Коммуникативные навыки социального работника реферат

Обновлено: 02.07.2024

В социальной работе важным моментом выступает компетентность в общении. Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект, т.е. способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Коммуникативная функция в социальной работе призвана устанавливать с нуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обмен информацией, способствовать включению различных институтов общества в деятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другого человека.

Социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др. Социальный работник должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе "трудных" подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе должен быть способен вызвать симпатию и доверие у людей. Деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. "Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение, интуиция, сострадание и т. д. В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в себе самом - собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче. Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен в общении, т. к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние (психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того, компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в умении общаться своему клиенту и через это решить его проблему. Для социального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3 основных вида (типа) общения: 1). деловое (это общение в официально-деловой сфере специалиста по социальной работе с представителями организаций, социальных институтов, чиновниками различных уровней, с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких -либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своих клиентов и т. д.) 2). консультативное (это общение с целью оказания помощи клиенту). 3). интимно-личностное (это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентом и социальным работником).

Выделяют ряд характеристик, составляющих коммуникативный портрет социального работника, которые называются коммуникативной профессиограммой, что, по сути, является системой квалификационных требований, которые предъявляются к специалисту в области социальной работы. Специалист в этой области должен:

• знать речевой этикет и уметь его использовать;

• организовать требуемый вид общения и управлять им;

• анализировать предмет общения, его цели и задачи;

• корректно ставить вопросы и точно на них отвечать;

• уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги,

• уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

• иметь навык доказывать и обосновывать, критиковать и опровергать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и компромиссов;

• владеть техникой речи, уметь использовать риторические фигуры и приемы;

• уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

• знать служебный этикет и уметь его использовать;

• уметь с помощью слова осуществлять психотерапию в общении; снимать стресс, напряжение; адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

В содержание коммуникативной компетентности специалиста по социальной работе можно включать умение устанавливать эмоциональный контакт, умение брать на себя инициативу в общении, понимание психологического состояния клиента, а также владение техникой профессионального общения.

Показателями коммуникативной компетентности социального работника могут выступать:

− умения быстро ориентироваться в условиях внешней стороны общения;

− умения правильно планировать свою речь;

− умения находить адекватные средства для передачи информации;

− умения обеспечивать обратную связь с клиентом в ситуации общения.

Существенным компонентом тактики профессионального общения является умение слушать.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Социальная работа как проявление гуманного отношения человека к человеку, ее объекты и специализации. Профессионально-этические и психологические качества социального работника. Коммуникативные особенности деятельности специалиста, речевое общение.

Рубрика	Социология и обществознание
Вид	курсовая работа
Язык	русский
Дата добавления	12.11.2016
Размер файла	21,4 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1. Социальная работа как профессия

2. Личностные качества социального работника

4. Коммуникативные особенности деятельности социального работника

4.1 Речевое общение

4.2 Коммуникативная профессиограмма социального работника

Список использованной литературы

Социальная работа - принятое во всём мире выражение, обозначающее проявление гуманного отношения человека к человеку. Она возникла еще в библейские времена как благотворительность, религиозный долг человека, как система гуманитарных услуг нуждающимся. Социальная работа -- это и систематические мероприятия, направленные на то, чтобы облегчить неудачное приспособление человека к обществу. Она отличается от филантропии, благотворительности и похожих видов деятельности своей ориентацией не только на помощь в решении повседневных проблем, но и на развитие у нуждающихся техники преодоления трудностей и навыков самопомощи. Однако только в двадцатом веке социальная работа признана во всём мире как профессия, требующая специальной подготовки.

Современный специалист социальной работы -- это профессионал, хорошо разбирающийся в вопросах социальных отношений, в правовых гарантиях граждан, тонко улавливающий нравственно-психологические проблемы жизнедеятельности людей и способный грамотно оказать им соответствующую ситуации помощь. Кроме теоретических знаний, социальная работа требует и глубокой технологической подготовки, выражающейся в наличии навыков в области социально-психологического и ситуационного анализа, социально-организованной диагностики условий жизнедеятельности различных групп населения, проведения конкретно-социалогических исследований, прогнозирования и выявления тенденций развития социальных процессов, оптимального выбора инструментария, регулирующего их протекание.

Важными критериями профессионализма социального работника являются организаторские способности, высокая общая и правовая культура, психолого-педагогический такт. Серьёзное воздействие на характер социальных отношений в обществе, на их гармонизацию оказывают социальные технологии.

Объектами данной работы являются современный специалист социальной работы и его клиент

Предмет - коммуникативные навыки специалиста по социальной работе.

Цель -- углубление знаний о методах деятельности специалистов социальной работы.

Задачи -- обобщить научные знания о методах и приемах социальной работы.

1. Социальная работа как профессия

Профессия -- род деятельности, занятий человека, владеющего комплексом специальных знаний и практических навыков, приобретённых в результате углублённой общей и специальной подготовки и опыта работы. Логика развития профессии такова, что первоначально они возникают из конкретных потребностей людей. Затем происходит накопление практического опыта и его глубокое осмысление. Формируется теоретическая база профессиональной деятельности. Решается задача подготовки кадров. Практической деятельности специалиста даётся научное обоснование, что внешне выражается в появлении профессиональных журналов, монографий, учебно-методической литературы, создаются профессиональные организации.

Профессия социального работника, имея различные формы и названия, известна в разные исторические эпохи и разные культуры. В России социальная работа появилась в период проведения Земской реформы 1864 года, хотя и не называлась так. Функции социального работника выполняли земские уполномоченные по призрению слепых, бедных, безнадзорных детей, безродных и бездомных людей пожилого возраста.

Успех этой деятельности, как и любой другой, зависел от знаний, жизненного опыта и профессионального мастерства этих людей. В XX веке в СССР функции социальных работников выполняли представители коммунистической партии и профсоюзов, а также работники различных ведомств социальной сферы.

2. Личностные качества социального работника

Далеко не каждый человек пригоден для социальной работы. Определяющим фактором здесь является система ценностей кандидата, которая, в конечном счете, определяет его профессиональную деятельность и эффективность практической деятельности. Тот, кто начнёт овладевать этой профессией, очень скоро осознает огромное воздействие на неё таких факторов, как политические силы, экономические условия, демографические тенденции и технический прогресс. Именно поэтому социальная работа была и остаётся одной из самых трудных. Она не всегда адекватно воспринимается общественным мнением и не всегда хорошо оплачивается, но является одной из самых одухотворённых и благородных видов деятельности человека. Стиль поведения социального работника, обусловленный совокупностью личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, оказывает решающее воздействие на систему, которую он формирует. Одни умело общаются со слишком говорливыми клиентами, другие успешно находят общий язык с замкнутыми и молчаливыми. Одни выдерживают агрессивное, враждебное отношение к себе, другие нет. Одни отзывчивы к детям, другие наоборот более чувствительны к людям пожилого возраста. Поэтому роль личностных качеств социального работника несомненно велика в его профессиональной деятельности. Среди них можно выделить такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обострённое чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства, уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и прийти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социально адаптивности.

Это особенно важно сейчас, когда распадаются традиционные типы связей, когда в условиях становления доцивилизованных рыночных отношений происходит изменение духовно-нравственной сферы и вследствие бессилия структур государственной власти личность и семья оказались в социально-экстремальной ситуации. Быстрая смена идеологических установок -- от патронажа государства в сфере здравоохранения, образования, жилищных и других проблем к идеологии самовыживания -- обусловила увеличение числа людей, которые в силу объективных причин оказались неконкурентоспособными в борьбе за насущные вещи.

Социальный работник должен привлекать клиента к максимальному решению своих проблем. Социальный работник должен работать с клиентом, а не за или вместо него. Мало пользы принесет установление усложненного диагноза ситуации клиента, если он не понимает или не принимает его. Эффективно изменить ситуацию возможно тогда, когда те, кто должен измениться, сами ясно поймут такую необходимость, и у них появится желание и возможность действовать. Социальный работник выступает в разных ролях. Он может рассматривать себя как сотрудника и как помощника. Социальный работник должен действовать в интересах клиентов, которые не желают или не способны принимать участие в процессе изменения, но следует всегда стремиться максимально стимулировать их вовлеченность в этот процесс. Социальный работник должен помочь клиенту приобрести навыки самоуправления возникающими проблемными ситуациями. Процесс оказания помощи людям состоит в том, чтобы они научились в настоящем и будущем помогать себе сами. Качественные изменения, которых клиенты достигают с помощью профессионального работника, к сожалению, имеют свойство через некоторое время затухать, ибо люди морально и физически не подготовлены поддерживать их в течение длительного времени.

Поэтому в процесс мотивации включаются такие образования, как потребности, мотивы, эмоции, мировоззрение, личностные особенности и представления личности о себе, своих способностях, прогноз изменений среды и последствий действий, ожидаемые оценки других людей, внутренние и внешние возможности, средства деятельности и т.д.

Что побуждает человека действовать тем или иным образом, ставить перед собой цели и добиваться их? Такими причинами являются потребности человека.

Потребность -- это главное побуждение к действиям, которое осознаётся и переживается человеком как нужда в чем-то, недостаток чего-то, неудовлетворённость чем-то.

Ощущение физиологической или психологической нужды в чем-то. Действия человека направлены на удовлетворение потребностей. Какими методами социальный работник может побудить клиента к действию?

Социальный работник должен быть опытным психологом, педагогом, оба эти качества должны быть неразрывны, так как стержневая идея всех слагаемых профессий социального работника -- умение и желание помочь людям, найти формы общения.

этический психологический коммуникативный социальный работник

4. Коммуникативные особенности деятельности социального работника

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с клиентами. Его поле деятельности -- профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

4.1 Речевое общение

Речевое общение между людьми многолико. Его можно рассматривать под разными углами зрения. Общение обычно преследует определенные цели. В нем можно различать стратегию и тактику достижения цели.

Общение -- это, чаще всего, разрешение конфликтных ситуаций, предупреждение их и диагностика различных форм коммуникативных напряжений, в числе которых учет конфликтогенных факторов, барьеров общения, восприятия, речи и предубеждения, ошибок, разрушающих коммуникативный процесс.

Межличностное общение -- это обмен информацией, эмоциями, личностное взаимодействие, психологический контакт.

4.2 Коммуникативная профессиограмма социального работника

Важнейшей особенностью деятельности социального работника является умение вести диалог, организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагает целый ряд профессиональных навыков и знаний. Профессионал должен уметь выслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности и непринужденности, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение.

В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею -- важнейший признак профессиональной пригодности специалистов любого профиля, чья деятельность связана с общением. Согласно этому можно выделить ряд характеристик, составляющих коммуникативный портрет социального работника, которого можно назвать гуманитарием практического действия. Эти характеристики назовем коммуникативной профессиограммой, что, по сути, является системой квалификационных требований, которые предъявляются к специалисту в области социальной работы.

Специалист в этой области должен:

* знать речевой этикет и уметь его использовать;

* организовать требуемый вид общения и управлять им;

* анализировать предмет общения, его цели и задачи;

* корректно ставить вопросы и точно на них отвечать;

* уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги,

* уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

* иметь навык доказывать и обосновывать, критиковать и опровергать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и компромиссов;

* владеть техникой речи, уметь использовать риторические фигуры и приемы;

* уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

* знать служебный этикет и уметь его использовать;

* уметь с помощью слова осуществлять психотерапию в общении; снимать стресс, напряжение; адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки. Без овладения вышеуказанными знаниями и навыками осуществление делового общения, т. е. такого общения, когда с помощью слова может быть разрешено дело, невозможно.

Для побуждения клиента к действию необходимо знать не только все вышеуказанные постулаты, но и применять в деятельности практическую психологию.

В данной работе были обобщены знания о социальной работе как профессии, рассмотрены профессиональные навыки и умения социальных работников для побуждения клиента к действию. Рассмотрев социальную работу в данных аспектах, можно сказать, что успех этой деятельности, как и любой другой, зависит от знаний, жизненного опыта и профессионального мастерства социальных работников. Становление профессионализма всегда начинается с профессиональной подготовки и воспитания специалистов, поэтапного формирования системы практических навыков системы социальной работы и профессионального мастерства. Без профессионального мастерства невозможна организация индивидуальных социальных услуг с целью разрешения трудной жизненной ситуации клиента и обеспечения социально-психологической гармонии его функционирования.

Уровень, глубина и качество подготовки определяют профессионализм работника в любой сфере деятельности. Не является исключением и деятельность социального работника.

Освоение технологий в любой сфере деятельности, её последовательной применение на практике является важнейшим требованием к профессионалу, поэтому программа подготовки специалистов с высшим профессиональным образованием в области социальной работы включает технологию социальной работы как одну из основных учебных дисциплин. Глубокое проникновение и усвоение сущности, содержания и специфики технологических процессов -- основа профессионализма кадров социальной сферы деятельности и специалистов социальных служб.

России еще предстоит фундаментально разработать стандарты и нормы профессионально-этического поведения специалистов по социальной работе.

Список литературы

1. Беребешкина З.А. Этика социального работника. Учебное пособие. -- М., 2009 г.

2. Курбатов В.И. Социальная работа. Учебник. Ростов-на-Дону, 2008 г.

3. Ценности и этика. Энциклопедия социальной работы. Т.3. -- М., 2009 г.

4. Козлов А.А. Этический кодекс социальной работы. // Социальная работа, 2010 г. -- №4

5. Технологии социальной работы.: Учебник под общ. ред. проф. -- Е.И. Холостовой. -- М.: Инфра-М, 2001. -- 400 с.

6. Технология социальной работы: Учеб. пособие для студ. Высш. Учеб. заведений / Под ред. И.Г. Зийнышева. -- М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2012. -- 240 с.

7. Основы социальной работы: Учебник/ отв. ред. П.Д. Павленок.-2-е издание.- М.: ИНФРА-М, 2009.-305с.

8. Социальная работа / Под общей редакцией проф. В.И. Курбатова.- Ростов н/Д: «Феникс 2010.-576с.

9. 5. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы: Учеб. пособие для студ. Высш. Учеб. заведений. -- М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 2000.-432 с.

10. Теория социальной работы: Учебник / Под ред. проф. Е.И. Холостовой. -- М.: Юристъ, 2011. -334 с.

Подобные документы

Социальная работа как вид профессиональной деятельности. Методы и принципы профессионального воспитания и обучения социального работника, его профессионально-этические и нравственные качества. Коммуникативная профессиограмма социального работника.

курсовая работа [40,3 K], добавлен 11.01.2011

Кодекс социального работника как основа его практики, решение этических дилемм. Профессиограмма (содержание деятельности, профессиональные навыки и качества, этические и профессиональные обязательства) и должностная инструкция социального работника.

курсовая работа [117,7 K], добавлен 02.11.2015

Понятие мотивационной сферы личности, ее функции и закономерности развития. Профессионально-значимые ценности социальной работы. Характеристика личностных качеств социального работника. Социально-психологическое исследование профессии "Социальная работа".

дипломная работа [588,7 K], добавлен 16.07.2010

Процесс общения: коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения. Роль общения в профессиональной деятельности социального работника, его коммуникативные компоненты, виды, различные аспекты и специфика. Общение в процессе консультирования.

реферат [31,3 K], добавлен 02.08.2010

Проблема нравственности в деятельности социального работника, деонтология взаимодействия. Этические традиции на Руси. Профессионально-этический кодекс социальных работников, этический аспект их профессиональной подготовки для пенитенциарной системы.

дипломная работа [128,3 K], добавлен 31.03.2012

Исторические традиции развития социальной деятельности в России. Профессиональные черты социального работника. Этический кодекс и стандарты социальной работы. Профессиональный портрет социального работника. Должностные обязанности социального работника.

курсовая работа [45,1 K], добавлен 23.10.2010

Профессиональные и личностные черты социального работника, их содержание и предъявляемые требования. Профессионально-этические основы социальной работы, существующие проблемы. Особенности работы с пожилыми людьми, требования к навыкам работника.

§1. Содержательные характеристики социальной коммуникации

Специфика социальной работы заключается в том, что при решении стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно назвать коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и успех этой деятельности в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности — в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того, интенсификация социальных связей, расширение поля общения увеличивают психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному общению.

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство формирования систем отношений общества и самого человека.

Но как особый феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими содержательными и функциональными характеристиками.

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную функции общения. Имеется в виду, что общение -это одновременно восприятие партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны.

К ним относятся:

речевые (вербальные) средства:
лексика; стилистика; грамматика; семантика; неречевые (невербальные) средства:
оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);
экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);
проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см), социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота к собеседнику;
предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);
ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить "двойной план" структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации отмечают, что есть 500 способов сказать "Да" и 5000 способов сказать "Нет" 1 .

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с другом людей?

1. Заражение — бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми — индукторами — на основе сопереживания с ними; носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение — одностороннее произвольное, целенаправленное заражение другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, посредством, как правило, речевого воздействия на основе некритического восприятия действий внушающего лица ("заражающая манипуляция").

Действие этого механизма во многом определяется рядом внешних факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

количество членов группы, оказывающих максимальное влияние на индивида, должно быть равно трем;

влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наименее конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую степень признания со стороны этой группы;

единообразие оценок в группах, использующих коллегиальную систему отношений, явственнее, чем в директивных группах, но адекватность оценок выше во втором типе групп, что обусловлено особенностями коммуникативных связей;

испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при индивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с группой, более резко изменяют свои оценки в условиях группы;

внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение степени конформности;

конформность девочек на 10% выше, чем конформность мальчиков;

более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нервной системой.

3. Убеждение — осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и представлений, а также на мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя информирование и агрументирование. Приемы информирования: выдвижение тезиса, определение понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-демонстрация, характеристика отличительных признаков, сравнение и проведение различений. Приемы аргументации: ссылки на авторитет, приведение фактов, демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание — усвоение формы поведения другого человека на основе как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним ("поступать как другой").

Традиционное общение разделяется на деловое и межличностное. В деловом взаимодействии его участники выполняют социальные роли, следовательно, в нем запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном общении отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных процессов. Сущность межличностного общения -это взаимодействие человека с человеком, а не с предметами.

Психологи подчеркивают, что крайний дефицит именно
межличностного общения и неспособность его осуществлять отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, "когда в нем осуществляются цели участников в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнера чувство неудовлетворения" 1 .

При этом подчеркивается, что оптимальное общение не обязательно предполагает "слияние умов, воли и чувств участников" — такое общение может быть и при сохранении желаемой для каждого партнера субъективной дистанции. Иначе говоря, психологически полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров "на равных", когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное общение — это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

равенство сущностных позиций общающихся (отношения "субъект — субъект");

доверительная взаимная открытость обеих сторон;

отсутствие оценки, "измерения" каких бы то ни было индивидуальных особенностей каждого;

восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин определяет как состояние "вненаходимости", А.А. Ухтомский — как "доминанта на собеседнике", гуманистическая терапия — как способность к децентрализации 2 .

Суть такого отношения — отсутствие попыток приписывания партнеру по общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений — как чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат -атрибуция, т.е. приписывание "по инерции" привычных в данной ситуации особенностей типа "все продавцы грубы", "все мужчины эгоисты" и т.д.), так и собственных (проекция, или "одаривание" партнера по общению своими качествами или качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния собственного внутреннего мира — так называемое эгоцентрическое восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, одной из основополагающих форм проявления человеческой индивидуальности, следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством достижения тех или иных целей (воспитательных, образовательных и т.д.), решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью человеческой жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого преобразования личности.

1
: Сопер П. Культура речи. — М., 1989, с. 71.

1
Бодалев А.А. Психология общения. — М. — Воронеж, 1996, с. 109.

2
Децентрализация — механизм преодоления эгоцентризма личности, заключающийся в изменении точки зрения, позиции субъекта в результате столкновения ее с позициями, отличными от собственной.

Для учеников 1-11 классов и дошкольников
Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Коммуникация в деятельности социального работника.

Деятельность “социальная работа” включается в систему профессий “человек-человек”. Ввиду этого важной составляющей основой этой деятельности является коммуникация, общение социального работника.

Социальному работнику для общения нужно использовать даже больше разнообразных приёмов, чем в любой другой сфере деятельности. Ведь им приходится общаться не только с клиентами социальных служб и своими коллегами, но и с представителями разных уровней власти и организаций.

Общение (коммуникация) — процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией — мыслями, идеями и даже эмоциями, — используемой для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия в совместной деятельности.

У всех людей имеется потребность в общении, но представлена она у каждого индивида по-своему, различается по степени выраженности и характеру.

В зависимости от этих параметров психологи подразделяют индивидов на несколько основных коммуникативных типов.

Общительный тип

Неинициативный тип

Гиперкоммуникативный тип.

Коммуникативная компетентность социального работника — это его способность эффективно взаимодействовать с окружающими людьми.

В ее состав входят:

- умение ориентироваться в социальных ситуациях;

- умение правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей;

- умение выбирать и реализовать адекватные способы взаимодействия.

Виды общения исследователи трактуют различно.

Так, например, А. А. Леонтьев выделяет следующие виды общения:

- личностно-ориентированное (направленное вглубь, обращенное к личности партнера, собеседника);

- социально-ориентированное (направленное вширь, обращенное к группам, массам людей);

- предметно-ориентированное (развертывающееся по поводу решения какой-то задачи, выполнения какого-то дела).

Примером другой типологии общения являются выделенные зарубежным исследователем Э. Берном шесть типов, которые выражаются в следующем:

“ Отсутствие” — состояние, когда человек (например, социальный работник в работе) физически присутствует в ситуации, но психологически (мысленно, эмоционально) в ней отсутствует.

“ Ритуалы” — привычные, повторяющиеся, не несущие почти никакой смысловой нагрузки действия (часто речевые) и в основном не имеющие никаких целей, кроме собственного выполнения. Наиболее типичные разновидности ритуалов, по Э. Берну, — приветствия и прощания.

“ Развлечения” — полуритуальные разговоры общего характера о всем известных проблемах и событиях. Цель “развлечения” — приятное и отчасти информативное времяпрепровождение.

“ Совместная активность” — целенаправленное взаимодействие, например, при совместной работе. Причем Э. Берн выделяет две разновидности подобного общения: а) направленное на решение общей задачи и б) манипулятивное, направленное на то, чтобы другой выполнял необходимые для общих целей операции.

“ Игры” — наиболее сложный тип общения, при котором каждая из сторон скрыто и часто неосознанно пытается достичь превосходства над другой стороной.

“ Интимность” — свободное от игр общение, предполагающее теплое, заинтересованное отношение к другому человеку.

Следует отметить, что каждый тип общения часто включает в себя три компонента :

- коммуникативный (предлагает обмен информацией между людьми в процессе совместной деятельности);

- интерактивный (подразумевает взаимодействие людей в процессе совместной деятельности);

- перцептивный (восприятие другого человека в общении, познание и понимание людьми друг друга). Или восприятие человека человеком.

Воспринимать себя, знать свои силы и возможности столь же необходимо будущему социальному работнику, как и знать других людей, с которыми он взаимодействует. Для самоанализа по восприятию себя и другого в контексте общения можно использовать следующие позиции, рекомендуемые психологом А. Петровской.

1. Восприятие себя через соотношение (сравнение, различение) себя с другими.

2. Восприятие себя через восприятие себя другими (иметь представление, как воспринимают тебя другие люди, как оценивают личность, деятельность, поступки).

3. Восприятие себя через результаты собственной деятельности (самооценка себя как личности через свою деятельность, дела, поступки и их мотивы).

4. Восприятие себя через наблюдение собственных внутренних состояний (самоанализ себя, своей личности, черт характера через анализ внутренних состояний: чувств, эмоций, преобладающего настроения, экстравертности и интровертности в общении и т. д.).

5. Непосредственное восприятие собственного внешнего облика (самооценка своей внешности может быть завышена, занижена и адекватна: это порой зависит от объективных факторов и субъективных мотивов).

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

- ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

- обсуждение вопроса, проблемы;

- выход из контакта.

Стереотипы первого впечатления. Что формирует наши первые впечатления о человеке?

- его внешний вид;

- несловесное поведение и т. д.

Внешний вид для человека очень важен. Его лицо, фигура, одежда и даже запах — все это активно формирует восприятие человека человеком. “Слава впереди бежит” — гласит пословица.

Поза, выражение лица, жесты — все это сигналы для формирования оценок о человеке. Неречевое поведение говорит о многом, но неоднозначно. Поэтому не всегда можно полагаться в оценке человека только на его мимику, позу, улыбку и т. д. Эффект первичности дает информацию не только о человеке, но и информацию о коллективе. Так, вновь назначенному руководителю часто говорят: “Опирайся на И. — не подведет, остерегайся П. ” и т. д. И такая установка бывает необъективной и может помешать новому руководителю в первоначальных действиях и анализе работы как отдельных педагогов, так и коллектива в целом.

Эффект ореола. Это влияние первоначального впечатления о человеке на дальнейшее его восприятие. Если сформировано благоприятное впечатление о человеке, то в последующих оценках положительные качества этого человека часто переоцениваются (награждают часто одних и тех же людей в коллективе), а отрицательные качества или поступки либо не замечаются, либо оправдываются. И оценка детей порой более объективна, чем оценка взрослого, который “отягощен” жизненным опытом, а также эффектом первичности или ореола.

Итак, какие же трудности (барьеры) в рассматриваемых компонентах общения мешают строить оптимальные профессионально-деловые, межличностные отношения в коллективе?

Исследователь Н.Г. Зима выделяет следующие трудности в налаживании коммуникации между людьми:

- коммуникативные трудности: отсутствие или искажение информации;

- интерактивные трудности: низкий уровень культуры общения, отсутствие психологического контакта, неадекватные приемы воздействия;

- перцептивные трудности: отсутствие способности воспринимать партнеров по общению, отрицательные установки;

- индивидуально-психологические особенности общающихся: необщительность, скрытность, агрессивность и др.

Известная книга Д. Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” любима и читаема людьми всех возрастов и профессий. Около века прошло, как написаны шесть правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям. Они просты, но всегда ли руководствуемся мы ими в отношениях и общении с коллегами, сотрудниками, клиентами?

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Правило 4. Будьте хорошими слушателями. Поощряйте других говорить о самих себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Можно говорить о том, что социальные работники используют три вида общения:

1. Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

2. Интимно-личностное общение -

- один из видов общения, основанный на личной симпатии партнеров по отношению друг к другу, их взаимной заинтересованности в установлении и поддержании доверительных отношений. Предполагает Я-Ты-контакт, высокую степень доверия партнеру, взаимное глубокое самораскрытие. Реализуется преимущественно в дружеских или любовных отношениях.

3. Консультативное общение -

Это, пожалуй, самая главная сторона общения для работника социальной сферы, ведь он очень часто выступает в роли консультанта по самым разным вопросам. Это могут быть и психологические проблемы, и юридические, и экономические, и вопросы с трудоустройством. В чем же проявляется специфичность консультирования?

Она состоит в том, что это именно двухстороннее намеренное общение между клиентом и консультантом, которое обычно представляет собой доверительную беседу . Главная цель такого общения – предоставить психологическую помощь порой вполне здоровым людям, которые испытывают затруднения в процессе решения жизненных проблем. Кроме того, это может быть также помощь в правовых, экономических и других вопросах. Социальному работнику приходится строить свое общение с клиентами исходя из того, по какой причине к нему обратились. Нужно отметить, что консультативное общение, конечно же, отличается от и от делового, и от интимно-личностного. Однако без их элементов ни одна консультация не обходится. Если разговор касается психологических проблем, то специалисту нужно создать между собой и клиентом атмосферу доверия, а вот если дело касается правовых проблем, то однозначно нужно переходить на официально-деловой стиль.

Вербальные средства в общении с клиентом.

Вербальное общение – общение словами, речью, процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых средств.

Первое, что стоит запомнить, это необходимость обращения к собеседнику по имени – это поможет вам расположить его к себе и вызвать доверие. Кроме того, следует периодически соглашаться со словами собеседника – это будет воспринято как подбадривание. Кроме того, не стоит забывать о других средствах, которые помогут расположить к себе человека. Голос. Обратите внимание на то, чтобы ваш голос звучал размеренно и спокойно даже в том случае, если ваш собеседник говорит несдержанно. Темп речи. Часто можно встретить людей, которые говорят слишком быстро, из-за чего неправильно произносят слова и забывают о паузах. Так говорить не следует – собеседник просто не успеет за вашим потоком мыслей. Тон голоса. Конечно, нравиться ваш голос будет не всем – но это неизменная закономерность. Поэтому достаточно просто не повышать тон и к месту использовать интонации. Контролируйте голос и не говорите слишком громко. Четкость речи. Говорить нужно всегда четко и внятно – в противном случае собеседник может подумать, что вы пытаетесь от него что-то скрыть. Если же будете говорить небрежно, то человек решит, что тема разговора вас не интересует и сочтет вас высокомерным.

Невербальные средства в общении с клиентом.

Невербальное общение ( язык тела ) — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации , жесты , мимику , пантомимику , изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.

Невербальный компонент играет важную роль в общении и осуществляется без участия речи. Пространственное расположение, мимика, взгляд, позы, движения (жесты), тембр и тон голоса, темп речи — иногда это наилучшие показатели того, что происходит с человеком. Язык тела порой даже больше, чем слова (по крайней мере правдивее, так как сознательно управлять невербальными проявлениями достаточно тяжело), дает нам информацию о физическом и психологическом состоянии партнера, об эмоциональном отношении человека к чему-либо и кому-либо, о возможных вариантах поведения в той или иной ситуации.

В качестве первой важной характеристики для установления контакта выступает организация пространства между партнерами, т. е. то, как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. (соблюдение чужой интимной зоны – он сразу воспримет вас в штыки и может постараться прервать консультацию) Обычно, чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу. Каждый человек имеет собственное личное пространство, определяющее то расстояние, на которое позволено приблизиться партнеру. Это пространство, без сомнения, оберегается столь же ревностно, как и честь имени.

Чтобы не допустить подобной ошибки, обратите внимание на нормы приближения к партнеру по общению, установленные экспериментально. Для нашей культуры приближение на расстояние 45 см (30 см.) и менее возможно, когда отношения довольно интимны. 45-120 см — расстояние дружеских отношений. Необходимое расстояние неформальных социальных и деловых отношений, а также первого контакта варьируется от одного до полутора метров.

Выражение лица — главный показатель чувств. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

- удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

- страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

- гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

- отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

- печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто уголки губ слегка опущены;

- счастье — глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Установку и чувства человека можно определить по моторике, т. е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям. Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу (такую позу принимают и люди с более высоким положение, вероятно, потому, что они больше уверены в себе в момент общения и обычно не стоят, а сидят, причем подчас не прямо, а откинувшись назад или склонившись набок).

Социальному работнику также очень важно следить за тем, не принимает ли его клиент защитные позы, то ему нужно, прежде всего, самому занять прямо противоположную позицию – не скрещивать руки и ноги, а наоборот, открыть ладони. Можно сменить тему разговора, попытаться подбодрить клиента, покажите ему, что вы его внимательно слушаете – не отвлекайтесь по мелочам.

В результате исследования, проведенного в США доктором Дж. Клором и его коллегами, был создан список поведенческих признаков, отражающих антипатию. К ним относятся:

- нежелание смотреть в глаза собеседнику;

- хождение с места на место;

- ковыряние в зубах;

При общении социальному работнику следует анализировать некоторые виды жестов клиента:

- жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др.;

- уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

- нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами;

- самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники;

- отрицания или защиты — сложенные на груди руки, отклоненный назад корпус, потрагивание кончика носа;

- ожидания — потирание ладоней;

- расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое расположение к собеседнику и др.;

- доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи.

- неискренности, неприятия — прикрывание рукой рта, прикосновение к носу, поворот корпуса в сторону от собеседника, блуждающий взгляд.

И в заключение следует напомнить пожелания психотерапевта В. Леви, которые помогут сделать общение более успешным в нашей деятельности, работая над собой:

- уверенность в себе. Нужное самочувствие в любом положении, с любым человеком;

В условиях современной российской действительности все больше и больше людей нуждаются в помощи специально обученного профессионала в области социальной работы. Для достижения максимальной эффективности социальный работник должен хорошо знать закономерности процесса коммуникации, поскольку общение является специфической чертой социальной работы как профессиональной деятельности.

Поэтому целью данной работы ставится определить роль и основные особенности и характеристики общения в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе.

Несмотря на обилие исследований, посвященных общению, в настоящее время отсутствует единый подход к определению и характеристике этого феномена. Среди исследователей существуют различные точки зрения на сущность, функцию и другие состояния общения. Одни авторы определяют общение как коммуникацию, коммуникативный процесс (Р.А. Максимова, Б.А. Родимов, Н. Виннер и др.) или обмен информацией (Ч. Осгуд). [2]

Другие исследователи (А.А. Леонтьев и др.) считают общение одним из видов деятельности. Относительно ее они отыскивают все компоненты, свойственные деятельности вообще.

Третьи полагают, что общение может существовать в различный формах: в своей исходной форме, в форме совместной деятельности, в форме общения речевого или мысленного (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева и др.).

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания [1].

Нужна помощь в написании статьи?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Пишем статьи РИНЦ, ВАК, Scopus. Помогаем в публикации. Правки вносим бесплатно.

Фактически предполагается, что социальный работник должен быть способен выступать в качестве социального статистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальное обслуживание; помогать в воспитании детей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу; проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким, как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.

Таким образом, деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.

Создание доброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволит социальному работнику наиболее эффективно оказывать помощь клиенту, находящемуся в трудной ситуации жизнедеятельности [3].

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа – это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и неотрывная с процессом общения, как на микро — и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.

Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен в общении, т.к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние (психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того, компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в умении общаться своему клиенту и через это решить его проблему.

Общение в сфере социальной работы может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.

Нужна помощь в написании статьи?

Важным элементом профессионального общения социального работника является умение слушать и слышать клиента. Слушать – это не значит только молчать, это активный процесс восприятия и понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента и будет решением его проблем [4].

При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности не только социального работника – консультанта, но и специалиста по социальной работе во всех других областях. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение проблем человека, обратившегося в службу социальной помощи, возможно только при полном понимании его проблемы, а значит только при внимательном, активном слушании.

Все эти знания, умения и навыки общения социального работника применяются и в психологическом, юридическом и других видах консультирования.

Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества — сферой здоровья, прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

Таким образом, социальная работа – это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.

Список литературы

Читайте также: