Типы поведения людей в конфликтной ситуации кратко

Обновлено: 05.07.2024

Любой конфликт вызывает и сопровождается определенным поведением его участников. Оно представляет собой взаимодействие человека с окружающей средой в виде внешней (двигательной, выразительной) и внутренней (психической) активности.

Существует много видов поведения , которые классифицируются по разным критериям. По психологическим механизмам его разделяют на:

Поведение людей в условиях конфликта выражается в основном в акцентуированной форме и представляет собой результат проявления психики конфликтующих людей и итог их деятельности.

Внутренним содержанием конфликтного поведения выступают: цель , порождающая образ его результата и обеспечивающая основу для управления им; ряд продуманных и правильно организованных мыслительных действий , направленных на активизацию в памяти прошлого опыта, связанного с подобными ситуациями и их оценкой; выбор типового плана достижения цели ; волевое управление , обеспечивающее пуск и прекращение поведения; обратная связь , реализующаяся в контроле за исполнением плана и достижением намеченной цели.

Если отсутствует хотя бы один из элементов этой функциональной последовательности, то поведение становится невозможным и распадается.

Внешним проявлением конфликтного поведения являются его стратегии, состоящие в выборе и воплощении в жизнь конкретных тактик межличностного взаимодействия.

Стратегия поведения в конфликте – это ориентация человека по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

В конфликтной ситуации человек выбирает ту или иную стратегию поведения. Выбор может быть сознательным, но зачастую, он бывает неосознанным и носит спонтанный характер в силу эмоционального напряжения.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликте: соперничество, уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество.

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рисунке.

Характеристика основных стратегий поведения

- соперничество (противодействие), т.е. стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим людям;
- сотрудничество, когда участники конфликта приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон;
- избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденций к достижению собственных целей;
- приспособление, означающее уступчивость в противовес сотрудничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
- компромисс, реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.
- Нельзя однозначно утверждать, какая стратегия поведения лучше. Важно учитывать особенности ситуации: то, что подойдет в одном случае, может не подойти в другом.
1. Соперничество (принуждение, противоборство, борьба)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника – как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

2. Избегание (уклонение, уход)

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3. Приспособление (уступка)

Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты.

Возможно вам это будет интересно:

Управление конфликтом

Управление конфликтом – это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия.

Приемы преодоления барьеров в общении

Техники управления эмоциональным состоянием в конфликтной ситуации

Конфликт – это индикатор человеческих.

Как распознать манипуляции и противостоять им

Манипуляции вызывают неприязнь и портят отношения. Но зачастую и манипулятор.

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.
Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Наиболее перспективной представляется стратегия сотрудничества, однако она требует очень много времени на разрешение конфликта и неприемлема в условиях жестко лимитированного времени. Преимущества сотрудничества в том, что оно позволяет до конца разрешить проблему , разобраться со всеми потребностями всех участников конфликта и выбрать наилучшее решение, полностью устраивающее все стороны. Недостатками данного способа являются большие временные затраты и невозможность в некоторых случаях найти решение, до конца удовлетворяющее все стороны конфликта.

Соперничество предполагает максимальный учет своих интересов и потребностей и применяется тогда, когда надо быстро разрешить проблему в свою пользу. Достоинством этой стратегии является выявление наиболее динамичного участника. Примерами подобной стратегии служат различные конкурсы и соревнования. К недостаткам соперничества относятся проигрыш одной или нескольких, а иногда и всех сторон конфликта, высокий уровень напряжения и возможный разрыв всяких взаимоотношений сторон конфликта.

Избегание полезно в тех случаях, когда нет времени или возможности разрешить конфликт немедленно. К негативной стороне этой стратегии можно отнести то, что конфликт при применении данной стратегии не разрешается.

Достоинством приспособления считается сохранение отношений с оппонентом. К недостаткам — отказ от удовлетворения своих интересов и потребностей. Данная стратегия применяется, когда у индивида имеется мало шансов на победу или когда ситуация незначима для индивида и важно сохранить отношения.

Компромисс требует гораздо меньше времени и меньше усилий на решение вопроса, в целом устраивающего стороны конфликта. В этом состоят преимущества компромисса. К недостаткам его относится остаточная неудовлетворенность сторон, пожертвовавших какими-либо своими интересами.

В продолжение темы о конфликтных ситуациях и избегании раздражителя, разберем примеры поведения в подобных ситуациях. Всем известно, что бесконфликтных состояний, когда все в полной гармонии, и с самим собой, и окружающим миром - это непостижимая утопия из области фантастики. Для более наглядного примера, без конкретизации, рассмотрим яркие качества и модели поведения некоторых животных.

Американский психолог Дональд Томас Кэмбелл выделил пять способов разрешения конфликтов:
- Конкуренция (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим.
- Приспособление - в противоположность соперничеству с принесением в жертву собственных интересов ради других.
- Компромисс - нейтральная позиция, соглашение на основе взаимных уступок.
- Избегание - для данного способа характерно отсутствие стремления к коммуникации с другими или тенденции к достижению собственных желаний и целей.
- Сотрудничество - участники ситуации достигают общего результата, который удовлетворяет интересы двух сторон.
Почему именно на примере животных? Потому что, поведение сформировано на инстинктах и рефлексах. На некоторых примерах увидим предполагаемые стратегии поведения.

Медведь - приспособление к ситуации:

Одной из наиболее важной задачей в данном поведении является восстановление спокойствия и стабильности, а не само разрешение конфликта. Чаще всего причина разногласий существенна для оппонента, чем для "медведя". Медведь способен признать собственную неправоту и сохранить мир и добрые отношения с окружающим миром. Также характерно затрачивание достаточно большого количества времени и интеллектуального ресурса для утверждения своей точки зрения. Соответственно "медведь" понимает, что итог важнее для другого человека, чем для него.

Лиса - компромисс:

В данной конфликтной ситуации имеются убедительные аргументы у сторон, а для решения сложной проблемы необходимо время. Обе стороны обладают необходимой властью и взаимоисключающими интересами. Нередко на "лису" возлагается задача по принятию срочного решения в ограниченном количестве времени. Временное решение может устроить "лису", но только компромисс способен сохранить взаимоотношения.

Сова - сотрудничество:

Для "сов" важно наличие времени для проработки возникшей конфликтной ситуации. Необходимо найти общее решение для сторон, а основной целью обсуждения является получение совместного опыта и получение полной информации.

Черепаха - избегание (игнорирование):

В большинстве случаев источник разногласий несущественен по сравнению с более важными и сложными задачами. Для "черепахи" необходимо время, позволяющее восстановить спокойствие и трезво оценить ситуацию. Иначе предмет спора может вообще не иметь отношения к конфликту. У "черепахи" недостаточно власти для разрешения проблемы или желаемым способом. В данной конфликтной ситуации попытка незамедлительно решить проблему может быть опасно, так как открытое обсуждение усугубит ситуацию.

Акула - конкуренция (соперничество):

Для разрешения конфликтной ситуации необходимы быстрые и решительные меры. Для "акулы" важен исход и она делает ставку на собственное решение проблемы, которая возникла в конфликте. Данный тип поведения склонен к авторитарному стилю решения проблем, чувствуя, что другого выбора нет и терять по сути нечего.

Это всего лишь примеры поведения определенных типов личностей. Любую конфликтную ситуацию необходимо рассматривать индивидуально. Ведь именно способ ее решения зависит не только от внутренних факторов личности, но и от той среды, которая ее окружает и в которой она выросла.

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов, на наш взгляд, наиболее оптимальным является подразделение по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на:

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных –ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например:

Женщина – руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.

И здесь причиной конфликта является рассогласованность личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Например, на деловом совещании идет обсуждение возможности увеличения объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповые конфликты -конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.

Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка.

Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения

конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие – жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение "практика", "собеседника", "мыслителя". В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по-разному.

"Практик" действует по лозунгом "Лучшая защита – нападение". "Действенность" людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникающих в системе "руководитель–подчиненные", конфликт неизбежен, если их отношения определены официальной инструкцией. "Практик" менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для "собеседника" характерен лозунг "Плохой мир лучше, чем хорошая война". Главное для него – общение с людьми. "Собеседники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте.

Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

"Мыслителям" свойственна позиция "Пускай думает, что он победил!". "Мыслитель" ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. "Мыслитель" хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем "собеседник".

В общении "мыслители" предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокой.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, "мыслители" более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. "Практику" важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности.

"Собеседники" остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Некоторые специалисты считают, что в каждом достаточно большом учреждении есть свой "склочник" и "антисклочник". Склочник – это универсально конфликтный тип личности, для которого состояние конфронтации так же естественно, как для "антисклочника" – сотрудничество.

И если склочник раздувает конфликт, то "антисклочник" любыми путями пытается потушить его.

Умение определить конфликт, четко очертить его границы, выявить причины – это залог успеха в деловом общении.

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).

Причиной выбора этой стратегии может являться:

— неуверенность в себе и своих силах, боязнь про
играть;

— неопределенность собственной позиции по дан
ному конфликтному вопросу;

— стремление выиграть дополнительное время для
серьезной подготовки к участию в конфликте;

— отсутствие полномочий, финансов, времени;

— страх потерять что - то.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, прямо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не проявлять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяснение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38

или воображаемым давлением противоположной стороны иногда в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

— конфликтная ситуация не затрагивает жизненно
важных целей;

— сохранение отношений является более значи
мым, чем отстаивание своих интересов;

— итог намного важнее для другого человека;

— осознают, что правота, возможно, на стороне оп
понента;

— имеются более важные в данный момент интересы;

— У другого больше власти;

— полагают, что другой человек может извлечь из
этой ситуации полезный урок;

— могут добиться цели обходным путем;

— воздействует грубая сила или авторитет.
Приспособление, сглаживание конфликта может

быть разумной тактикой, если спор по поводу несуществующих разногласий может испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через некоторое время отрицательные эмоции от неудовлетворенности собственных интересов накопятся и перепол-

Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой человек может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стремитесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-

реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет достаточных знаний, чтобы на равных обсуждать с врачом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуациях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, резкой, неуместной шутки или негативного опыта прошлых отношений.

Но пациент может также выбрать тактику соперничества.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым.

Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

— потребность защитить свои интересы: професси
ональные, семейные, имидж и т.п.;

— желание установить приоритет, стремление к
лидерству;

— недоверие к людям вообще, в том числе к оппо
нентам, приписывание поступкам партнера нега
тивной мотивации;

— эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему
объективно;

— критическая ситуация, которая требует немед
ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь человека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые события. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнорируя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок. Каждая из сторон разумно снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: Вы с партнером

уступаете друг другу ради поддержания дружеских отношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения являются обычно:

— стремление хотя бы к частичному выигрышу;

— признание ценностей и интересов других людей;

— желание быть объективным;

— когда переговоры зашли в тупик, и компромисс
- единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Компромисс бывает иногда последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглашению быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимой вещи (премии, компьютера или площади), равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна сторона не будет довольна решением.

Сотрудничество - это тактика поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной

Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

— решение проблемы очень важно для обеих сто
рон и никто не хочет полностью от него отстра
ниться;

— есть время поработать над возникшей проблемой;

— стороны способны изложить суть своих интере
сов и выслушать друг друга;

— участники конфликта обладают равной властью
или хотят игнорировать разницу в положении
для того, чтобы на равных искать решение про
блемы.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкуренции, приспособлении, компромиссе - или один выигрывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Сотрудничеству врача и пациента способствуют входящие в медицину требования информированного согласия пациента на медицинское вмешательство. Концепция информированного согласия родилась в борьбе

с патернализмом в отношениях врача и пациента, когда считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населения каждый человек как личность осознает свою неповторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, когда врач становится в позицию лица, продающего медицинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.

При этом стороны торга в правовом отношении равны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющихся и уметь убедить пациента, донести до него свою логику. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, пациент — своим здоровьем, а порой и жизнью.

Есть и еще один довод против патернализма. В последние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эффект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению повышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.

Правила информирования пациента предусматривают предоставление информации по 3 основным вопросам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает пациенту сознательно принимать участие в процессе соб-

ственного выздоровления, а врачу застраховать себя от неожиданных и необоснованных претензий.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Предупредить конфликты, гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Поэтому профилактика конфликтов не менее важна. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является своевременное устранение их причин. Деятельность по профилактике конфликтов весьма разнообразна и многоуровнева. Ее могут осуществлять сами участники социального взаимодействия (т.е медицинский персонал, непосредственно общающийся с пациентами), руководители клиники или отделения или специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов.

На управленческом уровне профилактикой является:

— Четкая формулировка требований, правил, кри
териев оценки поведения.

— Однозначная иерархическая структура и исполь
зование координирующих управленческих меха
низмов.

— Сбалансированная система поощрений, исключа
ющая столкновения различных подразделений и
работников, справедливое и гласное распределе
ние материальных благ; а так же

— Создание благоприятных условий для жизнедея
тельности работников клиники: материальная
обеспеченность, условия работы, возможность
для самореализации сотрудников в профессио
нальной деятельности, забота о здоровье, нали
чие времени для полноценного отдыха и т.д. Не
уверенный в будущем, нереализовавшийся, не
уважаемый руководством и коллегами, вечно за
гнанный или часто болеющий человек более
конфликтен при прочих равных условиях, чем
не имеющий этих проблем.

— Создание успокаивающей материальной среды, ок
ружающей человека: удобная планировка рабочих
помещений (кабинетов, комнат ожидания для па
циентов, комнаты отдыха для медицинского пер
сонала), оптимальные характеристики воздушной
среды, освещенности, дизайн в спокойных тонах.

Необходим анализ типичных проблемных ситуаций и конфликтов в ситуациях профессионального взаимодействия и разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных конфликтных ситуаций.

На уровне межличностных отношений самый надежный путь предупреждения конфликтов - налаживание и укрепление сотрудничества. Неумение или нежелание понять, убедить, обучить пациента, преимущественное использование манипулятивных технологий в общении с пациентом, игнорирование его отношения к происходящему и его активного соучастия в процессе лечения и поддержания своего здоровья приводит к синдрому "выученной беспомощности", который отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (как физического, так и психического). Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных исходов. Так, например, "выученная беспомощность" формиру-

ется среди престарелых, когда ухаживающий персонал не столько помогает больным людям справляться со своими потребностями, сколько действует независимо от них. И наоборот, эффективность лечения повышается, если пациент взаимодействует с врачом, участвует в выборе метода лечения и, следовательно, берет на себя часть ответственности за свое выздоровление.

Взаимодействие с пациентом невозможно без доверительного полноценного общения, партнерской позиции, уважения личности другого.

Читайте также: