Особенности обслуживания в европейских отелях реферат
Обновлено: 07.07.2024
Западная Европа отличается наиболее комфортной средой для туризма, что является одновременно и исключительно важной причиной, и следствием его развития. Комфортность среды выражается, прежде всего, в наличии набора мест, где можно остановиться за существенно различную плату: цены стартуют от 4 – 5 долларов США за ночь и доходят до 500 и более долларов. Такой спектр мест для ночлега крайне важен для развития массового туризма. Строго говоря, о состоянии массового туризма и реальной ориентации отдельной страны или культуры на его развитие судят именно по наличию спектра отелей разного уровня. Лимитация передвижений именно отелями (фактом их наличия или отсутствия) есть наиболее эффективный путь регуляции туристских потоков и уровня развития в целом.
В процессе своего развития западный туристический бизнес породил такое замечательное явление как сети отелей – исключительный признак туристкой культуры западной СКС. Существуют сети отелей самого различного уровня – от пяти "звезд" до одной и ниже. Смысл сетей отелей – в гарантированности сервиса. Турист готов совершить перелет через океан и высадиться на другом континенте, он готов к самым большим странностям со стороны местных жителей, но должен быть уверен в своем ночлеге. В море приключений должен существовать остров стабильности, где усталому путешественнику гарантирован определенный уровень сервиса, - отель с именем известной сети. И если в месте, куда турист отправляется, есть такой отель, это гарантирует легкость передвижений, которую дает только уверенность в сервисе.
Приведу некоторые примеры сетей отелей. Глобальные сети высшего уровня сервиса и цен - "Хилтон" (Hilton) и "Шератон" (Sheraton): пять или четыре "звезды", исключительный уровень, престижность. И если бизнесмен едет по делам, он должен останавливаться в "Хилтоне" или "Шератоне": это важно для подтверждения репутации и гарантирует наличие некоторых специфических услуг, связанных с ведением бизнеса во время путешествий вдали от основного места жительства.
Гостиничная сеть Holiday Inn насчитывается около 350 стандартных отелей по всему миру. Уровень сервиса в них соответствует трем или четырем "звездам". Holiday Inn Crown Plaza (4 "звезды") - отели для путешествующих предпринимателей; как правило, имеют хорошо оборудованные конференц-залы, бизнес-центры, кабинеты для ведения переговоров; располагаются в крупных городах – деловых центрах разных стран. Holiday Inn Garden Court (3 "звезды") – стандартные туристические гостиницы для отдыхающих, в том числе семей с детьми; более тяготеют к курортным зонам, в частности, приморским населенным пунктам. Holiday Inn Express рассчитан на краткие остановки; отели этой категории можно найти вблизи крупных аэропортов и вокзалов.
Развитая гостиничная сеть характерна только для западной СКС. Ничего подобного нет в других местах. Например, в России туризм начал развиваться одновременно с его появлением в Европе, но здесь ориентация изначально была взята не на развитие сети отелей, а на "родственный" туризм и аренду жилья. Яркий пример тому – Южный берег Крыма, развивающийся как туристический район с 1860-х годов. Здесь всегда строилось очень небольшое количество гостиниц, и основная часть отдыхающей публики вынуждена была останавливаться у знакомых или арендовать жилье. Это было характерно для Российской империи, и для СССР, и продолжает оставаться характерным в СНГ. Меняется социальный состав туристов и количество отдыхающих на Южном берегу, но неизменными остаются социо – культурный стандарт отдыха и отношение к отелям.
Весьма часто возникает поверхностная и совершенно не реалистическая идея копирования чужого опыта, например, в связи с организацией гостиничного сервиса. Если бы Крым был частью западной СКС, то на его территории находилось бы по 2 – 3 "Хилтона" и "Шератона", до 10 15 отелей Holiday Inn, не менее 15 Молодежных общежитий (такую оценку можно смело давать по аналогии с другими районами Крыма). Но Крым – часть российского СКС, и поэтому здесь нет ни одного из упомянутых отелей. Важно, что все это – международные сети и формальных ограничений на их распространение в пределах российского СКС нет, но…почему-то нет и распространения как такового. Объяснение такого феноменов лежит в общих закономерностях социо-культурной эволюции.
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют им более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.
Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах.
Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями с применением технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном бизнесе как в России, так и за рубежом до сих пор пока крайне ограничена.
Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема курсовой работы является весьма актуальной.
Целью исследования является рассмотреть и разработать меры по улучшению обслуживания иностранных гостей до уровня мирового туристического бизнеса.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
- рассмотреть службу приема и размещения в гостинице;
- определить порядок регистрации и размещения гостей в гостинице
-проанализировать обслуживание иностранных гостей
Предметом исследования является эффективное управление знаниями в организациях гостиничного обслуживания.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, А.Т.Сорокиной.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.
§1. Прием и размещения клиентов
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
В туризме, наряду с размещением, системообразующим фактором также является организация питания, что связано с удовлетворением физиологической потребности туристов в приеме пищи. В большинстве примеров международной практики питание, в большинстве случаев, предоставляется туристам в комплексе с размещением, и все это включается в гостиничный тариф. В данной статье рассмотрен зарубежный опыт питания в туристской индустрии на примере стран Европы.
В настоящее время туризм играет достаточно значимую роль в жизни современного общества. Сегодня туризм – это не просто приятное времяпрепровождение. Это приобщение к культуре различных стран и народов, расширение кругозора, возможность обрести новые, интересные знакомства. Все это необходимо современному человеку.
Всемирная туристическая организация (UNWTO) составила рейтинг самых посещаемых стран туристами в 2019 году.
Лидером по числу принятых туристов стала Франция (93,2 миллиона человек, что на 7,2% больше, чем в 2017-м). В пятерку также вошли Испания (82,8 миллиона, + 1,2%), США (82,2 миллиона, + 6,7%), Китай (62,9 миллиона, + 3,6%) и Италия (62,1 миллиона, + 6,5%).
Одно из самых важных составляющих в туристской индустрии занимает организация питания туристов.
Рассмотрим организацию питания туристов в средствах размещения. Можно выделить основные типы организации питания изображены на рисунке 1.
Рис. 1. Основные типы организации питания в средствах размещения
Питание может быть оплачено туристом при покупке тура. Если стоимость питания не включена в общую стоимость тура, то тогда турист должен будет доплатить за него в месте пребывания.
Кроме того возможно питание туристов в форме самообслуживания. Под самообслуживанием понимается такая форма организации питания туристов, когда они либо самостоятельно готовят себе пищу, либо питаются в кафе, ресторанах и других предприятиях питания, независимо от места своего проживания, то есть как обычные посетители. Такая форма именуется европейским планом (European Plan), то есть подразумевает покупку тура с проживанием без питания. Само наименование говорит о том, что данный тип очень популярен в европейских странах.
Единой классификации предприятий питания не существует. Охарактеризуем основные типы предприятий питания, широко распространенные в зарубежной Европе: кафе, бар; ресторан и другие [1].
Как показывает практика, самым удобным и комфортным предприятием общественного питания туристов является ресторан. Ресторан отличается разнообразным ассортиментом блюд сложного приготовления высококвалифицированными поварами. У туристов пользуются популярностью рестораны, предлагающие местную кухню. В Германии туристы предпочитают попробовать сосиски и пиво, в Австрии – венский шницель и яблочный штрудель, в Италии – пасту и т.д. [4, с.146].
Кафе изготавливают и реализуют разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации, а также создают условия для их потребления.
Бары предлагают широкий ассортимент смешанных напитков, закуски, горячие блюда. В некоторых странах, например, в Англии, посещение баров иногда включают в турпрограмму.
Рассмотрим наиболее подробно, как происходит организация питания туристов в странах Европы.
Система завтраков в европейских отелях также может отличаться друг от друга, и имеет ряд различительных особенностей.
Основные виды завтраков, которые чаще всего используются в европейских отелях:
- континентальный, предполагающий легкий завтрак, при котором в качестве блюд, предлагаемых туристам на завтрак, являются: кофе, чай, горячий шоколад, сливки (молоко), сахар, джем, мед, мармелад, хлебобулочные изделия (на выбор), масло, отварные яйца;
- континентальный плюс, или, как его еще называют, расширенный [2]. Такой тип завтраков схож с континентальным, только к основному меню добавляется еще ряд блюд: соки в ассортименте, блюда из яиц, йогурты, творог, кукурузные хлопья, колбасная и сырная нарезки;
- английский тип завтраков. В такой форме питания к предыдущему меню добавляются рыбные блюда, а также блюда из злаковых круп.
В европейских гостиничных комплексах может быть организовано несколько ресторанов различной кухни, а может не быть вообще ни одного. В крупных отелях, имеющих мировое имя, как минимум, имеется два ресторана. Один из них – дорогой, фешенебельный; второй – небольшой, с достаточно ограниченным меню и невысоким уровнем цен. Таким образом, чем выше уровень гостиницы, тем больше ресторанов и кафе будет размещено на его территории.
Несмотря на то, что системы питания в странах Европы практически не отличаются, все же имеются некоторые особенности, связанные с конкретной страной.
К примеру, завтраки в Польше всегда достаточно сытные, разнообразные по составу блюд. В дополнение к английскому типу завтрака может выступать тушеная капуста, сосиски, салаты.
В отелях Франции совсем иной подход к организации завтраков в отелях. Французский завтрак состоит в основном из хлебобулочных изделий, масла, джема и горячего напитка.
Завтрак в отелях Дании будет по-настоящему плотным. На тарелке вы увидите ржаной хлеб, сыр, салями, ветчину, паштет, мед, джем и иногда маленькое блюдце с шоколадом.
В отелях Италии помимо пиццы и пасты, завтрак будет включать хлебобулочное изделие (круассан) и кофейный напиток.
Организациям сферы размещения туристов в процессе оказания услуг питания необходимо максимально учитывать исторически сложившиеся особенности питания, а также гастрономические предпочтения, которые в первую очередь обусловлены географическим положением, историей развития страны, народными традициями, уровнем развития экономики, а также вероисповеданием населения [3].
Кроме основных, предприятия сферы размещения могут оказывать туристам целый ряд дополнительных услуг питания за дополнительную плату. Их перечень изображен на рисунке 2.
Рис. 2. Дополнительные услуги питания в предприятиях размещения туристов
Кроме того, туристы могут быть обеспечены питанием не только в непосредственных местах своего пребывания, но также и во время переездов на водном, воздушном, железнодорожном транспорте, а также на автобусах.
В Европе у туристов популярен кейтеринг – обслуживание клиентов вне предприятий питания (например, продажа напитков через автоматы, продажа еды на улице) [4].
Еда не просто является обычной потребностью каждого человека, туристы рассматривают ее как развлечение и удовольствие. Пища разных народов и даже местностей часто очень своеобразная, поэтому привлекательна для туристов. Кроме того, вообще угостить желанного гостя – традиция почти всех народов. Для многих туристов национальная кухня является интересным элементом программы тура.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что предприятия общественного питания играю огромную роль в сфере туризма и гостиничного бизнеса.
Введение.
Характеристика индустрии питания и основные типы ресторанного обслуживания.
Классификация предприятий общественного питания и услуги ими предоставляемые.
Типы ресторанного обслуживания.
Особенности ресторанного обслуживания в Европе.
Характеристика индустрии питания в европейских странах.
Ресторанное обслуживание во Франции.
Индустрия питания Германии.
Рестораны Великобритании.
Заключение.
Список используемой литературы.
Курсовая работа - Внешние и внутренние стандарты обслуживания потребителей гостиничных услуг
- формат docx
- размер 1.23 МБ
- добавлен 11 мая 2011 г.
Курсовая работа по организации обслуживания Теоретическая основа стандартов обслуживания, Особенности предоставления гостиничных услуг и их взаимосвязь со стандартами обслуживания. Элементы международных стандартов обслуживания в гостиничном комплексе.
Курсовая работа - Доходы предприятия и резервы их роста
- формат doc
- размер 69.15 КБ
- добавлен 18 февраля 2011 г.
Курсовая работа - Кафе-бары в системе туристического облуживания
- формат doc
- размер 63.7 КБ
- добавлен 03 мая 2010 г.
Курсовая работа Введение Место кафе-баров в классификации предприятий общественного питания Типы предприятий общественного питания Классификация и виды кафе и баров Схемы обслуживания туристов и гостей в кафе-барах Технологические схемы обеспечения питания туристов Дизайн и оборудование кафе-баров Оборудование кафе-бара Специфика обслуживания гостей и туристов в баре Заключение Приложение Приложение
Курсовая работа - Крупнейшие гостиничные корпорации мира
- формат doc
- размер 61.51 КБ
- добавлен 30 марта 2010 г.
Курсовая работа - Обслуживание в ресторане
- формат doc
- размер 156 КБ
- добавлен 07 января 2010 г.
Курсовая работа - Организация банкета на 30 посадочных мест для туристов из Грузии
- формат docx
- размер 69.05 КБ
- добавлен 10 декабря 2011 г.
2010 год, 26 страниц (одинарный интервал, 14 шрифт). Введение. Организация банкета для туристов из Грузии. Выбор и характеристика предприятия питания. Характеристика банкета. Географические и культурные особенности страны. Особенности иностранной кухни. Технологические расчеты. Составление меню. Калькуляция блюд. Анализ меню. Технология обслуживания банкета. Интерьер и сервировка столов. Обслуживание банкета. Музыкальное сопровождение. Заключение.
Курсовая работа - Современное ресторанное обслуживание в России
- формат doc
- размер 499.5 КБ
- добавлен 05 мая 2010 г.
Содержание. Введение. Основные особенности современного ресторанного обслуживания. Классификация предприятий общественного питанияСовременная индустрия питания Москвы и Санкт-Петербурга. Состояние и перспективы развития рынка услуг предприятий питания г. Москвы. Петербургский рынок предприятий общественного питания Рынок ресторанов быстрого питания Санкт-Петербурга. Заключение. Список используемой литературы.
Курсовая работа - Современное ресторанное обслуживание в США
- формат doc
- размер 319.5 КБ
- добавлен 26 апреля 2010 г.
Рязанский Государственный Университет 230500 - Социально-культурный сервис и туризм Содержание Введение Комплекс услуг предприятий питания и его роль в туризме Современное определение комплекса услуг предприятий питания Услуги предприятий питания как составная часть туристской индустрии Современное ресторанное обслуживание в США Классификация ресторанов Рестораны быстрого обслуживания Сеть ресторанов быстрого обслуживания McDonald’s Заключение Сп.
Курсовая работа - Эволюционное развитие ресторанного дела в России
- формат docx
- размер 183.03 КБ
- добавлен 01 декабря 2009 г.
Классификация ресторанов Эволюция спроса и предложения Современное положение ресторанного бизнеса Новые форматы российского ресторанного бизнеса
Кусков А.С. Гостиничное дело
- формат doc
- размер 2.51 МБ
- добавлен 06 сентября 2009 г.
Учебное пособие. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания. Гостиничные предприятия: Понятие, Классификация и типология. Государственное регулирование гостиничного дела. Основные службы гостиничного предприятия. Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами. Взаимоотношения гостиничных предприятий с турфирмами. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта.
Читайте также: