Структура деловой беседы кратко

Обновлено: 02.07.2024

Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он не решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности и образование. Необходимо научиться достигать успеха во взаимодействии с другими людьми.

Коммуникативные технологии в современном обществе находят всестороннее применение: в политике, в бизнесе, в образовании и других сферах. Поэтому рассмотрение данной темы актуально в настоящее время.

Целью данной контрольной работы является рассмотрение некоторых аспектов делового общения:

- структура деловой беседы;

Рассмотрены теоретические основы указанных вопросов, а также приведены практические примеры.

1.1 Общая характеристика, этапы и подходы к ведению деловой беседы

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Рисунок 1. Этапы деловой беседы (Кузнецов, И. Н. Технология делового общения / и, Н. Кузнецов. - Ростов н/Д: МарТ, 2004. – С. 87.)

Задачи первой фазы беседы.

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания к предмету собеседования;

- пробуждения интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения деловой беседы:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей (Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. - М. - Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. – С. 214.).

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

1.2 Анализ структуры деловой беседы

Итак, приведем диалог специалиста по рекламы (С) и рекламодателя (Р).

С.: Добрый день, в следующем выпуске нашего журнала, планируется обзор строительного рынка Челябинска. Ваша компания – один из серьезных участников строительного рынка. Вы бы не хотели принять участие в обзоре и дополнительно разместить рекламу.

Р.: Принять участие в качестве эксперта в редакционном материале – это да. А размещение рекламы я не считаю нужным.

С.: Этот обзор привлечет внимание всех участников строительного рынка, и тех, кто связан с ним. То есть у вас будет стопроцентная целевая аудитория.

Р.: Ваш журнал в принципе про бизнес, а не про строительный рынок. У него общая бизнес-аудитория. Один обзор не может ее поменять.

С.: В каждом номере мы публикуем анонсы обзоров, и те, кто заинтересован именно этой темой, ждут этого номера, проявляют к нему повышенный интерес. Если бы, к примеру, вам сказали, что скоро у вашей компани появится новый партнер, вы бы тоже ждали этого события.

Р.: да, хорошо. А какие формы рекламы вы можете предложить?

С.: Вы можете разместить модуль прямо в обзоре, а лучше текстовую рекламу, посвященную какой-нибудь общей проблеме строительного рынка. В статье можно рассказать, как ваша компания ее успешно решила. Получится, что и читать интересно, и вы себя пиарите. У читателей сложится впечатление, что вы эксперт в этой области.

Р.: Но у меня нет времени писать текст.

С.: У нас есть копирайтеры. Они могут прийти и взять у вас интервью. Также мы можем предоставить вам фотографа.

Р.: Сколько стоит реклама на полосу?

Р.: Нет, это дорого. Я знаю, что в других журнал цена – около 20 тыс. руб.

С.: если вы говорите о других бизнес-изданиях, то они не смогут вам обеспечить то количество читателей, которое есть у нас. Кроме того, у нас удобный вид подписки. Наши журналы доставляются еженедельно в офисы челябинских компаний.

Р.: Ну хорошо, я согласен.

С.: давайте договоримся о времени, которое вам удобно для интервью.

Р.: Можно завтра с утра.

С.: Хорошо, до свидания.

Рассмотрим этапы деловой беседы в данном случае.

3. согласование позиций и выработка договоренностей. На этом этапе участники переговоров договариваются о времени интервью с копирайтером.

1.3 Подготовка к деловой беседе. Одежда для деловой беседы

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество (Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 1997. – С. 31.).

Если рассматривать приведенный ранее пример, то подготовкой к беседе у специалиста по рекламе можно назвать изучение строительного рынка, выделение потенциальных клиентов, продумывание аргументов.

Например, он должен ответить на такие вопросы:

- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта, то есть, какие цены, способы размещения нужны этой компании;

- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер, каков медиа-план у компании.

Итак, можно сказать, что специалист по рекламе не подготовился должным образом к разговору.

- нужна ли реклама компании?

- каков медиа-план компании?

- интересна ли им предложенная рекламная форма?

Помимо подготовки, необходимо также правильно подобрать одежду.

Я думаю, что на деловой беседе стоит выглядеть максимально консервативно и строго. Одежда и аксессуары должны быть выдержаны в серых, синих и голубых тонах. К примеру, я думаю, подойдет такой костюм, который представлен на рис.2.

Рис. 2. Деловой костюм для собеседования.

Таким образом, я выберу строгий костюм, можно не только с юбкой, но и брючный. Желательно, чтобы он был качественный. И по возможности, дорогой. Но если такового нет, то, главное, чтобы он опрятен и чист.

К костюмам такого цвета хорошо подойдет голубая рубашка, поскольку они выгодно подчеркивает тон кожи и хорошо сочетается с большинством костюмов. Белая рубашка тоже может подойти, но это будет выглядеть уже слишком консервативно, поэтому лучше – голубая.

Обувь я выберу черную, кроме того, с обувью должны сочетаться ремень и сумочка. И конечно, я обязательно почищу обувь, чтобы не выглядеть неряшливо. Я думаю, что подойдут черные туфли на каблуках не выше 5 см. Если выше – то это уже будет выглядеть слегка вульгарно. Летом также можно надеть босоножки, но при этом я бы сделала педикюр.

Я думаю, легкий дневной макияж необходим. Обязательны, на мой взгляд 2 момента: губная помада натуральных тонов и тушь на ресницах.

Я накрашу ногти цветом, близким к натуральному, они должны быть ухожены.

Я надену маленькие золотые серьги и золотую цепочку с маленькой подвеской. Браслеты и кольца надевать не буду, мне кажется, много ювелирных украшений не стоит надевать.

Даже если будет очень жарко. Я думаю, что обязательны чулки или колготки нейтральных цветов.

Из аксессуаров я возьму минимум: необходимые документы положу в переплетенные файлы.

Ну и парфюм: запах не должен быть резким, поэтому я бы выбрала свежий запах, не резкий и не сладкий, например, арбузный. Только он должен быть еле слышным.

Конечно, внешний вид и стиль одежды вряд ли может стать единственным ключом к успеху в деловой беседе, но определенно поможет не проиграть.

2.1 Общая характеристика правил телефонного разговора в деловом этикете

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.

В телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Необходимо составить план беседы, продумать порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз можно отделять один вопрос от другого. Например

- Итак, по этому вопросу мы договорились?

- Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

- Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону нужно продумать следующие пункты:

- какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

- какие вопросы вы должны задать;

- какие вопросы может задать вам собеседник;

- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

- как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации (Деловой этикет и ведение переговоров. Правила хорошего тона. - М.: Эксмо: Книжкин Дом, 2005. – С. 106.).

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать. Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

2.2 Анализ конкретной ситуации

Проанализируем тот же разговор в журнале, что был представлен в первой главе. Специалисты рекламного отдела при продаже рекламы чаще всего пользуются телефоном, чтобы пообщаться с рекламодателями, поэтому данный разговор мог проходить по телефону.

Итак, мы видим, что в данной ситуации, было необходимо уговорить рекламодателя разместить статью в издании, да еще и по такой высокой цене.

Телефонный разговор занял не более 10 минут, что очень хорошо для телефонного разговора, он должен быть лаконичным, содержательным.

В процессе ведения телефонного разговора, как и деловой беседы поведение участников может соответствовать трем различным подходам. На наш взгляд, в этой ситуации представлен первый подход: противостояние сторон. Каждый из участников пытается отстоять свою точку зрения, у каждого есть свое мнение о проблеме. К примеру, рекламодатель считает цену явно завышенной. Рассмотрим также ошибки, допущенные в разговоре.

Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции. Однако рекламодатель ничего не ответил на обоснование цены рекламы, хотя он мог бы поторговаться и договориться на более выгодных условиях.

Также рекомендуют написать слова благодарности за интересное предложение, ноне извиняться.

Пример письма отказа от должности.

Челябинск, ул. Черкасская, 12

Уважаемый Александр Александрович

Еще раз благодарю Вас за потраченное время и желаю Вам успехов в поиске подходящего кандидата на должность директора рекламного отдела.

С уважением, И. И. Петров.

В данной работе мы рассмотрели структуру деловой беседы и правила подготовки к ней, телефонный разговор и письмо-отказ.

Проблема делового общения в нашей стране до сих пор остается очень важной, так как нормы делового общения и этики делового общения выполняются редко, что влечет за собой недопонимание, обиды, конфликты.

Деловое общение является неотъемлемой частью культуры воспитанного человека, знание правил делового общения позволяет найти общий язык с любым собеседником, использовать все возможности русского языка, быть вежливым и предупредительным.

Человек, который знает нормы делового общения, никогда не попадет в неловкое положение, не обидит ненароком и всегда будет уверен в правильности и красоте своей речи.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности оказывают в той или иной степени влияние положения этики, о которых было сказано выше. Отличие норм речевого этикета в письменной и устной речи, рассмотренное в нашем реферате, помогает выбрать правильную линию речевого поведения, обеспечивает уместность речи.

Результаты деловых отношений нередко зависят от персональных переговоров и диалогов. Бизнес-контакты, завязавшиеся в письменном виде либо посредством телефонной связи, получают развитие в личных беседах. Участники собеседования применяют при этом все многообразие коммуникативных средств: пользуются не только речью, но и жестами, мимикой, личностным влиянием.

К официальному общению, имеющему собственную логику и традиции, необходим специальный подход. Оно регламентируется этическими принципами и предписаниями и диктует необходимость непременной подготовительной работы. Ее структурные понятия очень четкие.

Особенности и функции

Деловая беседа обычно является разговором двух собеседников, вот почему им следует учитывать личностную специфику оппонента, его мотивы, речевые особенности, применять этикет. Межличностная коммуникация предусматривает разнообразие методов влияния на собеседника.

Управленческая теория рассматривает беседу в качестве вида специально устроенного тематического разговора, предназначенного для регулирования административных целей. Беседы проходят в официальной обстановке, а их характеристика очень четкая.

Деловая беседа, имеющая конкретную тему и являющаяся личностно ориентированной, нередко осуществляется внутри одной организации между сотрудниками. Назначением разговора становится желание одного участника коммуникации с помощью слов повлиять на другого или на целую группу сотрудников, чтобы подтолкнуть к деятельности, переменам в существующей рабочей обстановке либо во взаимоотношениях, улучшить их качество.

Еще одной целью деловой беседы становится потребность формирования руководством выводов и решений, основанных на мнениях и рассуждениях работников.

Преимущество деловых бесед перед иными видами речевого общения заключается:

в быстроте реакции на реплики собеседников, помогающей получению нужного результата;
в увеличении информированности администратора с помощью учета, контроля и мониторинга точек зрения, суждений, мыслей, доводов и скептических высказываний, услышанных во время собеседования;
в целесообразности гибкой разумной совокупности методов исследования обсуждаемой темы, являющейся следствием решения проблемы и притязаний всех сторон.

В деловой беседе руководитель способен непосредственно откликаться на высказанные реплики и учитывать точку зрения и интересы сотрудников вследствие эффекта обратной связи.

Деловая беседа ориентирована на воплощение определенных функций:

отыскание новейших направлений;
запуск перспективных проектов;
взаимообмен данными;
регулирование инициированных мероприятий;
взаимная коммуникация сотрудников одного предприятия;
содействие деловым контактам между учреждениями, фирмами, отраслями.

Четко продуманная и организованная деловая беседа дает отличные результаты для улучшения работы организации.

Основные правила

Результаты деловой беседы и совещаний не только обусловлены подготовленностью к ней, но и определяются построением самого разговора. Избежать бесспорных ошибок позволяют наработанные методики ведения собеседований и соблюдение их принципов. Всегда должна присутствовать атмосфера доброжелательности – недопустимы резкие высказывания.

Принцип рациональности предполагает сдержанность поведения, особенно в случае проявления партнером эмоциональности. Отсутствие контроля над эмоциями обычно негативно влияет на принимаемое решение. Оптимальным такое решение не назовешь.

Принцип понимания необходим для того, чтобы собеседники могли найти точки соприкосновения в диалоге и достигли нужного эффекта.

В продолжение беседы концентрация внимания беседующих колеблется даже при отсутствии рассеивающих факторов. Учитывая и замечая такие нюансы, необходимо в это время снова обратить на себя внимание и возобновить прерванный контакт.

Принцип достоверности диктует обязательность соблюдения подлинности информирования собеседника – даже в том случае, если тот дает ложные сведения. Это приносит пользу диалогу и позволяет добиться желаемых целей.

Важным психологическим принципом является разграничение предмета беседы с собеседником. Субъективное отношение к оппоненту может повлиять на объективность оценки показателей. Конструктивный разговор строится на разграничении событий с точками зрения, а мнений – с переживаниями.

Конкретизацией подобных общих принципов проведения деловых бесед являются правила их осуществления, способствующие безопасности и эффективности переговоров.

Правило двойного интереса заключается в том, что каждый из беседующих имеет двойную заинтересованность: не только суть и содержание темы беседы, но и сотрудничество с партнером. Поддержание плодотворных отношений является не менее значимой задачей в беседе, чем взаимообмен сведениями.

Специалисты рекомендуют направлять беседу таким образом, чтобы это не создавало помех во взаимоотношениях сотрудников с руководителями. Для этого необходимо:

не торопиться с выводами о побуждениях и замыслах собеседников, исходя из собственных предположений;
сосредоточенно выслушивать оппонента и показывать, что он понят;
озвучивать свою заинтересованность и свои цели вместо спора о прошедшем, причем мысли должны быть выражены ясно и четко;
обсуждать перспективные действия.

Поддержать заинтересованность поможет и желание уточнить добавочные либо вспомогательные сведения.

Не стоит нарушать взаимосвязь, оспаривая отдельные моменты в утверждениях партнера. Его неправоту можно показать невербально: взглядом, тоном или жестом.

Каждый разговор является способом отыскания точек соприкосновения. Чтобы диалог прошел успешно, не советуют начинать его с противоречий. Обычно начинают с таких тем, мнения по которым совпадают, к примеру, о погоде. Это делается для того, чтобы с самого начала не прозвучал отрицательный ответ и не пришлось тратить усилия на переубеждение собеседника. Специалисты рекомендуют всегда иметь несколько заранее заготовленных фраз, ответы на которые бывают только позитивными.

Подготовка

Подготовка к деловой беседе начинается с важнейшего этапа – планирования, заключающегося в формулировании проблем и задач встречи, а также создании плана переговоров и методов его осуществления. Профессионалы советуют:

обдумать и взвесить предполагаемый процесс намеченного разговора, составить его программу;
собрать всю нужную информацию о возможном собеседнике;
протестировать эффективность своих доводов, требующихся для обоснования своих убеждений и замыслов;
проверить логичность своих определений и мыслей;
продумать варианты реакции собеседника или оппонента на выдвигаемые аргументы.

Назначение времени и места будущего разговора зависит от позиции и установки участников. Она может проводиться на своей, чужой либо нейтральной территории. После проведения оперативной подготовки необходимо проконтролировать и отредактировать собранные и подготовленные материалы и придать плану будущего собеседования окончательную форму.

Перспективы на успешное завершение делового диалога увеличатся при тщательной подготовке к ней.

Структура

Конструкция делового разговора состоит из 5 этапов:

начало беседы;
предоставление сведений;
аргументирование;
ниспровержения аргументов оппонента;
утверждение предложений.

Каждый из этих шагов основывается на профессиональных знаниях, понятности, логичности, к которым добавляются личностные качества беседующих, имеющие в разговоре серьезное значение. Строить план беседы следует, исходя из различных вероятных вариантов ее исхода. Порой приходится повторно озвучивать некоторые доводы.

На первой стадии – в начале диалога – важно найти контакт с партнером, организовать привлекательную обстановку, заинтересовать собеседника и завладеть инициативой. Желательно пользоваться специальными приемами, начинающими диалог. К ним относятся:

методика освобождения от напряженности, способствующая установлению тесных контактов с оппонентом;
способ зацепить собеседника, позволяющий быстро ввести в курс проблемы;
метод стимуляции фантазии, предполагающий возникновение большого количества вопросов;
методика непосредственного подступа к проблеме.

На этапе предоставления информации следует выяснить запросы и мнения партнера, его побуждения, доводы и пожелания, сообщить запланированные сведения, проанализировать позицию собеседника.

В процессе аргументирования не стоит игнорировать любые мелочи, которые могут играть порой решающую роль. Необходимо помнить о простоте, ясности, убедительности понятий.

В фазе опровержения суждений соперника следует нейтрализовать его замечания. Для этого необходимо излагать свои аргументы убедительно, без сомнения, не допуская возможности опровержения своего мнения. Логика отрицания заключается в анализе сомнительной информации, нахождении истинной причины, отборе концепции и методики. При этом применяются разнообразные приемы и уловки.

На этапе принятия решений подводятся итоги аргументации, которую принял и одобрил собеседник, устраняются отрицательные нюансы и выводы, закрепляется и подтверждается достигнутый результат, предлагаются темы для дальнейшего сотрудничества. На данной стадии нельзя проявлять неуверенность, чтобы партнер также не начал сомневаться в принятом решении.

Необходимо всегда иметь в запасе дополнительный аргумент для подтверждения своего тезиса в случае колебания оппонента. Рекомендуется контролировать поведение партнера для предвидения его последующих действий.

Разновидности

Самостоятельными видами деловых бесед присуща такая класификация:

при оформлении на работу;
при освобождении от должности;
по поводу возникшей проблемы;
дисциплинарного характера.

Первая разновидность имеет тип ознакомительный, основной задачей которой является выяснение и оценка деловых качеств претендента на должность. Руководителю требуется задать соискателю всего несколько базовых вопросов, содержащих информацию о человеке: уровень образования, опыт трудовой деятельности, имеющиеся навыки и способности, причины поиска работы, уровень притязаний на оплату. Порой приходится уточнять также личностные качества.

Собеседование по поводу ухода сотрудника может быть двух видов: добровольный расчет либо вынужденный. В первом случае администратору следует выяснить причины увольнения – это обусловлено вниманием к улучшению управления организацией. Обычно в таких случаях удается узнать полезную информацию, позволяющую решить некоторые проблемы.

Третья разновидность – разговор с работником, с которым вынуждены расстаться. Как правило, он весьма сложен для руководителя. В процессе такой беседы следует соблюдать деликатность, но при этом верно и справедливо изложить претензии к нему. Существуют специальные правила и советы, как следует вести подобный разговор.

При осуществлении проблемных и дисциплинарных бесед также следует относиться с вниманием к возникшим обстоятельствам, нельзя действовать сгоряча, надо тщательно выяснить причины происшедшего и найти решение.

Методы аргументации и пример беседы, классификация

Построение аргументации может основываться на риторических и спекулятивных методах. К риторическим относятся:

бойкот;
смещение акцентов и выдвижение на первый план своих интересов;
выводящий метод, основанный на поэтапной перемене сущности проблемы;
опросный способ, заключенный в заранее заданных вопросах;
методика явного содействия.

Спекулятивными методами можно считать:

технику утрирования;
анекдотическую;
технологию использования авторитета;
технику сомнения в личности собеседника;
способ изоляции, заключающийся в преподнесении отдельных выражений в измененном виде;
преобразование направления, основанное на переходе к иному вопросу, не имеющему отношения к диспуту;
вытеснение, заключающееся в преувеличении второстепенных проблем;
техника заблуждения, при которой сообщаются запутанные сведения;
отсрочка – затягивание разговора;
апелляция, основанная на обращении к сочувствию;
искажающая техника;
вопросы-капканы.

Специалисты рекомендуют проводить деловые беседы следующим образом: делать предложения либо оценивать что-либо в вопросно-ответной форме, позволяющей удерживать инициативную позицию, не позволять категоричный тон, призывать собеседника к активности и при этом получать необходимые сведения. К примеру, уместно и рационально пользоваться фразами:

Деловая беседа способствует реализации стремления людей к изменению ситуации либо установлению качественно новых отношений между участниками диалога. Такие беседы являются важной составной частью взаимоотношений в бизнесе и политике, представляя собой установление связей между партнерами, уполномоченными своими организациями для урегулирования проблем. Говорить нужно кратко.

Еще больше о правилах делового общения смотрите в следующем видео.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информации, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10.Выход из контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

^ Начало беседы. Начало беседы – очень важный этап, и поэтому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы;

- привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

- передают информацию очень неопределенно и субъективно;

^ Завершение беседы. Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

- фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы);

- по чьей инициативе она состоялась.

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Понятие о деловой беседе. Структура деловой беседы.

Подготовка к деловой беседе.

1) Понятие о деловой беседе и её значение в трудовой деятельности. Отличие деловых бесед от повседневных.

2) Подготовка к деловой беседе.

3) Структура деловой беседы и правила, обеспечивающие её успех.

Речь - это основной рычаг человеческого мышления. Без способности выразить свою мысль посредством слова человек не мог бы представлять собой организованное социальное существо-личность.

Правильно построенная речь даёт большой положительный эмоциональный и экономический эффект. Выработка уверенности убедительно говорить может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру. Но при этом следует помнить, что успешное овладение искусством речи должно идти рука об руку с серьёзной профессиональной подготовкой будущего специалиста, этики общения вообще и этики делового общения в частности.

Повседневные беседы, не относящиеся к сфере производственной деятельности, отличаются тем, что они:

а) проходят, как правило, случайно, т.е. заранее не планируются;

б) отличаются большим разнообразием тем (личные, социальные, политические);

в) порою не имеют логики(повседневные беседы перескакивают с одной темы на другую);

г) имеют, в основном, информативный характер.

В отличие от повседневных бесед деловые беседы представляют собой целенаправленный вид делового общения.

Деловые беседы возникли на основе первобытных, самых элементарных способов общения, которые несколько тысячелетий назад представляли собой нечленораздельную речь. Предметом разговора были первичные потребности человека (пища, жилище, потребность в самосохранении). Позднее виды бесед становились более разнообразными. Деловая беседа является "движущей силой" деятельности предприятий и отдельных его представителей.

Деловая беседа - это целенаправленный вид делового общения, контакт между партнёрами, которые имеют полномочия со стороны своих организаций, предприятий для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Функции деловых бесед :

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2.Контроль и координирование начатых мероприятий и процессов.

3.Обмен информацией о новых законодательных актах или состоянии маркетинговой деятельности предприятия.

4.Взаимное общение сотрудников.

5.Поддерживание деловых контактов.

6.Поиски,выдвижение и разработка новых идей.

7. Стимулирование движения человеческой мысли путём призывов к практическим действиям.

Подготовка к деловой беседе является трудным и ответственным делом, требующим больших усилий. При этом рекомендуется запомнить два "золотых правила":

- обеспечить себе достаточно времени на подготовку;

- работать по плану и методично.

В процессе деловой беседы партнер подвергается воздействию следующих факторов:

а) авторитета инициатора беседы;

б) содержания беседы;

в) информации, имеющейся в распоряжении инициатора беседы;

г) личностной силы, силы обаяния собеседника.

Особое внимание при подготовке к беседе следует обратить на личность собеседника: каковы его индивидуально-психологические особенности (характер, темперамент, направленность личности, какие цели ставит при проведении данной беседы и какой результат ему выгоден).

Подготовка к деловой беседе может быть выражена в планировании. Мы часто удивляемся своим деловым партнерам, когда они молниеносно парируют наши слова в ходе беседы, даже в очень сложной для них ситуации. Это не всегда следует объяснять интеллектом и профессионализмом партнеров. Скорее всего, собеседник добросовестно в деталях распланировал деловую встречу и мысленно прорепетировал всю беседу вплоть до мелочей.

Предварительный анализ – это обдумывание деловой обстановки, определение темы, ее возможных участников.

Инициатива беседы зависит от нашей активности, интуиции, объема текущих дел и возможности провести предварительный анализ.

Когда уже назначена беседа, составляется план ее проведения. Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

- установление основных, перспективных задач беседы;

- составление прогноза деловой беседы;

- поиски путей для решения этих задач;

- анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

- разработка мероприятий для реализации указанных задач.

Если первостепенной задачей является определение стоящих в беседе целей, то следующая заключается в разработке стратегии беседы.

Определение стратегии беседы - это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных для данной беседы задач. Выбор стратегии определяется темой беседы.

Тактика беседы – это способы достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы.

Подробный план деловой беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению деловой беседы.

Сбор материалов – это поиск различных источников информации, личные контакты, доклады, публикации, исследования, рассказы.

Анализ собранного материала - это тщательная перепроверка имеющихся данных, с выделением существенного.

Разработка рабочего плана – это попытка скомбинировать и увязать собранный материал, свои идеи и рассуждения в единое целое. Наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге.

Отбор и систематизация материалов для беседы. Как только принято решение провести деловую беседу, следует начинать отбирать и систематизировать необходимые материалы. Для этого рекомендуется завести специальную папку-досье. Сначала следует установить критерии отбора материала:

- Какова реальная польза от конкретного материала для проведения данной беседы?

- Соответствует ли он основному курсу беседы?

- Сколько времени нужно для его изложения?

- Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнеров?

- Насколько он важен для понимания ситуации и принятия окончательного решения?

-Можно ли его опустить?

Обдумывание и компоновка материалов обязательно приведут к сокращению намеченного текста и мысленной репетиции, т.е. внутреннему разъяснению, упражнению. Очень важна устная репетиция: не существует стопроцентной гарантии успешного проведения деловой беседы, но есть две радикальные меры предотвратить риторические крушения:

б) повторить свое выступление про себя, без движения губ.

Деловая беседа состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

4. Подведение итогов в обоюдных интересах.

5. Принятия решения.

Участникам деловой беседы следует придерживаться такой структуры, хотя это и не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропускаем фазу аргументирования). Самой важной является последняя фаза – фаза принятия решений. Все остальные фазы по отношению к ней являются подготовительными.

Деловая беседа опирается на знание таких дисциплин, как индивидуальная и социальная психология, риторика, профессиональные знания.

В любой беседе действует 10 общих правил, которые обеспечивают успех:

1) Компетентность(профессиональные знания) дает достоверность и глубину изложения.

2) Ясность изложения мысли позволяет избежать путаницы, недосказанности в беседе.

3) Наглядность, т. е. использование наглядных пособий, образцов, моделей, делает беседу конкретной и убедительной.

4) Ритм. Беседа должна быть интенсивной.

5) Постоянная направленность беседы. Основные задачи беседы должны стоять в центре внимания.

6) Повторение. Повторение основных положений и мыслей необходимо для того, чтобы собеседник мог глубже воспринимать информацию.

7) Элемент внезапности выражается в предусмотренной, но неожиданной для собеседника увязке деталей.

10) Определенная доза юмора и даже иронии поднимает настроение и моральный дух собеседника.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте понятие деловой беседы.

2. Назовите функции деловых бесед.

3. Назовите правила, которые следует учитывать при подготовке к деловой беседе.

Читайте также: