Процесс коммуникаций и эффективность управления кратко

Обновлено: 04.07.2024

В главе 1 мы упоминали, что согласно исследованиям менеджеры затрачивают на коммуникации 50–90 % своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации – одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, вы научитесь снижать вероятность неэффективного общения и станете более эффективными менеджерами. Эффективный менеджер – это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.

Начнем мы с анализа коммуникационного процесса в организациях.

Когда заходит речь о коммуникациях в организации, прежде всего, на ум приходят люди, общающиеся друг с другом лично или на собраниях, беседующие по телефону или читающие либо составляющие служебные записки, письма и отчеты. Но, хотя все это действительно составляет основную часть организационных коммуникаций, это намного более распространенный и сложный процесс. Предлагаем начать обсуждение с исследования того, где необходимы эффективные коммуникации как в организации, так и за ее пределами.

Коммуникации между организацией и ее средой

В предыдущей главе мы обсудили факторы внешней среды, влияющие на успех организации. Все они требуют эффективных коммуникаций. Если бы надо было проанализировать, о чем действительно говорят и пишут и что читают люди в организации, прежде всего, следовало бы сосредоточить внимание на вопросах, связанных с требованиями внешней среды, которые влияют или будут влиять на организацию в будущем.

Например, в 1982, а затем в 1985 году, выявив яд в ампулах препарата Tylenol, руководству Johnson & Johnson необходимо было наладить эффективные коммуникации с такими группами, как СМИ, потребители, дистрибьюторы и Управление по контролю за продуктами и лекарствами США. Кроме того, информацию необходимо было донести до менеджеров среднего звена, управляющих лабораториями и заводами по всему миру. Эти менеджеры, в свою очередь, должны были наладить коммуникации с менеджерами низового уровня. И наконец, руководству надо было оповестить о возникшей проблеме всех сотрудников фирмы. Благодаря комбинации разных средств коммуникации – совещаний, служебных записок, телефонных бесед, формальных отчетов и т. д. – компания довольно быстро донесла эту важную информацию до всех заинтересованных лиц.

Для коммуникаций с заинтересованными лицами организации используют целый арсенал инструментов. Так, к текущим и потенциальным потребителям они обращаются с помощью рекламы и других программ стимулирования сбыта. В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется формированию позитивного имиджа фирмы на местном, общенациональном или международном уровне. Чтобы выполнять требования государственных органов управления, компаниям приходится составлять подробные письменные отчеты, содержащие информацию о финансовом состоянии и маркетинговых мероприятиях, об условиях труда, возможностях карьерного роста, льготах и т. д. Кроме того, организации пытаются влиять на будущие законы и нормы, привлекая лоббистов и заручаясь поддержкой разных политических групп. Организация, в которой действует профсоюз, вынуждена общаться с законными представителями наемных работников. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это – лишь несколько способов коммуникации, которые организации используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде.

Коммуникации между организационными уровнями и подразделениями

Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими – когда информация передается с высшего уровня на низший, например когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т. д.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет на производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низовом уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций – рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Они называются кружками качества и обсуждаются в следующих главах. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например в вашей бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т. д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп, о которых мы подробнее поговорим в следующих главах.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых мы уже говорили, мы рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т. д.

Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях. О группах мы подробнее поговорим в следующей главе.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

В табл. 6.1 перечислены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам. Во врезке 6.1 рассказывается, как можно с пользой использовать каналы слухов.

Таблица 6.1. Типичная информация, передаваемая по каналам слухов.

Предстоящие сокращения объема производства

Новая политика штрафов за опоздания

Изменения организационной структуры

Предстоящие переводы и повышения

Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

Кто с кем встречается после работы

Врезка 6.1

Как использовать канал слухов

Как только я узнал о канале слухов в офисе, я понял, как его можно использовать.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Глава 9 Вся правда о верхушке Оценка менеджмента и инвестиционный процесс

Коммуникации

Коммуникации • Внутренняя сеть.• USB.• FireWire.• Удлинители.• Предохранитель (аварийный

Коммуникации

Коммуникации Как уже говорилось, индийцы сыграли уникальную роль в компаниях Кремниевой долины, и некоторым образом ее усиление в конце 1990-х объясняется тем, что они научились эффективно использовать свою диаспору. Ассоциация предпринимателей TiE, соучредителем которой

Вопрос 47 Эффективность в распределении благ между потребителями (эффективность в обмене).

Вопрос 47 Эффективность в распределении благ между потребителями (эффективность в обмене). ОТВЕТКонцепция экономической эффективности включает в себя экономику распределения, или обмена.Под эффективным распределением (обменом) благ понимается такое их распределение

3 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ МЕНЕДЖМЕНТА. ОБЪЕКТ И СУБЪЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА

3 ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ МЕНЕДЖМЕНТА. ОБЪЕКТ И СУБЪЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА Задача менеджмента как науки заключается в развитии теории управления. Практика менеджмента имеет связь с использованием теоретических положений в конкретной работе по управлению предприятиями и обобщением

13 ЭФФЕКТИВНОСТЬ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА

13 ЭФФЕКТИВНОСТЬ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА Результативность менеджмента – способность системы менеджмента обеспечить в соответствии с поставленной целью достижение конечных результатов, удовлетворяющих определенные потребности и создающих условия для

КОММУНИКАЦИИ

Маркетинговые коммуникации

Маркетинговые коммуникации Многие компании широко используют инструменты и тактику связей с общественностью для поддержки задач своего бизнеса в области маркетинга и продаж. Это называется маркетинговой коммуникацией или маркетинговыми связями с общественностью.

Коммуникации с сотрудниками

Коммуникации с сотрудниками Сотрудники компании образуют критически значимую аудиторию для отделов по связям с общественностью. Это подразделение, часто совместно с управлением по персоналу, должно сконцентрироваться на коммуникации с сотрудниками столь же

Стили менеджмента и неправильного менеджмента

Стили менеджмента и неправильного менеджмента Разница между грамотными менеджерами и неправильными менеджерами в том, что последние не владеют некоторыми обязательными для управленца ролями, они не способны их исполнять вовсе. В таблице, представленной ниже, мы можем

Процесс коммуникации

Процесс коммуникации Итак, мы обсудили коммуникации в разных частях организации и их влияние на ее эффективность. Вам, без сомнения, на собственном опыте известно, что коммуникации в организациях не всегда достаточно эффективны. На самом деле они, как правило, даже менее

Организационные коммуникации

Организационные коммуникации Понимание процесса межличностных коммуникаций и методов их совершенствования способствует повышению вашей эффективности как менеджера. Но, очевидно, что менеджеру необходимо знать и о барьерах, препятствующих организационным

Эмоциональный процесс в коммуникации

Эмоциональный процесс в коммуникации Помните, я ранее уже говорил о том, что копирайтинг – это эмоциональное излияние некой идеи на бумаге. И тогда я сказал, что копирайтинг – довольно эмоциональный процесс. Посмотрите на следующие два письма от имени одной и той же

Можете ли вы описать инвестиционный процесс, используемый Social Entrepreneurs Fund? В чем его особенности? Иными словами, чем процесс финансирования социального проекта отличается от финансирования обычного бизнеса?

Можете ли вы описать инвестиционный процесс, используемый Social Entrepreneurs Fund? В чем его особенности? Иными словами, чем процесс финансирования социального проекта отличается от финансирования обычного бизнеса? Мы изучаем бизнес и осуществляем инвестиции почти так же, как

Глава 2 Основные направления использования дудлинга: личная эффективность, коллективная эффективность и дудлинг для удовольствия

Глава 2 Основные направления использования дудлинга: личная эффективность, коллективная эффективность и дудлинг для

Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информацией между двумя и более людьми. Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Руководитель занимается этим, т.е. осуществляет процесс коммуникации, чтобы реализовать свои роли в информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Для успеха организации необходимы эффективные коммуникации.

Различные опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

В предыдущих лекциях мы рассмотрели факторы внешней среды, влияющие на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Например, если компания, работающая на рынке продуктов питания, установила, что определенный вид продукции ядовит, высшему руководству фирмы придется наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, сан. эпидем. станция и т.п. Пришлось также наладить связь с руководителями филиалов.

На прошлых лекциях мы рассмотрели горизонтальное и вертикальное разделения труда. Выделяют вертикальную (нисходящая и восходящая) и горизонтальную коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления.

Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно (например, наш институт).

Неформальные коммуникации. Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту и видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании.

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, вам необходимо усвоить две важные концепции — обратной связи и помех.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.

Шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях . Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникации между уровнями и подразделениями

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РАЗЛИЧНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию к цели. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников.

КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ.

Некоторые из разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о проблеме; оповещением подчиненного о изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ. Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.

Кроме того, рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников работой.

НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.

КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Элементы и этапы процесса коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи и передающее их.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация

Взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках..

Чтобы осуществить обмен эффективно, руководитель должен принять в расчет множество факторов. Желая обменяться информацией об оценке результатов работы, он должен понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Компании нужно на б % увеличить производство без увеличения сверхурочных. Если руководитель продумает идеи, требующие передачи, он придет к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Преграды на пути межличностных коммуникаций

ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками. Установки могут смещать восприятие и влиять на поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с работниками или отделами, на процесс обмена информацией повлияют установки людей.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией является новой ситуацией, никто не может быть уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему придали мы. Семантические затруднения могут быть обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Как видно, для эффективного обмена информацией с работниками, вы должны прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения, которые вы вкладываете в слова, используемые вами.

Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком.

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам.

Наставления по искусству эффективно слушать. 10 правил эффективного слушания.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет собеседника занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает собеседника и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10. Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

ПРОЯСНЯЙТЕ СВОИ ИДЕИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ ИХ ПЕРЕДАЧИ. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для передачи в адрес руководителя, подчиненного или коллеги нужна определенная тема как объект передачи.

ДОБИВАЙТЕСЬ УСТАНОВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

Сущность коммуникации и эффективности управления. Анализ составляющих этого процесса в организациях. Особенности его элементов, этапов, "шумов". Характеристика межличностных и организационных видов. Методы и приемы их совершенствования в коллективах.

Рубрика	Менеджмент и трудовые отношения
Вид	курсовая работа
Язык	русский
Дата добавления	07.05.2009
Размер файла	36,3 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникация и эффективность управления

Глава 2. Анализ составляющих коммуникационного процесса в организациях

§ 1. Межличностные коммуникации

§ 2. Организационные коммуникации

§ 3. Совершенствование коммуникаций в организациях

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Возникает закономерный вопрос: о какой организации идет речь. На помощь приходит система критериев классификации организаций, которой значительное место уделено в работах проф. В.М. Матиашвили. Матиашвили В.М. Организационные системы: сущность и типы. Н.Новгород, НРИ АПК, 1998. СС. 11-14.

Вопросы психологии межличностного общения достаточно полно раскрываются в работах - учебных пособиях под ред. проф. В.Н. Лапвриненко. Проф. С.И Самыгина. Л.Д. Столяренко, проф. Е.В. Руденского.

Несомненный интерес представляют книги зарубежных авторов, посвященные проблемам межличностных коммуникаций - на примере стран с развитой рыночной экономикой. Это авторы - П. Ньюхоузер. В. Ховелл. Р. Дипбой и М. Стол.

Впрочем, нетрудно заметить, что вопросы эффективной коммуникации, преодоления встречающихся трудностей рассматриваются большинством авторов применительно к западному типу организации и рассчитаны на культуру западных менеджеров и сотрудников. Конечно, эти знания необходимы российским специалистам, особенно тем из них, кто планирует работу за рубежом или уже сегодня связан совместной деятельностью с иностранцами у себя на родине.

В данном реферате рассматриваются организационные коммуникации, эффективность управления, коммуникационный процесс, и факторы, влияющие на их характер.

Глава 1. Коммуникация и эффективность управления

Руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле за их работой. Поскольку все виды управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим процессом.

3. Формально-ролевое общение, когда строго регламентированы содержание, средства общения.

4. Деловое общение, когда при решении вопроса интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Духовное межличностное общение, когда в ходе беседы может быть затронута любая тема; собеседники хорошо знают друг друга, могут предвидеть реакцию на информацию; это беседа друзей.

7. Светское общение - суть в его беспредметности; говорят то, что положено в подобных случаях, чья-либо точка зрения не имеет здесь значения. По существу виды общения 1 и 7, 2 и 6, 3 и 4 совпадают или очень близки.

Глава 2. Анализ составляющих коммуникационного процесса в организациях

1) с внешней средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.

2) межуровневые /вертикальные/ - внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей;

3) горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий /программ, уровня требований/, для консультирования или проведения совместных исследований.

4) неформальные - канал распространения слухов.

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

ЭТАПЫ передачи информации:

Оно может означать:

1) вас не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована;

4) как проявление невоспитанности получателя: ему и в голову не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать;

§ 1. Межличностные коммуникации

§ 2. Организационные коммуникации

§ 3. Совершенствование коммуникаций в организациях

3. Системы обратной связи, являющиеся частью контрольно-управленческой информационной системы:

- можно самому руководителю посетить производственный участок /отдел, бюро и т.д./, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листкам /анкетам/. С помощью вопросов можно выявить, насколько четко и полно доведены до работников цели и задачи деятельности подразделения, с какими реальными проблемами сталкиваются работники, получают ли они своевременную и необходимую для работы информацию, открыт ли их руководитель для предложений и для конструктивных критических замечаний /например, по стилю руководства, общению с подчиненными, организации контроля и стимулированию труда и т.п./, информированы ли сотрудники о грядущих переменах, которые могут отразиться на их работе; есть ли необходимость в повышении квалификации /стажировке/ работника, а возможно, и в предоставлении ему краткосрочного отпуска для профилактики здоровья.

Заключение

Список использованной литературы

1. Аллен Л.Л. Как преуспеть в малом бизнесе. - М.: Русская тройка, 1992.

2. Амрин Г., Ритчи Дж., Моди К. Организация производства и управления в американских корпорациях / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991.

3. Ансофор И. Стратегическое управление / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1986.

4. Архангельский И.Ю., Голубович И.Д., Иванов М.М. США: условия для бизнеса, рекомендации предпринимателя. - М.: “АО Менатеп-Информ-МО”, 1992.

5. Афанасьев С.В., Ярещенко В.Н. Эффективность информационного обеспечения управления. - М.: Экономика, 1987.

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник. - М: Высшая школа, 1993.

7. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер: Для руководителя - практика / Пер. с англ. - М.: Дело, 1991.

8. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - М.: ЮНИТИ: Банки и биржи, 1994.

9. Гражданский кодекс Российской Федерации. - Спб., 1995.

10. Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993.

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.; Общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. - М.: Дело, 1993.

12. О порядке организации и проведения конкурсов по размещению централизованных инвестиционных ресурсов: Методические рекомендации // Российская газета. 1995. 31 марта.

13. Паркинсон С. и др. Искусство управления / Пер. с англ. - Спб.: Лениздат, 1992.

14. Планкетт Л., Хейх Т. Выработка и принятие управленческих решений: опережающее управление. - М.: Экономика, 1984.

15. Покровский А.И., Филанд К. Перестройка рыночных структур на Западе и на Востоке. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1993.

16. Поппель Г., Голдстайн Б. Информационная технология - миллионные прибыли / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1990.

17. Принципы хозяйственной самоорганизации / Под ред. Ю.М. Осипова. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.

18. Психологические тесты (для деловых людей) / Сост. Н.А. Литвинцева, - М.: АО Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 1994.

19. О Государственном прогнозировании и программах социально-экономического развития Российской Федерации: Федеральный закон // Российская газета. 1995. 26 июля.

20. О комплексной программе стимулирования отечественных и иностранных инвестиций в экономику Российской Федерации: Постановление Правительства РФ от 13.10.95 г. № 1016. // Российская газета. 1995. 9 нояб.

21. Попов А.В. Теория и организация американского менеджмента. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1991.

22. Сборник деловых игр, конкретных ситуаций и практических задач: Метод. пособие для организаторов и преподавателей производственно-экономического обучения кадров / Ред. В.И. Матирко. - М.: Высшая школа, 1991.

23. Реформы и развитие Российской экономики в 1995-1997 г.: Программа Правительства РФ // Российская газета. 1995. 25 марта.

Подобные документы

Понятие, цели, функции коммуникации, особенности видов. Специфика процесса коммуникаций и эффективность управления. Преграды в организационных коммуникациях. Анализ отношений между начальником и подчинённым. Совершенствование коммуникаций в организациях.

курсовая работа [256,7 K], добавлен 18.06.2012

Сущность процесса коммуникации. Семь основных структурных компонентов процесса коммуникации. Возникновение семантических барьеров. Анализ этапов коммуникационного процесса. Коммуникация как функция управления. Коммуникативное поведение руководителя.

курсовая работа [197,6 K], добавлен 24.11.2010

Сущность коммуникационного процесса, его структура и основные этапы, значение в деятельности организации. Оценка качества коммуникаций и эффективности управления. Виды внутрифирменных и внешних коммуникаций, типы барьеров и методы их преодоления.

курсовая работа [206,7 K], добавлен 09.03.2010

Коммуникация в современной организации. Информационное обеспечение процесса управления. Особенности межличностных коммуникаций. Успешность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Стратегия и тактика в коммуникативном процессе.

дипломная работа [176,7 K], добавлен 20.11.2006

Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.

курсовая работа [34,6 K], добавлен 12.05.2002

Характеристика понятия и разновидностей коммуникации. Методы совершенствования межличностных и организационных коммуникаций. Сущность, модели принятия и классификация управленческих решений. Ознакомление с методами принятия решений и прогнозирования.

презентация [825,5 K], добавлен 17.03.2014

Коммуникация как основной связующий процесс функций управления, ее значение и закономерности, направления и особенности реализации. Типология в организации, принципы управления и существующие барьеры. Устранение проблем в организационных коммуникациях.

Переоценить важность коммуникации в менеджменте практически невозможно. Почти все, что делают менеджеры, чтобы помочь организации достичь своих целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не могут обмениваться информацией, очевидно, что они не смогут сотрудничать, ставить цели и достигать их.

Однако общение — это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых этапов. Каждый из этих шагов очень важен для того, чтобы другой человек понял наши мысли.

Каждый шаг — это точка, в которой — если мы будем небрежны и не будем думать о том, что мы делаем — смысл может быть потерян.

Понятие, природа и виды коммуникации

Общение — это прежде всего обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективной коммуникации в управлении организацией. Очевидно, что если люди не могут обмениваться информацией, они просто не смогут работать вместе.

Обмен информацией необходим для любой функции управления (планирование, организация, мотивация и контроль). Она занимает центральное место в принятии обоснованных решений и играет важную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией является важным компонентом почти всех видов управленческой деятельности. Поэтому неудивительно, что менеджеры всех уровней тратят большую часть своего рабочего времени (50-90%) на общение.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера в первую очередь зависит от эффективности его навыков общения и деловой коммуникации: умения вести разговор лицом к лицу и звонить по телефону, читать и писать деловые записки, письма и отчеты, участвовать в совещаниях и т.д.

Организационная коммуникация — это сложная, многоуровневая система, включающая как саму организацию и ее элементы, так и внешнюю среду.

Внутренняя коммуникация

Он относится к обмену информацией, который происходит между элементами организации. В организации обмен информацией происходит между уровнями управления (вертикальная коммуникация) и между отделами (горизонтальная коммуникация).

Межуровневая коммуникация в организациях. При вертикальной коммуникации информация перемещается с уровня на уровень внутри организации. Он может передаваться с более высоких уровней на более низкие. Таким образом, нижестоящие уровни управления информируются о текущих задачах, изменениях в приоритетах, специальных заданиях и т.д. Например, вице-президент по производству может сообщить менеджеру завода (менеджеру среднего звена) о предстоящих изменениях в производстве какого-либо продукта. Руководитель завода, в свою очередь, должен проинформировать своих подчиненных менеджеров о специфике готовящихся изменений.

Коммуникация между различными отделами. Помимо обмена информацией сверху вниз или снизу вверх, организациям также необходимы горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества отделов, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация представляет собой систему взаимосвязанных элементов, руководство должно обеспечить совместную работу специализированных элементов для продвижения организации в правильном направлении. Основное отличие горизонтальной коммуникации заключается не в направлении движения информации, а в том, что горизонтальный обмен информацией, в отличие от вертикальной коммуникации, связывает равноправные элементы организации и формирует между ними отношения сотрудничества и координации.

В розничной торговле, например, региональные менеджеры по продажам регулярно встречаются для обсуждения общих проблем, координации стратегий продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких отраслях ключевые менеджеры среднего звена из сферы производства, маркетинга и НИОКР встречаются для координации инновационной деятельности. На основе базовой технологии компании могут производить самые разные продукты, поэтому очень важно получать информацию о том, чего хочет рынок, через отдел НИОКР. Это позволяет компании оставаться рядом с клиентом и продолжать эффективно удовлетворять его потребности. Аналогичным образом, производственный персонал должен обосновать низкие затраты на внедрение будущих инноваций из отдела проектирования и исследований, чтобы оправдать продолжение производства.

Общение между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренней коммуникации составляет абсолютную долю всего обмена информацией в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Общение с рабочей группой в целом позволяет менеджеру повысить эффективность групповых действий. Поскольку в обмене мнениями участвуют все члены команды, у каждого есть возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о проблемах и успехах и т.д. Кроме того, рабочая группа иногда собирается без руководителя для обсуждения проблем, улучшений или предстоящих изменений. Как упоминалось ранее, такие отношения участия могут повысить удовлетворенность сотрудников работой.

Неформальное общение. В каждой организации, помимо формальной структуры, существует также неформальная структура, основанная на неденежных, внеслужебных, нерегулируемых отношениях, и, соответственно, помимо информации, передаваемой по формальным каналам (формальная коммуникация), существует также неформальная информация, проще говоря, слухи, циркулирующие посредством неформальной коммуникации.

Наличие неформального общения в организации — это нормально, но только до определенной степени. Следует помнить, что слухи всегда являются результатом недостатка информации, а большое количество информации, распространяемой посредством слухов и неформального обмена информацией, свидетельствует о неблагоприятной и неэффективной системе коммуникации.

Процесс коммуникации

Таким образом, коммуникация пронизывает все элементы организации. Его основная цель — обеспечить понимание друг друга участниками обмена информацией.

Процесс коммуникации — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Отправитель — человек, который пытается донести определенные идеи через передаваемую информацию.

Процесс коммуникации можно представить как последовательность нескольких взаимосвязанных фаз.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд, и на практике трудно определить и разграничить его этапы. Но каждый этап необходимо описать, чтобы лучше понять его содержание.

Эта обратная связь реализуется через два заключительных шага в процессе коммуникации:

Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Процесс коммуникации с обратной связью, хотя и более медленный, но гораздо более точный и эффективный по сравнению с односторонней коммуникацией.

Проблемы коммуникационного процесса в организации

Такие проблемы довольно часто встречаются в межличностном общении из-за психологических различий в восприятии. Люди по-разному интерпретируют одну и ту же информацию в зависимости от своего образования, жизненного опыта, потребностей и т.д. Характер отношений между начальником и подчиненным очень важен. В атмосфере доверия расширяется поток информации и повышается ее точность: когда менеджеры честно и открыто информируют своих подчиненных, те реагируют соответствующим образом.

Другая часть проблем связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разное значение для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национальных и культурных различий, положения. Что еще хуже, многие организации, а иногда даже их структурные подразделения разрабатывают собственный жаргон, который также может быть источником семантической предвзятости.

Проблемы, возникающие при межличностном обмене информацией, носят психологический характер и решаются, прежде всего, за счет повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, за счет совершенствования навыков делового общения. Однако трудности в коммуникационных процессах могут быть вызваны и причинами иного — организационного — характера.

Перегрузка каналов — еще одна причина организационных коммуникационных трудностей. Это вызвано как элементарным отсутствием технических средств для связи и обработки информации, так и избыточностью информационных потоков.

Нерациональная организационная структура — еще одна причина, которая может привести к проблемам в общении. Если структура организации плохо продумана, что приводит к дублированию функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит к параллельным информационным потокам, их искажению и медленному движению. Непрочная структура также может привести к конфликтам между различными подразделениями и отдельными менеджерами, что, естественно, приводит к серьезным проблемам в обмене информацией и принятии управленческих решений.

Эффективность процесса коммуникации.

Невозможно количественно оценить эффективность процесса коммуникации. Однако его эффективность зависит от многих факторов.

При оценке эффективности коммуникационного процесса играет роль количество каналов коммуникации: при обмене информацией желательно не ограничиваться одним каналом, необходимо минимальное количество каналов, но должно быть определенное их сочетание (например, письменный и устный).

Читайте дополнительные лекции:

Образовательный сайт для студентов и школьников

Читайте также: