Международные гостиничные правила реферат

Обновлено: 02.07.2024

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

Практическая значимость состоит в том, что при помощи данной курсовой работы мы обогащаем наши теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, также мы можем предложить ее для изучения специалистами в области гостиничного хозяйства.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие международного стандарта обслуживания

Можно выделить 3 основных вида международных стандартов обслуживания гостя:

1) Квалификационные требования к персоналу гостиницы;

2) Порядок приема, регистрации и размещения гостей;

3) Основные требования к внешнему виду персонала; Это лишь некоторые основные пункты организации обслуживания гостя.

Одним из основных и важнейших инструментов в государственном регулирования деятельности гостиничных организаций - являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений [3] .

1.2 Роль международных стандартов облуживания в управлении качеством гостиничных услуг

Любая современная гостиница должна удовлетворять требованиям потребителей, обеспечивать выполнение профессиональных стандартов и непрерывно повышать качество гостиничной услуги. Качество является и объективной, и субъективной категориями, оно определено не только нормативными документами, но и отзывами гостей.

Повышение качества гостиничных услуг ставит перед персоналом гостиничных предприятий всё новые задачи. Насущной потребностью становится выработка инновационных подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры.

Практика показывает, что чем больше гостиницы совершенствуют свое качество, тем более привлекательными и востребованными они становятся для гостей.

Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, и, следовательно, стремление к качеству представляется процессом постоянным и бесконечным, но в рыночных условиях решение вопросов качества – путь к победе в конкурентной борьбе.

Одной из основных проблем является снижение качества, там, где отсутствуют стандарты, нормативы и правила обслуживания.

В гостиничной сфере в начале 2018 года ожидается принятие законопроекта об обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения на всей территории Российской Федерации. Соответственно, обновятся и многие подзаконные акты. Актуальность создания комфортных условий для гостей, в том числе и из-за рубежа, представителей различных культур и религий, которые прибудут в страну в преддверии Чемпионата мира по футболу, обусловлены внедрением и реализацией стандартов обслуживания. Создание комфортной среды предполагает обеспечение соблюдения специфических требований к проживанию и питанию.

В международной и отечественной практиках под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. [4]

Стандарт как нормативный документ содержит правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат.

Стандарты гостиничных предприятий содержат требования к услугам, которые включают требования к организации производства, техническому оснащению, технологическим и информационных процессам, включая условия обслуживания. Задачи стандартизации заключаются в том, чтобы снизить вероятность ошибок в процессе обслуживания гостя.

Например, технические стандарты описываю требования к проектным решениям, дизайну, состоянию здания, к эксплуатации систем жизнеобеспечения, материальной базе отеля (оборудованию, инвентаря, мебели и т.д.). Функциональные стандарты отражают требования к поведению персонала, внешнему виду, этике работы с клиентами.

Международный стандарт облуживания определяет следующие требования к гостиницам любой категории: [5]

а)гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

б) архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;

в) гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях;

г) при проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества;

д) в здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации;

е) гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

ж) в гостинице должны соблюдаться санитарногигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов;

к) гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С 75 в жилых и общественных помещениях;
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
телефонную связь;
освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

л) при проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания лиц с ограниченными возможностями здоровья, использующих кресла на колесах.

К нормативным документам по стандартизации относятся общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания без ограничения действий персонала.

Совсем напротив, сотрудник, который не знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все, что необходимо для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную технологию работы отеля. [6]

Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за конкретными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг.

Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества средства размещения как основы формирования адекватных ожиданий. Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий.

Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг. В силу неосязаемости услуг средств размещения в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве.

Средства размещения стремятся визуализировать свои услуги, повысить их осязаемость с помощью:

печатных изданий, брошюр, каталогов;
видеоинформации на различных носителях;
сайтов гостиничных предприятий.

Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техническом качестве и номенклатуре предоставляемых услуг. Однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания.

В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества – мнения других потребителей, информация о достижениях средства размещения в области качества (сертификаты, дипломы, награды и т.д.).

Разработка и внедрение нормативных актов во всех сферах деятельности – фактор согласованности действий в высококонкурентной среде. Регламентация и управление выступают основными организационными формами регулирования систем документации. Стандартизация в различных организациях процедур и регламентов обеспечивает эффективный доступ к информации и прогнозируемый результат.

Таким образом, стандартизация выступает средством регулирования интересов производителей услуг и потребителей в обеспечении качественного сервиса.

Гостиница расположена в живописном районе города по адресу: г. Мурманск, Верхнеростинское шоссе, дом 1. В 15 минутах езды на общественном транспорте находятся железнодорожный вокзал и автовокзал, а также все основные развлекательные центры. Расстояние до аэропорта Мурманск составляет 39 км.

Основной деятельностью гостиницы является предоставление номеров для отдыха и ночлега различным категориям населения и области с целью получения максимальной прибыли. Также осуществляются иные виды хозяйственной деятельности:

оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
трасфер;
услуги международной связи;
услуги парковки;
сейф, камеры хранения;
доставка корреспондениции в номер.

К услугам клиентов предоставлены 28 комфортабельных, просторных двух и трехкомнатных номеров квартирного типа общей площадью от 57,7 м 2 до 74 м 2 . Все номера оформлены в современном стиле, оснащены всем необходимым для комфортного проживания. Предлагается: одноместное, двухместное и трёхместное размещение, люкс-апартаменты (2-х комнатная квартира с евроремонтом, встроенной кухней и спальней).

Для достижения цели основной деятельности в рамках устава осуществляются следующие задачи:

изучение и анализ потребительского спроса;
соблюдение норм и правил законодательства РФ;
индивидуальный подход к каждому клиенту - повышение качества обслуживания;
привлечение новых клиентов;
увеличение объёма продаж;
увеличение конкурентоспособности.

Также преследуются другие цели, одна из важнейших - это предоставить и обеспечить клиенту максимум удобств. От работы с клиентом зависит, воспользуется ли он услугами гостиницы в будущем.

Начальник номерного фонда

Специалист по бронированию

Бухгалтер, инспектор по кадрам

Повар, бармен, официант

Итак, организационная структура предприятия линейная и имеет ряд достоинств:

четкая взаимосвязь между руководителями и подчиненными;
быстрота реакции в ответ на прямые указания;
личная ответственность руководителя за конечные результаты и др.

Целью данной контрольной работы является рассмотрение Международных гостиничных правил.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
определить цель и договаривающиеся стороны Международных гостиничных правил,
рассмотреть договорные отношение Правил,
выделить прочие (другие) обязательства, указанные в Международных гостиничных правилах,
сделать вывод о проделанной работе.

Содержание

Работа содержит 1 файл

Kontrolnaya индустрия гостеприимства-1.doc

Введение

Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Целью данной контрольной работы является рассмотрение Международных гостиничных правил.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

определить цель и договаривающиеся стороны Международных гостиничных правил,
рассмотреть договорные отношение Правил,
выделить прочие (другие) обязательства, указанные в Международных гостиничных правилах,
сделать вывод о проделанной работе.

Основными научными методами, используемыми в работе, являются метод обобщения, описания, анализа, систематизации, классификации.

1. Международные гостиничные правила

1.1. Цель и договаривающиеся стороны

Международные гостиничные правила одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. (Катманду, Непал).

Впервые они были опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого правила несколько раз пересматривались. Однако с учетом развития международного туризма за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. 1

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин "клиент" означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин "гость" означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.

1.2. Договорные отношения

В Международных гостиничных правилах договорные отношения отражены в следующих статьях. 2

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора

За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.

Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным.

Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно.

Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

1.3. Другие обязательства Международных гостиничных правил

Другие обязательства (проживание с домашними животными, задержка имущества гостя, поведение и ответственность гостя и пр.) гостиничных правил прописаны в нижеприведенных статьях. 3

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован. Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя/клиента

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные

Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров

Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

Главной особенностью INTOURFEST является сочетание насыщенной деловой программы с экспозицией. Темы, поднятые на мероприятиях деловой программы, традиционно затрагивают актуальные вопросы в сфере туризма и индустрии гостеприимства.

В выставочной экспозиции, сопровождавшей деловую встречу, приняли участие 40 компаний туристской отрасли и индустрии гостеприимства: зарубежные и российские турфирмы, отраслевые комитеты и ассоциации, отели и гостиницы, национальные офисы, музеи, туристко-информационные центры, консалтинговые компании, специализированные и электронные СМИ. Из иностранных участников были представлены компании из США, Великобритании и Венгрии.

Отдельный раздел на выставке был посвящен туристскому потенциалу Ленинградской области: муниципальные районы, городские туристско- информационные центры, гостевые дома и турфирмы представили возможности Ленинградской области и ее районов.

100% опрошенных участников подтвердили своё участие в деловой встрече профессионалов турбизнеса INTOURFEST 2013.

ВВЕДЕНИЕ 10
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРАВИЛ 14
1.1 Международные стандарты обслуживания в гостиницах 14
1.2 Гостеприимство как элемент международных гостиничных правил 16
2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПРАВИЛА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА “ОРЕЛ-ОТЕЛЬ”. 20
2.1 Характеристика и особенности работы гостиничного комплекса 20
2.2 Реализация международных правил в гостиничном комплексе 25
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕЖДУНАРОДНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРАВИЛ 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 36
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 39
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41

Причина выбора данной темы проста – гостиничное дело интересный и обновляющийся предмет. А такая тема как международные гостиничные правила очень полезна, так как у каждого второго в жизни человека возникает хотя бы раз в году необходимость воспользоваться услугами гостиниц, что в таком случае делает просто необходимым знание такого рода правил.
Актуальность темы.

В 1981 году Советом Международной гостиничной ассоциацией были разработаны первые официальные международные гостиничные правила. На протяжении всего времени, вплоть до своего официального одобрения, документ был несколько раз пересмотрен. Спустя более 20 лет после принятия Правил, гостиничная индустрия и наше время вновь ставят их на очередную доработку.
Главными целями Правил являются следующие моменты:
- информирование гостей и владельцев гостиниц об их правах и обязанностях друг перед другом;
- кодификация международной практики, касающейся регулирования вопросов договоров по размещению постояльцев гостиничных комплексов различных типов.
Собственно, Правила эти являются дополнением к тому национальному законодательству, которое действует на территории той или иной страны. Наиболее частые случаи их применения - отсутствие каких-либо специфичных положений в национальном законодательстве о гостиницах.
В Международных гостиничных правилах прописаны следующие участники договорных отношений:
- клиент – юридическое лицо, которое, собственно, и заключило договор на размещение в гостинице, он несет ответственность за оплату пребывания в номере;
- гость- лицо, которое будет размещено в гостинице.
Причем клиент и гость - необязательно одно лицо.
В статье первой Правил описывается суть договора на размещение гостя. Согласно им, владелец гостиницы обязан предоставить последнему жилье. Услуги, которые предоставляются первым, должны соответствовать категории гостиницы. Клиент же будет нести ответственность по оплате номера. С правилами внутреннего распорядка гостиницы клиент и гость обязан быть ознакомлен. Вторая статья ведет речь о форме договора. Какой-либо особой формы для нее не предусматривается. Любой договор вступает в действие с того момента, когда одна сторона принимает условия другой стороны.
В третьей статье Международных гостиничных правил говорится о сроках действия договорных отношений. Существуют договоры на определенный и неопределенный срок.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Эту работу можно получить в офисе или после поступления денег на счет в течении 30 минут (проверка денег с 12.00 до 18.00 по мск).

Одобрены
Советом Международной
гостиничной ассоциации.
Катманду (Непал),
2 ноября 1981 года

Введение

Международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако с учетом развития международного туризма за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

II. Договаривающиеся стороны

Часть I
Договорные отношения

Статья 1. Договор на размещение

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене.

Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы.

Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше чем на один день.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Статья 6. Окончание договора

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Счет вступает в силу с момента его вручения.

Статья 8. Нарушение договора

Часть II
Другие обязательства

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 года.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя/клиента

Статья 3. Задержка имущества гостя

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Статья 5. Домашние животные

Статья 6. Занятие и освобождение номеров

Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов

Одобрена
региональными комиссиями ВТО.
Мадрид (Испания),
ноябрь 1989 года
(извлечения)

1. Здание гостиницы

Здание гостиницы должно быть физически автономно от других зданий или от других частей того же здания.

Отдельный вход, если гостиница занимает часть здания.

1.3. Основная и служебная лестничные клетки

Основная лестничная клетка отделена от служебной лестничной клетки (исключение может быть сделано для малоэтажных зданий).

1.4. Минимальное количество номеров

2. Качественные требования

Все установки, оборудование и мебель в номерах, санузлах и общественных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся.

Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой категорией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает качество материалов и труда, используемых при строительстве и производстве установок, оборудования и мебели.

Дешевые строительные материалы; простые, массового производства установки, оборудование и мебель.

Средняя стоимость строительных материалов, установок, оборудования. Мебель по заказу.

Высокая стоимость строительных материалов и установок. Оборудование и мебель по заказу.

Строительные материалы, установки, оборудование, мебель (по заказу) высшего качества. Интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.

3. Водоснабжение

Горячее и холодное водоснабжение круглосуточно (обеспечение питьевой водой, см. в п.15.2 настоящих стандартов).

4. Энергоснабжение

Постоянное обеспечение электрической энергией.

4.1. Аварийные энергоустановки

Аварийное освещение (аккумуляторы, газ, свечи).

Стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования в минимальный период времени (не менее 24 часов).

Стационарный генератор, обеспечивающий электропитание, отопление, водоснабжение, основное освещение и работу такого оборудования, как лифты, холодильники, кухонное оборудование.

5. Отопление

Отопление по необходимости (в зависимости от местных условий и сезона).

То же, но на базе центрального отопления.

То же, что для гостиниц "2 звезды", но с дополнительным индивидуальным регулированием в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в районах с жарким климатом. Тепловой комфорт (температура от 18 до 25°С).

То же, что для гостиниц "3 звезды", но с кондиционированием в разных климатических зонах в течение года или сезона в зависимости от погоды. Индивидуальное кондиционирование как в номерах, так и в общественных помещениях.

Естественная (через окна) и/или принудительная во всех комнатах и зонах. Вентиляция через окна должна быть в номерах, залах ресторана, кухнях, помещениях для персонала.

6. Санитарные требования (все категории)

Строгая санитария, чистота, гигиеничность повсеместно в здании. Уборка всех секций гостиницы на непрерывной основе. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток.

Сбор в специальных контейнерах с ежедневным вывозом из здания. Зона сбора отходов и контейнеры должны постоянно находиться в хорошем санитарном состоянии.

6.3. Защита от насекомых и грызунов

Эффективная защита от насекомых и грызунов по всему зданию.

7. Безопасность и охрана

Гостиницы должны соответствовать архитектурным и техническим условиям и иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные инструкции и т.п., требуемые для общественных зданий и увязанные с особенностями гостиницы. Все электрическое, газовое, водо- и канализационное обеспечение должно быть установлено и эксплуатироваться в строгом соответствии с требованиями безопасности и соответствующими инструкциями. Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно.

8. Условия для использования инвалидных колясок

У входа в гостиницу и у некоторых номеров, ванных комнат, туалетов должны быть полозья для приема инвалидов на колясках.

9. Техническое оборудование

9.1. Лифты для проживающих

Для гостиниц, имеющих более 3 этажей.

Для гостиниц, имеющих более 2 этажей.

Для гостиниц, имеющих более чем 1 этаж.

Мощность лифтов: в пропорции к вместимости гостиницы.

9.1.1. Служебные лифты

Служебные лифты отдельно от лифтов для проживающих.

Должен быть телефон для местных и междугородных переговоров.

9.2.1. Телефоны в номерах

Звонок для внутренней связи.

Внутренний телефон (без выхода за пределы гостиницы). Включение городского телефона по отдельной просьбе.

Телефон для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы.

Телефон для прямой связи с другими помещениями гостиницы и с городом.

Телефон для прямой связи с другими помещениями гостиницы, с городом, страной, для междугородных переговоров (если есть автоматический набор). Телефон в ванной комнате.

9.2.2. Телефоны на этаже

Не менее одного телефона на этаж в гостиницах, где в номерах нет телефонов с выходом за пределы гостиницы (в основном для гостиниц "1 и 2 звезды").

9.2.3. Телефоны около общественных помещений

Телефон около всех общественных помещений.

9.2.4. Телефонная кабина в вестибюле (платный телефон)

Наличие телефона в службе приема.

Телефонная кабина в вестибюле.

Звуконепроницаемая телефонная кабина в вестибюле с международной и междугородной связью.

Размер номера должен позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно.

Читайте также:

Международные гостиничные правила реферат

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1 Понятие международного стандарта обслуживания

1.2 Роль международных стандартов облуживания в управлении качеством гостиничных услуг

Содержание

Работа содержит 1 файл

Kontrolnaya индустрия гостеприимства-1.doc

Введение

1. Международные гостиничные правила

1.1. Цель и договаривающиеся стороны

1.2. Договорные отношения

1.3. Другие обязательства Международных гостиничных правил

Введение

Часть IДоговорные отношения

Часть IIДругие обязательства

Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов

Часть I
Договорные отношения

Часть II
Другие обязательства