Доклад по теме техника телефонных переговоров

Обновлено: 28.06.2024

С момента, когда был создан первый телефон, прошло уже очень много времени. И сегодня почти каждый человек может оценить удобство и простоту использования этого не хитрого изобретения. В целом телефон — это устройство, способное передавать звук на большое расстояние. Люди используют его в повседневной жизни, и для работы. Однако, не смотря на то, что технологии усиленно развиваются, и когда-то обычный механический прибор с прямым акустическим каналом, превращается в многофункциональное незаменимое для современного человека устройство, люди до сих пор не всегда способны вести беседы продуктивно. Этой проблемой и обусловлена актуальность данной темы

Содержание работы

Введение 2
Телефонные переговоры 3
Правила ведения телефонных переговоров 4
Телефонные переговоры и другие виды современной коммуникации 7
Заключение 8
Список литературы 9

Файлы: 1 файл

телефонные переговоры.doc

Введение

Цель данной работы разобрать понятие телефонных переговоров и

В данной работе будут рассмотрены следующие задачи

Телефонные переговоры

14 февраля 1876 года Александр Грехам Белл подал в Бюро патентов США заявку на изобретенный им аппарат, который он назвал телефоном. Другой американец по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную заявку на два часа позже. Уже больше ста лет великое техническое чудо служит нам верой и правдой.

На сегодняшний день, телефоны активно используют для проведения различных переговоров. Пропала необходимость ждать, когда дойдет ваше письмо, или беспокоиться, что оно вообще не дойдет до адресата. Телефоны есть практически у всех, и в любое время, в любом месте, есть возможность связаться и нужными вам людьми.

Итак, телефонными переговорами называют коммуникационное взаимодействие людей, или социальных групп, в процессе которого участники коммуникации обмениваются различного рода информацией, при помощи телефона.

Проблема ведения телефонных разговоров стоит в необходимости за минимальный срок донести до слушателя всю необходимую информацию, и получить необходимый результат от него.

В целом на установку контакта хватает 20 секунд, за 40 секунд можно сформулировать проблему, и за 120 секунд ее можно обсудить, на завершение разговора необходимо так же около 20 секунд. И того выходит чуть больше 3х минут

Собственно эти стадии и являются структурой разговора:

Приветствие – на этой стадии необходимо поприветствовать собеседника и представиться. Даже если вы уверенны, что вас узнают.
Содержательная часть разговора – на этой стадии необходимо заинтересовать собеседника, и сообщить какова цель вашего звонка.
Завершение разговора и выводы – на этой стадии вы должны прийти к определенному решению проблемы, поблагодарить собеседника за уделенное вам время, и попрощаться. Необходимо помнить, что даже если нужный результат не был, достигнут, не следует комкать разговор, и поспешно его завершать. Крайне важно соблюдать на протяжении всей беседы разменянный определенный темп. Вдруг в последующем вам придется еще иметь дело с этим партнером, не следует портить его впечатление о вас.

При проведении делового телефонного разговора следует помнить, что крайне важна доброжелательность, уверенность, тактичность, компетентность, стремление к решению поставленных задач.

Во время беседы крайне важно заинтересовать и удерживать внимание собеседника. И тут нужно быть крайне внимательным, ведь ни ваш внешний вид, ни различные графики или диаграммы, ни жестикуляция уже ничем вам не помогут. Но вы вполне можете применить методы убеждения или внушения, используя при этом определенную интонацию, тон, голос, тембр. Все это поможет донести больший объем информации до собеседника.

Правила ведения телефонных переговоров

Как уже говорилось ведение телефонных переговоров это особое умение, кому-то, оно дается легко, а кому-то, совсем не просто. На сегодняшний день существует масса различных книг и статей о том, что при переговорах делать не стоит, или напротив очень рекомендуется. Ознакомимся с некоторыми из них.

Перед беседой необходимо подготовиться так вы сэкономите не только время собеседника но и свое время. Перед началом разговора задайте себе несколько простых вопросов

1)какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.

Если вы все же пришли к выводу что этот разговор вам действительно нужен помните следующие правил а этикета телефонных переговоров:

Рекомендации в дополнение

Искренне цените каждый поступивший вам звонок
Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Чего делать нельзя:

Телефонные переговоры и другие виды современной коммуникации

Как известно, выделяют 6 форм делового общения это

Переговоры
Телефонные беседы
Деловые беседы
Собрания или заседания
Презентация
Письменные переговоры

Для решения серьезных и важных проблем, безусловно, подойдут переговоры, заседания, деловые беседы. Визуальный контакт, язык телодвижения, определенное поведение, все это может вам пригодиться, если вы умеете этим пользоваться. Однако телефонные переговоры, так же являются важным элементом в современном деловом мире. Элементарно, чтоб назначить встречу, предварительно придется позвонить и попросить об этом. С другой стороны, нет необходимости постоянно организовывать различные совещания для решения мелких производственных проблем, все это можно выяснить по телефону, это существенно сэкономит время и ресурсы.

Телефонные переговоры так же удобны тем, что решить их можно практически моментально, здесь и сейчас, не ожидая пока собеседник прочтет ваше письмо, или беспокоиться о том, что оно вообще может не дойти.

Конечно, в наше время можно воспользоваться и Интернетом, однако он не всегда бывает под рукой, кроме того, это не всегда безопасно. В то время как телефонная связь распространена практически везде, и вам можно не опасаться, что информация, которой вы обмениваетесь в процессе беседы, может попасть не в те руки.

Существуют так же различные корпоративные тарифы, которые позволяют сотрудникам одной корпорации, обмениваться информацией практически бесплатно. Это позволяет работать сотрудникам, более слажено, и более продуктивно. Так же телефон позволяет контролировать начальству работу своих сотрудников. Что опять же положительно влияет на развитие вашей деятельности.

Заключение

В данной работе были рассмотрены следующие задачи

2) Изучены правила ведения телефонных переговоров. Что следует и не следует делать при телефонных переговорах

Определена значимость телефонных переговоров наравне с другими видами современной коммуникации

Подведя итоги, хотелось бы отметить, что телефонная связь действительно облегчила жизнь человека во всех сферах жизнедеятельности. Наверно невозможно представить себе сегодняшнего делового человека, да и не только делового, без средств связи. Средства коммуникации крайне важны для нас. И на сегодняшний день по-прежнему наиболее актуальными являются телефонные переговоры. Именно поэтому необходимо грамотно и четко уметь их проводить, для экономии времени, которого всегда так не хватает.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.

Иногда можно неправильно использовать такой удобный и привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может быть уничтожена существенная часть бизнеса.

Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т.д.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно постараться ответить на следующие вопросы:

1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора нужно потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину своих ошибок.

4.1 Этические нормы телефонного разговора

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках упомянутых выше. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

• если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

• если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

• когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

• никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

• если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

• Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

• Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

• Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

• Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

• Расплывчатая цепь разговора;

• Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

• Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

• Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

• Отсутствует правильное интонирование речи;

• Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

• Отсутствие финала выводов.

По изученной мною темы можно сделать вывод, что деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

Деловое общение также играет важную роль и для менеджера. В его сфере деятельности оно очень необходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь правильно проводить деловые совещания, кроме того, менеджер – организатор совещаний должен уметь подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня. Проводить различные деловые сделки, должен уметь проводить переговоры с деловыми людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия. Иногда менеджер должен уметь принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения.

В деятельности менеджера самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет им может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.

Список используемой литературы

1. Андреев И.А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2005 год.

2. Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста 2005 год.

3. Мери Митчелл Джон Корр. Деловой Этикет “Шаг за шагом”.

4. И.Н. Курочкина “Этикет для детей и взрослых”.

5. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент учебник для ССУЗОВ – М.: Москва 2002 год.

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Психология телефонных переговоров такова, что ваш клиент, хоть и не видит вас, но может различать ваши эмоции. Поэтому во время общения улыбайтесь, и ваш дружелюбный настрой обязательно перейдёт и к собеседнику.

Этап 2: выяснение позиции собеседника

Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.

Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и всеми силами дайте клиенту понять, что ваши с ним желания совпадают.

Люди отличаются свойством перенимать настроение своего собеседника, в этом состоит психология телефонных переговоров, а потому вам важно оставаться бодрым и весёлым, независимо от настроения человека на том конце провода.

Этап 3: демонстрация собственной позиции

Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка. Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер.

Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции:

Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов — слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью.

Главное, помните о ключевом правиле: ваша речь должна быть максимально информативной и сжатой, иначе вы попросту наскучите своему собеседнику.

Этап 4: достижение договорённости

Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них — достижение обоюдной договорённости с клиентом, при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно.

До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание со своим собеседником, не пытайтесь заключить с ним какую-либо сделку.

Этап 5: завершение разговора

Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает.

Зачем вам эти техники телефонных переговоров

Вышеописанные правила телефонных переговоров помогут вам достигать своих целей во время делового общения. Надеемся, материал показался вам полезным. Попробуйте, структурируйте любой деловой звонок, разделив его на этапы, и четко проработайте каждый этап. Это поможет вам определить, в какой момент большинство клиентов сомневаются, и наоборот, на каком этапе вы наиболее эффективны. Такой подход поможет проработать недочеты и добиваться более высоких результатов в деловом телефонном общении.

Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

Телефонные звонки разумны, если надо:

быстро сообщить или получить некие сведения;
выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Собеседники не видят друг друга, и им остается общаться (в среднем 3-5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном разговоре избегайте следующих выражений:

В телефонном общении не следует:

В телефонном общении рекомендуется:

Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник.

Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему. Беседа, согласно этикету, строится в соответствии с табл. 7.3.

Лекции

Лабораторные

Справочники

Эссе

Вопросы

Стандарты

Программы

Дипломные

Курсовые

Помогалки

Графические

Доступные файлы (1):

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

на тему: Техника общения по телефону

Выполнил: студент группы 2-52-1,

Проверил: преподаватель Коротаева А. А.

1. Общение по телефону

1.1 Начало телефонного разговора……………………………………………. 3

1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор……………………………..8

2. Особые ситуации при пользовании телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться телефоном…………………………………. 10

2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами………………………10

2.3 Разговор с автоответчиком…………………………………………………11

2.4 Разговор по сотовому телефону……………………………………………11

Телефон – благословение или бич человечества? Едва ли другое современное средство связи может вызвать такие различные реакции, как телефонный звонок.

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон сейчас есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни.

Телефонная связь - особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

^ 1. Общение по телефону

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера помещения, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают в характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит телефонный аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили[2,c.123].

^ 1.1 Начало телефонного разговора

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать фамилию, имя, объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником[4,c.187].

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить его и в дальнейшем обращаться к нему по имени (или по имени и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.

Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить другому человеку, который смог бы ответить на его вопросы, дав необходимый номер телефона[5,c.232].

^ 1.2 Телефонный этикет

^ 1.3 Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций[1, c.108].

^ 1.4 Как вежливо закончить телефонный разговор

^ 2. Особые ситуации при пользовании телефоном

2.1 Когда не надо пользоваться телефоном

^ 2.2 Разговор с телефонными грубиянами, хулиганами

Если Вы столкнулись с телефонным грубияном, постарайтесь сначала успокоиться и предложите сменить тон разговора. Если это не удается, то лучше всего закончить этот разговор, предложив собеседнику обсудить свой вопрос позже, возможно, в иных обстоятельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что телефонная грубость стала тому причиной.

Если же телефонное хулиганство в отношении вас и вашей семьи приобретает продолжительный и целенаправленный характер, то самым уместным будет обратиться на телефонную станцию, где есть возможность не только четко определить координаты хулигана, но и принять против него эффективные меры.

^ 2.3 Разговор с автоответчиком

^ 2.4 Разговор по сотовому телефону

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих. Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону[6, c.58].

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед, Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить.

Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.

Чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Полезно уяснить: деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

Читайте также: