Ключевое хозяйство в гостинице кратко

Обновлено: 04.07.2024

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Образец отчета (задания) для супервайзера

Делись добром ;)

Ведение2.docx

Ключевое хозяйство
Оставленные и потерянные вещи
1. Хранение вещей. Порядок возврата
Список источников и литературы

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редкомотивациявыбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Цель данной работы рассмотреть организацию обслуживания гостей, а в частности ключевое хозяйство и хранение вещей в гостинице.

Задача данной работы состоит в том, что бы раскрыть тему организации обслуживания в полном объеме.

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Существует несколько типов ключей:

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Masterkey). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайныхситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Горничным так же запрещается категорически открывать номер постояльцам отеля.

Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильныетелефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регистрирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или дежурный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жительства и при получении ответа отправляют вещь по адресу наложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.

Если контактной информации нет, то ценные вещи хранятся в отеле 6-12 месяцев (зависит от политики отеля), а не ценные 3-6 месяцев. Если же продукты скоропортящиеся оставленные в номере, горничная обязана их выкинуть. После истечения срока нашедший (ФИО сотрудника есть в журнале находок) может забрать себе находку, если иное не оговорено руководством.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggageroom), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (SafeDepositBoxes) или в индивидуальных сейфах (Individualsafes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:
- багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
- клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
- гости, часто размещающиеся в каком-либоотеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:
- фамилию гостя;
- номер комнаты;
- количество мест багажа;
- срок хранения багажа, и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:
- продукты;
- воспламеняющиеся и токсичные предметы;
- предметы заведомо известной высокой стоимости;
- хрупкие вещи;
- крупногабаритные предметы (например, мебель).
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:
- сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
- попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
- сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещенияотеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отеляхпо-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:
- открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
- завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;
- передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;
- закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свойзамок);
- вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.
Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охраннойсигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:
- депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
- нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
- индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
- отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.
Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах
придается большое значение.
В целях безопасности имущества самого отеля и его гостей сотрудники несут
ответственность за вверенные им ключи.
В начале рабочего дня ст. горничная ( или ее помощник) выдает ключи для уборки
в номерах соответственно персональному заданию горничной.
Предусмотрены специальные бланки в ЖУРНАЛАХ УЧЕТА КЛЮЧЕЙ на каждый
рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной , сектор (объект), за
который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и
время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

ВИДЫ КЛЮЧЕЙ В ОТЕЛЕ
- Железные ( для механических замков)
-Пластиковые ( для электронных замков)
- Программные через телефон (цифровой ключ)
- Сканирование отпечатка пальца или радужки глаза

КЛЮЧИ В ОТЕЛЕ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ПРИ ЭКСТРЕННЫХ
СИТУАЦИЯХ
- Аварийный ключ – открывает все двери номеров, даже если они дважды
заперты. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены, их
использование следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот
ключ постоянно должна быть у ответственного лица.
- Ключ –отмычка открывает все номера не закрытые дважды (в т.ч. изнутри). Когда
отмычку не используют, она хранится в сейфе. Выдают отмычку только
определенному персоналу в зависимости от необходимости использования и от
занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот
ключ.
- Ключ от номера - открывает двери, если они не заперты изнутри.

ВЕСЬ НОМЕРНОЙ ФОНД ОТЕЛЯ ДЕЛИТСЯ НА СЕКТОРА, ЗА КОТОРЫЕ
ОТВЕТСТВЕННЫЕ ГОРНИЧНЫЕ ВО ВРЕМЯ УБОРКИ.
Одним ключом можно открыть несколько или все номера на этаже

ПРЕИМУЩЕСТВА ЭЛЕКТРОННЫХ КЛЮЧЕЙ
- Удобство для гостей –эл.карта может быть одновременно и ключом от номера , и платежным
средством в отеле.
- Гостиница, отель избавлены от проблем потерянных, увезенных гостями ключей. После окончания
срока проживания гостя, карточка от номера аннулируется и становится бесполезной. Так же карту
можно в любой момент заблокировать. При использовании механических замков, надо менять личику
замка в приведенных случаях.
- Безопасность гостей и имущества. Всегда можно считать информацию с замка и узнать, кто и когда
заходил в номер гостиницы отеля, используя электронную карту. Все входы в номер записываются в
памяти электронного замка номера гостиницы, будь то сам гость, горничная, сотрудник охраны или ктолибо еще. Имеющаяся информация помогает разобраться в спорных ситуациях, расследованиях.
- Контроль за продажами номеров службой приема и размещения.
- Обладают большей надежностью в сравнении с механически замками. В них открывание происходит
автоматикой, которая не будет дергать ключ, крутить его с усилием.

ВО ВРЕМЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КЛЮЧЕЙ ОТ НОМЕРА
ГОРНИЧНОЙ СЛЕДУЕТ:
- Всегда во время работы держать ключи при себе, используя зажимы , цепочки для
ношения ключей и пр, для предотвращения утери ключей.
-Ключ использовать только по назначению.
- По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические
боксы, доступ к которым строго ограничен
- Ответственно относиться к вверенным ключам.

ВО ВРЕМЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КЛЮЧЕЙ ОТ
НОМЕРА ГОРНИЧНОЙ ЗАПРЕЩЕНО:
-
Класть ключи во время работы на рабочую тележку или другие предметы
-
Открывать своими ключами дверь в номер по просьбе гостя
- Передавать ключи другим сотрудникам и пр лицам
- Запускать в номер где проживает гость ( в его отсутствие) сотрудников служб отеля без
согласования со своим руководством или службой безопасности отеля.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ЕЕ РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.2 КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ АХС ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА
2.1 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА
2.1.1 ГРАФИКИ ВЫХОДА НА РАБОТУ ПЕРСОНАЛА АХС ГОСТИНИЦЫ
2.1.2 ОФИС АХС ГОСТИНИЦЫ. ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА, ПРИНЯТЫЕ В АХС ГОСТИНИЦЫ
2.1.3 ПРИЕМ НА РАБОТУ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ В АХС ГОСТИНИЦЫ
2.1.4 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ЗАМЕСТИТЕЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ АХС ГОСТИНИЦЫ. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ СУПЕРВАЙЗЕРОВ ДАННОЙ СЛУЖБЫ
2.1.5 ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ АХС ГОСТИНИЦЫ
2.1.6 КЛЮЧЕВОЕ ХОЗЯЙСТВО АХС ГОСТИНИЦЫ. МЕТОДЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ КРАЖ
2.1.7 ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ УБОРКИ НОМЕРОВ, ВИДЫ УБОРКИ НОМЕРОВ, ЭТАПЫ В ПРОЦЕССЕ УБОРКИ НОМЕРА)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Вложенные файлы: 1 файл

АХС.doc

Time: …. Housekeeping Report.

Фрагмент отчета о занятости номерного фонда.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) - чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) - грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) - занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS - этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ - ожидаемый ("под заезд"); NS - комната для некурящих.

Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать "гость прописан, но не ночевал" или turn down "требуется вечерняя уборка" и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 - CL АЕ - чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 - VAC / CLN / INSP - свободный, убранный, проверенный;

№412 - DI DN - комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 - DI DP - номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 - CL ОС - занят, чистый;

№ 628 - DI ОС - занят, грязный;

№ 629 - DI DP АЕ - выездной, грязный номер, поставленный "под заезд";

№ 630 - OS АЕ - номер для особо важной персоны, поставлен "под заезд" и т.д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. - Floor Reports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), - желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), - зеленым цветом и т.д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить. Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера "Апартамент" считается, как уборка двух однокомнатных номеров. "Сюит" - как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер - примерно 15-20 минут;

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные

Room № (номер комнаты)

Name of chamber maid (фамилия горничной)

Образец персонального здания горничной.

номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

Beg status (начальный

Remarks (примечания, замечания)

Beg status (начальный

End status (новый статус)

Supervisor sheet 5 floor Name: Date:

Образец отчета (задания) для супервайзера.

_2.1.6 _{Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж}

Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Подпись сотрудника и время при получении ключей

Подпись сотрудника и время сдачи ключей

Подпись принявшего ключи сотрудника

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т.д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т.д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны - живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу "как для себя" и т.д. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.

К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья - молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception.

При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей - близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется и переживает. Горничная давно знает эту семью; они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.

Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они могут умереть. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер.

Как поступить горничной в этих ситуациях?

С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства и т.д. Мало этого, во втором случае недалеко и до пожара, а в третьем - до смертельного исхода.

В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах.

Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping или Reception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Что касается руководителя, то он должен хорошо понимать, что его подчиненные иногда идут на нарушение определенных правил не из-за того, что они не обучаемы и не читали этих правил, а из-за того, что они действительно понимают своих гостей и хотят им максимально помочь.

Следующая ситуация говорит о несоблюдении горничной мер обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля - одна гостиница была в "двух шагах" от крупной кражи. Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь, проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, она не проявила бдительность, не сверила данные о гостье, открыла номер. На счастье клиент, занимающий номер, еще не покинул его. Он очень возмутился, и дело дошло до руководства. Гостиничная воровка была схвачена "за руку". Горничная была уволена за несоблюдение правил пользования служебными ключами.

Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей; замечать нестандартные, неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в службу охраны гостиницы. Получив персональные задания и ключи, горничные приступают к работе.

_{2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)}

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. "Please make up my room");

затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

далее убираются номера после выезда клиентов;

после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра. Слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! - девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Читайте также:

Ключевое хозяйство в гостинице кратко

Делись добром ;)

Похожие главы из других работ:

1.3 Способы и методы определения качества гостиничных услуг

1.3 ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ КАЧЕСТВА

2.4 Технология работы персонала с ключами и методы предотвращения гостиничных краж

3.1 Курортное хозяйство

3.2 Туристическое хозяйство

2.2. Методы предотвращения опасных ситуаций в вольной и греко-римской борьбе

5.3 Гостиничное хозяйство

5.3 Гостиничное хозяйство

8. СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО

6.2 Сельское хозяйство

1.2 Курортно-рекреационное хозяйство

1.3.1 Сельское хозяйство

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕМ ФОРМИРОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

Содержание работы

Файлы: 1 файл

Ведение2.docx

Содержание

Вложенные файлы: 1 файл

АХС.doc

_2.1.6 _{Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж}

_{2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)}

Ключевое хозяйство в гостинице кратко

Делись добром ;)

Похожие главы из других работ:

1.3 Способы и методы определения качества гостиничных услуг

1.3 ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ КАЧЕСТВА

2.4 Технология работы персонала с ключами и методы предотвращения гостиничных краж

3.1 Курортное хозяйство

3.2 Туристическое хозяйство

2.2. Методы предотвращения опасных ситуаций в вольной и греко-римской борьбе

5.3 Гостиничное хозяйство

5.3 Гостиничное хозяйство

8. СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО

6.2 Сельское хозяйство

1.2 Курортно-рекреационное хозяйство

1.3.1 Сельское хозяйство

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПУТЕМ ФОРМИРОВАНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ГОСТИНИЦЫ

Содержание работы

Файлы: 1 файл

Ведение2.docx

Содержание

Вложенные файлы: 1 файл

АХС.doc

2.1.6 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж

2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

_2.1.6 _{Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж}

_{2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)}