Организация рабочего места службы бронирования в гостинице кратко

Обновлено: 30.06.2024

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно бронирование начинается обслуживание гостей. Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами — по телефону, Интернету, почте, факсу и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента об отеле, поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах функционирует как отдельная структурная звено управления, однако чаще всего в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер, который в большинстве гостиниц находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт подчеркивает, что резервирование функционально связано со сбытом и имеет влияние на управление доходами отеля.

Отдел бронирования зачастую работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 час. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

В период проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные услуги увеличивается в несколько раз. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, поскольку в таких случаях предварительный заказ осуществляется заранее до события и риск его аннулирования незначителен.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:

— Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
— Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
— Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
— Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
— Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

Для резервирования используются различные технические средства и организационные формы. Среди технических средств типичны:

— Телефон;
— Информационная система Интернет;
— Факс;
— Телеграмма;

Среди организационных форм бронирования различают:

— Централизованное бронирование;
— Бронирование меж отельными агентствами
— Центральный офис по бронированию;
— Бронирование туристическими предприятиями;
— Бронирование транспортными агентствами;
— Бронирование организаторами конференций и совещаний;
— Бронирование непосредственно в отеле.

В гостиницах, принимающих заказы на резервирование номеров по телефону, используются специальные бланки с графами, где проставляются отметки о бронировании. При бронировании по телефону необходимо подтверждение в письменной форме.

Бронирование номеров с использованием сети Интернет приобретает большую популярность в отечественных гостиницах, в странах Европы, в США и др.. — Наиболее распространенный способ резервирования. Его преимущества связаны с:

— Оперативностью связи — осуществляется различными регионами мира в режиме on-line за считанные секунды, переадресация заказ в гостиничной сети от одного до другого отеля, расположенные в одном городе;
— Полнотой информации — набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера;
— Удобством формулировка заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступностью для клиента;
— Размером оплаты за пользование информационными услугами;
— Надежностью технического обеспечения и связи.

Резервирование с использованием системы Интернет можно осуществлять несколькими вариантами:

— Отель располагает собственным Интернет-страницей;
— Отель входит в систему Интернет-бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene и др..)
— Заказать места в гостинице через компьютерную сеть по телефону.

Доступ гостиницы к системе электронного бронирования позволяет внести собственную информацию в справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятых реализацией услуг этого отеля. Непосредственный выход на рынок услуг позволяет избежать искажения информации и оперативно ее корректировать в случае изменения. Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса бронирования, поскольку гостиница получает единую справочную систему, построенную по единой схеме. Современные системы бронирования представляют широкий спектр средств предоставления информации — использование фотографий, подробное описание гостиниц. Некоторые гостиничные комплексы используют трехмерную графику — клиент может осуществить виртуальное знакомство с отелем.

Сотрудничество с глобальной системой бронирования дает отелю возможность предлагать клиентам широкий ассортимент услуг — кроме услуг размещения, ряд дополнительных услуг, что расширяет возможности организации этого предприятия. Компьютерные системы резервирования в кратчайшее время — несколько минут-секунд подбирают согласно заказу номера, предоставляют информацию о городе, регионе, важные туристические аттракции.

Для резервирования услуг гостиницы, клиент должен иметь навыки работы с персональным компьютером. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования, выбирает отель, изучает заказ номерного фонда, тарифы. После выбора номера, клиент заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему электронной почте.

Система резервирования автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условием внесения клиентом предоплаты, клиент вносится в лист ожидания. После получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий от клиента, оператор по бронированию отсылает клиенту окончательное подтверждение брони. В отеле информация по бронированию вносится в компьютер графику загрузки с постепенной автоматической сменой. В случае бронирования по телефону и другими неавтоматизированными формами, оператор по бронированию вносит информацию в Журнал для заявок на бронирование.

Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

— Фамилия, имя лиц, которые прибывают;
— Дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда;
— Категория номера, количество номеров;
— Форма оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Согласно заявок отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период — сутки, неделя, месяц, год. Важный аспект процесса бронирования заключается в своевременной регистрации заказа и придирчивому ведении базы данных.

Функционирование отдела бронирования напрямую связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в текущее время. Недостоверная информация о номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от нереализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования.

Рабочее место службы приема, размещения и выписки. Работа за стойкой – наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка – своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону.

Традиционное и привычное место стойки – слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

· стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственна возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

· стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office – собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back office – помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей и несотрудников гостиницы.

Система электронного учета. Система учёта является электронной, если законодательством или соглашением сторон, вовлечённых в учётные отношения, установлена возможность полагаться исключительно на данные, находящиеся в электронной форме. Формирование официально оформленных бумажных документов может быть предусмотрено в такой системе как обязательное в части отдельных документов, а также как обязательное по требованию какого-либо лица, взаимодействующего с системой учёта (но не организатора учёта или регистратора), но система должна содержать данные, которые могут быть использованы исключительно в электронном виде. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно влечь те правовые последствия, которые предусмотрены соответствующим законодательством о данном виде учёта.

Не может быть сочтена системой электронного учёта только такая система, в которой в штатном режиме функционирования получение официально оформленных бумажных документов является единственным способом использования учётных данных гражданами или государственными служащими. В системах, не являющихся системами электронного учёта, электронные данные могут быть использованы только для ускорения делопроизводства.

Использование ИКТ при осуществлении электронного учета. Электронный учет обладает тем свойством, что функционирование системы учёта в штатном режиме осуществляется с обязательным использованием ИКТ. В электронном учёте существенным образом используются электронные формы организации учётных данных (базы данных, электронные документы, электронные таблицы, иные виды организации информации для хранения и обработки компьютерными средствами). Одновременно с этим бумажные формы также могут присутствовать в электронном учёте – в хранении первичных документов учёта, в виде журналов регистрации выдачи документов гражданам, заверяемых подписями граждан.

В регулировании государственного учёта должна быть проведена граница между ведением электронного учёта и использование средств ИКТ в ведении традиционного учёта.

Электронным учётом может считаться только такой учет, в котором хотя бы часть учётных данных может использоваться и предоставляться иным лицам исключительно в электронной форме. Для систем административного учёта использовать данные в электронном виде должно быть возможным именно для определения прав и обязанностей лиц, а также для установления иных правовых последствий учётных событий. При этом для признания какой-либо системы государственного учёта системой электронного учёта не обязательна возможность использования в электронном виде любых учётных данных. Некоторые виды входящих, исходящих или внутренних документов могут в обязательном порядке приниматься в бумажной форме или переводиться в неё. Однако часть имеющих правовую значимость учётных данных должна быть пригодна для использования в электронной форме. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно приводить к определённым правовым последствиям, предусмотренным соответствующим законодательством о данном виде учёта.

Система государственного учёта может использовать компьютерные технологии и иные средства поддержки ИКТ, но не являться системой электронного учёта в смысле проанализированного выше определения. В этом случае носители цифровой информации могут быть использованы только для ускорения делопроизводства, но не как формы ведения учёта. Нормативная правовая база для таких учётных систем должна содержать однозначное указание на отсутствие правовых последствий внесения изменений в электронные данные.

Технические средства организации процесса приема, размещения и выписки. Компьютеризация процесса приема, размещения и выписки. Работа с техническими средствами (принтер, ксерокс и т.д.). Прокатные машины. Многоканальная телефонная станция.

Рабочие инструменты служащих:

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек;

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

· детектор для просмотра денег;

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.

Рабочие инструменты служащих:

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек;

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· детектор для просмотра денег;

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Организация рабочего места службы приема и размещения

Служба приема и размещения состоит из двух частей:

front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля,

back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы.

Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки.

Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье).

Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных коммуникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором проживающий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в непосредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). Существует несколько планировок вестибюля.

Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки. Конфигурация стойки должна скрывать от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование. Высота стойки не должна превышать 120 см, а столы за ней — 85 см шириной 80 — 85 см. Размер стойки рассчитан на число сотрудников, работающих за ней, а число сотрудников зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница, тем больше сотрудников. Стойка может быть разделена на секции, например, такие как: секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации.

Стоячая стойка — самая распространенная, но также есть и сидячие стойки. Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места вполне объяснима и оправдана. Работа за стойкой регистрации очень ответственна и важна, более того, стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой ресепшн очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидя это осуществить невозможно.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Задание 3: Подготовьте презентацию по теме Организация работы службы бронирования отеля на примере (………). В качестве объекта презентации можно использовать информацию по гостиничному предприятию на котором Вы проходили практику

Тема 2.1.Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования номеров. Служба бронирования — это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей, она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим.

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать: от ее эффективности зависит коэффициент загрузки и расширения клиентской базы гостиницы. Она должна постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера не забронированные заранее передаются для непосредственной продажи в службу размещения, предлагающую гостям данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся:

прием заявок и их обработка;

составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;

оказание визовой поддержки;

изучение спроса на гостиничные услуги.

Информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему бронирование, необходимо знать:

имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

описание гостиницы и ее услуг;

правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т.д.) и оплаты;

правила раннего заезда и позднего выезда;

описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

время расчетного часа и освобождения номера;

режимы работы ресторана и других сервисных служб;

банкетные, бизнес- и конференц-возможности гостиницы;

возможности охраняемой автостоянки;

остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;

городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;

возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

возможности аренды автомобиля.

Бронирование может быть произведено по телефону, по факсу, через глобальные системы бронирования, электронную почту или Интернет.

Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в компьютерную систему гостиницы в течение двух часов после поступления. Все заявки, поступающие вне рабочего времени, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 ч с момента ее получения.

Процедура бронирования по заявке, поступившей по электронной почте.

Заявка на бронирование (содержащая ФИО гостя или название компании, дату проживания и категорию номера), поступившая по электронной почте, распечатывается.

Данные с распечатанной заявки вносятся в систему (тот же стандарт процедуры применяется и к заявке, поступившей по факсу) и проверяются. Первый этап проверки — по названию компании (турагента или корпоративного клиента) или по имени гостя.

Заявка сохраняется в системе, и гость получает подтверждение по электронной почте или факсу.

Если гость собирается приехать впервые, то сотрудник отдела бронирования связывается с ним по телефону для выяснения деталей пребывания. Вся информация, полученная от гостя, обязательно проговаривается, после чего ему сообщается политика отмены бронирования. Эта процедура аналогична процедуре бронирования по телефону.

Информация, сохраненная в системе бронирования, поступает в компьютерную систему, с которой работает отдел приема и размещения. В данном отделе информация еще раз проверяется координатором, после чего заявки распределяют на две группы: одной категорией будут заниматься сотрудники службы приема (front office), другой — отдела по обслуживанию гостей (quest relations).

Все сотрудники отдела бронирования продвигают и продают продукт гостиницы со всеми ее услугами и обслуживанием.

Еще одной услугой, которую оказывает гостям служба бронирования, является оказание визовой поддержки. Визовая поддержка необходима некоторым гостям для ускорения и облегчения процесса получения визы. Для того, чтобы получить такую поддержку, гостю по его просьбе, обычно оговариваемой в заявке, высылается специальная форма — Visa Request, которую он заполняет и отсылает обратно в службу бронирования. В этой форме клиент указывает: пол, фамилию и имя, номер паспорта и срок его истечения, дату рождения, гражданство, номер кредитной карты и срок ее истечения.

На основании заполненных данных агент службы бронирования заполняет на клиента два бланка: документ визовой поддержки на русском языке — виза (Tour Service Visa) и на английском языке — ваучер (Tour Service Voucher). Эти документы высылаются заказчику.

Наиболее распространенной проблемой в работе службы бронирования является распределение оплаты счета между самим гостем и пригласившей его фирмой. Гость может ошибочно полагать, что пригласившая его организация оплачивает все, например содержимое мини-бара, а сама фирма предполагает оплатить только проживание без дополнительных услуг. Для предотвращения подобных проблем при бронировании необходимо всегда уточнять особенности оплаты.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

Грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер и факс, электронная почта) позволяет автоматизировать такие процессы, как сбор, хранение, накопление и обработка информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.

Внедрение новых компьютерных систем бронирования позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы и увеличивает скорость обработки информации.

Читайте также: