Продвижение гостиничных услуг реферат
Обновлено: 06.07.2024
Методологической основой исследования является диалектический метод познания. Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, а так же законодательные акты и решения Правительства РФ . Источниками информации послужили материалы Госкомстата РФ , справочная и нормативная литература. Кроме того, автор использовал данные… Читать ещё >
Методы продвижения гостиничного продукта ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )
Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- Глава 1. Маркетинг в гостиничном бизнесе
- 1. 1. Гостиничный бизнес
- 1. 2. Маркетинг
- 1. 3. Маркетинг в гостиничном бизнесе
- 2. 1. Сбор информации
- 2. 2. Методы продвижения гостиничного продукта
- 2. 2. 1. Реклама
- 2. 2. 2. PR-акции
- 2. 2. 3. Интернет как основа продвижения гостиничных услуг
- 3. 1. Разработка общих советов для продвижения гостиничного продукта
- 3. 2. Анализ информационных предпочтений целевой аудитории
- 3. 3. Разработка PR-акции при открытии гостиницы в Москве и подбор информационных каналов продвижения гостиничного продукта
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания — гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.
Особое место среди факторов влияющих на успешность и доходность гостиничного бизнеса занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех гостиничного предприятия в конкурентной борьбе.
Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам гостиничных предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.
Актуальность данной работы связана с необходимостью обобщения данных по маркетингу в сфере гостиничного хозяйства, а также с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результативность продаж.
Цель данного исследования заключается в изучении основных элементов маркетингового продвижения гостиничного продукта и в разработке плана продвижения данного продукта на сегодняшнем рынке.
В соответствии с поставленной целью были определены задачи:
— провести анализ современных методов продвижения гостиничного продукта;
— разработать общие советы по продвижению гостиничного продукта;
— разработать один из способов продвижения гостиничного продукта.
Предметом исследования является маркетинговая деятельность гостиниц на рынке, а также рыночные процессы и явления, связанные с ней. Объектами исследования являются методы продвижения гостиничного продукта на рынке услуг.
1.1 Гостиничный бизнес
Уровень гостиницы предрасполагает наличие или отсутствие в ней дополнительных услуг, среди которых наличие ресторанов, дискотек, казино, бассейна. [12]
Среди всего своего разнообразия гостиницы отличаются друг от друга по виду собственности, ассортименту предоставляемых услуг, финансовой и развлекательной привлекательности. Хотя наблюдается большое разнообразие различных брендов сетей гостиниц, основная масса гостиниц работает не зависимо друг от друга. Стоимость и уровень обслуживания в гостинице имеет прямую зависимость от категории гостиницы. Да и вообще, последние несколько десятилетий с открытием границы и улучшением уровня жизни стал процветать туристический бизнес, а соответственно вырос и уровень обслуживания в гостиницах. [16] А для определения уровня обслуживания для гостиниц и отелей была введена система оценки по разным категориям.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Важнейшие сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности.
Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются[17]:
— распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);
— развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
— усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;
— глобализация и концентрация гостиничного бизнеса ;
— широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;
— внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие[5]:
— проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
— применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных аучных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
— переработка стандартов ISO серии 9000 по системам качества с целью их увязки с целым конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др., охватывающими большинство аспектов управления;
— ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный пусть развития и др.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели. [7]
По контракту франчайзинга крупная фирма или компания (франчайзер) передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта и централизованного резервирования номеров, системы управления операциями франчайзиату, который подчиняется управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуживания и комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3−4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзер по контракту франчайзинга передает свои стандарты обслуживания и вместе с ними свою репутацию. Компания предоставляет свою технологию в обмен на инвестиции. Она помогает франчайзиату в организации мероприятий по паблисити и совеами при покупке оборудования, а также занимается подготовкой персонала.
Актуальность. Продвижение гостиничных услуг в индустрии гостеприимства обладало ограниченными ресурсами и не имело большого значения в сфере туризма. Такое ограничение и использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, лишает возможности продвижения и делает невостребованным даже самый лучший продукт или услугу.
В современном туристическом бизнесе гостиничные услуги в настоящее время становятся более доступными и разнообразными в связи с бурным развитием туризма, глобализацией, растущим количеством гостиничных предприятий, снижением благосостояния преобладающей части общества, более экономной хозяйственной деятельностью гостиничных предприятий, а также более частые поездки за границу более состоятельной части общества.Содержание
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы продвижения гостиничных услуг в туристическом бизнесе ………………………………… ……………………..
1.1. Продвижение гостиничных услуг как актуальная маркетинговая проблема …………………………………………………………………………
1.2. Пути решения проблемы продвижения услуг в гостиничном бизнесе
1.3. Современные технологии продвижения гостиничных услуг…………..
Выводы по первой главе ………………………………………………………
Глава 2. Практические аспекты решения проблемы продвижения услуг на примере гостиничного комплекса ……………………………….……………..
2.1. Маркетинговый анализ рынка туристических услуг как фактор выработки эффективной стратегии продвижения услуг………………….. ..
2.2. Информационные технологии и реклама как пути продвижения услуг.
2.3. Опыт реализации стратегии продвижения гостиничных услуг на примере гостиничного комплекса ………………………………………………..……..
Выводы по второй главе ………………………………………………………
Заключение………………………………………………………. …………….
Список использованной литературы………………………………………….Прикрепленные файлы: 1 файл
КУРСОВАЯ РАБОТА_продвижение услуг.doc
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы продвижения гостиничных услуг в туристическом бизнесе ………………………………… ……………………..
- Продвижение гостиничных услуг как актуальная маркетинговая проблема …………………………………………………………………………
- Пути решения проблемы продвижения услуг в гостиничном бизнесе
- Современные технологии продвижения гостиничных услуг…………..
- Продвижение гостиничных услуг как маркетинговая актуальная проблема
- На рынке присутствует достаточно большое количество покупателей, которые имеют недостаточную информацию об услугах, предоставляемых предприятиями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому обязательно проведение активной маркетинговой и рекламной политики, направленной на информирование потенциальных клиентов о гостинице и комплексе предоставляемых ею услуг;
- На рынке работает достаточно большое количество продавцов, услуги которых дифференцированы, но при этом различия в принципе незначительны: у кого-то имеется платная автостоянка, у кого-то нет и т.д. Поскольку ни одна из фирм не продаёт такой же точно продукции, она имеет определенную власть над ценой. В то же время присутствие на рынке близких по характеру услуг-заменителей ограничивает способность фирмы повышать цены, так как при наличии на рынке сходных услуг потребители весьма чувствительны к их цене. По этой причине на рынке исключены методы ценовой конкуренции;
- Элемент олигополии в рынок вносят высокие входные барьеры: для вхождения в отрасль необходимо располагать значительным капиталом, так как строительство и необходимое оборудование для гостиницы стоят достаточно дорого. В то же время выход из отрасли не ограничен практически никакими барьерами: здание гостиницы относительно несложно переоборудовать, номера можно сдавать в аренду под офисы и т.д. Подобное соотношение входных и выходных барьеров порождает некоторую застрахованность бизнеса.
- Пути решения проблемы продвижения услуг в гостиничном бизнесе
- вызов скорой помощи;
- пользование аптечкой;
- доставка корреспонденции;
- пробуждение в указанное время;
- предоставление швейного набора, банные принадлежности.
- услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе);
- сувенирный магазин, торговые автоматы;
- развлечения (дискотека, бильярдная);
- организация экскурсий;
- услуги няни;
- прокат автомобилей;
- сауна, баня, аквазона;
- услуги салона красоты;
- организация бизнес-встреч и конференций;
- обмен валюты.
- информирование об услуге, ее свойствах;
- создание престижного образа;
- поддержание популярности услуги;
- доведение положительной информации о гостиничной организации.
- аналитический этап;
- этап планирования;
- этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
- этап контроля.
- контектной рекламы: Яндеск Директ; Google AdWords;
- медийной рекламы: баннеры; RTB; рrogrammatic buing;
- таргетированной рекламы: myTarget; Facebook и др. [27]
- гарантированное. В этом случае отель получает с клиента предоплату и обязуется предоставить ему забронированный номер даже в случае более позднего приезда, но не дольше расчетного времени (обычно – 12.00) дня, следующего за планируемой датой приезда. Фактически, гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем;
- негарантированное. Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего – 18.00 планируемой даты заселения).
Глава 2. Практические аспекты решения проблемы продвижения услуг на примере гостиничного комплекса ……………………………….……………..
2.1. Маркетинговый анализ рынка туристических услуг как фактор выработки эффективной стратегии продвижения услуг………………….. ..
2.2. Информационные технологии и реклама как пути продвижения услуг.
2.3. Опыт реализации стратегии продвижения гостиничных услуг на примере гостиничного комплекса ………………………………………………..……..
Список использованной литературы………………………………………….
Актуальность. Продвижение гостиничных услуг в индустрии гостеприимства обладало ограниченными ресурсами и не имело большого значения в сфере туризма. Такое ограничение и использование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, лишает возможности продвижения и делает невостребованным даже самый лучший продукт или услугу.
В современном туристическом бизнесе гостиничные услуги в настоящее время становятся более доступными и разнообразными в связи с бурным развитием туризма, глобализацией, растущим количеством гостиничных предприятий, снижением благосостояния преобладающей части общества, более экономной хозяйственной деятельностью гостиничных предприятий, а также более частые поездки за границу более состоятельной части общества.
В настоящее время все чаще гостиницы занимаются поиском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило роль продвижения услуг в последние годы. Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях предприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие сервиса и туризма.
Целью данной работы является изучение системы продвижения гостиничных услуг для определения путей и методов воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть понятия продвижения в маркетинге и индустрии гостеприимства;
- исследовать методы и пути продвижения гостиничных услуг в сфере туризма;
- изучить современные технологии продвижения гостиничных услуг в индустрии гостеприимства;
Предмет исследования – продвижение гостиничных услуг в современном гостиничном комплексе.
Теоретической и методологической основой исследования послужил системный подход. При выполнении работы были использованы общенаучные и специальные методы исследования, изучены литературные источники по данной проблеме, труды отечественных и зарубежных исследователей, ученых, посвященных сфере продвижения услуг в практике современного маркетинга в туризме и индустрии гостеприимства.
Теоретическая значимость исследования заключается в выявлении наиболее эффективных путей продвижения гостиничных услуг современной гостиницы.
Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по наиболее эффективным путям продвижения гостиничных услуг.
Глава 1. Теоретические аспекты проблемы продвижения гостиничных услуг в туристическом бизнесе
Сегодня индустрия гостеприимства является мощнейшей системой в развитии туристской сферы и одной из важных составляющих экономики туризма.
В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований с целью продвижения предлагаемых услуг. Без них предприятие гостиничной индустрии не сможет ориентироваться в туристической бизнес-среде, изучить особенности и характеристики рынков, представляющих для него интерес, а также изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.
В настоящее время маркетинговые исследования как таковые представляют собой одну из важнейших современного маркетинга в сфере туризма исходя из необходимости в получении более полной и обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.
Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы и исследования, изучать действия конкурентов и поведение своих потребителей.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:
- распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);
- развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
- усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;
- глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;
- персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
- широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;
- внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся активный маркетинг, в том числе международный, создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.
Рынок гостиничных услуг можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции с четко обозначившимися чертами олигополистической конкуренции. Его основные характеристики:
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Маркетинг в индустрии туризма представляет большую ценность для этой сферы деятельности, для продвижения услуг и основан на детальном изучении специфики оказываемых и продвигаемых услуг, учитывая специфику гостиничных услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
- встречу гостя при входе в гостиницу;
- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
- обслуживание в номере;
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;
- оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют потребителю (гостю) ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство недовольства.
Таким образом, маркетинговые исследования в сфере продвижения гостиничных услуг при проведении определенных мероприятий направлены на успешное продвижение гостиничных услуг на рынке услуг, способствующие созданию туристической инфраструктуры и направленные на максимальное удовлетворение потребителя.
Двумя самыми важными тенденциями современности можно считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных технологий. На сегодняшний день в мировом сообществе растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства на международном, на национальном и региональном уровнях, поскольку туризм и гостиничный бизнес выступают своего рода катализатором развития всех секторов экономики.
![Гост]()
ГОСТ
Понятие и роль продвижения гостиничных услуг
Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.
Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.
Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.
Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе.
Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату.
Бесплатные виды гостиничных услуг:
Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.:
Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают:
Готовые работы на аналогичную тему
Продвижение гостиничных услуг на рынке - осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими.
Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.
Методы продвижения гостиничных услуг
Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.
До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.
Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:
Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия.
Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей.
Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.
Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.
Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.
Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.
Управление продвижением гостиничной услуги
Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:
Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы.
На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.
После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия.
Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.
Изучение наиболее эффективных способов продвижения объектов размещения является актуальной задачей поскольку отельный бизнес активно развивается и имеет большую конкуренцию.
Изучение покупательского поведения является очень важной составляющей маркетинговых мероприятий любой компании. Особенно важно понимать, чего хочет потребитель, в индустрии гостеприимства. Успешная деятельность на рынке гостиничных услуг предусматривает удовлетворение нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей никогда не бывает простым и предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов.
Одним из важнейших элементов системы продвижения предприятий гостиничного бизнеса является изучение каналов коммуникации с потребителями гостиничных услуг. Наименее изучены такие инструменты привлечения клиентов, как веб-сайт отеля или диалоговые каналы интернет-маркетинга гостиничных услуг. В этой связи, проведение исследований в данной сфере является актуальной задачей.
Цель данной работы – изучение и анализ современных каналов коммуникации с потребителями гостиничных услуг для эффективного воздействия на покупательское поведение.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:
Для устойчивого положения на рынке гостиничных услуг необходимы комплексные исследования всех факторов, влияющих на потребительский спрос, и грамотное применение современных инструментов и технологий.
В процессе написания работы были использованы научные труды отечественных ученых, учебники, монографии, учебные пособия, научные статьи из серьезных специализированных периодических изданий, что обеспечивает их надежность.
В процессе исследования применялись общенаучные и специальные методы исследования, такие как анализ, синтез, индукция и дедукция, группировка, классификация и др.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
1 Теоретические аспекты продвижения гостиничного продукта
1.1 Каналы сбыта и методы продаж в гостиничном бизнесе
Применяя теорию Котлера, можно утверждать, что индустрия гостеприимства использует три вида маркетинговых каналов коммуникации с потребителем. Эти каналы используются как для прямой связи с непосредственным потребителем, так и коммуникации с дистрибьюторами, туристическими операторами и агентствами в качестве посредников [1] .
Первый канал коммуникации — общепринятые технологии, такие как рекламные щиты, плакаты, листовки, используют в основном единичные отели. Печатную рекламу размещают в журналы для пассажиров, в путеводители, туристические карты, другие источники информации для путешественников. Традиционные методы воздействия на потребителя, такие как рекламные кампании или отраслевые ярмарки, вытесняются со стремительной силой [2] .
На смену первому каналу коммуникации пришли более эффективные и более информативные инструменты привлечения клиентов — веб-сайт отеля, сети отелей или сайты партнеров, продвигающих услуги отеля. Сравнительно мало научных работ посвящено изучению этого важного инструмента маркетинга и его роли в стимулировании потребительского спроса в туризме и гостеприимстве [3] . Однако поскольку за последние 20 лет интернет полностью изменил индустрию гостиничного бизнеса, этот инструмент и правильная подача информации на сайте отеля выходят сегодня на первое место.
Даже если первоначально потребитель узнал об объекте размещения не из сети Интернет (получил рекомендацию от знакомого, члена семьи, организатора мероприятия, увидел рекламный буклет и т.д.), то он обязательно заходит на сайт: рассмотреть фотографии, узнать более подробную информацию и посмотреть на карту расположения отеля. Многие клиенты перед принятием окончательного решения изучают все доступные источники в Интернете о данном отеле, в том числе отзывы клиентов [4] .
Диалоговые каналы связи с потребителем (третий тип каналов коммуникации) по оценкам специалистов, таких как Голодухина Я.Г. и др., являются наиболее эффективными средством привлечения и закрепления клиентов [5] . Социальные сети, блоги, электронная почта, и смс-рассылки позволяют постоянно отслеживать степень потребительской удовлетворенности. Предприятия индустрии гостеприимства должны поддерживать каналы обратной связи с клиентами, регулярно собирать информацию о потребностях и ожиданиях потребителей, отслеживать изменения в поведении потребителей.
Сбор данных осуществляется через создание электронных баз данных посетителей отеля, через подписки на официальном сайте, выпуск клубных карт (Hilton Honours, Carlson club), для получения которых отель требует заполнения анкет. Зная о предпочтениях клиента отель может необходимым образом подготовиться, чтобы удовлетворить его желания во время повторного посещения.
Объекты размещения, использующие Интернет для продвижения своих услуг, получают следующие преимущества:
— снижение расходов, достигаемое за счет сокращения затрачиваемого времени, снижения потребности в печати буклетов и распространении материала традиционными способами [6] ;
— новые возможности для новых предложений, программ и услуг, а также для выхода на новые рынки;
— улучшение коммуникации, т.е. повышение качества коммуникаций с клиентами, сотрудниками, поставщиками и дистрибьюторами [7] ;
— интернет обеспечивает лучшие возможности для маркетинговых исследований: во-первых, клиенты сами оставляют о себе информацию и отзывы на сайте, во-вторых, общедоступность информации о ценовых предложениях, акциях, программах позволяет отелям регулярно просматривать предложения конкурентов и выстраивать свои маркетинговые стратегии [8] ;
— повышение качества обслуживания клиентов за счет использования интерактивных баз запросов (при бронировании отеля клиент может заказать номер с видом, кондиционером, большой кроватью, в тихом крыле отеля) [9] .
1.2 Особенности формирования коммуникативной политики гостиничных предприятий
Особенностью инновационных тенденций в продвижении гостиничного продукта является привлечение новых платформ и приложений. В настоящее время по данным собственного исследования, практически 90% покупателей различных гостиничных услуг пользуются собственными мобильными средствами, что снижает потери времени при поиске необходимых услуг, т.е. практически все клиенты, приходящие в туристические агентства, знают в большей степени о возможной услуге – 75%; не знают тонкостей в приобретении или получении услуги – 25%, использовали мобильные средства связи – 80% [10] . Следовательно, покупатель становится настолько информированным, что необходимо применять новые средства продвижения гостиничных услуг на рынке, чтобы получать ожидаемый доход в бюджет отеля.
Следующим приоритетным направлением в развитии гостиничного бизнеса стал рост рынка экскурсий и впечатлений, например, Airbnb и Expedia уже запустили сервисы в этом сегменте. Набирает популярность проект Voyagin от Rakuten, предоставляющий своим посетителям огромное количество активных кампаний (экскурсии, развлечения, уникальные туры, трансфер) по приемлемой цене [14] .
Основным видом отдыха для большинства гостей являются экологические путешествия (86%); футуристические технологии – 57% и путешествия с пользой – 56%. Данные направления раскрывают тип потребителя туристической услуги, и, следовательно, для них необходимо разрабатывать новые технологии оказания услуги, прорабатывать инструменты рыночной коммуникативной политики.
![s1]()
Рис. 1. Прогнозируемые виды туризма [16]
Итак, в соответствии с представленными данными, необходимо сказать, что интерес к путешествиям туристов всего мира не угасает, это говорит о том, что туризм будет развиваться, при условии совершенствования деятельности отрасли и коммуникативной политики. Существует огромное количество инновационных технологий в управлении продвижением туристического бизнеса, такие как блокчейн-технологии, футуристические инновации и прочее. Поэтому все направления, начиная с регионального уровня должны развиваться, чтобы топок туристов увеличивался, развивая отрасль [17] .
Основная проблема коммуникационного процесса в системе продвижения гостиничного продукта состоит в том, что все конкурирующие фирмы, туристические продукты достаточно похожи друг на друга по основным характеристикам. В большей степени и все рекламные кампании похожи, как по форме, так и по содержанию [18] . Но создавать эффективные системы продвижения туристического продукта требует время и сложная система конкурентных стратегий предприятий. Эффективное продвижение – это не просто рекламная кампания, продукта, идеи, это способ выделения в целом компании среди конкурентов. Основная задача долговременных исследований коммуникативной эффективности рекламы состоит в том, чтобы научиться, косвенно предсказывать ее влияние на коммерческую деятельность фирмы. О коммерческой эффективности данного вида воздействия можно судить только косвенно, но, тем не менее, эта связь существует [19] .
Перейдя к исследованию рынка рекламы, особое внимание хочется уделить экспертной оценке, так компания ASI Marketing Research, занимающейся исследованиями эффективности рекламы, представила данные о том, что за последнее время произошедшее улучшение качества рекламы в 1,5 раза (с учетом двух показателей коммуникативной эффективности и агитационной силы) имеет примерно тот же торговый эффект, что и увеличение вложений в рекламу на 50% [20] . Показатели OOH говорят, о повышении рекламной доли на 9%, наибольший рост показал подсегмент транзитной рекламы, которая выросла на 28%, объем наружной рекламы вырос на 8%. На смену классической наружной рекламе приходят цифровые рекламные носители: их доля по России составила 15%. Следует отметить, что если комплекс маркетинговых коммуникаций представляет собой более устоявшиеся элементы, которые может применять любое предприятие туристической сферы, то каналы распространения дифференцированы в зависимости от типа клиента [21] .
Деятельность на рекламном рынке кастомизированная, реклама инновационная, создается только под заказ рекламодателя. Однако на рекламном рынке не конечный потребитель заказывает для себя рекламу, а рекламодатель. Как видно из тенденций развития интернет-реклама становится наиболее выгодной и перспективной, следовательно, большинство исследователей рассматривают данный тип, как возможность исследования, изучения и развития коммуникационного процесса и отрасли в целом [22] .
Особое значение в специфике продвижения гостиничных услуг на рынке является тенденция продвижения в интернет, социальных сетях, что прослеживается по всей территории России и за рубежом. Самыми популярными способами продвижения предприятия в интернет выделены – поисковая оптимизация (70%), реклама через социальные сети (50%), реклама на профильных сайтах (40%). Наиболее популярными видами интернет-рекламы в рекламных агентствах являются медийная и контекстная реклама. Современными инструментами продвижения компаний пользуются только 5 рекламных агентств – это около 4% от всех компаний, что является низким показателем в развитии продвижения предприятий-агентов, а также собственных предприятия [23] .
В настоящее время существует проблема при оценке коммуникационного воздействия на потребителя, т.е. какой инструмент рекламы, метода продвижения будут наиболее оптимальными для клиента. Судя по полученным данным, особое внимание необходимо уделять продвижению с помощью инновационных механизмов, которые практически не используются на территории России, что замедляет развитие гостиничного бизнеса и, как следствие, сферы рекламы [24] . Оценить эффективность рекламной деятельности также не представляется возможным, т.к. не существует сбора данных в общие статистические сборники или бюллетени, не существует общестатистических данных о полученном доходе от вида рекламы в гостиничном бизнесе. Современные методы рекламы используются крайне редко при этом только с помощью современных методов рекламы возможно улучшение коммуникативной политики, деятельности компании, развитие рынков сбыта и привлечение новых клиентов [25] .
В настоящее время гостиничный бизнес именно поэтому не удовлетворяет потребностям современных клиентов нового поколения, а также при системе работы В2В спрос может быть неудовлетворительным. В основе традиционной модели коммуникационного взаимодействия гостиничного бизнеса и рынка рекламы лежит разобщенность потребностей, что приводит к потере контроля над процессом и, следовательно, отсутствию информации, систематизации знаний о схемах получения доходов. Предлагается изменить коммуникационную политику в гостиничном бизнесе посредствам внедрения в деятельность рекламных агентств современных методов продвижения [26] .
Предлагается использовать следующие средства продвижения:
1) собственные силы сотрудников компании: совершенствование знаний, прохождение курсов, продвижение компании с собственных социальных сетей, получение отзывов от клиентов и прочее;
2) использование следующих рекламных инструментов:
1.3 Система бронирования в гостиничном бизнесе
Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.
Существует два основных вида бронирования [31] :
Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности [32] .
Клиенту отеля системы бронирования не нужны, вернее, они не жизненно необходимы. Системы бронирования нужны, скорее, ради удобства поиска возможных вариантов размещения в нужном городе, поскольку на них собрана в одном месте информация обо всех отелях.
Отелям же, системы бронирования нужны в качестве рекламных площадок, представляющих их во всех странах мира и на всех языках, поскольку, хотя большинство отелей и имеют свои сайты, но охват аудитории этими сайтами не сравним с охватом аудитории систем бронирования (особенно, популярных систем).
Также системы бронирования очень удобны для владельцев маленьких отелей или апартаментов, которые зачастую не имеют своего сайта, а клиенты им тоже нужны [35] .
Владелец отеля заключает договор с одной или несколькими системами бронирования отелей (хоть с одной, хоть с десятью — с какими посчитает нужным), о том, что система будет представлять (рекламировать) его отель на своей площадке. Затем он предоставляет системе необходимую информацию об отеле (заполняет обычную электронную анкету), предоставляет ей фотографии отеля, а система все это ранжирует, сортирует и размещает на своих ресурсах (зачастую переводя информацию об отеле на различные языки, для удобства потенциальных клиентов) [36] .
Если клиент приходит в отель посредством этой системы бронирования, то система получает за него комиссионные от отеля. Размер комиссионных колеблется от 5 до 15% — это зависит от системы и размаха отеля.
Системы бронирования гостиничных услуг − специальные программные продукты, обеспечивающие чёткость и высокий уровень обслуживания клиентов. Использование такой программы в рамках управления гостиницей делает ваш бизнес прибыльнее, несмотря на необходимость вложения денег в её приобретение [38] .
Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе повышают конверсию, превращая гостей официального сайта заведения сферы гостеприимства в клиентов. При этом нагрузка на персонал снижается, количество штатных единиц и расходы на зарплату уменьшаются не в ущерб уровню обслуживания. Системы управления в гостиничном бизнесе − рациональный подход к собственному делу [39] .
Система управления гостиничным предприятием обязательно включает в себя модуль бронирования номеров. При этом в зависимости от размеров отеля нужно предусмотреть некоторые нюансы. Так, если заведение достаточно большое, система бронирования номеров в гостинице должна предоставлять возможность резервировать жильё не только в индивидуальном, но и в групповом порядке [40] .
Система онлайн-бронирования отелей включает в себя такие составляющие (мини-модули) [41] :
Таким образом, резервирование номеров находится в тесной связке с другими программными продуктами − как внешними (глобальными), так и внутренними (система доступа для гостиниц, модуль менеджера).
Учитывая показатели хозяйственной деятельности Общества в 2016 году, и помня о том, что общество перестало осуществлять основную деятельность в полном объеме и начало реконструкцию, его работу можно оценивать как удовлетворительную.
Читайте также:
