Как отвечать на электронное сообщение

Обновлено: 04.07.2024

Общение по электронной почте - это не просто отправка и получение писем. Как и при любом другом общении в переписке нужно соблюдать некоторые правила этикета. Можно досконально знать все инструменты Outlook и в совершенстве владеть всеми его функциями, но в глазах коллег всё равно прослыть человеком, не умеющим обращаться с электронной почтой. Исходя из нашего опыта (накопленного за время работы в крупных компаниях самых разных отраслей), мы выделили несколько правил, которые следует соблюдать при электронной переписке, чтобы не усложнять себе жизнь и не бесить коллег ;)

Десять вещей, которые НУЖНО делать:

2) Старайтесь указывать максимально точную и понятную тему письма . Письмо с темой " Перенос " воспринимается гораздо хуже, чем с темой " FYI: Перенос собрания фин службы на след. неделю ". Конечно, использование префиксов (вроде FYI - For You Information) - это высший пилотаж, но адекватная тема - musthave для любого письма.

3) Пишите максимально чётко и коротко. Не растекайтесь мыслию по древу. Ваши лонгриды никому не нужны в суматохе типичного рабочего дня. Пишите коротко и по существу. Самое важное пишите в самом начале письма, незначительное - в конце. Часто это позволит получателю обращать внимание на содержимое письма еще в окне предварительного просмотра. При необходимости - делите текст на абзацы. Каждый новый посыл - новый абзац.

4) Выделяйте важное . Помечайте цветом или жирным шрифтом самые важные моменты. Это помогает получателю правильно расставить акценты и понять Ваш посыл. Во многих случаях - дает дополнительную мотивацию на скорейший и верный ответ. Если Вам кажется, что нужно пометить большую часть письма, то либо Вы не умеете выделять важное из общего потока, либо письмо лучше оставить без форматирования.

5) Выделяйте обращения в тексте письма . Если у письма несколько адресатов, а Вы в тексте обращаетесь к кому-то конкретному, то обязательно выделите обращение (например, имя и отчество) жирным шрифтом или каким-то цветом. Так человек быстрее поймёт, что Вы обращаетесь именно к нему. Кроме того, если в адресатах два Сергея, а Вы просите о чём то одного из них, то обратитесь по отчеству или фамилии, чтобы не возникло путаницы.

8) Используйте пометки, напоминания, категории для отправленных писем . Если у Вас действительно много работы, то отправленное по электронной почте поручение вполне может быть забыто. Хорошо, если получатель всё сделал как надо и ответил Вам. А если нет? Чтобы не забывать про свои же письма, при отправке ставьте на них напоминания или категории . Лишняя пара секунд, потраченная на это, может помочь избежать серьезных проблем в будущем.

9) Правильно реагируйте на ошибочные рассылки в Ваш адрес . Если к Вам пришло письмо, адресованное не Вам (опечатка в имени получателя или наличие вашего адреса в группе, в которой Вас уже не должно быть), важно предпринять контрмеры. Если проигнорировать сей факт, то вероятность получить новые чужие письма весьма высока. К тому же, отправитель может не заметить ошибки и будет ждать ответа, которого никогда не дождется. Если Вы знаете, кому адресовано письмо - перешлите его верному получателю, поставив отправителя в копию. Если Вас надо исключить из группы рассылок, то напишите администратору или хозяину группы (чтобы спам-атака прекратилась). Если Вы перешли на другую должность и десятки писем в день приходится пересылать вашему преемнику - настройте быстрое действие .

10) Уточняйте, на что именно отвечаете . Когда отвечаете на письмо и нужно прокомментировать конкретные пункты, можно выделять ответ и то, на что отвечаете, одинаковым цветом (но избегайте избыточного форматирования).

Чтобы использовать сервисы Google на работе или в учебном заведении более эффективно,подпишитесь на бесплатную пробную версию Google Workspace .

Из этого раздела вы узнаете:

4.1. Как отвечать на письма, пересылать и распечатывать их

Outlook:
ответ и пересылка

Gmail:
ответ, пересылка и печать

Outlook 2016, 2013 и 2010

Откройте письмо.
Примечание. Если письмо содержит подпись или предыдущие ответы, Gmail скроет их. Под ответом нажмите на значок , чтобы посмотреть весь текст, который будет включен в ответ.
В правом верхнем углу нажмите на значок .
Выберите нужное действие, например Ответить, Ответить всем, Переслать или Печать.

4.2. Как изменять получателей и темы

Outlook:
изменение получателей и тем

Gmail:
изменение получателей и тем

Outlook 2016

Outlook 2013

Outlook 2010

Чтобы добавить или удалить получателей:

При составлении ответа вы можете:

Добавить получателей. Нажмите на поле Кому и введите адрес электронной почты получателя.
Удалить получателей. Рядом с нужным адресом электронной почты нажмите "Удалить" .

Чтобы изменить тему письма:

Рядом со значком "Кому ответить" нажмите на стрелку вниз выберите Изменить тему.
Укажите новую тему.

4.3. Как сохранять прикрепленные файлы

Outlook:
сохранение прикрепленных файлов

Gmail:
скачивание прикрепленных файлов или сохранение их на Диске

Outlook 2016

Outlook 2013

Outlook 2010

Примечание. Если вы не видите такого варианта, обратитесь к администратору.

Соавтор(ы): Jack Lloyd. Джек Ллойд — автор и редактор, пишущий о технологиях для wikiHow. Имеет более двух лет опыта в написании и редактировании статей на технические темы. Энтузиаст всего связанного с технологиями и учитель английского языка.

Ответ на письмо – это следующий шаг (после его получения) в процессе обмена информацией (общения) по электронной почте. В каждом почтовом сервисе/клиенте вы можете ответить на письмо простым нажатием на кнопку (вы можете ответить как отправителю, так и всем получателям исходного письма). Однако эта процедура незначительно отличается у разных почтовых сервисов/клиентов.

Заполняем пробелы — расширяем горизонты!

Если пришло письмо по электронной почте, пользователь может его открыть, прочитать и при необходимости написать ответ. Казалось бы, все просто и понятно, о чем тут говорить. Однако не все пользователи знают, где и как правильно написать ответ на электронное письмо.

Бывает так, что найти ответ в письме является трудновыполнимой задачей для получателя. Например, ответ иногда пишут где-то в середине полученного письма, либо в каком-то другом, абсолютно случайном, произвольном месте. Получается, что получателю для того, чтобы прочитать ответ, надо будет еще сначала постараться его найти в тексте письма. Если письмо короткое, то это не проблема. Но если письмо длинное, например, на пару-тройку страниц печатного текста? Многие люди постоянно спешат и ценят свое время. Весьма вероятно, что искать ответ они НЕ будут со всеми вытекающими последствиями.

Существуют общепринятые правила по работе с электронной почтой. Хорошо бы, чтобы отправители писем придерживались этих правил. Это упрощает коммуникацию с помощью электронной почты.

Первый шаг, чтобы ответить на письмо

Если открыть письмо в Яндекс.Почте, можно увидеть, что одна кнопка для ответа находится в левом верхнем углу, а другая имеется в конце письма. Обе кнопки выделены красной цифрой 1 на рис. 1.

Текст письма в скриншоте

Иногда я получаю письма от подписчиков, в которых не так-то просто найти текст письма. Дело в том, что в таком письме текст отсутствует. В лучшем случае там имеется только подпись, которая вставляется автоматически.

Письмо пустое и никаких пояснений нет. Но зато к письму прикреплен один файл или несколько. Как известно, в целях безопасности не рекомендуется открывать вложенные файлы в письмах от незнакомых отправителей. Это первый важный аргумент в пользу того факта, что текст следует размещать внутри письма, а не в прикрепленном скриншоте.

Второй аргумент состоит в том, что на экране крайне неудобно читать текст письма со скриншота, особенно если скриншот большой.

Пользователи зачастую текст письма предварительно набирают в текстовом редакторе. Это разумное решение, потому что в этом случае набранный текст не пропадет и не исчезнет при отправке письма.

Однако после того, как текст готов, его следует выделить и скопировать (можно с помощью клавиш Ctrl+C). А затем открыть письмо и вставить туда этот текст (например, используя клавиши Ctrl+V). Тогда не понадобится делать скриншот с текстом и прикреплять его к письму. Получателю удобнее, проще и понятнее открыть письмо и, не теряя время, сразу читать текст, вместо того, чтобы искать его в скриншоте, прикрепленном к письму.

На что обратить внимание при ответе на полученное письмо

Рис. 4 (Клик для увеличения). На примере почты Майл ру показано, где писать ответ на полученное письмо.

Сразу после темы письма следует писать текст ответа (цифра 3 на рис. 4). Это позволяет получателю открыть письмо и сразу прочесть ваш ответ. При необходимости в конце письма он может открыть цитирование старого текста и таким образом освежить в памяти, о чем идет речь в переписке.

Отличие электронного письма от бумажного и подпись

Ваша подпись в письме может вставляться автоматически. При желании в ответном письме подпись можно удалить.

Когда следует отвечать на полученное письмо, если оно требует ответа? В лучшем случае ответ отправляется в течение суток с момента получения письма, но могут быть и другие варианты.

Как правильно написать ответ на электронное письмо

Общение между людьми – это естественный и жизненно важный процесс. Когда-то эпистолярный жанр был единственным доступным способом общения людей, находящихся на удалении друг от друга.

p, blockquote 1,0,0,0,0 -->

Почта существовала со времен древнего Рима, если не раньше. Люди переписывались. В литературе известны даже романы и повести в письмах.

p, blockquote 2,0,0,0,0 -->

Современные достижения в сфере информационных технологий предлагают новые, более совершенные способы общения.

p, blockquote 3,0,0,0,0 -->

При этом почтовая переписка сохраняется. Это старый, но надежный способ общения, который обладает своими неповторимыми качествами. Современный формат почтовой переписки представляет электронная почта, иначе E-mail.

p, blockquote 4,0,0,0,0 -->

p, blockquote 5,0,0,0,0 -->

p, blockquote 6,0,0,0,0 -->

Этикет электронной переписки включает особенности оформления, составления писем, а также принципы общения адресатов. Для начала огласим весь список:

p, blockquote 7,0,0,0,0 -->

Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.

Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.

Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.

Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.

Правило 5. Почтовый адрес получателя заполняйте в последнюю очередь.

Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.

Правило 7. Текст письма должен отвечать определенным требованиям.

Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.

Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.

А теперь подробнее о каждом из десяти правил.

p, blockquote 9,0,0,0,0 -->

Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.

p, blockquote 10,0,0,0,0 --> Рис. 1 Основы этикета электронной почты

p, blockquote 11,0,0,0,0 -->

Практически во всех почтовых сервисах (почта Яндекса, Майл ру, Гугла, Рамблера и др.) электронное письмо содержит следующую информацию:

Почтовый адрес (e-mail) и имя отправителя (возможно, еще фамилию) – цифра 1 на рис. 1.
Почтовый адрес (e-mail) получателя письма – цифра 2 на рис. 1.
Тема (заголовок, название) письма – цифра 3 на рис. 1.
Содержание письма (цифра 4 на рис. 1), в которое входит:
- приветствие,
- основной текст,
- заключение,
- подпись.
Приложение к письму (прикрепленные файлы или вложенные файлы) – цифра 5 на рис. 1.

Обязательны для заполнения все перечисленные пункты, кроме последнего (цифра 5 на рис. 1) – приложения к письму. Если к письму не требуется прикреплять никаких файлов, поясняющих текст письма, то об этом пункте можно забыть.

p, blockquote 13,0,0,0,0 -->

Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.

Переписка предполагает наличие двух сторон общения, поэтому следует уделить внимание персональным данным. Личные данные должны быть понятными и по возможности полными, чтобы не вызывать у адресата непонимание, настороженность и загадочность.

p, blockquote 14,0,0,0,0 -->

p, blockquote 15,0,0,0,0 -->

p, blockquote 16,0,0,0,0 -->

p, blockquote 17,0,0,0,0 -->

Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.

Заголовок письма – это то единственное, что видит получатель письма, когда оно к нему приходит. Очень часто от названия письма зависит его дальнейшая судьба:

откроет его получатель
или удалит, не глядя.

Поэтому к заголовкам письма нужно относиться с особым пиететом (то есть, с благоговением).

p, blockquote 19,0,0,0,0 -->

Варианты судеб полученного письма в зависимости от его заголовка:

p, blockquote 21,0,0,0,0 -->

Таким образом, заголовок письма должен быть кратким (не более 50 знаков), интересным и по делу (выражать суть письма).

p, blockquote 22,0,0,0,0 -->

При этом в ходе переписки, если получатель письма отвечает автору, заголовок письма не должен меняться. Он также не должен меняться в ходе многократной переписки, когда письмо много раз направляется то в одну, то в другую сторону.

p, blockquote 23,0,0,0,0 -->

Если в ходе переписки тема обсуждения меняется, то имеет смысл поменять тему письма или, возможно, создать новое письмо с новой темой для дальнейшей переписки.

p, blockquote 24,0,0,0,0 -->

Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.

В подавляющем большинстве случаев тему письма менять НЕ нужно, ниже объясню причины. Но из правил, как известно, бывают некоторые исключения. Впрочем, обо всем по порядку.

p, blockquote 25,0,0,0,0 -->

Как написать письмо ответ

p, blockquote 26,0,0,0,0 -->

p, blockquote 28,0,0,0,0 -->

p, blockquote 29,0,0,0,0 -->

p, blockquote 30,0,0,0,0 -->

А профессиональная техподдержка на неправильно оформленные письма может вообще не ответить.

p, blockquote 32,0,0,0,0 -->

Правило 5. Почтовый адрес получателя (Кому) заполняйте в последнюю очередь.

p, blockquote 33,0,0,0,0 -->

p, blockquote 34,0,0,0,0 -->

Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.

К сожалению, это правило вспоминается только тогда, когда

при отправке письма неожиданно произошел сбой,
либо когда письмо просят выслать повторно, ибо оно не было получено по каким-то причинам.

p, blockquote 36,0,0,0,0 -->

Правило 7. Текст письма должен отвечать следующим требованиям:

1) Текст письма должен содержать приветствие.

p, blockquote 38,0,0,0,0 -->

2) Текст письма должен быть грамотным и не содержать ошибок.

В Интернете почему-то не придается большого значения грамоте. Ошибки можно встретить на официальных сайтах серьезных компаний, не говоря уж о письмах, в которых иногда трудно понять не только отдельные слова, но и целые фразы, настолько безграмотно и с ошибками они могут быть сформулированы. Важно помнить, что безграмотные письма – это плохая культура, и ей не место в Интернете.

p, blockquote 40,1,0,0,0 -->

3) Текст письма должен быть понятным по содержанию.

Отправитель всегда знает, о чем он пишет, но получатель это может понять только из текста письма. Далеко не всегда отправитель пишет о своей проблеме понятным для получателя способом. Непонятные по содержанию письма могут вызывать у получателя только раздражение и досаду, поскольку он потратил время на чтение письма, но так и не понял, что отправитель хотел ему сообщить.

p, blockquote 42,0,0,0,0 -->

4) Текст письма должен охватывать рамки одной темы.

p, blockquote 44,0,0,0,0 -->

5) Текст письма должен быть структурированным по содержанию и по внешнему восприятию.

Структурированный текст легко читать. И воспринимается он так, как было задумано автором письма. Не структурированный текст с перескоками мысли, с преобладанием эмоций, а не фактов, с непонятными связками и т.п. может быть воспринят получателем письма совсем не так, как это было задумано отправителем. В итоге общение по E-mail не получится. Оно не состоится вообще, либо понадобится телефон, Скайп и иные средства коммуникации.

p, blockquote 46,0,0,0,0 -->

6) Текст письма должен иметь оптимальный размер.

Совсем короткие письма из 5-7 слов читать, кончно, приятно, но нужно понять очень талантливым писателем, чтобы в эти слова вложить основную мысль. Неискушенному автору письма лучше писать побольше, чтобы как можно точнее передать информацию или сведения, направляемые адресату.

p, blockquote 48,0,0,0,0 -->

p, blockquote 49,0,0,0,0 -->

7) Шрифт текста письма должен быть распространенного типа, который будет отображаться во всех почтовых сервисах.

Любителям экзотических шрифтов, например, напоминающим рукописный текст гусиным пером, должен помнить, что у получателя вместо текста письма может получиться нечитаемая абракадабра. Любителям экзотики следует заботиться о том, чтобы применяемый им экзотический шрифт пересылался в письме вместе с текстом.

p, blockquote 51,0,0,0,0 -->

8) Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.

Мелким шрифтом можно писать какие-либо незначительные примечания, все остальное надо делать шрифтом одного размера. В некоторых почтовых сервисах вообще используется один-единственный универсальный шрифт. Об этом всегда следует помнить, поскольку все изыски отправителя по художественному оформлению текста шрифтами разных размеров в конечном итоге у получателя будут выглядеть как однообразные текст. А потому нужно ли так стараться?

p, blockquote 53,0,0,0,0 -->

9) В тексте письма не стоит злоупотреблять использованием прописных и заглавных букв.

Сложно читать письма, где все буквы маленькие, даже в начале предложения, или наоборот, где все буквы ЗАГЛАВНЫЕ. Помните, что ПИСЬМО, НАПИСАННОЕ ПРИ ВКЛЮЧЕННОЙ КЛАВИШЕ Caps Lock И СОСТОЯЩЕЕ ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, В ИНТЕРНЕТЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ как КРИК и означает только крик и ничего другого.

p, blockquote 55,0,0,0,0 -->

10) Тон письма ни в коем случае не должен иметь черты агрессивности, раздражительности.

Текст письма не должен содержать ругательства и оскорбления. Письмо лучше всего писать, находясь в уравновешенном и рассудительном состоянии. Приветствуются легкая шутливость и уместный юмор, если адресат поддерживает подобный тон общения и способен его оценить.

p, blockquote 57,0,0,0,0 -->

11) В конце всегда следует оставлять подпись (имя, фамилия, ник, должность для деловых писем) с возможными пожеланиями к собеседнику.

К пожеланиям относится: С уважением, С благодарностью и т.п.

p, blockquote 59,0,0,0,0 -->

Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.

Отвечать на письмо принято всегда, поэтому нужно находить время и возможность уделить взаимное внимание и уважение к отправителям.

p, blockquote 60,0,0,1,0 -->

p, blockquote 61,0,0,0,0 -->

Одним из важных моментов является вовремя отправленный ответ, что уже само по себе говорит о получателе с положительной стороны и характеризует его степень ответственности и заинтересованности.

p, blockquote 62,0,0,0,0 -->

p, blockquote 63,0,0,0,0 -->

Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.

Электронную почту, увы, могут взломать, перехватить. И тогда записанные в электронные письма пароли, номера банковских карт, пин-коды и т.п. могут стать доступными для посторонних лиц, которые могут их использовать в корыстных целях. Поэтому такую информацию не стоит доверять электронной почте.

p, blockquote 64,0,0,0,0 -->

Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.

Уважая чужую конфиденциальную информацию, Вы уважаете и себя, и свое право на приватность.

p, blockquote 65,0,0,0,0 -->

Общение посредством электронной почты без взаимного визуального и слухового контакта требует соблюдения правил этикета, которые в свою очередь способствуют налаживанию грамотного и культурного диалога между людьми.

p, blockquote 66,0,0,0,0 -->

В одном из писем Антуан Сент-Экзюпери заметил:

p, blockquote 67,0,0,0,0 -->

Это очень меткое выражение, в том числе, в отношении вышеупомянутых принципов этикета при общении по электронной почте.

p, blockquote 69,0,0,0,0 -->

Пожалуйста, проголосуйте!

Прошу проголосовать за один из предложенных ниже вариантов:

p, blockquote 70,0,0,0,0 -->

p, blockquote 76,0,0,0,0 -->

p, blockquote 77,0,0,0,0 -->

p, blockquote 78,0,0,0,0 -->

p, blockquote 79,0,0,0,0 -->

p, blockquote 80,0,0,0,0 --> p, blockquote 81,0,0,0,1 -->

Добавить комментарий Отменить ответ

11 thoughts on “ 10 правил этикета электронной почты ”

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Интересно, кто придумал эти правила. Как говорил великий Ленин: «Вы, батенка, либо дурак, либо провокатор. Вот интересно что мне как получателю даст заполнение всех полей и так далее, кроме сбора инфы о лохах владельцами сайтов, которые при этом о себе это не пишут.

А если я не напишу письмо, то как его получат?)))) А если письмо удалят, как делаете вы, то мне расписывать всё впустую. Ну не надо.

Обращайте, пожалуйста, внимание на тему статьи, и пишите комментарии по существу.
На многих сайтах сейчас отключена возможность оставлять комментарии. Это сделано, потому что модерация комментариев занимает много времени, поэтому проще всего отключить комментарии.
На других сайтах есть предварительная модерация комментариев. Это значит, что Вы пишете свой комментарий и он уходит на модерацию. Администратор сайта проверяет комментарий, когда у него есть время, и если комментарий не содержит спама, мата, оскорблений и плохих высказываний, то админ одобряет комментарий. Но админ может удалить комментарий без объяснения причин.
На моем сайте разрешено писать комментарии и нет предварительной модерации. Я это сделала для удобства пользователей. Тем не менее все комментарии в любом случае проходят мою модерацию. Комментарии, содержащие угрозы, спам, мат и оскорбления, я удаляю без объяснений.

Те теперь ваши советы сводятся у одному, — напишите адрес)))
Я вам может тайну открою, но без адреса письмо не отправляется и даже требует адрес написать. Вот ведь чудеса!)))))

Читайте также: