Конфликты и способы их разрешения pr подразделениями реферат

Обновлено: 07.07.2024

PR-отдел в организации в наше время обычно ассоциируется с внешней атрибутикой компании - создание ее имиджа, репутации, известности. В странах Запада, а с недавнего времени и в России прогрессивно развивается такое направление PR, как "антикризисный PR", который специализируется не на общей раскрутке компании, а на выведении ее из кризисного положения, стагнации, а также при конфронтации с другой компанией и ее PR-службой. Составной частью "антикризисного PR" является "конфликтный PR", специализирующийся на более узкой тематике - проблеме возникающих конфликтов между сотрудниками и их разрешения. Такой вид PR-деятельности также можно внести в состав внутренних PR, которые помимо конфликтных ситуаций занимаются жизнью сотрудников организации в мирное время, в результате чего улучшаются рабочие и личные отношения сотрудников и увеличивается производительность труда. К внутренним ПР принадлежит также и работа с будущими сотрудниками - выступления в школах, например, и вузах для привлечения к себе на работу Георгий Почепцов, Паблик Рилейшнз для профессионалов, М.:Рефл-бук,Ваклер,2005г, 624стр..конецформына

Далее будут представлены основные методы, применяемые отделом конфликтного PR по отношению к определенным видам конфликтов.

1) Информационные (при помощи внутрикорпоративных СМИ - различных корпоративных печатных изданий, создание внутрикорпоративного сайта)

2) Аналитические (фокус-группы, анкетирование, мониторинг)

3)Коммуникативно-организационные (корпоративные праздники, тренинги (ролевые игры), общие собрания, выступления руководства).

Еще одним важным инструментом в предотвращении конфликтов является личный PR или PR первых лиц компании, а именно руководителя и непосредственно его замов, руководителей отделов, то есть тех, кто общается с рядовыми сотрудниками. Личный PR можно отнести как к информационным методам, так и к коммуникативно - организационным. Но поскольку его нельзя однозначно отнести ни к одному методу, он будет рассмотрен отдельно.

Также следует указать, что все вышеперечисленные методы направлены в итоге на повышение "лоялности" коллектива. Чем она выше, тем меньше в организации будет возникать конфликтных ситуаций , что и является приоритетной задачей конфликтного PR nesmeeva.narod.ru.

Итак прежде чем приступить к более подробному рассмотрению методов стоит сказать, что в самом начале PR-отделу стоит провести общий анализ сотрудников(если конфликт к тому времени уже начал набирать обороты, то проводить анализ надо как можно более оперативно), которые могут быть потенциальными зачинщиками конфликта или уже непосредственно в него включены. Общий анализ отличается от мониторинга тем, что данные собираются уже на основании имеющихся фактов. Проанализировав человека или группу людей, легче определить следующую направленность работы с ними и выбрать правильную методику. Анализ проходит по следующим пунктам: прежде всего стоит определиться с числом "анализируемых", среднем возрасте людей и их образовании. На основе этого можно уже определить систему ценностей коллектива (то, что представляет интерес, значимость для одного возраста может не иметь столь важное значения для другого) Маклаков А.Г., Общая психология:Учебник для вузов, СПБ:ПИТЕР,2005г, 583стр..Опираясь на эту систему ценностей уже можно будет разрабатывать внутрикопоративные праздники, программы. Также следует учесть какие пути коммуникаций используют сотрудники (интернет, межличностно общение)для распространения информации, выгодной руководству для смягчения конфликтной ситуации в коллективе М. Горкина, А.Мамонтов, И.Манн, PR на 100%:как стать хорошим менеджером по PR,М.:Альпина Паблишер,2005г, 248стр.. Когда общий анализ сотрудников проведен, и стало понятно как человек или группа людей будет реагировать на тот или иной метод разрешения конфликта, можно начинать его использовать. Перейдем к рассмотрению непосредственно самих методов.

стенгазеты, доски почета, на которой сотрудник, "обиженный" на начальство будет похвален за какие-то его достижения, возможно высказана благодарность, если же назрел тип конфликта начальник -- группа сотрудников, то тут помогут внутрикорпоративные СМИ, о которых говорилось выше(в них можно также описать тему, из-за которой произошел конфликт, опубликовать извинение начальства, попытаться поднять моральный дух работников) Ольшевский А.С., Антикризисный PR и консалтинг, СПБ:ПИТЕР,2003г, 432стр..

Также очень эффективным является интернет сайт, форум организации, поскольку там можно "открыть" огромное количество проблемных тем и следить за тем, как сотрудники реагируют, что и как обсуждают-с помощью этого можно на достаточно ранней стадии диагностировать практически любой конфликт от вертикального (со стороны сотрудников)до горизонтального (личностного, межличностного, межгруппового) Алешина И.В., Паблик рилейшнз для менеджеров, М.:Экмос,2006г, 480стр..

Данный вид противоконфликтных методов очень может помочь при личностных конфликтах, межличностных, а также при прогнозировании горизонтальных конфликтов. Анкетирование по тому или иному вопрому очень может помочь в выявлении личностных конфликтов, и предотвращении их на ранней стадии(помимо мотивационных). Можно составить общее анкетирование для всех, для того, чтобы узнать общий настрой сотрудников, либо сделать индивидуальные анкеты для каждого человека из отдела, если существуют предположения относительного того, с чем связано их видимое недовольство и составить конкретные вопросы по проблемам каждого человека в коллективе. Возможно это связано с проблемами адаптации в коллективе, если человек недавно устроился(предоставлено недостаточно сведений об организации, ее истории, перспективах для сотрудников, организационной структуре), либо с когнитивными или внутриличностными мотивами.

Фокус-группы могут помочь в преодолении межличностного и межгруппового конфликтов. При проведении фокус-групп с сотрудниками следует выбирать не более 5-6 конкретных вопросов, проблем, о которых стоит поговорить А.М.Карякин,Е,О.Грубов, Основы кадрового менеджмента, Иваново,2003г, 68стр..

Для решения личностных проблем этот метод не так подходит, как анкетирование, для групповых он слишком невместителен, а вот приглашая на фокус-группу человек 10 можно вполне решить несколько межличностных конфликтов в процессе общения их друг с другом, поскольку во время фокус-групп все сфокусировано на одном вопросе и есть сдерживающий фактор в виде "организатора" фокус-группы, то есть обсуждение конфликтной темы не должно выйти за рамки приличия и не должно перейти во взаимные оскорбления. Темы, основные вопросы для фокус-групп надо подбирать очень тщательно, основываясь на ранее проведенном анализ сотрудников, которые участвуют в конфликтах и правильно передавая в поставленном вопросе его суть. Можно сказать, что данный метод работает, как "корпоративный психолог"-люди приходят, обсуждают проблему, конфликт, потом подводятся итоги и если специалист по конфликтному PR сделает все правильно, то результатом будет разрешение или хотя бы временное разрешение межличностного конфликта между сотрудниками.

Еще одним способом аналитического метода является мониторинг, который используется для отслеживания каких-либо волнений в коллективе(включает в себя и анкетирование, различные опросы, остальные способы, с помощью которых собирается информация такого вида). Мониторинг является очень действенным способом не только для выявления конфликтов, но и для отслеживания результатов проведенной кампании по конфликтному PR(насколько успешно удалось преодолеть от или иной конфликт).

Этот метод подходит для решения масштабных внутрикорпоративных конфликтов, таких как межгрупповые, внутригрупповые, а также для решения межличностных, личностных, конфликтов по-вертикали. Данный метод является если не универсальным, то по крайней мере, очень действенным. Его обязательно надо включать в программу разрешения конфликтов в совокупности с другими. Тренинги персонала(ролевые игры) очень могу помочь при личностных и внутригрупповых конфликтах, так как сотрудник начинает раскрываться при отыгрывании какой-либо роли, которую кстати можно также позволить установить самим сотрудникам, при внутригрупповых конфликтах человек-группа также можно позволить человеку отыграть какую-то, выбранную им роль, разыграть различные ситуации с остальными участниками группы, а потом детально разобрать поведение отдельных членов группы, предложить индивидуально некоторые модели поведения для участников.

Для разрешения и предотвращения можно использовать также такой метод, как проведение корпоративных праздников, вечеринок с индивидуальными приглашениями для всех сотрудников. Сотрудники PR отдела обязательно должны присутствовать на таком мероприятии и отслеживать коммуникативные процессы между участниками, пытаться сплотить или отдельных личностей(при межличностном конфликте), либо целые группы сотрудников(при межгрупповом конфликте) посредством заранее продуманной и созданной атмосферы, конкурсов, подарков, организациях небольших игр с объединением нескольких групп сотрудников с целью достижения единой игровой цели. Также присутствие на таком мероприятии начальства, но не в качестве руководителя а, как одного из участников мероприятия(попытаться стереть рамки подчиненный-руководитель, а просто поставить на один уровень с людьми в неформальной обстановке) может поспособствовать разрешению вертикальных конфликтов. Ну и основным методом решения вертикальных конфликтов конечно являются выступления, обращения руководства к персоналу, возможно даже индивидуальное на общих собраниях в совокупности с правильно организованной деятельностью по личному PR-у начальства среди сотрудников (безусловно в положительном свете).

Описанные выше методы являются основой конфликтного PR и помогают в полной мере предотвратить и решить многие организационные конфликты, но всегда надо помнить о том, что недостаточно просто использовать один из методов и "на глаз" определить, что он помог. Обязательно надо устроить повторный анализ настроя сотрудников, посредством мониторинга, и уже на основе этого анализа сделать выводы об эффективности результатов и возможного продолжения или смен методики в случае неполного устранения проблемы.

Для современных организаций характерно большое многообразие конфликтов, порождаемых разными причинами, в них оказываются вовлеченными как отдельные индивиды, так и группы, движимые различными интересами и потребностями, что формирует обширное конфликтное пространство. Более того, конфликты имеют разный вектор развития: одни имеют скрытый, другие - явный характер, одни конфликты сменяются другими. И это естественным образом актуализирует проблему изучения конфликтов и причин их возникновения, урегулирования и управления.
Именно в этой ситуации PR становится наиболее важным инструментом разрешения конфликтных ситуаций в организации и более того способным предотвратить конфликты еще до их начала.

Содержание работы

1) Введение……………………………………………………………………3;
2) Внутрикорпоративный PR и его инструменты как методы разрешения и предотвращения конфликтов в организации ……………. …………….5;
3) Тимбилдинг как профилактика конфликтов в организации………….10;
4) PR первых лиц как метод предотвращения конфликтов по вертикали…………………………………………………………………..9;
5) Примеры разрешения конфликтных ситуаций с помощью PR……….12;
6) Заключение……………………………………………………………….15;
7) Список используемых источников……………………………………. 16;

Файлы: 1 файл

курсач.doc

Введение………………………………………………………… …………3;
Внутрикорпоративный PR и его инструменты как методы разрешения и предотвращения конфликтов в организации ……………. …………….5;
Тимбилдинг как профилактика конфликтов в организации………….10;
PR первых лиц как метод предотвращения конфликтов по вертикали……………………………………………………… …………..9;
Примеры разрешения конфликтных ситуаций с помощью PR……….12;
Заключение…………………………………………………… ………….15;
Список используемых источников……………………………………. 16;

Процессы модернизации российского общества актуализировали проблему управления социальными конфликтами. Современные социальные трансформации - политические, экономические, социокультурные, усложнение социальных структур и отношений, появление новых видов предпринимательской деятельности и многое другое изменили облик прежних организаций и вызвали к жизни новые.

Изменились характер и вектор внутриорганизационных взаимодействий, и в таких условиях конфликт стал одной из важнейших характеристик организации, что не могло не найти отражения в научном познании. Это, несомненно, делает избранную тему чрезвычайно актуальной.

Понятие внутрикорпоративных споров охватывает целую группу явлений, имеющих место в компаниях (конфликты между акционерами, собственниками, менеджментом, конфликты после слияния компаний и объединения коллективов и др.) Можно выделить ряд характерных для крупных компаний конфликтных процессов, в разрешении которых помогают PR - технологии, которые и являются объектом данного исследования. Предметом исследования являются конфликтные ситуации в организациях, в разрешении и предотвращении которых мы можем использовать эти технологии.

Именно в этой ситуации PR становится наиболее важным инструментом разрешения конфликтных ситуаций в организации и более того способным предотвратить конфликты еще до их начала.

Внутрикорпоративный PR и его инструменты как способы разрешения и предотвращения конфликтов в организации.

Одно из самых важных направлений -- корпоративная культура (это и набор стандартов поведения, и корпоративная этика, и миссия компании, и система поощрения персонала, и др.)

Инструменты внутреннего PR

Инструменты внутреннего PR практически не отличаются от традиционно применяемых в области связей с общественностью. Разница только в их специфике, продиктованной аудиторией. Классические инструменты внутреннего PR включают в себя:

Это самый распространенный инструмент внутреннего PR. Объем, разновидность, периодичность, тираж СМИ определяется размером и потребностями аудитории, а так же техническими возможностями компании. Основной целью использования этого метода коммуникации является необходимость проинформировать и успокоить людей, озабоченных теми или иными вопросами, связанными с организацией.

Корпоративная газета - это мощный инструмент взаимодействия с коллективом. Обычно корпоративную газету определяют сегодня как некоммерческое издание, выпускаемое организацией для поддержания контакта с сотрудниками. Главными задачами такого издания являются создание в коллективе чувства сплоченности, укрепление доверия к руководству, разъяснение политики организации, привлечение работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждение у них интереса к делам фирмы и т.д. Но, помимо этого, газета должна содержать в себе статьи на наиболее общие темы: следует более полно освещать жизнь сотрудников за пределами организации, их достижения в спорте, хобби. Важным условием корпоративного издания является легкость чтения и понятность содержания.

Корпоративные телевидение и радио несут в себе те же цели и задачи, что и корпоративная газета. Особенно они эффективны для крупных промышленных организаций и компаний, филиалы которых разбросаны по большой территории.

Внутрикорпоративный сайт. Он сочетает достоинства многотиражек с интерактивностью. По сути, он состоит из двух частей: электронной доски объявлений и постоянно действующего форума. Возможно наличие внутрикорпоративной электронной почты.

Это открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе. Эксперты считают, что доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования.

Доски объявлений весьма распространены в организациях. Однако менеджмент не всегда помнит, что они могут использоваться не только для информирования в чрезвычайных ситуациях, но и для улучшения производительности труда, сокращения потерь и инцидентов. [7; 50]

Достоинство доски объявлений - оперативность воздействия на мнение и поведение малых групп, высокая степень персонализации обращения. Возможно наличие электронной доски объявлений.

Мероприятия для сотрудников

Необходимо четко осознавать цели и задачи мероприятий. Типовые мероприятия внутрикрпоративного PR обычно делят на две группы

различные формы неофициального общения: корпоративные праздники; тренинги; спортивные мероприятия; конференции.

В некоторых организациях слухи - наиболее сильные средства коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными.

Слухи не всегда враги в коммуникациях с занятыми. Корпоративные слухи могут быть такими же средствами коммуникации, как печать или встречи занятых. Они могут быть еще ценнее, потому что им верят и каждый может внести свою лепту в их создание и распространение.

Слухи гораздо легче использовать во внутреннем PR, чем в традиционном. Во-первых, в компании можно составить некое древо распространения слухов и добиться стопроцентной осведомленности сотрудников и побуждения разговоров на нужную тему. Во-вторых, вы можете получить незамедлительную обратную связь и управлять процессом от начала до конца.

Компания, которая гордится своими сотрудниками, достойна того, чтобы ей гордились сотрудники. Для многих, особенно немолодых сотрудников, доски почета остаются очень сильными мотиваторами, а хорошая мотивация способствует благоприятной атмосфере в коллективе.

Письма и поздравления

Они призваны имитировать прямое, личностное обращение руководства к персоналу в разговорной, персональной манере общения, что создает у сотрудников ощущения непосредственного участия руководства в жизни коллектива.

Очень сильный инструмент визуальной коммуникации. Знание персоналом основных отличий (цвет, логотип, оформление офисов, указатели и т.д.) способствует объединению команды по признаку принадлежности к чему-то конкретному. Символы -- это древнейший способ объединения народных масс.

Жизнь каждой организации подчиняется определенным правилам, которые могут быть отражены в корпоративном кодексе. Корпоративный кодекс - это документ, описывающий правила ведения дел и взаимоотношений в организации. Каждый корпоративный кодекс уникален - он задает ценности и образцы поведения, которым должны следовать все работники организации, включая руководство. Кодекс также содержит основные запреты, указания на неприемлемые образцы поведения, административные меры воздействия и пр.

Все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает обратная связь, т.е. идет не односторонняя пропаганда, а двусторонний обмен информацией, мнениями.

Успешность деятельности современной компании во многом зависит от сплоченности персонала, доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей. Попытки руководства преподнести свою точку зрения работникам, не проявляя интереса к их позиции, как правило, не приносит успеха, рано или поздно вызывает сопротивление и отторжение сотрудниками, исполняющими в данном случае лишь роль механических исполнителей, что в свою очередь создает почву для конфликтов по вертикали.

Главное же состоит в том, что вам никогда не удастся убедить кого-либо со стороны в компетентности, перспективности и полезности вашей организации, пока в это не поверит большая часть собственных сотрудников.

В недопущении и разрешении внутренних конфликтов неоценима роль исследовательских технологий . Это фокус-группы с сотрудниками, технология анонимного анкетирования, метод глубинных интервью, экспертного опроса, которые позволяют вовремя выявить и устранить причины потенциальных конфликтов.

Тимбилдинг как профилактика конфликтов в организации.

Успех организации зависит от сoздания и функционирования эластичных, самонастраивающихся структур, кoторые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов. Команда - это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целoе. Стрoгo гoвoря, весь кoллектив дoлжен быть кoмандой, самoстoятельно решающей текущие прoблемы.

Результатом тимбилдига становится общее повышение эффективности работы коллектива. На это оказывают влияние такие факторы как:

- нормализация атмосферы и отношений внутри коллектива, продуктивное разрешение конфликтных ситуаций;

- получение сотрудниками навыков эффективного общения: умение налаживать взаимодействие, находить общий язык;

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

2. Общая характеристика переговоров. 1

2.1 Особенности переговоров. 1

2.2 Типология переговоров . 1

2.3 Функции переговоров. 1

3. Этапы развития конфликта среди сотрудников организации. 1

4. Пути решения конфликта в организации. Принятие решений руководителем. 1

5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей . 1

7. Список литературы: 1

1. Введение.

Переговоры играют не малую роль в нашей жизни. Необходимость в конструктивных переговорах все возрастает. При этом переговоры необходимы как во внешней, так и во внутренней сферах деятельности компании. Переговоры можно рассматривать, как умение следовать своим интересам вместе с осознанием неизбежности взаимозависимости.

Также не обходимо отметить, что искусство переговоров – один из ключевых аспектов конкурентоспособности компаний, которые сегодня стали частью сложной системы взаимоотношений с другими организациями. Переговоры также являются важнейшим инструментом урегулирования разногласий, причем не только между компаниями, но и внутри них – будь то конфликты между отдельными сотрудниками или целыми подразделениями.

В данном реферате я бы хотела раскрыть основные виды, типы, стратегии ведения переговоров, их особенности. А также уделить внимание переговорам, которые происходят в организациях, как руководитель действует в период конфликта.

2. Общая характеристика переговоров.

2.1 Особенности переговоров.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

• в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

• участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

• переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

• принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

• специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак,

переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

2.2 Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы [1] :

v переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

v переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

v переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

2.3 Функции переговоров.

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров:

1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет. Например, встреча, в октябре 2009 года, президента Республики Армения - Серж Саргсян и президента Турецкой Республики – Абдуллах Гюль. Турция стремится восстановить дипломатические отношения, разорванные в 1993-м из-за конфликта в Нагорном Карабахе. Турция пошла на уступки и согласилась нормализовать отношения с Арменией без предварительных условий.

2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг Друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование Переговоров для дезинформации оппонентов.

3 . Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проя вл яется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

3. Этапы развития конфликта среди сотрудников организации.

Этап 1: предположение. Руководитель узнает, что в компании будет установлено новое оборудование, в результате чего сократится число рабочих мест в его отделе. Он предполагает, что, как только эта информация станет достоянием гласности, сразу же начнутся споры о том, насколько необходимы перемены, как их следует проводить и как управлять возможными последствиями.

Этап 2: осознанные , но ещё не сформулированные разногласия. Сотрудники узнают о новом оборудовании и начинают обсуждать эту тему. У них ещё нет полной информации, тем не менее напряжение в компании растёт. Усиливаются дурные предчувствия.

Этап 3: обсуждения. Информация о планах установки нового оборудования обнародована. Сотрудники задают вопросы, чтобы понять, каковы намерения руководства и насколько окончательно принятое решение. В процессе обсуждения становится ясно, что отношение к данной проблеме неоднозначно: это следует и из характера задаваемых вопросов, и из реплик сотрудников.

Этап 4: открытая полемика . Представитель профсоюза встречается с менеджером и излагает свои возражения против данного плана. Последствий, в свою очередь, приводит доводы, подтолкнувшие руководство к решению установить новое оборудование. Разногласия, которые до этого не были четко сформулированы, оформились в виде конкретных точек зрения.

Этап 5: открытый конфликт. Сотрудники четко обозначили свои позиции; отрицать наличие конфликта далее невозможно. Имеются три варианта разрешения ситуации: победа, поражение и компромисс. Каждый из участников спора старается не просто использовать наиболее убедительные аргументы и усилить собственное влияние, но и ослабить позицию соперника.

Вмешательство руководителя на каждом из этих этапов будет иметь разные последствия. Наиболее эффективным оно окажется на первом этапе, наименее эффективным – на пятом. По мере развития конфликта меняется и инструментарий руководителя. Именно поэтому ему необходимо не только иметь представление о предмете спора и факторах, влияющих на позиции обеих сторон, но и определить, какого этапа достигли разногласия.

4. Пути решения конфликта в организации. Принятие решений руководителем.

§ Руководитель может внимательно выслушать спорящих, не оценивая их позиций. Слушая и пытаясь понять, руководитель тем самым подает хороший пример конфликтующим сторонам. Используя этот подход и побуждая к его использованию противоборствующие стороны, он вносит максимальный вклад в преобразование конфликта в поиск конструктивных решений.

§ Руководитель может разобраться в эмоциях соперников.

§ Руководитель может назначить ответственного за принятие окончательного решения.

§ Руководитель может разработать процедуру и основные правила преодоления разногласий. Если предмет разногласия – факты, руководителю следует помочь соперникам в проверке существующих данных и поиске дополнительной информации, необходимой для более предметного обсуждения. Если спор ведется о методах, руководитель может для начала напомнить конфликтующим сторонам, что перед ними стоит общая задача, что в данный момент они обсуждают средства, а не цели.

§ Руководитель может уделить особое внимание сохранению нормальных отношений между конфликтующими сторонами.

§ Руководитель может создать для конфликтующих сторон эффективные каналы связи (следует обеспечить сторонам возможность свободного общения).

5. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей

Прежде всего каждом из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет и решить:

• насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

• была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

• каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

• какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему:

• пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

• какие возникали трудности в процессе переговоров;

• каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

• какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

• каковы основные причины достигнутых результатов.

Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

1) Важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:

2) Другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено, что впоследствии эти опенки изменятся.

3) Успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения. Даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств. Поэтому наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. [2] Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами. Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможною пересмотра соглашения или его частей. Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

6. Заключение.

Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.

7. Список литературы:

2. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры.— М.: Экономика. 1999. С. 37 -38.

3. Конфликты в современной России / под ред. Е.И. Степанова. – М.: Эдиториал. 2001 – с. 305.

5. Дубрин Э. Что значит быть хорошим начальником / Пер. с англ. И. В. Болгова. – М., 2003, С. 347

Черемховский медицинский техникум

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Читайте также: