Правила говорения и слушания кратко

Обновлено: 03.07.2024

  • Для учеников 1-11 классов и дошкольников
  • Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Слушание в общении. Приемы эффективного слушания.

2 .«Слушание один из самых приятных элементов внимания, которое

Маделин Баркли Ален

3. Человек сегодня испытывает огромное влияние информационного поля. Человеку трудно выделить в этом большом поле что-то важное и нужное для себя, для тех людей, которые рядом с ним. Большинство из нас далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных вопросах. Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть речевой деятельностью , но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.

4. Устная речь предполагает наличие слушателей, т.е. по самой своей природе она рассчитана на интерпретацию. Умению слушать традиционно придается важное значение в самых разных ситуациях речевого взаимодействия людей. Безусловно, умение слушать собеседника не перебивая играет большую, а иногда решающую роль в коммуникации.

Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

5. Слушание — это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание — физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий,

6. то слушание (эффективное слушание) — это сложный процесс восприятия, осмысления , понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушать — не значит просто помалкивать. Слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

7. Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% — говорим сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого.

10. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа "Да!", "Ну - и - ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете. ", "Вы несколько расстроены. " и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются. ", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то. ". Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

12. Приемы эффективного слушания

не принимать молчание за внимание;

быть физически внимательными (например, находиться лицом к собеседнику);

дать собеседнику время высказаться;

не перебивать без надобности;

если перебили, помочь восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника;

не делать поспешных выводов;

если собеседник уже высказался, повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду;

не заострять внимание на разговорных особенностях собеседника;

постараться выработать у себя готовность выслушать мнение оппонента, умение учитывать его во время обсуждения.

Освоение этих приемов помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, сделать диалог более плодотворным глубже понять поступающую информацию, извлечь из нее необходимые данные, принять правильное решение.

13. Дополнительные приемы эффективного слушания

14. В заключение приведу слова Д. Карнеги: ". умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество".

После выполнения упражнения участники группы анализируют особенности слушания и то, как неумелое слушание может исказить передаваемую информацию.

Сколько себя помню, мне всегда нравилось слушать других. Слушать человека, узнавать его и понимать о нём что-то очень для него важное. Самую его суть. Для меня это очень интересно. Поэтому я сделала это своей профессией.

И мне нравится оттачивать навыки слушания. Учиться слушать не только ушами, но и телом, и "полем"… На всех уровнях.

На днях мне попалось видео Селесты Хэдли, в котором она говорит о 10 способах стать хорошим собеседником. Я смотрела и думала: "О, чему-то такому нас учат на психологии!". По крайней мере, идея такая. Особенно в клиент-центрированном направлении, которого я придерживаюсь.

Мне также понравилась простая, в сущности, мысль, что, если собеседник заинтересован, ему не нужно дополнительно подчёркивать свой интерес. Т.е. внимательное слушание переходит из внешней демонстрации во внутреннюю позицию. И вот, собственно, о позиции в этом выступлении и речь.

О каких способах говорит Селеста Хэдли.

  1. Не делайте несколько дел одновременно.

Невозможно быть наполовину в разговоре, наполовину где-то ещё. Речь не только о недопустимости рыться в девайсах и вертеть что-нибудь в руках во время диалога. Будьте здесь и сейчас. Не стоит параллельно думать о своих аргументах на тему или о том, что у вас на обед. Если вы так хотите избежать этой коммуникации, просто уйдите из неё!

Не читайте проповеди. Это скучно. Хотите, чтобы ваше мнение было единственно правильным без возможности получить ответ или контраргумент или встретить сопротивление и… без возможности получить развитие? Ведите блог!

Каждый разговор имеет смысл только при условии, что в нём есть место для самообразования.

"По-настоящему внимательное слушание требует самоотречения".

Морган Скотт Пек.

Собеседники должны иметь цель что-то узнать друг от друга и чему-то научиться. Каждый в чём-то эксперт.

Начинайте ваши вопросы со слов: кто, где, почему или как. Закрытый вопрос определяет односложный ответ: да/нет. Это было страшно? Да, страшно/Нет, не страшно. Вы были рассержены? Да, очень рассержен. Собеседник не глупее вас. Дайте ему возможность рассказать обо всём своими словами. Старайтесь задавать вопросы вида: "Как это было? Что вы чувствовали при этом?". Такие вопросы дают возможность остановиться и вспомнить. И вы получите куда более интересный ответ.

Держите руку на пульсе. Не позволяйте себе терять нить беседы. Это может случиться, если вы зацикливайтесь на какой-то своей мысли или идее, которые кажутся вам наиболее удачными. Если вы придумали очень умный вопрос и лишь ждёте момента, чтобы задать его… вы перестаёте слушать. Поэтому, скорее всего, ваш вопрос прозвучит невпопад.

  1. Если вы чего-то не знаете, скажите, что вы этого не знаете.

Люди, приходя на радиоэфир, гораздо более информированы в том, с чем они выступают. В то же время эксперты более осторожны в своих выводах. Поступайте так же. Пусть слова будут взвешенными. Не удешевляйте разговор.

  1. Не приравнивайте свой личный опыт к чужому.

Не судите по себе. Если вам рассказывают о потере члена семьи, это не повод сразу же начать говорить о том, как оно было у вас. Если вам рассказывают о командировках, не переводите разговор на то, как сильно вы ненавидите свою работу. Это не то же самое. Опыт каждого индивидуален. И самое главное: речь не о вас! Не используйте момент откровения собеседника, чтобы покрасоваться или показать, как сильно вы страдаете. Однажды Стивена Хоккинга спросили, какой у него IQ? Он ответил: "Не знаю. Люди, которые хвастаются IQ — лузеры!". Пространство общения — не место для саморекламы.

Мы делаем это часто. Хотим убедить в своей правоте во что бы то ни стало, облекая одну и ту же мысль в разные слова. Это неоправданная снисходительность. И это скучно.

Честно говоря, людей не интересует возраст, имена, даты и все те детали, что вы напряжённо удерживаете в памяти. Им всё равно. Людям интересны вы сами: что вы любите, что у вас общего. Не уходите в частности.

Вы не представляете, сколько успешных людей считают умение слушать навыком №1. Почему мы не умеем слушать? Мы предпочитаем говорить! Это даёт нам якобы контроль над ситуацией. В среднем человек может произнести 225 слов в минуту. А услышать 500 слов в минуту. Болтовня — это ещё и способ отвлечься: когда вы говорите, ваш мозг не тратит энергию на обработку ещё 275 слов. Таким образом, внимательное слушание требует больших усилий. Но, если вы не прикладываете этих усилий, вы не взаимодействуете по-настоящему. Большинство людей слушают, чтобы ответить, но не для того, чтобы понять.

Хорошая коммуникация, как мини-юбка; достаточно короткая, чтобы сохранить интерес, но достаточно длинная, чтобы закрыть всё самое интересное.

Будьте заинтересованы в других людях.

"Я [Селеста Хэдли — прим.моё] выросла с очень знаменитым отцом. В детстве после ухода гостей, мама спрашивала меня:

— Ты знаешь кто у нас только что был?! Она мисс Америка, а Он был мэром Сакраменто, Она — лауреат Пулитцеровской премии, а Она — русская балерина.

Таким образом, я выросла с ощущением, что в каждом человеке скрыто нечто удивительное. Поэтому я держу рот закрытым, а сознание открытым так часто, как только это вообще возможно. Я всегда готова удивляться и никогда не была разочарована. Разговаривая с людьми, будьте готовы к удивительному".

Соблюдение этикета слушания – важная и очень трудная сторона соблюдения этикета общения. Мы с детства знаем, что нельзя перебивать собеседника, но, наверное, нет ни одного человека, который мог бы о себе сказать, что он неукоснительно следует этому правилу. Особенно много нарушений этикета общения наблюдается именно со стороны слушающих. Умение внимательно и терпеливо выслушивать собеседника – навык, который надо неустанно тренировать.

Почему же неумение выслушивать – такое распространенное явление в нашем общении? Дело в том, что для этого есть целый ряд очень серьезных причин. Назовем лишь некоторые из них.

Нередко у нас возникает иллюзия, что мы поняли – какая-то мысль показалась нам знакомой, и мы торопимся на нее отреагировать, а ведь собеседник мог иметь в виду вовсе не то, что нам показалось в первую минуту, он еще не закончил свою аргументацию.

Если мы испытываем отрицательные эмоции к собеседнику, то мы зачастую просто его не слушаем, а пытаемся провести свою собственную мысль; кстати, если мы испытываем к собеседнику положительные эмоции, то также слушаем невнимательно и часто пропускаем важную информацию.

Если собеседник говорит что-то, что противоречит нашим взглядам, то мы нередко перестаем воспринимать смысл его речи, так как мысленно уже готовим опровержение, свою аргументацию.

Перебиваем мы и того, кто говорит общеизвестное, сообщает устаревшую информацию.

Очень часто мы не слушаем собеседника, поскольку мысленно торопим его в выражении сути, главной мысли – и пропускаем аргументацию, доводы, проявляем нетерпение.

Невнимательное восприятие речи собеседника может быть связано с трудностью изложения – если он говорит сложно, слушатель может отказаться от восприятия и интерпретации его речи и начать перебивать и задавать вопросы.

Внимательное, этикетное слушание имеет огромное значение в общении:

· о внимательных, заинтересованных слушателях все думают хорошо;

· внимательный слушатель кажется собеседнику уважительным, вежливым, доброжелательным и умным, заслуживающим доверия;

· к внимательным слушателям собеседник располагается, высоко оценивает их личные и человеческие качества,

Поэтому соблюдением этикета слушания никогда не следует пренебрегать.

Существуют следующие законы для слушающего:

1. Если кто-нибудь обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. (Вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Так, в служебных отношениях прерывать сосредоточившегося работника не этично, в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так.)

2. Необходимо выслушивать внимательно и до конца. Даже если на это нет времени, или, с вашей точки зрения, говорящий мелет чепуху. Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите время беседы. Все это особенно важно учитывать тем, кто, с точки зрения социальных признаков, старше по возрасту, положению. Не выслушать младшего – в семье, на работе – значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. О старших и не говорим, так как не выслушать старшего – это проявить элементарную грубость.

4. Во время оцените речь собеседника, согласитесь или не согласитесь с ним, ответьте на поставленный вопрос.

5. Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную не к вам.

Этикет слушания предполагает, что слушание должно быть активным. Это означает, что взгляд должен быть сосредоточен на говорящем, слушающий должен находиться в активной позе (немного наклонена голова, корпус чуть поддается вперед в сторону говорящего, мимика внимания, прекращение отвлекающих действий, например, щелканье колпачком ручки, одергивание одежды, раскачивания и др.)

Правила этикетного слушания

1. Дать закончить. Не перебивать, вставлять поддерживающие реплики, стремиться предугадать ход мысли, выражая это вербально.

2. Не спешить с оценкой речи собеседника. Подождать завершения, не готовить в процессе слушания ответ, лучше задать дополнительный вопрос для прояснения позиции.

4. Выделять главные мысли собеседника. Эти мысли нужно формулировать для себя, проговаривать вслух, подтверждая их, формулировать их своими словами.

5. Не стараться запомнить подробности.

6. Пропускать мелкие обиды или выпады в свой адрес. Не стоит реагировать на них, если они не касаются главного обсуждаемого вопроса, иначе общение может перейти в конфликт.

7.Не смотреть на посторонние предметы. Смотреть на говорящего, не отвлекаться на помехи, различные мелкие события вокруг, на входящих или делающих что-либо неподалеку людей.

8.Разграничивать факты и мнения. В разговоре сосредоточиться на фактах, именно факты обдумать и обсуждать. Субъективная интерпретация фактов вашим собеседником – его право, но не отвлекайтесь, это может далеко увести от существа дела.

10. Задавайте больше уточняющих вопросов. Уточняйте мысли, высказываемые собеседником, задавайте вопросы на прояснение деталей, частностей – это помогает собеседнику конкретнее излагать свою мысль и подтверждает ваше внимание и заинтересованность в нем.

Существует еще этикет слушания для наблюдателя.

Наблюдатель – это тот, кто невольно присутствует при общении других людей, но сам в общении не участвует: в транспорте это пассажиры, на работе – коллеги, в семье – те члены, которые сейчас не участвуют в разговоре. Наличие наблюдателей – вольных или невольных – должно учитываться и говорящим, и слушающим. Наблюдатель же, который стал свидетелем разговора других людей, должен невербально продемонстрировать незаинтерисованность в слушании: другими словами, этикет требует, чтобы у него было незаинтересованное лицо, чтобы он делал вид, что не слышит разговора. Принято, если чужой разговор принял эмоциональный характер, чтобы наблюдатель покинул это место – ушел, отошел в сторону и т.д.

Этикетная позиция наблюдателя, невольного слушателя заключается в том, чтобы проявить сдержанность, не навязывать себя в собеседники.

Не этикетно внимательное слушание разговора посторонних, активная позиция, демонстрация внимания к разговору чужих людей.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:

  • восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
  • незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
  • поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.

Стиль слушания зависит от следующих факторов:

  • социальный статус,
  • принадлежность к тому или иному полу, возраст,
  • личность,
  • характер и интересы,
  • конкретная ситуация,
  • выполняемая среди участников общения роль.

Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.

Уровни слушания

Рассмотрим 3 уровня слушания.

На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:

  • игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
  • наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
  • ощущением присутствия в данное время в данном месте;
  • концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам;
  • концентрированностью на поступающей информации.

На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.

В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.

Иные авторы предлагают следующую классификацию:

1. Псевдослушание, или отключение внимания:

  • предвзятость;
  • перебирание;
  • стереотипы;
  • вынесение оценки.

Активное слушание

  • прояснение понимания;
  • проявление внимания;
  • резюмирование услышанного;
  • проявление принятия чувств собеседника.

Активное слушание дает возможность:

  • собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
  • вам – понять проблему, собрать максимум информации;
  • совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.

Приемы активного слушания:
1) молчание:

  • не делайте вид, что слушаете;
  • перестаньте говорить;
  • имейте цель услышать;

2) поддакивание –"угу";

3) повторение части высказывания собеседника – "эхо";

5) уточнение – "Вы имеете в виду. ", ". не так ли?";

4) побуждение – "понятно", "я слушаю", "как интересно";

  • Таким образом, вы считаете, что. ;
  • Правильно ли я вас понял. ;
  • Так ли я вас услышал. ;
  • Если вы не возражаете, я уточню. ;

7) вопросы – "когда?", "что?", "где?", "почему?", "зачем?";

8) эмоциональные реакции:

  • Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу. ;
  • Я бы тоже расстроился на вашем месте;
  • Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают. ;
  • Со мной случалась похожая ситуация. ;
  • Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что. ;
  • Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения. ;
  • Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить.

Таблица 1 - Алгоритм активного слушания

Значит, Ваши сомнения состоят в следующем.

Вы говорите (считаете, думаете), что.

Значит, Вы утверждаете.

Итак, Ваши принципы говорят, что.

Ваше мнение можно свести к следующему.

Ваши слова таковы.

Вы выразились таким образом, что.

Я ничего не перепутал?

Я правильно понял?

Если партнер сомневается или не согласен, перефразировать необходимо еще раз до полного взаимопонимания.

Виды слушания (по Келли)

Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:

  • эмпатическое слушание;
  • нерефлексивное слушание;
  • активное рефлексивное слушание;
  • направленное критическое слушание.

Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание "прочтению" чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:

  • эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
  • неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:

  • собеседник не уверен в себе, застенчив, ему сложно общаться;
  • собеседник просит выслушивать его до самого конца;
  • партнер хочет высказать свое отношение к чему-либо, свою точку зрения;
  • собеседнику трудно выразить словами то, что его беспокоит, и любое вторжение в разговор создает еще большие трудности;
  • собеседнику необходимо обсудить вопросы важные для него и испытывает при этом негативные эмоции (чувствует неудовлетворение, обеспокоен, обижен).

При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой "понимаю", "да-да" и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:

  • Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
  • Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
  • Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
  • Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
  • Избирательность внимания. Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс - внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.

Внешними помехами слушания являются:

  • отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
  • собеседник говорит не очень громко;
  • плохая акустика;
  • внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
  • слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
  • окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
  • прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
  • отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
  • необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
  • монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
  • сжатость во времени общения;
  • неприятный запах в помещении.

Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:

  • эмоциональная неуравновешенность - потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
  • поглощенность собственными мыслями - не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
  • выставление оценок сказанному - потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
  • уязвленное самолюбие - потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
  • невладение техникой слушания - потому что мы не умеем слушать.
  • потеря внимательности к близким - мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.

Рекомендации для эффективного слушания

Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:

  • люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их,
  • лучший собеседник это не тот, кто умеет хорошо и красиво говорить, а тот, кто умеет слушать;

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:

  • Показать, что вы хотите слушать. Старайтесь больше слушать, для того чтобы лучше понять, а не для того, чтобы ответить лучше. Выглядите заинтересованным.
  • Перестать разговаривать. У нас есть лишь один рот, чтобы разговаривать, и два уха, чтобы слушать. Следовательно, нам стоит слушать в два раза больше.
  • Свести до минимума отвлекающие факторы. Не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой, не чертите ничего на бумаге. Выберите место, где вам не будут мешать Отключите телефон. Внимание – большая ценность.
  • Создать условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
  • Поставить себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
  • Быть аккуратным с критикой и аргументацией. Критика ставит говорящего в защитную позицию. И даже если вы выиграете в аргументах, то вы все равно потеряете говорящего.
  • Задавать вопросы. Это поощряет собеседника и показывает, что Вы действительно слушаете.
  • Быть терпеливым. Найдите достаточное количество времени, чтобы говорящего не прерывать.
  • Удерживать свои эмоции. Человек с дурным настроением часто интерпретирует слова неверно.

Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:

Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии челове­ка, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуко­вых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слуша­ния. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ре­бенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окру­жающем пространстве, комментируя совершаемые действия, чи­тая сказки, стихи и т.д.


С лушание — процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирование.

Сосредоточение — это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего мно­жества достигающих наших органов чувств.

Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано поня­тийное мышление.
Запоминание — это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важ­ную роль для сохранения содержания услышанного.

С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя че­ловека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать та­кие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.
Анализ или критическое слушание — это процесс опреде­ления, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Если вы не сумеете критически выслушать сказан­ное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценно­стям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопро­сом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обосно­ванна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.
Реагирование предполагает адекватную реакцию слушаю­щего на вербальном и невербальном уровнях.

Эмпатическое реа­гирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.
^ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе спе­циальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % — на говорение, 10 % — на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв ме­жду диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Эксперимен­тально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваи­вает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

Объективные факторы:

  • шумы и помехи;
  • акустические характеристики помещения;
  • микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

Субъективные факторы:

  • пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);
  • темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди — сангвиники, флегматики — более внимательны, чем холерики и меланхолики);
  • интеллектуальные способности.

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

  • слуховая способность;
  • внимательность;
  • способность к пониманию;
  • способность к запоминанию.

Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухуд­шается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недоста­ток слуховой информации с помощью зрительной: во время слу­шания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уло­вить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпо­читают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.


Виды слушания

Активное слушание применяется при обмене информацией, ведении деловых переговоров, получении инструкций и т.п.
Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, то лучше ис­пользовать пассивное слушание.

^ Для разделения эмоциональных переживаний собеседника используйте эмпатическое слушание, которое предполагает: настрой на слушание (освободить душу от собственных пере­живаний); создание доверительной атмосферы; отражение пе­реживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника; выдерживание паузы, необходимой человеку для того, чтобы он разобрался в своих переживаниях.

  • эмпатическое реагирование,
  • принятие перспектив,
  • симпатическое реагирова­ние.

Эмпатическое реагирование — это переживание эмоциональ­ной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми прояв­лениями эмоций другого человека.

Принятие перспективы — пред­ставление себя на месте другого — наиболее частая форма эмпатии.

Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, состра­дания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

  • Чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику, необ­ходимо:
  • Проникнуться уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.
  • Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.
  • Использовать для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.
  • Попытаться испытывать те же чувства вместе с человеком; или представить себе, что бы вы чувствовали в сходных обстоя­тельствах, или испытать чувства заботы, сострадания по отноше­нию к этому человеку.
  • Отреагировать согласно вашим чувствам.

Умение слушать является важнейшим условием не только продуктивного общения, но и процесса обучения. Для овладения знаниями необходимо обладать навыками слушания публичных выступлений.
Слушание публичного выступления.
При слушании выступления необходимо более четко опреде­лить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необ­ходимо организовать свою работу в процессе слушания в соот­ветствии с принципами его эффективности.

1. умение концентрироваться;

2. умение анализировать содержание;

3. умение слушать критически;

4. умение конспектировать. Рассмотрим перечисленные умения.


1. Умение концентрироваться.
Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Концентрация требует определенных усилий. Слушатель способен понимать речь быстрее, чем говорит оратор. Это преимуще­ство во времени должно быть использовано им, чтобы продумать, взвесить и резюмировать то, что говорит оратор. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной. Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнориро­вать отвлекающие факторы. Другими словами, умение концен­трироваться — основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание рабо­тать над улучшением навыков и постоянное внимание к говоря­щему. Следовательно, концентрация — это не пассивный, а ак­тивный творческий процесс, требующий больших усилий.
^ 2. Умение анализировать содержание.

Слушать публичные речи очень сложно, потому что они со­держат различные идеи, и если одну из них упустить, то нару­шится связь между частями речи. В ситуации беседы слушать легче, так как всегда можно переспросить собеседника. Знание процесса создания и композиции речи может помочь при разви­тии навыков слушания.
С самого начала важно определить цель выступления оратора, выделить основную тему, понятия. Поняв главные идеи, слушатель будет знать, что искать в речи. Необходимо отмечать, как приводят­ся доказательства, формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Полезно фиксировать, как оратор в заключение резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой.
^ 3. Умение слушать критически.
Критическое слушание предполагает связывание того, что говорит выступающий, со своим собственным опытом, резюми­рование и систематизацию услышанного, анализ и оценку. Ана­лизируя идеи говорящего, необходимо возвращаться к отправной точке выступления, проверять адекватность доказательств, весо­мость аргументации.
^ 4. Умение конспектировать.
Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фак­тов, для анализа и оценки содержания, то необходимо сделать записи. Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанно­му. Развитию навыков конспектирования способствует соблюде­ние принципов рациональности. Основная ошибка, которую допускают многие при конспек тировании устной речи, состоит в стремлении подробно записать слова лектора. Этого делать не следует, так как при этом теряется нить рассуждений и возможны пропуски. Кроме того, человек тратит силы на подробную запись (а скорость письма значитель­но меньше скорости речи — в среднем 60 знаков в минуту), поэтому ему некогда думать над содержанием лекции. В конспекте появляются недописанные слова и фразы, которые с точки зрения их полезности нельзя сравнить с грамотными сокращениями.

  • Основное правило,которое рекомендуется соблюдать при кон­спектировании, заключается в следующем: важнее понять логику из­ложения в целом, чем записать несвязные, обрывочные фрагменты.

Конспект устного выступления (лекции) должен представ­лять собой расширенный план, отражающий его структуру и ос­новные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.
^ При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

1. Используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше, и упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.

2. ^ Делайте короткие записи. Записывайте только выдающие­ся моменты и фактический материал. Помечайте, как оратор де­лает переходы, как повторяет свои идеи, резюмирует.

3. ^ Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы — для сокращения слов. Постарайтесь свести время на за­пись к минимуму.

4. ^ Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно.

5. Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут бы­стро освежить содержание написанного, найти нужные места и т.п.

6. ^ Периодически просматривайте записи.

В процессе учебы — несколько раз. Сопоставляйте новые записи со старыми. Перед экзаменом изучите все тщательно. В целом, чтобы научиться слушать эффективно, необходимо отметить то полезное, что можно извлечь для себя при прослу­шивании устного выступления, а также иметь желание слушать, то есть настроить себя на восприятие информации. Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.
Ведение беседы.
Беседа — способ межличностной коммуникации. Это направ­ляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодей­ствие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей.

  • ^ Данное определение выделяет несколько ключевых черт.
  • Беседа направляется участниками, которые сами опреде­ляют, кто будет говорить, каковы тема, порядок и продолжитель­ность выступлений.
  • Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.
  • Беседа предполагает экспромт, то есть участники не вы­учили наизусть то, о чем будут говорить.
  • Беседа организована во времени и имеет начало, середину и конец.

Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и в следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворительным, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения.

Выделяют два типа бесед:

непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;

деловое обсуждение проблем, характеризующееся согла­сием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть:

а) стандартизированная (точно сформулированные вопросы
задаются всем опрашиваемым).
б) нестандартизированная (вопросы задаются в свободной
форме).
Варианты развития диалога в беседе:

1. расспрос одного участника другим с целью получения ин­формации;

3. внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:

разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

стимулировать начало высказывания партнера;

стимулировать развернутость высказывания;

уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:
сформировать установку на восприятие;

заинтриговать (темой, новизной, позицией);

последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:
а) мобилизация внимания;
б) уточнение содержания;
в) перефразировка.
2-й тип. Техника слушания как сопереживание:
а) понять эмоциональное состояние;
б) проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;
в) себя поставить на место партнера;
г) оценить ситуацию с позиции партнера.
При анализе беседы обратить внимание на:

1. эмоциональное впечатление от беседы;

2. приемы поощрения собеседника, использованные в про цессе проведения беседы;

3. особенности поведения собеседника: мимика, жесты, ин­тонация речи, оговорки и др.;

4. вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;

5. характер окончания беседы;

6. задачи, решенные в результате беседы.

Эффективность беседы.
Несмотря на то что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах — неписаных законах, ко­торые определяют, какое поведение обязательно, предпочтитель­но или запрещено в определенном контексте.

Четыре особенности правил бесед формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписы­вают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.
Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качест­во, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.
Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки пре­доставления достоверной информации (включая указания источ­ников), поддерживает баланс между временем разговора и слу­шания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последо­вательность разговора, демонстрирует вежливость (используя позитивные и негативные стратегии спасения престижа) и не на­рушает этических норм.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практиче­ски те же недостатки, что и при прослушивании публичного вы­ступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: по­нять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возмож­ности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем.
Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффек­тивного слушания:

1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заин­тересованность.

2. Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслаб­ленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы — это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

4. ^ Слушайте с интересом — это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возмож­ность высказать свою мысль до конца.

6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старай­тесь правильно понять их.

7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собст­венной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержа­нию разговора.

8. Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мыс­ленно обобщить услышанное.

9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных поло­жений беседы.

^ 10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

Читайте также: