Процесс контакта между клиентом и исполнителем кратко

Обновлено: 06.07.2024

Знаки препинания автоматически расставляются при первом прочтении. Правда? А ведь это неспроста.

Перед вступлением в ~~брак~~ сотрудничество:

Адекватно оцените, что вы можете дать партнеру и чем вы на данный момент ему интересны. Сможете ли вы быть интересным ему по прошествии N-ного количества времени?
Определите, чего вы ждете от партнера?
Донесите до него свои ожидания четко и ясно.
Соотнесите выгоды: равноценно ли то, что я даю, и то, что получаю?
Готовы ли вы договариваться и уважать своего партнера?
Готовы ли вы работать сообща для дальнейшего развития отношений?

Базовые принципы выстраивания коммуникации

Над отношениями нужно работать, причем, кем бы вы не являлись – заказчиком или подрядчиком.

Сегодня это актуальнее, чем когда бы то ни было. Все потому что рынок дошел до той точки развития, когда трудно конкурировать только на уровне продукта или услуги, многое решают отношения. Как с клиентами, так и с партнерами.

Одна из приоритетных задач бизнеса и компетенция каждого из сотрудников одновременно – умение выстраивать эффективные отношения во всех направлениях: по горизонтали и по вертикали; внешние и внутренние; с поставщиками, подрядчиками и клиентами.

Если обобщить навыки и сложить в одно идеальное представление о коммуникации, то стремится стоит вот к чему:

— обе стороны смотрят в одном направлении и работают на один результат;

— партнеры держат в фокусе одни и те же цели;

— умеют договариваются о зонах ответственности;

— дополняют усилия друг друга.

Милые бранятся – только тешатся. Как распознать проблему и вовремя предпринять меры?

В жизни бывает не все гладко, и продуктивные партнерские отношения встречаются гораздо реже, чем деструктивные.

Вторая проблема — отсутствие доверия. В современном мире люди в принципе не склонны доверять друг другу, это аксиома 21 века. Здесь возьмем на себя смелость повториться в аналогии брака и бизнеса: единожды обманутому супругу сложно, а иногда и невозможно, восстановить теплые и доверительные отношения с противоположным полом. Также и предприниматель, имеющий негативный опыт, с большим трудом проникнется доверием не только к стороннему подрядчику, но даже и к собственным сотрудникам.

Но для движения вперед приходится принимать прошлое, делать выводы и работу над ошибками: в таких ситуациях всегда виноваты оба, и снова учиться доверять.

Доверяй, но проверяй. Контроль и доверие вполне совместимы. Профессионал всегда адекватно отнесется к стремлению клиента проконтролировать ситуацию: предоставит доступы, вовремя пришлет отчеты, развеет сомнения и разъяснит непонятные моменты. Со стороны клиента контролировать, доверяя, значит чувствовать границу между наблюдением и необоснованным вмешательством в процесс работы.

определите ответственных лиц с обеих сторон, и лучше не больше двух;
четко обозначьте их зоны ответственности;
обсудите комфортные способы и каналы связи. Это могут быть и мессенджеры, но все ключевые моменты лучше сохранять в переписке по электронной почте. Помните? Доверяй, но проверяй.
обсудить вид и частоту отчетов;
запросите и предоставьте все необходимые доступы;
подпишите договор NDA;
согласуйте сроки и этапы работы на начальный период. Какой? Договаривайтесь!
согласуйте график оплат и обмен документами;
договоритесь о плановых встречах/созвонах и др.

Забыл или забил? Еще одна опасность, которая может разрушить партнерские отношения — пресловутый человеческий фактор. Если быть точнее, то уровень ответственности конкретных сотрудников. Когда лица, принимающие решения, обо всём договорились, а сотрудники, которым предстоит непосредственно выполнять работы, что-то недопоняли, где-то забыли, а на что-то забили, в конечном итоге неэффективности быть. При этом, сотрудник не примет вину на себя, а постарается максимально переложить ответственность на партнера. Руководителям же порой проще поверить на слово, чем докопаться до истинных причин ошибки. Это может продолжаться не один год, и даже со сменой партнера проблема не исчезнет.

Выход есть всегда! Стоит только оглядеться

Например, для сотрудников нашего агентства действует такой алгоритм:

Одно мы можем сказать однозначно: попытка наладить эффективные коммуникации никогда не должна быть игрой в одни ворота. Если одна из сторон не хочет выстраивать взаимодействие, проще расстаться. Чем раньше, тем лучше. Меньше временных и эмоциональных потерь понесёте.

И в заключении

Помните, нерешенные проблемы имеют эффект неразорвавшейся бомбы: никогда не знаешь, когда рванет, рванет ли или отношения просто сойдут на нет. Такое случается и полностью застраховаться от подобных случаев невозможно.

Единственное, что можно сделать со своей стороны – максимально предупредить возникновение конфликтных ситуаций. Как?

Изначально принять для себя как кредо принципы: открытость, конструктивность, нацеленность на взаимодействие, уважение к партнеру и соблюдение делового этикета. Претендуете на высокий уровень понимания и эффективную коммуникацию с партнером? Соответствуйте!

Ключевым отличием процесса обслуживанияот производственного процесса является участие клиента в операционных процессах. Объектом воздействия и участником создания сервисного продукта является человек – клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации.

В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиентов и исполнителя услуги. В соответствии со степенью клиента в операционных процессах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большинство контактовпроисходило в режиме реального времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Исполнитель услуг выполняет троякую роль, являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом и частью самого сервисного продукта.

Из-за неосязаемости услуги ему приходится выступать своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. При этом клиенты оценивают внешний вид служащих, умение обращаться, а также специальные (технические) навыки. Для персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание.

Вторая особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром. Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то процесса. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д. Важна хорошая мимика.

Третья особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям:

1. Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) – не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).

2. Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.

3. Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.

6. Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.

Третья особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Описание презентации по отдельным слайдам:

Рабочее пространство современного офиса
Офис
фронт-офис (лицо)
бэк-офис (кухня)

Бэк-офисы
Кабинетные
open space- свободное пространство, из офисных модулей

Процесс контакта между клиентом и исполнителем
В соответствии со степенью клиента в операционных процессах:
- высококонтактные
- низкоконтактные

Покупая услуги, клиенты приобретают нечто большее, чем стандартные услуги: они покупают и связанный с ними жизненный опыт, и ощущения.

Процесс контакта между клиентом и исполнителем
1. выстроить доверительные отношения с покупателем на основе взаимосвязи и взаимопонимания (раппорт)
2. подстройка к поведению покупателя
3. вовлечения покупателя в некоторый процесс, в совместную деятельность с продавцом (мы)
4. нейролингвистическое программирование - это создание установки на немедленное действие

Работа с жалобами клиентов
Виды жалоб:

•полное бездействие (оказывается, большинство людей не жалуется, особенно, если убеждены в бесполезности этого дела или не знают, куда обращаться с жалобой и как это следует делать);

•жалоба в какой-либо форме, поданная в сервисную фирму;

•действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителей, гражданские суды);

•отказ от услуг данной фирмы и переход в другую компанию, сопровождаемый распространением негативных отзывов об организации, вызвавшей неудовольствие.

Важно: последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем просто финансовые потери компании.
Цели потребителя:
•возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков

•стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему.

Разрешение проблемы прямо на месте сохраняет до 95% клиентов!

Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций

Практика
Задание 1. Определите перечень 5 услуг, которые будет предоставлять Ваша фирма.
Задание 2. Создайте презентацию интерьера ( укажите стиль) и экстерьера Вашей фирмы, опишите все удобства для сотрудников и для клиентов офиса, опишите фронт-офис и бэк-офис.
Задание 3. Спрогнозируйте какие могут возникнуть жалобы у Ваших клиентов и какие алгоритмы решения этих проблем Вы сможете предложить?
Задание 4. В виде деловой постановки представьте как происходит процесс контакта между клиентом и исполнителем в Вашей фирме?

13) Виды офиса? Стили оформления?

14) Опишите процесс контакта между клиентом и исполнителем

16) Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание?
17)Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?

Я неоднократно бывала и в роли заказчика, и в роли исполнителя, поэтому у меня выработался свой кодекс. ЦЕЛЬ КОДЕКСА — уменьшить боль от рабочих взаимоотношений клиент-исполнитель и улучшить взаимопонимание. Это, в свою очередь, приведёт к повышению эффективности: меньше правок, приятнее коммуникация, результат в более сжатые сроки.

Кодекс клиента

ЕМКОЕ ТЗ/БРИФ в письменном виде c референсами
По себе знаю, что иногда трудно собраться с мыслями и не хочется тратить время на заполнение брифа и составление Технического Задания, это не очень веселое занятие. Нужно пересилить себя и вложиться временем на этом этапе, тогда результат будет максимально соответствовать, и правок у вас будет минимально.

ХЛЕБНЫЕ КРОШКИ
Некоторые пишут задачу в одном предложении на почту, затем описывают более полно в разговоре, ссылки и материалы докидывают в мессенджерах, а брендбук вообще высылают голубями. Уважайте время другого человека, он не должен собирать ТЗ по крупицам из 5 разных источников. Высылайте все одной пачкой и в одном месте.

Также, если вы даете комментарии прямо в редактируемом документе (правите текст, меняете что-то местами в структуре), то делайте это в режиме рецензирования или выделяйте цветом изменения. Исполнитель не должен искать изменения в документе как золотоискатель просеивает песок.

ФИНАЛЬНОЕ СЛОВО
Несколько раз сталкивалась с такой ситуацией, когда со стороны клиента комментируют и дают правки несколько человек, и их мнения расходятся. И это ок. Но не нужно делать копипейст комментариев всех коллег в одну тексто-простынь и вываливать это на исполнителя, мол, разбирайся сам. Должен быть один человек, принимающий окончательное решение и дающий финальный фидбек исполнителю. Если вы самостоятельно не можете принять решение, то нормально сказать, что есть разные мнения, привести аргументы и попросить профессиональную рекомендацию исполнителя.

Кодекс исполнителя

МАТЕРИАЛЫ
Если вы исполнитель, изучите задачу на старте и задайте дополнительные вопросы, запросите недостающие материалы. Не откладывайте это до дедлайна. Клиенту может понадобиться время, чтобы подготовить недостающую информацию, если откладывать на последний момент — это может повлечь за собой срыв сроков.

БУДЬТЕ ПРОВОДНИКОМ
Предложите клиенту варианты, разные по цене, функционалу и срокам. Помогите с выбором, опишите преимущества и недостатки каждого варианта. Да, для вас всё понятно и очевидно, но клиенту нужен экспресс-курс с погружением в нюансы. Клиент хочет не чувствовать себя дураком и быть уверенным, что он принял правильное решение.

ПРАВКИ В ТЗ
Предлагайте изменения в ТЗ до старта работ, а не по факту. Если вы видите, что в ТЗ есть несостыковки, неучтенные моменты, что что-то не получится реализовать один-в-один или уложиться в сроки, то нужно сказать об этом заказчику до начала работ. В идеале нужно помочь клиенту составить правильное ТЗ — предложить альтернативу, другой вариант решения задачи.

САМОДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Иногда даже корректно составленные ТЗ не удается воплотить на 100%. Если в процессе работы что-то не получается сделать именно так, как клиент указал в ТЗ (на стоке нет человека в нужной позе, нет фотки с нужного ракурса и т.д.), предупредите заранее. Тогда, увидев результат, клиент будет морально готов к несоответствиям. Также вы не всегда сможете подобрать подходящую замену самостоятельно, просто потому что не знаете всех факторов, и клиент попросит вас переделать. Всегда предупреждайте ДО и не высылайте самовольные изменения по факту.

Подрядчики и исполнители, прошу вас, не показывайте работу, если она не нравится вам самим! У вас внутри должен быть внутренний цензор и контроль качества! Это же ваша репутация.

Я знаю, что бывают неадекватные ТЗ, когда хотят впихнуть невпихуемое, но снова же — ваша задача подсказать, как сделать лучше, и предупредить, что если ваши рекомендации не принимаются во внимание, то вы не несете ответственности за результат… Но, становясь в эту позицию, вы сами обесцениваете свой труд, и вместо творца превращаетесь в инструмент.

Кто из вас специалист? Клиент обратился к вам, потому что вы должны понимать в этом больше. Это вы должны рассказать и показать, как можно реализовать идею кастомера. А если клиенту приходится объяснять вам, как это сделать — возможно, вы не такой хороший специалист, как думали о себе.

КЛИЕНТ НЕ ИДИОТ
Есть нюансы, в которых клиент не компетентен, но в своем бизнесе/продукте он точно разбирается лучше. Если есть разногласия, попытайтесь уточнить причину, почему человек хочет так, а не иначе, попытайтесь понять его. В спорных ситуациях выясните, почему клиент держится за свое мнение — это вкусовщина, недостаток опыта или все же разумные аргументы. Прислушивайтесь к ответам. В такие моменты важно помнить, что у вас с клиентом одна цель — сделать крутой результат.

Если вам необходимо общаться с другими людьми, то пусть это будет максимально позитивный опыт! Желаю вам суперэффективных рабочих коммуникаций 😊

Читайте также: