Сотрудничество туроператоров и поставщиков услуг кратко

Обновлено: 30.06.2024

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкамин-говый или инсайд-туроператор). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туропереитинга подразумевает возможность двух схем организации туров: подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и организация туров с участием посредника - meet-компании.

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т.д. Для прямой организации туров необходимо:

- отличное владение работниками туроператора всей информацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;

- личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний поставщиков туристических услуг (перевозчиками, хотельерами, аниматорами и т.д.);

- владение иностранными языками, что необходимо для ведения деловых переговоров;

- наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:

- возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оптовые покупки номеров на туристический сезон), оператора и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

- непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;

- отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.

- необходимость владеть колоссальной информационной базой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевозчиков), что, несомненно, требует от туроператора значительного штата работников;

- необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями — поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

-необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по банковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалтерией, что приводит к росту налоговых отчислений и снижению прибыли оператора);

- необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм — поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);

- довольно малая доля оптимизма при появлении возможных судебных процессов по искам туроператора к поставщикам туристических услуг (ввиду того, что судебные разбирательства проводятся на территории зарубежного государства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, переводчики — при полной неясности результата судебного разбирательства);

- необходимость высоких издержек в организации туров (международные переговоры, обмен документацией);

- отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля (см. следующую главу), с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте (отвечающего за качественные бронирование, прием, расселение и проводы туристов), что, разумеется, требует роста издержек оператора.

Опосредованная организация зарубежных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании.

Meet-компания — это зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аут-гоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в туристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники — граждане иностранного государства, можно предположить, что уровень информированности (относительно как специфики работы предприятий - поставщиков туристических услуг, так и в отношении условий пребывания в их стране — местные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше.

Но основным преимуществом работы аутгоингового оператора с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме работы ныступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором.

Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они граждане одного государства) и это зачастую приводит к значительномуудешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию.

Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанного с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, оператор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих полное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встречающей стороны.

Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует прежде всего организация доставки к месту отдыха и обратно. Поэтому тот факт, что оператор, приобретающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с перевозчиками (например, с авиакомпанией), дополняет турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, оказывает туроформирующий характер его деятельности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести:

■ текущую информацию о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит от одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);

■ работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т.д.);

■ определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

Однако, несмотря на реальность наступления негативных последствий, схема работы аутгоинговых операторов через посредника — meet-компанию на современном российском рынке наиболее распространена.

Именно к такой схеме работы прибегают большинство небольших или многопрофильных туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туровтипична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.

53. Понятие туристского агентства: его функции.

ТурАгентство – это турфирма, которая занимаются розничной продажей туров от ТурОператоров.

Главная задача Туристического Агентства - это работа с частным лицами и корпоративными клиентами. В идеале, турагентство должно решать для туриста следующие задачи:

-помочь выбрать клиенту тур исходя из его запросов;

-предоставить правдивую и полную информацию по туру;

-правильно оформить все документы для клиента;

-оказывать поддержку своему клиенту на отдыхе,

если он оказался в затруднительной ситуации;

Главной рыночной функцией турагентств и туроператоров является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления.

Туристские предприятия выполняют комплектующую, сервисную и гарантийную функции.

Комплектующая функция — это комплектация тура из отдельных услуг для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из рецептивных туров для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг для турагента.

Сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, а также в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция — это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Технологии сотрудничества российских туроператоров с принимающими компаниями ( meet -компаниями) в стране:

- указать и кратко охарактеризовать основные принимающие компании в выбранной стране по выбранному виду туризма;

- указать основные элементы преддоговорной работы между российским и зарубежным партнерами (поиск и выбор партнеров, переговоры, деловая переписка, договорной план);

охарактеризовать схемы сотрудничества с принимающими компаниями в стране по конкретному виду туризма (работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования, туристический кредит);

охарактеризовать организацию делопроизводства, договорную работу и документацию.

Технологии сотрудничества со средствами размещения:

- указать и кратко охарактеризовать средства размещения, предлагаемые в выбранном виде туризма, привести стоимость услуг в конкретных средствах размещения;

- указать схемы сотрудничества туроператоров и владельцев средств размещения в стране по выбранному виду туризма.

Можно выделить следующие схемы сотрудничества туроператоров и владельцев отелей:

- работа на условиях безотзывного бронирования;

- разовые заявки на условиях стандартной комиссии;

- работа на условиях повышенной комиссии;

- работа на условиях приоритетного бронирования.

Технологии сотрудничества с транспортными компаниями:

- указать способы транспортировки туристов в выбранную страну;

- указать конкретные транспортные компании (авиакомпании, автотранспортные компании и т.д.), осуществляющие данные перевозки;

- указать маршруты, аэропорты (вокзалы) вылета (выезда) и прибытия, время в пути и стоимость перевозок;

- указать автотранспортные компании, осуществляющие трансферные перевозки в выбранной стране, а также примерное время и стоимость данных перевозок;

- указать основные виды договоров с транспортными компаниями, условия сотрудничества (сроки и условия аренды, тарифы, обязательства сторон и др.), применяемые при использовании конкретных видов транспорта.

Технологии сотрудничества с предприятиями питания:

- указать типы предприятий питания (рестораны, кафе, закусочные и т.д.), задействованных при организации выбранного вида туризма в стране;

- указать примерные цены на различные рационы питания (завтрак, обед, ужин) в выбранной стране.

- выявить возможные условия заключения договоров с различными предприятиями питания, условия оплаты, тарифы, меню, количество мест и т.д.

5) Технологии сотрудничества со страховыми компаниями:

- указать страховые компании, осуществляющие страхование туристов в выбранной стране;

- указать предлагаемые страховые программы (медицинское страхование, страхование от невыезда и др.);

- указать коэффициент страхования и сумму страхового покрытия;

- указать основные условия страховых договоров.

Технологии сотрудничества с Посольствами и Консульствами страны (для визовых стран):

- указать условия аккредитации турфирм при Посольстве данной страны;

- указать виды выдаваемых виз;

- указать необходимый пакет документов и стоимость виз в выбранную страну.

Технологии сотрудничества с другими поставщиками услуг.

Экскурсионно-познавательный туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться музеи, галереи, экскурсионные бюро, национальные парки, заповедники, театры, мастерские народных художественных ремесел и промыслов и др.

Экологический туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться национальные парки, заповедники, заказники и др.

Спортивный туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться спортивные клубы, спортивные школы, компании аренды и проката спортивного инвентаря и снаряжения, национальные парки, заповедники.

Лечебно-оздоровительный туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться клиники, санатории, лечебницы, здравницы, больницы, SPA-центры, экскурсионные бюро.

Религиозный туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться паломнические службы, экскурсионные бюро, музеи, монастыри, религиозные организации.

Деловой туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться выставочные и конгресс - центры, организаторы выставок, ярмарок, семинаров, поставщики специального технического оборудования.

Гастрономический туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться винодельческие хозяйства, пивоваренные заводы, шоколадные фабрики и т.п.

Тематический туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться тематические развлекательные парки, музеи, экскурсионные бюро и др.

Образовательный туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться образовательные учреждения (школы, колледжи, университеты), центры дополнительного образования, языковые школы и т.п.

Этнографический туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться музеи, этнографические деревни и комплексы, мастерские народных ремесел и промыслов, национальные парки.

Пляжный, детский и семейный туризм. К дополнительным поставщикам услуг могут относиться тематические развлекательные парки, аквапарки, зоопарки, дельфинарии, национальные парки, музеи и др.

В данном разделе работы необходимо указать:

- конкретных дополнительных поставщиков услуг в выбранном виде туризма в стране;

- виды и программы предлагаемых ими услуг, условия их предоставления;

- стоимость предлагаемых ими услуг.

При сотрудничестве с любым поставщиком услуг обязательным является подписание договора. В этой связи необходимо определить тип договора, основные условия сотрудничества, в том числе права и обязанности сторон.

2.2. Технологии продвижения турпродукта (по выбранному виду туризма) в страну.

В данном разделе работы необходимо указать наиболее эффективные способы продвижения турпродукта (по конкретному виду туризма) в выбранную страну, к числу которых могут относиться:

работа с агентствами;

реклама (в периодических изданиях, на радио и телевидении, в сети Интернет, печатная рекламная продукция (каталоги, проспекты, брошюры и др.), наружная реклама, реклама на транспорте);

стимулирование потребителей (дисконтные карты, подарки и сувениры с фирменной символикой, сезонные скидки и специальные предложения, ведение специальной базы данных постоянных клиентов и др.).

2.3. Технологии организации информационной поддержки.

В данном разделе курсовой работы необходимо охарактеризовать:

- организацию и особенности рекламных и fam-туров в страну (по выбранному виду туризма) для турагентств – партнеров туроператора;

Как отмечалось выше, некоторые данные целесообразно представить в виде таблиц, различного рода сравнительные характеристики могут быть представлены в виде рисунков и диаграмм, например:

Ниже, в табл. 2.1. представлены популярные в Черногории средства размещения и их количество от общего числа.

В последнее время широкий общественный резонанс получили факты нарушения прав граждан при оказании им туристических услуг. Летом 2014 года по России прокатилась волна банкротств туристических фирм. Отказ туроператоров от исполнения своих обязательств причинил значительный ущерб тысячам российских граждан.

Кузьминский межрайонный прокурор г. Москвы Захаров А.Г. разъясняет нормы законодательства, касающегося деятельности туристических фирм.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, турагентом и туристом и (или) другим заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Указанный договор заключается только в письменной форме, при этом его форма может быть различной, так как разрабатывается специалистами разных туристических организаций. Вместе с тем, законодательством установлен определенный перечень положений, которые в обязательном порядке должны присутствовать в договоре реализации туристского продукта.

Прежде чем подписать договор о реализации туристского продукта и все прилагающиеся к нему документы, потребителю необходимо внимательно ознакомиться с ними ознакомиться. В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны следующие существенные условия:

полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента), сведения о туристе (ином заказчике);

предмет договора: информация о потребительских свойствах туристского продукта –программе пребывания, маршруте и условиях петешествия, включая сведения о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения стредства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, наличии экскурсовода и другое;

стоимость услуг – общая цена туристского продукта в рублях;

претензии и порядок разрешения споров: сведения о порядке и сроках предъявления туристом (иным заказчиком) претензий к туроператору в случае нарушения последним условий договора;

сведения о финансовом обеспечении: размер обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

удержание туроперетором (турагентом) с потребителя при одностороннем расторжении договора до начала путешествия части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм (штрафов), процента от стоимости.

возможность изменения условий тура в одностороннем порядке. Изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, в том числе места проживания туриста, возможно лишь с согласия последнего.

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства, и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев предусмотренных законом.

изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора. Данное условие включается туроператором (турагентом) с целью изменения стоимости тура, содержания или отмены.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае нарушения туроператором (турагентом) Ваших прав при заключении договоры, Вы можете обратиться с исковым заявлением в суд.

полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента), сведения о туристе (ином заказчике);

предмет договора: информация о потребительских свойствах туристского продукта –программе пребывания, маршруте и условиях петешествия, включая сведения о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения стредства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, наличии экскурсовода и другое;

стоимость услуг – общая цена туристского продукта в рублях;

претензии и порядок разрешения споров: сведения о порядке и сроках предъявления туристом (иным заказчиком) претензий к туроператору в случае нарушения последним условий договора;

сведения о финансовом обеспечении: размер обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

удержание туроперетором (турагентом) с потребителя при одностороннем расторжении договора до начала путешествия части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм (штрафов), процента от стоимости.

возможность изменения условий тура в одностороннем порядке. Изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, в том числе места проживания туриста, возможно лишь с согласия последнего.

изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора. Данное условие включается туроператором (турагентом) с целью изменения стоимости тура, содержания или отмены.

Читайте также: