Делопроизводство в гостинице реферат

Обновлено: 01.07.2024

В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение - управление делами, общий отдел, канцелярию и др. Эффективность труда сотрудников службы делопроизводства в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащённости современными техническими средствами, от учёта при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов.
Практика выработала три формы организации работы с документами в любом управленческом аппарате - централизованную, децентрализованную и смешанную.

Файлы: 1 файл

rgz_dokumentooborot.docx

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра информационных систем и прикладной математики

по дисциплине ²Электронный документооборот²

ФИ О студента группа

Старший преподаватель кафедры ИСиПМ Шалаева С.В.

До лжность, ФИО преподавателя

Практика выработала три формы организации работы с документами в любом управленческом аппарате - централизованную, децентрализованную и смешанную.

Использование новейших компьютерных технологий, наличие факсимильных аппаратов, факс-модемных устройств компьютеров позволяют организовать приём и регистрацию поступающих документов, контроль за их исполнением, информационно-справочную работу в структурных подразделениях.

В создании и организации службы делопроизводства вопрос выбора организационной формы - один из самых сложных. Действующие государственные нормативно-методические документы не регламентируют форму работы с документами.

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номеров);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Объект работы - документооборот при приеме и выселении клиентов гостиницы.

Цель работы - исследование документооборота в гостинице.

В непосредственной близости от отеля Меридиан (Мурманск) находятся такие достопримечательности, как Ледовый дворец спорта, Областной Драматический театр, Художественный и Краеведческий музеи, филармония, Музей Декоративно-прикладного Искусства, Парк Победы, Рыбный и Торговый порты.

В гостинице Меридиан (Мурманск) современный дизайн интерьеров прекрасно сочетается с достижениями современных технологий, создающих уют и комфорт для любого человека. Дизайнеры гостиницы постарались сделать помещение просторным, но чтобы при этом не пострадала функциональность гостиницы и им это прекрасно удалось. В связи с этим большое внимание в отеле уделено техническому оснащению в соответствии с международными стандартами.

В комнате: звуконепроницаемые окна, прикроватная тумбочка, постельное белье – 100% хлопок, платяной шкаф, просторный рабочий стол, телевизор, спутниковое телевидение (23 канала на русском, каналы на английском, немецком, итальянском, норвежском и финском языках), телефон с прямым выходом на междугородную и международную линию, Wi-Fi-доступ в Интернет. В ванной комнате: подогрев пола, душевая кабина, фен, косметические средства.

К вашим услугам в гостинице "Меридиан":

-ресторан на 30 человек, коктейль-бар;

-банкетный зал, 343,7 м2, 180 человек (мультимедийный проектор, флипчарт, трибуна, персональный компьютер, система звукоусиления, система кондиционирования, система свето- и звукоизоляции, презентационное оборудование, оборудование для раздаточного материала);

-большой конференц-зал 1, 156 м2, 120 человек (мультимедийный проектор, 3 дополнительных монитора, флипчарт, трибуна, персональный компьютер, система звукоусиления, система кондиционирования, система свето- и звукоизоляции, презентационное оборудование, оборудование для раздаточного материала, система синхронного перевода);

-большой конференц-зал 2, 104 м2, 80 человек (персональный компьютер, мультимедийный проектор, экран, флипчарт, кондиционер);

-2 малых конференц-зала, 36 м2, 30 человек (персональный компьютер, мультимедийный проектор, экран, флипчарт, кондиционер);

-круглая гостиная, 36 м2, 10 человек (ноутбук, плазменная панель, маркерная доска, система кондиционирования);

-круглосуточное обслуживание на этажах;

-круглосуточная служба портье;

-современные технические средства обеспечения безопасности;

-ежедневные услуги прачечной и химчистки;

-бесплатные услуги медпункта;

-пункт обмены валюты;

-солярий, косметический салон;

Организационная схема гостиницы.

Директор службы питания и напитков

Директор по маркетингу и продажам

Менеджер службы управления номерным фондом

Служба управления персоналом

-менеджер по продажам

-контролер по операциям

-менеджер по доходам

-обслуживание в номере

-менеджер по напиткам

-контролер по продуктам питания и напиткам

2.Описание процесса заселения клиента в гостиницу.

■ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
■ приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
■ производство расчетов с клиентами.

■ по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента поселения его в номер;
■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Ответственный за процесс: старший администратор.
Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:
■ трудовые (администраторы);
■ материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
■ интеллектуальные (программный продукт);
■ бланки строгой отчетности.

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале:

а)требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;
б)срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы:

а)требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;
б)срок осуществления: по мере прибытия гостей
8 минут — для индивидуального клиента,
15 минут — для группы до 30 человек,
40 минут — для группы от 30 до 100 человек;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

4.1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.
4.2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:
а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется поиск брони в базе данных:
а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец (см. Бланки регистрации иностранных граждан).
а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Поиск ключа или подготовка электронного ключа:
а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;
б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;
в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

Организация службы делопроизводства в гостинице. Местоположение и дизайн. Характеристика комфортности номеров. Правила предварительного заказа мест (бронирования). Порядок регистрации и размещения клиента. Предоставление услуг проживания и питания.

Рубрика	Менеджмент и трудовые отношения
Вид	курсовая работа
Язык	русский
Дата добавления	23.12.2013
Размер файла	30,2 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО РЫБОЛОВСТВУ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра информационных систем и прикладной математики

РАСЧЕТНО-ГРАФИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

по дисциплине Электронный документооборот

Исследование документооборота в гостинице

Студент гр. ЭБ 3-211

Старший преподаватель кафедры ИСиПМ

Введение

Объект работы - документооборот при приеме и выселении клиентов гостиницы.

Цель работы - исследование документооборота в гостинице.

1. Описание предприятия

Гостиница Меридиан (Мурманск) находится в самом центре города, в центре деловой и культурной жизни, на центральной площади Пять углов. Это крупнейший в городе гостинично-деловой центр, в котором располагаются ведущие компании Мурманска. В непосредственной близости от отеля Меридиан (Мурманск) находятся такие достопримечательности, как Ледовый дворец спорта, Областной Драматический театр, Художественный и Краеведческий музеи, филармония, Музей Декоративно-прикладного Искусства, Парк Победы, Рыбный и Торговый порты. В гостинице Меридиан (Мурманск) современный дизайн интерьеров прекрасно сочетается с достижениями современных технологий, создающих уют и комфорт для любого человека. Дизайнеры гостиницы постарались сделать помещение просторным, но чтобы при этом не пострадала функциональность гостиницы и им это прекрасно удалось. В связи с этим большое внимание в отеле уделено техническому оснащению в соответствии с международными стандартами.

В гостинице 155 номеров различной категории комфортности, включая эконом (одноместные комбинированные номера - блок из двух отдельных комнат с общим коридором и ванной комнатой, 16 кв. м, вид на центральную площадь города / на Кольский залив) - 24, стандарт (18 кв. м, вид на Кольский залив и на площадь "Пять углов") - 51, бизнес 1-мест. (18 кв. м, вид на Кольский залив и на площадь "Пять углов") - 36, 2-мест. номер (35 кв. м, вид на Кольский залив) - 3, люкс 1-комнатный (35 кв. м, вид на центральную площадь города / на Кольский залив) - 15, люкс 2-комнатный (35 кв. м, вид на центральную площадь города) - 7, апартамент 2-комнатный (64 кв. м, вид на центральную площадь) - 1, VIP-номер (115 кв. м, вид на центральную площадь города) - 1. В комнате: звуконепроницаемые окна, прикроватная тумбочка, постельное белье - 100% хлопок, платяной шкаф, просторный рабочий стол, телевизор, спутниковое телевидение (23 канала на русском, каналы на английском, немецком, итальянском, норвежском и финском языках), телефон с прямым выходом на междугородную и международную линию, Wi-Fi-доступ в Интернет. В ванной комнате: подогрев пола, душевая кабина, фен, косметические средства. К вашим услугам в гостинице "Меридиан": гостиница бронирование делопроизводство

-ресторан на 30 человек, коктейль-бар;

-круглая гостиная, 36 м2, 10 человек (ноутбук, плазменная панель, маркерная доска, система кондиционирования);

Цель работы – исследование документооборота на предприятии ресторанно-гостиничного типа.

В ходе работы решались следующие задачи:

1) Служба ДОУ (делопроизводства) как структурное подразделение предприятия;

2) Документы, определяющие порядок работы с документами на предприятии;

3) Документооборот в ресторане при гостинице;

4) Основные принципы рациональной его организации;

5) Схема прохождения исходящих документов в ресторане при гостинице

6) Работа с внутренними документами в ресторане при гостинице

Введение
Глава 1. Документирование управленческой деятельности. Основные понятия
Глава 2 Служба ДОУ как структурное подразделение предприятия: состав и функции. Документы, регламентирующие ее деятельность
Глава 3 Документы, определяющие порядок работы с документами на предприятии сферы гостеприимства
Глава 4 Документооборот в гостинице. Основные принципы рациональной его организации
Глава 5 Схема движения входящей документации в гостинице
Глава 6 Схема прохождения исходящих документов в гостинице
Глав 7 Работа с внутренними документами в гостинице
Заключение
Список используемой литературы

Файлы: 1 файл

ДОУ.doc

Начальник отдела Подпись И.О. Фамилия

Номенклатура дел подразделений на следующий год представляется не позднее 15 декабря текущего года. Ведение дел вне номенклатуры в подразделениях гостиницы не допускается.

Глава 4 Документооборот в гостинице. Основные принципы рациональной его организации

Несмотря на, что гостиница существует несколько лет, работы по организации технологии документационного обеспечения управления начали проводиться только с 2001 года. Документационное обеспечение управления в гостинице осуществляется Общим отделом.

Организация работы с документами в Компании включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем по документам, подготовку документов и передачу в ведомственный архив.

Необходимо отметить, что основу правильной организации работы с документами составляет четкое разделение функций и вытекающих из них обязанностей между работниками предприятия. Точное знание обязанностей повышает ответственность каждого работника и в тоже время исключает дублирование операций при работе с документами.

Под объемом документооборота Компании понимается количество документов, полученных и созданных Компанией за определенный период времени. Показатели объема документооборота используются для определения технологической оснащенности процессов работы с документами, а также для анализа различных аспектов управленческой деятельности.

Анализируя документооборот Компании за последние 3 года, была выявлена тенденция к его росту. В документационном обеспечении Компании выделяют три группы документов:

Стабильное увеличение объема документооборота связано, прежде всего, с расширением организационной структуры компании за счет расширения сферы деятельности, образования новых управлений, отделов, увеличения количества филиалов, постоянным возрастанием количества работников.

Наиболее распространенной входящей корреспонденцией являются письма по вопросам делового сотрудничества. Поступает большое количество писем по вопросам проведения различных совещаний конференций.

Из филиалов, кроме служебных писем, регулярно поступают документы, содержащие информацию в отношении конъюнктуры рынка, отчеты о проделанной работе.

Исходящие документы, создающиеся в процессе деятельности Компании, оформляются на бланках и имеют установленный состав и порядок расположения реквизитов. Бланки отпечатаны типографским способом на бумаге формата А4. Применяются следующие виды бланков:

– бланк Компании для письма;

– бланк для письма Управления развития бизнеса;

– общий бланк для всех других видов документов (служебная записка, докладная записка и т.д.).

Внутренние документы Компании по формам и назначению можно разделить на 3 группы:

– Организационные документы, которые регламентируют деятельность Компании (Устав, Положения об отделах, инструкции и т.п.);

– Распорядительные документы, издаваемые Генеральным директором, его заместителями и руководителями структурных подразделений;

– Информационно-справочные документы, создаваемые для решения оперативных вопросов (докладные и служебные записки, акты, справки и т.д.).

Учитывая постоянный рост количества персонала, отделов, филиалов, можно сказать, что количество внутренних документов возрастает.

Внутренние документы в Компании оформляются на бумаге формата А4 с воспроизведением следующих реквизитов: название Компании, название подразделения, вида документа, места составления, даты и номера. Все документы, как внутренние, так и исходящие составляются в Компании при помощи компьютера и текстового редактора Microsoft WORD из пакета Office 97.

Сотрудники Общего отдела контролируют правильность оформления документов в соответствии с требованиями Типовой инструкции в федеральных органах власти.

Необходимо отметить, что при внутренней переписке сотрудники Компании используют два вида документов – докладные и служебные записки.

Исполненные документы группируются в дела в строгом соответствии с номенклатурой дел. В дело, как правило, подшиваются документы одного года, за исключением личных и переходящих на следующий год дел. Если в дело включены документы за разные годы, они разделяются между собой индикаторами-разделителями с указанием года. На обложке дела также следует указать, за какие годы подшиты документы.

В дело подшиваются только исполненные документы с отметкой об исполнении и подписью исполнителя, что свидетельствует о завершении работы над документом.

Включение в дело документов, не относящихся к нему, а также черновиков и копий не допускается. Расположение документов внутри дел производится в обратном хронологическом порядке (документы, поступившие последними, в деле будут первыми).

Приказы по личному составу и кадровые группируются отдельно от приказов по основной деятельности и формируются в службе персонала.

Формирование дел и их хранение организуется так, чтобы обеспечивалась возможность их быстрого поиска и использования, а также полная сохранность. В местах текущего хранения дел должна быть вывешена выписка из сводной номенклатуры дел соответствующего отдела.

Обложка дела оформляется следующим образом:

Ø название организации

Ø наименование подразделения;

Ø номер дела по номенклатуре, состоящий из индекса отдела и порядкового номера дела;

Ø заголовок дела;

Ø год заведения или квартал года;

Ø срок хранения.

Глава 5 Схема движения входящей документации в гостинице

Прием всей входящей корреспонденции и вся последующая обработка в гостинице осуществляется централизованно секретарем-референтом Генерального управления.

При первичной обработке корреспонденции проверяется по адресу ли она доставлена, целостность конвертов. Корреспонденцию, доставленную ошибочно секретарь-референт возвращает или пересылает по назначению.

Конверты с документами, в том числе и заказные, вскрываются, при этом проверяется правильность доставки, целостность упаковки документов. Вскрываются конверты и уничтожаются вручную, что требует значительного времени. Конверты от поступающих документов, в том числе писем граждан, не уничтожаются в случаях, когда только по конверту можно определить:

Ø адрес отправителя;

Ø время отправки и получения документа;

Ø при поступлении личных или доплатных документов.

Заканчивается первичная обработка распределением на документы регистрируемые и нерегистрируемые. Иногда поступает такая корреспонденция, при рассмотрении которой секретарь-референт затрудняется определить к регистрируемой ли она относится или нет. Для уточнения он идет к руководителю. В организации должен быть список нерегистрируемой документации.

Предварительное рассмотрение документов проводится с целью распределения поступивших документов на требующие обязательного рассмотрения руководством и направляемые непосредственно в структурные подразделения и ответственным исполнителям.

Предварительное рассмотрение осуществляется, исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей.

Без предварительного рассмотрения передаются по назначению документы, адресованные непосредственно структурным подразделениям или должностным лицам.

На рассмотрение руководства передаются документы, полученные от правительственных и вышестоящих органов, содержащие информацию по принципиальным вопросам деятельности организации, требующие решения руководства. Остальные документы после предварительного рассмотрения направляются исполнителям.

Обработка и передача документов исполнителям должна осуществляться в день их поступления в Общий отдел или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Корреспонденция, поступившая на имя Генерального директора гостиницы передается секретарю Генерального директора. Он рассматривает поступившую корреспонденцию, регистрирует и относит на рассмотрение руководителю. Рекомендуется наделить секретаря Генерального директора дополнительным правом самостоятельно распределять документацию по ряду вопросов.

Для этого необходимо составить классификатор вопросов деятельности с указанием исполнителей по каждому вопросу. Это нужно сделать для того, чтобы одна операция не повторялась дважды, а также для освобождения руководителя от излишнего потока документов, рассмотрения второстепенных вопросов.

После рассмотрения документов Генеральный директор наносит резолюцию – распределяет поручения между заместителями. С документа снимаются копии, оригинал подшивается в дело, копии разносятся исполнителям. Если документ требует контроля исполнения, то секретарь Генерального директора ставит на контроль и вносит данные в компьютерную базу.

В соответствии с существующими требованиями подлинник должен передаваться ответственному исполнителю, названному в резолюции первым.

Глава 6 Схема прохождения исходящих документов в гостинице

Отправляемые предприятием документы называются исходящими. Обработка исходящих документов состоит из следующих операций:

Ø составление проекта документа исполнителем;

Ø проверка правильности оформления проекта документа секретарем;

Ø согласование проекта документа;

Ø подписание документа руководителем (в необходимых случаях – утверждение);

Ø регистрация документа;

Ø отправка документа адресату;

Ø подшивка второго экземпляра (копии) в дело.

Проект исходящего документа составляется исполнителем, правильность его оформления проверяется сотрудником Общего отдела. Начальник Общего отдела Компании вправе внести изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю.

Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре.

В гостинице проект исходящего документа обязательно согласовывается с юристом Компании. Такое согласование оформляется визой.

После подписания руководителем, исходящий документ передается секретарю-референту для регистрации.

Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице.
В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач:
1. Раскрыть основную деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице.
3. Охарактеризовать правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии.
4. Проанализировать ведение деловой документации службой приема и размещения в гостинице

Содержание

Прикрепленные файлы: 1 файл

курсовая гостинница.docx

Содержание
Введение………………………………………………………… ………………. 3
1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей……………………………………………………5
1.1. Основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии………………………………………………… …………………….5
1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице………. …9
1.3. Правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии…12
2. Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей…………………………………………………..17

Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес, невозможно будет добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей – гости крупных отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.

В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение – управление делами, общий отдел, канцелярию и др.
Эффективность труда сотрудников службы приема и размещения в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащенности современными техническими средствами, от учета при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов. В гостинице, так же как и в любом предприятии ведется документооборот. Администраторы оформляют различные акты, заявки, договора и прочее.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24].

Используется и документация при ведении номерного фонда, договора на оказание гостиничных услуг. Следовательно, данная тема является актуальной, поскольку сотрудникам гостиничного предприятия важно знать все тонкости ведения документации в гостинице.

Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице.

В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач:

1. Раскрыть основную деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии.

2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице.

3. Охарактеризовать правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии.

4. Проанализировать ведение деловой документации службой приема и размещения в гостинице.

5. Предложить пути совершенствования ведения деловой документации в гостиничном предприятии.

В курсовой работе были использованы: научные труды российских авторов, таких как: И. М. Асановой, А. С. Кускова, Т. Л. Тимохиной и др., справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии

Процесс обслуживания клиентов в гостинице состоит из пяти этапов.

Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного бронирования мест в гостинице. Этим занимается служба бронирования, а если такой службы нет или она временно не работает, то служба приема и размещения. После того, как гость забронировал номер, он прибывает в гостиницу, где его встречает персонал службы reception. Администратор регистрирует клиента, заполняя соответствующую документацию. «За все время пребывания гостя в гостинице происходит процесс обслуживания, в котором участвует не только служба приема и размещения, но и другие службы отеля. Окончательным этапом обслуживания клиента является выезд и расчет.

Существует также гарантированное бронирование – со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.

Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.

Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.

Встреча и регистрация гостей. Размещение включает в себя: встречу, регистрацию, выдачу ключей и сопровождение гостя до номера. Гостиницы также предлагают трансфер – встречу гостя на вокзале, в аэропорту и доставка до места пребывания. После прибытия в гостиницу гость должен зарегистрироваться. Если он уже забронировал номер, то процесс регистрации проходит быстро.

В случае, когда предварительного заказа номера не было, администратор обсуждает с клиентом его пребывание в гостинице, стоимость, категорию номера, тип питания, т.е. все то, что уточняется при бронировании. Заключается договор на оказание услуг, гость представляет документ, удостоверяющий его личность, и заполняет анкету в двух экземплярах. Граждане, которые прибывают на конференции, съезды и т.п. заполняют анкету в одном экземпляре. Администратор выписывает документ, разрешающий заселение гостя в двух экземплярах – для кассира и дежурной по этажу.

При регистрации иностранного гостя проверяется срок действия визы. Администратор проставляет в ней название гостиницы, дату регистрации гостя, регистрационный номер и записывает прибытие иностранного гостя в журнале регистрации иностранных граждан. Иностранный гость должен зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел или же это может сделать гостиница, взимая с него пошлину.

Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Счет составляется в трех экземплярах – один отдается клиенту, второй в бухгалтерию, третий остается в картотеке расчетной части гостиницы. Если счет составляется автоматизированным способом, то составляется два экземпляра, которые оба остаются в картотеке.

Таким образом, службу приема, размещения и выписки гостей можно назвать центром гостиницы, ее роль является ключевой в гостиничном предприятии, потому что от нее зависит загрузка номерного фонда, а, следовательно, и экономическая эффективность в целом.

1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице

Под документированием понимается запись (фиксация) информации на различных носителях по установленным правилам.

Организация работы с документами в гостинице включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем по документам, подготовку документов и передачу в ведомственный архив.

Читайте также:

Делопроизводство в гостинице реферат

Файлы: 1 файл

rgz_dokumentooborot.docx

Оглавление

Файлы: 1 файл

ДОУ.doc

Глава 4 Документооборот в гостинице. Основные принципы рациональной его организации

Глава 5 Схема движения входящей документации в гостинице

Глава 6 Схема прохождения исходящих документов в гостинице

Содержание

Прикрепленные файлы: 1 файл

курсовая гостинница.docx