Социальная роль работника контактной зоны доклад
Обновлено: 30.06.2024
Профессиональное поведение должно не только выделить работника контактной зоны среди гостей (туристов), но и выполняет еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику гостиницы (турфирмы) следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую собранность в работе, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.
Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем (туристом). Для облегчения контакта с ним следует умело использовать различные средства невербального общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работника гостинично-туристского комплекса во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу гостинично-туристского комплекса необходима длительная тренировка в постановке голоса, выработке взгляда, отработке жестов и т. д. Своим обликом он должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. К примеру, администратор должен выступать в роли настоящего хозяина гостиницы и принимать посетителя как дорогого, долгожданного гостя.
Гостю (туристу) всегда неприятно равнодушие работников гостинично-туристского комплекса. У него создается впечатление, что они на работе лишь отбывают положенные часы. Равнодушные работники гостинично-туристского комплекса никогда не дадут исчерпывающего ответа, не посоветуют, какую услугу выбрать и т. п., а ведь культура обслуживания включает в себя доброе слово, предусмотрительность по отношению к посетителям.
Профессиональное поведение работника гостинично-туристского комплекса, особенно контактной зоны, должно отвечать определенным требованиям.
Доброжелательность и радушие. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей (туристов) ведет себя аналогичным образом.
Чтобы вызвать расположение гостя (туриста), надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах. С первых же минут пребывания в гостинице (турфирме) посетитель должен почувствовать себя желанным гостем (туристом). Об этом обычно свидетельствует тон, с которым произносятся первые слова работника контактной зоны, обращенные к нему.
Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если посетитель ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, некоторые работники гостинично-туристского комплекса в таких ситуациях нередко также ведут себя бестактно, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, резкость в ответ на грубость далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимному хамству. Вряд ли после этого посетитель получит удовлетворение от посещения гостинично-туристского комплекса. Но в настоящее время грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление в гостинично-туристских комплексах.
Случается, что гость (турист), пришедший в гостиницу (турфирму), находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, вызывать директора. Обслуживание такого посетителя должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет. Тогда такой гость (турист) в большинстве случаев успокаивается и меняет свое поведение.
Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, когда человек действует без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника ГТК органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешней культурой). Обходительность работника – это и умение сопереживать посетителю. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю (туристу), работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.
Сдержанность и тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам ГТК никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь посетитель, прежде чем зайти в гостинично-туристский комплекс, мог пережить какую-нибудь неприятность, которая вывела его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с ними, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных посетителей.
Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ГТК сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о точности тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение гостя (туриста), особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.
Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как гостя (туриста) встретили в ГТК. Работник обязан внимательно его выслушать и дать исчерпывающий ответ на его вопросы.
Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ГТК подходить к обслуживанию творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет гость (турист), даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастерство работника проявляется и внешне, когда он, например, без суеты, сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.
Забота о чести своего гостинично-туристского комплекса. Бывают случаи, когда работник гостинично-туристского комплекса лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя их ошибку. Но он должен чувствовать себя полномочным представителем целого коллектива, беречь его честь и грамотно разрешать любые конфликтные ситуации.
Конечно, в воспитательной работе недопустима бестактность, унижение человеческого достоинства посетителя. Иные работники гостинично-туристского комплекса, видя далеко не безупречное поведение посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие. Но для достижения этой благой цели иногда выбираются недостойные средства достижения (грубые выражения), что нередко приводит к конфликту.
Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с посетителем в значительной степени способствует улыбка работника Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры работников гостинично-туристского комплекса. Умелая улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.
Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и гостя (туриста). Ведь на доброжелательную улыбку работника мало кто из посетителей ответит бестактностью или незаслуженной обидой. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.
Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).
Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.
Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:
- оценку своей осведомленности о запросах клиента;
- выбор способа подхода к нему (установление контакта);
- определение своей линии поведения в целом.
Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Исполнителю надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.
При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.
Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определённой роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости её.
Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ ( предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.
Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.
Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально - психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.
Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.
Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.
Социальная роль работника контактной зоны
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Контактная зона – это собирательное понятие,в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.
Работники сервисной организации используюткоммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Контактная зона
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятияхнеодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая своиуслуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.
В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее местоотводится пространство, равное 3 - 3,5 м2.
Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию,оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.
Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного,медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональныминавыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у негоболезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и.
Чтобы читать весь документ, зарегистрируйся.
Связанные рефераты
Профессиональные роли социального работника
. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ В ОПРЕДЕЛЕНИИ ПРОФЕССЕОНАЛЬНЫХ РОЛЕЙ СОЦИАЛЬНОГО.
Роль социального работника в работе с семьей
. ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ПЕДАГОГА С СЕМЬЕЙ 1.1 Современная российская семья как объект.
26 Стр. 590 Просмотры
Контактная зона
Роль социального работник в организации подвижны
. проявлениям игровой деятельности, в которых ярко выражена роль движений. Для подвижной игры.
5 Стр. 24 Просмотры
Понятие и сущность контактной зоны
Слайд 3
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении работниками сервиса профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Слайд 4
Кодекс профессиональной этики каждый клиент должен почувствовать, что ему у нас искренне рады. каждый посетитель – это потенциальный клиент (в т.ч. по телефону) приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. принимайте клиента таким, какой он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. будьте внимательны и радушны с клиентом.
Слайд 5
проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе раздражаться. Будьте вежливы. никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Вовремя извиниться – это признак культуры. придерживайтесь согласованного с клиентом времени его прихода. держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с клиентом. берегите честь предпринимателя и своих коллег.
Слайд 6
Слайд 7
Слайд 8
Слайд 9
Слайд 10
Слайд 11
Слайд 12
Слайд 13
Слайд 14
Слайд 15
4 поведенческих типа Осторожные принятия решений Организован, все структурирует Не спешит Интересуется деталями Объективный, аналитический Интересуется фактами Точный в работе
Слайд 16
Как общаться с разными психологическими типами ? Пользоваться данными и фактами Иметь структурированный подход Концентрироваться на задаче Концентрироваться на качестве Избегать новых решений, Оставаться на испытанных идеях
Слайд 17
Слайд 18
Слайд 19
Слайд 20
Слайд 21
Слайд 22
Читайте также: