный столик по номеру заказа. Если отслеживающее устройство по какой-то причине находится не на столе, когда, например, гость взял его с собой в уборную или к стойке с напитками, оно подаст клиенту сигнал о том, что его заказ готов. А значит, эти отслеживающие устройства могут использоваться в качестве пейджеров и в тех случаях, когда клиенты ожидают свои заказы на вынос.

Кроме того, Table Tracking может повысить эффективность работы персонала. Теперь сотрудникам не нужно бегать по всему ресторану, в поисках нужного номера на столике.

2. Цифровые рекламные сети: многофункциональная маркетинговая система

Рич Вентура (Rich Ventura), вице-президент по развитию бизнеса NEC Display Solutions, сказал, что ресторанная индустрия уже активно использует цифровые экраны, чтобы рекламировать свои бренды, продукцию и услуги, а также общаться со своими клиентами.

3. Интеллектуальный анализ текста: внимание на обратную связь с клиентом

Согласно данным облачной платформы InMoment, деятельность которой направлена на оптимизацию клиентского обслуживания, очень важно то, как вы слушаете ваших клиентов. И качество полученной от них информации, и взаимоотношения с ними имеют значение. Интеллектуальный анализ текста помогает рестораторам понять, каким образом они могут улучшить качество обслуживания клиентов, изменив, например численность сотрудников или добавив новые блюда в меню, а также повысить эффективность маркетинговых кампаний.

Active Listening, технология компании InMoment на основе метода Voice of Customer, включает в себя три инструмента интеллектуального анализа, позволяющих получить от потребителей более подробную информацию:

Первый инструмент, Strength Meter побуждает клиентов давать более длинную и содержательную обратную связь, выделяя в ней ключевые слова.

Инструмент Drill Down выделяет определённые слова или темы, и задаёт целенаправленные вопросы для более глубокого изучения мнения потребителей. Drill Down может работать как со структурированными данными (баллами, поставленным клиентами), так и с отзывами потребителей, написанными в произвольной форме. Этот инструмент можно также применить к голосовым комментариям в режиме реального времени.

4. Цифровое управление персоналом: приложения, позволяющие экономить время и деньги

Цифровое управление персоналом становится более популярным, владельцы ресторанов видят преимущества этих облачных систем, которые помогают ресторанам существенно сэкономить время и деньги, выполняя работу по составлению рабочего расписания, начисления заработной платы сотрудникам, управлению персоналом и многое другое.

HotSchedules, облачное приложение, интегрированное в систему кассовых терминалов, которое осуществляет управление персоналом и обработку документации, может составить рабочее расписание и разослать его персоналу. При этом, любой сотрудник может переставить свою смену через мобильное приложение или онлайн.

Результаты исследования компании Workforce Insight показали, что рестораны быстрого питания экономят от 4 до 6 часов в неделю, благодаря составлению расписания с помощью цифровых технологий. Эти системы позволяют заведениям нанимать и обучать новых сотрудников и не тратить время на низкоэффективную бумажную работу.

Компания Great Eastern Energy, альтернативный поставщик природного газа, электроэнергии и энергетических технологий, и компания по автоматизации бизнеса UM Technologies объединили свои усилия для создания информационной панели для потребителей и аналитического портала для регулирования использования энергии. Для получения более точной аналитической картины Great Eastern Energy решила опробовать бета-версию нового веб-приложения на клиентах одного из своих заведений, прежде чем остальные потребители получат к нему доступ.

С помощью веб-приложения GEE владельцы ресторанов смогут сократить общий объём потребления энергии путём измерения, отслеживания и сопоставления показателей энергоэффективности в режиме реального времени.

Кроме того, с помощью приложения пользователи могут составлять анализ экономии расходов, индивидуальные отчёты, сопоставительный анализ показателей на локальном уровне, осуществлять обработку данных, формировать бюджет, вести документооборот и многое другое.

5. Лист ожидания: эффективные аналитические приложения

Бумажные листы ожидания отходят на второй план, их место занимают простые цифровые решения.

Так, например, компанией Long Range Systems было разработано приложение по управлению листом ожидания под названием On Cue for Restaurants (OCR), которое объединяет в себе множество аппаратных средств. По мнению компании, данный продукт представляет собой полноценное приложение для управления рестораном.

Последняя версия OCR доступна на нескольких языках.

Waitlist Me от NoshList – это кроссплатформенное приложение по управлению листом ожидания, которое может распознать постоянных посетителей, найти в истории и показать их предыдущие заказы или предложить эти блюда снова. В приложении пользователи могут посмотреть специальные блюда ресторана, а также изучить демографические и аналитические данные.

Waitlist Me не только сохраняет имена, номера телефонов клиентов, но и распределяет гостей по различным категориям (например, VIP), используя обозначение цветами. В приложении сотрудники смогут увидеть, кто из посетителей уже получил столик, а кто – всё ещё ожидает. Оно также учитывает особые пожелания гостей, которые, например, отмечают день рождения или приходят с маленькими детьми. При занесении информации о клиенте в приложение Waitlist Me, пользователи могут выбрать удобное время посещения и сделать бронь на будущее, которая автоматически отразится в системе.

6. Автомобильное движение: важность месторасположения заведения

С помощью сложного алгоритма, отслеживающего движение транспорта по видеоканалам, владельцы ресторанов могут узнать реальную стоимость недвижимого имущества.

Система отслеживания транспорта Lanescan от компании SmartLanes Technologies применяет технологию компьютерного зрения, распознавая марку, модель, год выпуска, цвет, штат, страну и регистрационный номер транспортного средства, чтобы оценить интенсивность транспортного движения, выявляя наиболее популярные маршруты, самые посещаемые заведения и т.д.

Эта система используется в основном на местоположении объекта. Она может предоставить точные данные по количеству постоянных клиентов, частоту посещения ими заведения и наиболее часто заказываемые блюда. В приложении можно также узнать показатели, характеризующие текущее месторасположение ресторана, такие, как количество новых клиентов, процент удержания постоянных клиентов, среднюю длительность пребывания в ресторане, а также выявить зависимость их предпочтений от наклеек на бампере автомобиля.

По мнению Стефана Хэйдена, директора компании SmartLanes Technologies, текущие наборы данных на рынке могут сообщить только о месте жительства потенциальных клиентов.

Компания SmartLanes выяснила, каким образом ресторану Starbucks удалось привлечь больше клиентов, чем McDonald's, расположенному в том же торговом центре на юге Луисвилла, штат Кентукки. Как выяснилось, большинство посетителей торгового центра проживали более чем в 10 милях от него, и их демографические показатели значительно отличались от показателей населения, проживающего поблизости.

ГОСТ

Питание как потребность туриста

Питание является естественной потребностью любого человека, важным элементом культуры и местной гастрономии. Местные блюда отражают в себе национальные особенности народов, их способ познания мира, получения удовольствия.

Ресторан играет важную роль в жизни любого человека. Помимо того, что он удовлетворяет важнейшую физиологическую потребность, его посещение несёт в себе важную социальную функцию. Именно в ресторане человек не только ест, но и общается. В ресторане работают все органы чувства, которые не задействованы в обычной жизни вместе, генерируя общее чувство удовлетворения. От обслуживания, атмосферы ресторана, а также вкуса блюд зависит общее впечатление клиентов.

Однако впечатление формируется не только за счет преподнесения блюд особым образом, соблюдения правил этикета. Администрации заведения важно создать такую атмосферу, которая располагала быгостей к приятному времяпрепроваждению. Именно поэтому ресторан считается сложной хозяйственно-экономической системой.

Так, важную роль играет философия владельца или директора ресторана. Его мировоззрение, философские и моральные ценности отражаются на общей атмосфере, что привлекает в ресторан посетителей, которым данная философия близка по духу. Например, некоторые пристрастия могут отражаться на выборе интерьере ресторана, использоваться в архитектуре, оформлении внутреннего пространства. Все элементы интерьера должны гармонично сочетаться друг с другом и соответствовать определённой тематике, только тогда интерьер будет являться красивым и законченным.

Готовые работы на аналогичную тему

Рисунок 1. Организация обслуживания в ресторане. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Концепция ресторана

Успешность ресторанного бизнеса зависит от нескольких факторов. Прежде всего, ресторан должен быть успешным как бизнес-проект. Успешность зависит от ряда факторов, которые взаимосвязаны друг с другом. Например, на посещаемости отражается расположение ресторана на карте города или поселения. Ресторан, который находится на окраине населённого пункта, не будет пользоваться большим успехом. Удачное расположение серьезно влияет на посещаемость заведения.

Кроме того, в ресторане необходимо создать специфическую атмосферу, который должна угодить даже самому притязательному клиенту. Высокие требования предъявляются и к кухне ресторана. Как правило, рестораны классифицируются на категории, преподнося блюдо только определённой кухни, например, греческой, итальянской, грузинской и т.д. Исходя из категории кухни необходимо оформлять и дизайн ресторана. Например, если кухня является греческой, допустим оформление в греческом стиле.

На концепцию ресторана могут повлиять иные факторы, среди которых можно выделить следующие:

ориентация на определённый уровень дохода и образования;
географическая ориентация, например, на конкретный спальный район;
демографическая ориентация, то есть на пол, возраст, семейные пары и т.д.;
ориентация на уровень развития туризма в конкретном регионе;
ориентация на модные тенденции, в т. ч. действующие в отношении блюд, например, внедрение молекулярной кухни.

Ресторан удобнее всего располагать в торговом центре или в центре города, где имеется большая проходимость. Успехом будет также пользоваться ресторан, который стоит в одиночестве, не имея других конкурентам. Однако скопление ресторанов или ресторанный ряд также является удачной идеей, так как некоторым туристам нравится наличие права выбора.

Оформление интерьера ресторана

Интерьер ресторана представляет собой планировочно-технологическое решение по оформлению помещения. Дизайн многих ресторанов поражает своим размахом и гармоничностью, привлекая множество посетителей. Важно, чтобы помещение, где располагается ресторан, было удобным, отвечало санитарным требованиям. Иногда подобные условия требуют нестандартных решений.

Большой популярностью также пользуются антикафе, куда люди приходят не столько поесть, сколько провести время на нейтральной территории, например, для того чтобы поиграть с друзьями в настольные игры. Поэтому необходимо учитывать, что требования, которые предъявляются к данному виду кафе, будут несколько отличаться от требований к обычным ресторанам.

Важное значение имеет наименование кафе, особенности его кухни и обслуживания. Для общения с клиентами используются табло, звонки, которые позволяют быстро установить контакт с официантом, оперативно оформить заказ или отреагировать на желание клиента.

Комфорт также создается нормальным температурным режимом. Если летом помещение охлаждается до оптимальный температуры, то зимой необходимо поддержание тепла. Поэтому в ресторанах устанавливается вентиляция, а также необходимые устройства обогрева и кондиционирования воздуха.

Не менее важную роль играет и освещение зала. Если ресторан имеет большие окна, рекомендуется приглушить свет изнутри, чтобы туристы и гости могли наблюдать прекрасный вид за окном. В тоже время со стороны улицы яркость наружного света увеличивается, что позволяет привлекать в ресторан новых клиентов. Уровень освещенности также может настроить человека на шумную беседу или же на тихое время провождения, расположить к спокойствию.

Рисунок 2. Сервис в ресторане. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Читайте также: