Доклад на тему как избежать конфликтных ситуаций при общении с пожилыми и инвалидами
Обновлено: 30.06.2024
Изучение проблемы предупреждения и разрешения основных конфликтов в общении социального работника с получателем социальных услуг в процессе социального обслуживания пожилых людей на дому. Разработка методов профилактики конфликтных ситуаций в общении.
| Рубрика | Социология и обществознание |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 09.11.2018 |
| Размер файла | 20,4 K |
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Бесконфликтное общение социального работника и получателя социальных услуг
Вдовина Маргарита Владимировна,
Институт дополнительного профессионального образованияработников социальной сферы, г. Москва
Статья посвящена проблеме предупреждения и разрешения конфликтов в общении социального работника с получателем социальных услуг в процессе социального обслуживания пожилых людей на дому. Рассмотрены типичные конфликтные ситуации, причины их возникновения, специфика, принципы, условия и способы бесконфликтного общения социального работника с получателем услуг. Показано, что для профилактики конфликтных ситуаций в общении требуется профессиональная подготовка социальных работников. общение конфликт социальный
Ключевые слова и фразы: социальное обслуживание на дому; получатель социальных услуг; социальный работник; конфликт; бесконфликтное общение.
The article is devoted to the problem of the prevention and resolution of conflicts in the communication of social workers and recipients of social services while rendering domiciliary social services for senior citizens. The author considers typical conflict situations, their causes, specificity and principles, conditions and the methods of the conflict-free communication of social workersand recipients of services. It is shown that for the prevention of conflict situations in communication the professional training of social workers is required.
Key words and phrases:domiciliary social services; recipient of social services; social worker; conflict; conflict-free communication.
Одной из актуальных тем социального обслуживания пожилых людей на дому является бесконфликтное общение социального работника и получателя социальных услуг.
Конфликтвытекает из статусных, ролевых, ценностных, нормативных и иных духовных и материальных различийиндивидов, которые они считают существенным затруднением в общении. Впроцессе конфликтапроисходит разрешениеострого противоречия, основанного на несовместимости интересов, целей, ожиданий, взглядов, действий и т.п. Конфликтное взаимодействиелюдей связано с негативными эмоциями, стрессами и т.д. [2, с. 11].
Как показывает практика, чаще всего причинами конфликта социального работника и получателя социальныхуслуг являются:
* Особенности личности (вспыльчивость, агрессивность и т.п.).
* Межличностная несовместимость работника и получателя услуг.
* Нарушение норм морали и права.
* Низкий уровень профессионализма социального работника.
* Неудовлетворенность получателя качеством обслуживания.
* Нерациональная организация труда социального работника.
* Неполнота или искажение информации.
* Барьеры коммуникации (проблемы диалога, взаимопонимания сторон и т.д.).
* Инновации (страх и непринятие нового, боязнь и нежелание изменения привычного образа жизни и пр.).
* Противоречивое влияние родственников получателя услуг и др.
Выделение каждой из этих причин - условно, поскольку в повседневной практике они, как правило, взаимосвязаны и воздействуют на динамику конфликта комплексно. Соответственно, предупреждение и разрешение конфликта также требует комплексного подхода.
Как показало исследование, среди получателей социальных услуг 38% - это люди 80-89 лет. Большинство из них являются инвалидами 2-й группы по разным причинам. В основном, страдают потерей зрения и слуха, что усложняет процесс коммуникации и создает барьеры в общении. Кроме этого, у пожилых получателей социальных услуг существуют проблемы с памятью. У некоторых - старческая деменция, болезнь Альцгеймера. Среди них есть те, кто совсем не встает с кровати. Большинство клиентов практически не выходят из дома. Эти и другие физиологические и психологические барьеры общения, несомненно, затрудняют процесс коммуникации и нередко способствуют конфликтам с обслуживающимиих социальными работниками.
На все жалобы, поступающие от получателя социальных услуг, отвечает, преждевсего, заведующая отделением социального обслуживания на дому. Вместе с социальным работником она проводит переговоры, выслушивает все стороны. По результатам изучения ситуации составляется акт. В нем записываются причины обращения гражданина и результат переговоров. Акт подписывает получатель услуг.
При опросе получателей услуг они утверждали, что у них нет конфликтов с социальными работниками, они им полностью доверяют. Однако, по результатам опроса социальных работников, это не так. Поэтому опрос пожилых людей был прекращен. Возможно, пожилые люди не говорили открыто, боясь, что социальный работник узнает об их жалобах.
Для углубления исследования бесконфликтного общения было проведено анкетирование социальных работников. По разработанной нами анкете опрошено35 человек. Все опрошенные социальные работники - женщины. Средний возраст респондентов составляет 42 года. Стаж работы варьируется от 2,5 до 27 лет. Средний стаж работы составляет 8 лет.
Большинство опрошенных (74%) имели конфликты с пожилыми людьмипри обслуживании. При этом 80% респондентов считают, что конфликты в общении неизбежны.
Половина опрошенных (57%) социальных работников не считают себя виноватыми в конфликтной ситуации, четверть (25%) - лишь частично виноватыми, и только 6 человек (17%) признают свою вину. Скорее всего,большинство конфликтов провоцируют сами социальные работники, сами того не понимая. Для них особеннонеобходимы обучение и разъяснение.
Больше половины (60%) опрошенных социальных работников считают, что им недостаточно знаний обесконфликтном общении. Большинство из них не имеют специального образования, и им приходится полагаться на свой жизненный опыт.
По мнению многих социальных работников, если посмотреть на ситуацию с точки зрения получателя услуг, то можно сказать, что конфликт - показатель некачественного выполнения услуги. С другой стороны, хуже, если услуга выполняется некачественно, а получатель молчит, конфликта не происходит. Конфликт вданном случае выполняет сигнальную функцию. Грамотное разрешение такого конфликта приведет к улучшениюкачества обслуживания.
На вопрос о том, какие принципы способствуют бесконфликтному общению, исследуемые единодушно ответили - толерантность, гуманизм, эмпатия, вежливость.
Почти все респонденты считают, что владение коммуникативными технологиями может способствовать профилактике и разрешению конфликтов, и хотели бы пройти соответствующее обучение таким технологиям.
Во время беседы с получателями социальных услуг большинство социальных работников (71%) выступают слушателями, четверть ведут диалог. Диалог является наиболее приемлемой формой бесконфликтного общения. Однако после общения с получателями услуг 68% социальных работников чувствуют усталость, опустошенность, даже если конфликта нет.
По результатам исследования жалоб получателей социальных услуг, докладных записок сотрудников Центра социального обслуживания, опроса социальных работников, включенного наблюдения можно выделить основные типы конфликтных ситуаций с пожилыми получателями социальных услуг и соответствующие способы их профилактики.
Как показывает практика, в подобных ситуациях социальному работнику целесообразно успокоиться, поговорить с пожилым человеком о том, где он обычно хранил пропажу. Вместе с получателем социальных услуг нужно попытаться понять, куда бы он мог ее положить. Привести пример благополучного разрешения такого же случая у своего коллеги. Следует задавать обслуживаемому наводящие вопросы, и вещи вскоре могут найтись. Как правило, после того, как вещи находятся, пожилые люди просят прощения, плачут, им стыдно. Необходимо успокоить пожилого человека. Сказать, что ничего страшного не случилось, мы все - живые люди, и возможны ошибки.
Также социальному работнику необходимо выполнять все требования к ведению журнала социального работника, особенно в отношении полученных от получателя денег и документов. Пожилые люди нередко страдают плохой памятью. Письменное закрепление действий, подпись о выполнении - обязательная процедура в работе с получателями социальных услуг.
Время от времени социальные работники по объективным причинам могут задерживаться. Получатели социальных услуг, конечно, проявляют недовольство. По результатам наблюдения и опросов пожилых людей, все они ждут прихода социального работника, встают пораньше, одеваются, некоторые не отходят от окна, выходят на улицу в ожидании. И когда социальный работник, наконец, приходит с опозданием, может случиться конфликт.
Иногда социальные работники могут рассказать своим коллегам что-либо о получателе социальных услуг. Однако сотрудники - не идеальны, и содержание разговора может дойти до обслуживаемого, к тому жев искаженном виде. Получатель услуг почувствует себя преданным, униженным. Сам факт, что социальный работник что-то говорит о нем другим людям, вызывает у получателя услуг негодование. Это - недопустимо с точки зрения профессиональной этики.
Решение такого конфликта заключается в признании социальным работником своей вины с последующими извинениями перед получателем. Но отношения могут быть испорчены навсегда, так как будет утрачено доверие обслуживаемого, и сложно будет строить с ним дальнейшее взаимодействие.
Профилактика такого рода конфликта заключается в том, чтобы никому ничего не рассказывать о получателе социальных услуг, соблюдая профессиональный принцип конфиденциальности.
Решение такого конфликта - извинения социального работника.
Семья, религия, обычаи, привычки являются огромными ценностями для получателей социальных услуг. Пренебрежительное отношение, непонимание со стороны социального работника, осуждение этих ценностей могут привести к конфликту.
Например, обслуживаемые нередко в беседе с социальным работником ругают своих детей и внуков. У социальногоработника может создаться впечатление, что и он может это делать. Но это - ошибка. Пожилой человек может затаить обиду. Возможно, социальный работник даже станет для него врагом.
Иногда ожидания получателя социальных услуг не оправдываются. Так, он ждет лекарства по бесплатному рецепту, но их нет; надеется на значительную материальную помощь, а она - меньше ожидаемого. В результатесоциальный работник, как посредник, становится участником конфликта, сам того не желая.
Разрешить такой конфликт довольно сложно. Необходимо активнее вовлекать пожилого человека в решение его проблем. Помнить, что сам социальный работник не принимает решений вместо пожилого человека,а является лишь посредником.
Нередко в процессе общения информация может искажаться и теряться. В результате происходит недопонимание и, как следствие, конфликт. Например, социальный работник вызвал врача и попросилполучателя услуг подождать. Однако получатель ушел, а потом утверждает, что его не предупредили. Создается повод для конфликта.
Разрешение такой ситуации видится в извинении социального работника, так как нет смысла доказывать пожилому человеку, что он неправ.
Эти и другие конфликтные ситуации время от времени могут возникать в социальном обслуживании пожилых людей. Их необходимо стараться предотвратить, используя приемы бесконфликтного общения.
Таким образом, в результате исследования было выявлено, что большинство социальных работников имели конфликты с пожилыми людьми при обслуживании, при этом, в основном, они не считают себя виноватыми вконфликте. Только 17% социальных работников согласны с тем, что совершили ошибку. Многие социальные работники испытывают трудности в общении и хотели бы пройти обучение, ведь беседа с пожилыми получателями услуг в среднем занимает у них от 20-ти минут до 2-х часов. Социальные работники используют такой вид коммуникации как диалог (25%) и слушание (74%). 90% социальных работников являются толерантными в общении, принимают сторону пожилого человека. Доброжелательность и стрессоустойчивость как личные качества в профилактике конфликтных ситуаций отметили наибольшее количество социальных работников. Половина социальных работников считают, что располагающий внешний вид также способствует профилактике конфликта. Наибольшее число респондентов отметили приказной тон, угрозы, обвинения, обман, утаивание информации как главные конфликтогены. Существует проблема стрессоустойчивости социальных работников; многие чувствуют усталость и опустошение после общения с получателями социальных услуг.
Основные виды конфликтов в социальном обслуживании на дому - это межличностные конфликты между социальным работником и получателем социальных услуг. Причины этих конфликтов - нарушение норм этики, наличие барьеров общения, потеря информации, нарушение конфиденциальности, толерантности и т.п.Эти причины можно предупредить, если соблюдать этические нормы, преодолевать барьеры общения, учитывая возраст клиентов, не нарушать принцип взаимности в решениях и действиях, проявлять терпимость, вежливость, не отвечать агрессией на агрессию. Все это приведет к сохранению у получателя социальных услуг чувства собственного достоинства, удовлетворенности. Необходимо также повышение коммуникативной культуры социальных работников. Профессиональное обучение, самообразование, проведение специальных тренингов помогут социальным работникам избегать конфликтных ситуаций в общении.
1.Вдовина М. В.Семейная конфликтология. М.: ИПК ДСЗН, 2011. 263 с.2.Сорокина Е. Г., Вдовина М. В.Конфликтология в социальной работе. М.: Дашков и Ко, 2013. 284 с.
Подобные документы
Исследование проблемы одиночества пожилых инвалидов. Анализ организации и методов работы Центра социального обслуживания. Пути решения проблемы одиночества пожилых инвалидов при социальном обслуживании на дому. Помощь социального работника старым людям.
курсовая работа [252,1 K], добавлен 19.05.2015
Понятие, критерии эффективности социального обслуживания. Изучение способов его оценки в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на примере МУ "Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения".
дипломная работа [707,6 K], добавлен 26.10.2010
Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.
курсовая работа [57,4 K], добавлен 23.01.2014
Изучение проблемы ограничения жизнедеятельности пожилых людей и инвалидов. Основные задачи гериатрической помощь в адаптации к старости. Особенности проведения социальной работы в домах-интернатах для престарелых и обслуживания пожилых людей на дому.
контрольная работа [24,5 K], добавлен 19.08.2010
Исследование основных проблем пожилых людей в современном обществе, особенности социального обслуживания. Диагностика социального обслуживания пожилых людей в ГУ отдела занятости и социальных программ Тайыншинского района СКО, пути его улучшения.
дипломная работа [120,5 K], добавлен 21.06.2013
Понятие социальной технологии. Актуальность и значимость социального обслуживания пожилых людей. Социальные проблемы пожилых людей в современном российском обществе. Характеристика технологий социального обслуживания, определение эффективности.
дипломная работа [125,0 K], добавлен 26.10.2010
Обобщение основных обязанностей социального работника. Характеристика услуг, предоставляемых комплексным центром социального обслуживания населения "Пенаты". Услуги сиделки: дневное и ночное пребывание. Работа с детьми и организация досуга молодежи.
В современной жизни конфликт, к сожалению, является одним из неотъемлемых факторов человеческого существования, а соответственно частью нашей жизни. По сути, вся история человечества представляет собой историю конфликтов, кризисов, недопонимания и борьбы.
Конфликтные ситуации сопровождают нас с рождения. Они присутствуют в нашем отношении к самим себе, во взаимоотношениях с близкими людьми, коллегами по работе.
Проблема разрешения конфликтных ситуаций имеет огромное значение в жизни практически каждого человека.
Виды конфликтов Существует множество разновидностей этого негативного явления. Но наиболее часто встречающимися из них являются такие: Внутриличностные. Истоком такого конфликта являются ситуации, когда личные потребности, желания человека прямо противоположны правилам, принятым в обществе. Индивидуально-групповые. Это конфликты психологического типа, причина которых кроется в различии ценностей участвующих сторон.
Межличностные. Это конфликты между людьми, встречающиеся наиболее часто. Межгрупповые. Противоборствующими сторонами в таком случае могут являться структурные подразделения предприятий и различные организации. В социальных группах такие конфликты нередки между неформальными и формальными сообществами..
Устранение внутриличностных конфликтов Эта проблема решается путем применения различных методов. Одним из них является адекватная оценка сложившейся ситуации. Для разрешения конфликта человек должен не только понять причины возникшего внутреннего напряжения, но и определить сложность появившейся проблемы.
Пути разрешения межличностных конфликтов могут быть разными. Самым первым из них является уход человека от обострения возникшей ситуации. Однако проблема от этого решена не будет. Уход от выяснения отношений только отложит конфликт. Но в таком случае возникнет некоторая пауза, которая позволит сторонам достаточно полно проанализировать ситуацию, отложив при этом открытое столкновение. В стратегии разрешения конфликтов с применением ухода от открытого проявления агрессии есть свои минусы: у конфликтующих сторон накапливается душевное недовольство.
Способы разрешения конфликтов межличностного характера разнообразны, и одним из них является сглаживание. Этот метод заключен в демонстрации покорности и согласия с выдвигаемой претензией. Тот, кто идет по пути данной стратегии разрешения конфликтов межличностного характера, либо не пытается понять сущность самого предмета спора, либо попросту не считает нужным выполнять собственные обещания. Гармония и мир в отношениях наступают при таком способе лишь на некоторое время. Сама проблема остается и, в конце концов, непременно обострится. Методы разрешения конфликтов такого характера содержат в своем списке компромиссы. Это согласие, которого стороны добиваются при взаимных уступках. Данный метод позволяет полностью решить назревшую проблему. Каждая из сторон частично получает то, к чему она стремилась. Примеры разрешения конфликтов с помощью компромиссов могут быть приведены самые разнообразные. Это и открытое обсуждение позиций и мнений, и добровольно принятое решение в процессе активного участия всех сторон.
Особенности общения с пожилыми людьми
Социальный работник должен осознавать, что важным в его работе является восполнение дефицита не только общения, но и родственных связей клиента. Ведь одинокому клиенту он чаще всего заменяет семью – утраченную или никогда не существовавшую. Поэтому необходимо дать пожилому человеку высказаться, позволить какие-то лирические отступления, размышления, воспоминания, и не только потому, что необходимо знать его точку зрения, а в первую очередь для того, чтобы ослабленный и беспомощный человек не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны. Всегда в разговоре нужно интересоваться только позитивными воспоминаниями, уходить от разговора о негативных событиях в жизни старого человека, переключать внимание на возможности положительного разрешения его нужд и потребностей.
В процессе общения необходимо хорошо осознавать и понимать поступки, потребности, желания как клиента, так и свои собственные. Обслуживание пожилых людей требует особого терпения, способности к сопереживанию, сочувственной манеры общения. Нельзя работать с этим контингентом, если испытываешь раздражение, депрессию, растерянность, ощущение обузы.
Работа социального работника с пожилыми людьми характеризуется высокой эмоциональностью. Снижение интеллекта, беспомощность клиента, такие его особенности, как неряшливость, забывчивость, эгоцентризм, требовательность могут стать причиной возникновения у социального работника негативных эмоциональных реакций. Важным качеством социального работника является умение не раздражаться в любых обстоятельствах, всегда оставаться корректным и спокойным, заинтересованно относиться к подопечному.
Нельзя реагировать на оскорбления, грубости. Даже если пожилой человек раздражителен и позволяет себе выплеснуть свои негативные эмоции на социального работника, социальный работник не имеет права ответить тем же. Кроме того, он не должен терять самообладания, так как не услышит, о чем говорит клиент. Выдержка и самообладание, уверенность помогают входить в контакт даже с самыми трудными клиентами и достигать взаимного доверия и понимания. Эти качества социальный работник должен в себе развивать и укреплять.
Старики одиноки и нуждаются в собеседнике, с которым можно поделиться своими проблемами и чувствами, переложить на него часть ответственности и бремени. Хотя в беседе необходимо концентрировать внимание на текущих проблемах, всегда нужно дать возможность пожилому человеку высказаться. При наличии депрессии у клиента соцработники должны проявлять сочувствие и понимание тяжести его переживаний, терпеливо и внимательно слушать, не игнорировать, а вселять надежду, что депрессия имеет свои начало и конец.
Социальный работник должен поощрять пожилых людей устанавливать новые социальные контакты и связи, проявлять интерес к религии, выздоровлению, занимательному досугу, к участию в самых различных видах помощи и взаимопомощи.
Никогда нельзя осуждать и критиковать поведение пожилого клиента, тем более нельзя занимать какую-либо сторону в его возможных конфликтах с родственниками или соседями, если, конечно, нет прямого морального или физического насилия над старым человеком. В случае насилия необходимо уведомить руководство для комплексного решения этой проблемы, возможно, с участием милиционера, психолога, психиатра, юриста, участкового врача. Социальные работники должны оказывать помощь пожилым людям только в пределах своей компетентности, а если потребуется более квалифицированная помощь, задача социального работника - ее обеспечить.
Нужно помнить, что старый человек получает больше удовольствия от общения как активный рассказчик, а не как пассивный слушатель, желая при этом в силу своего возрастного превосходства поучать, делиться своим жизненным опытом, давать советы и т.д. В этом случае нужно доброжелательно, с пониманием и уважением выслушивать его до конца, особенно когда это касается нравоучений, стараясь действительно извлечь для себя что-то полезное.
В этом и заключается психотерапевтическое предназначение социального работника – способности и согласии выслушать, поддержать, проявить сочувствие. Ведь очень часто старые люди обращаются за социальной помощью из-за желания иметь моральную и коммуникативную поддержку, а покупка и доставка продуктов – лишь повод для принятия на социальное обслуживание. И в таком случае для них более значимым является непосредственное общение с социальным работником, возможность поделиться воспоминаниями, обсудить сериал, показать рукоделие и т. п.
Проблемы в общении
У пожилых и старых людей одной из причин искаженного общения являются трудности восприятия и осмысления полученной информации, их обостренная чувствительность к поведению и отношению к ним собеседника, пониженный слух.
Зачастую они не только трактуют ошибочно смысл чужих высказываний, но нередко приписывают собеседникам намерения, которых те не имели. В таком случае, чтобы убедиться, что информация понята правильно, нужно повторить ее, возможно, записать или попросить пожилого человека повторить ее и не сердиться, если он переспрашивает по нескольку раз, а наоборот, поощрять его вопросы.
С другой стороны, и социальный работник может передавать свои мысли неоднозначно и неадекватно. К тому же собеседники могут быть заняты своими мыслями и делами, и не столько слушают, сколько ждут, когда можно высказаться самому.
Чтобы избежать взаимного непонимания, необходимо позаботиться о том, чтобы быть услышанным, чтобы клиент правильно понял ваши слова.
Навязывание советов и своих взглядов со стороны социального работника порождает отрицательное отношение к нему пожилого человека, воспринимается им как посягательство на личную свободу и независимость, вызывает резкое сопротивление. Поэтому давать советы нужно тогда, когда об этом попросят, когда расположены их выслушать и лучше в косвенной форме.
В конфликтологии существует понятие конфликтогенов.
Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому субъекту, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.
К конфликтогенам относятся:
- Прямое негативное отношение (приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);
- Снисходительное отношение (подшучивание, унизительное утешение, унизительная похвала);
- Хвастовство (восторженный рассказ о своих мнимых и реальных успехах);
- Менторские отношения (навязывание своих взглядов, советов, нравоучения, категоричные высказывания);
- Нечестность и неискренность (обман или попытка обмана, утаивание информации, манипуляции сознанием человека);
- Нарушения этики (игнорирование партнера по общению: не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания; перебивание собеседника, причинение случайно неудобства без извинения).
Для того, чтобы избежать конфликтов в межличностном общении,
необходимо соблюдать два правила бесконфликтного поведения:
1. Не употреблять конфликтогены.
2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.
Понимать происходящие в человеке изменения важно для того, чтобы сохранять позитивное отношение к нему.
Существенным является понимание того факта, что своим конфликтным поведением пожилой человек дает понять окружающим, что ему плохо, не все его потребности удовлетворены. Поэтому не следует его за это поведение осуждать, а необходимо помочь избавиться от трудностей и приобрести душевный покой.
Подлинное сочувствие и сострадание всегда будет оценено старым человеком
Доброжелательное отношение к пожилым людям как носителям вечных человеческих ценностей и национальных традиций, проявление искреннего интереса к событиям их долгой и не всегда простой жизни, восхищение уже самим фактом того, что человек дожил до старости позволяют социальному работнику завоевать доверие пожилого человека, его желание сотрудничать.
С пожилыми людьми не всегда легко общаться. Избежать непонимания, конфликтов, обид, сохранить комфортное общение можно, придерживаясь семи простых правил.
Убедитесь, что вас понимают
Проблемы в общении часто связаны с тем, что пожилому человеку сложно воспринимать устную речь собеседника. Дело может быть в снижении слуха, в слишком сложных предложениях, быстром темпе речи. Слова тяжело разбирать, они путаются, кажутся непонятными, и пожилой человек раздражается, обижается или расстраивается. В это время его собеседнику может казаться, что его не слушают, не обращают на него внимание.
В разговоре с пожилым человеком лучше использовать простые слова и короткие фразы. Произносите их помедленнее, не спешите. Говорите четко, достаточно внятно, громко. Пусть ваш разговор будет диалогом: чем больше ваш собеседник вовлечен в него, тем проще ему следить за нитью беседы и участвовать в ней.
Следите за эмоциями
И своими, и вашего собеседника. Демонстрируйте спокойный, доброжелательный настрой интонациями, мимикой, позой, жестами. Не раздражайтесь, не проявляйте агрессию. Если сдерживать негативные эмоции сложно, возьмите паузу: выйдите под любым предлогом из комнаты, чтобы успокоиться.
Обращайте внимание на эмоции пожилого человека, на его реакции. Если разговор расстраивает его, смените тему. В общении лучше избегать тяжелых переживаний, отвлекать от них, если ваш собеседник склонен постоянно возвращаться к ним.
Дарите внимание
Для пожилого человека искренний интерес к его делам, проблемам — настоящий подарок. Задавайте больше вопросов, расспрашивайте его о самочувствии, о том, как прошел день, с кем он виделся, говорил — это поможет сохранить позитивный настрой и упростить общение.
Держите границы
Не допускайте ситуаций, в которых вами манипулируют. С возрастом люди могут становиться склонными к этому. Если в общении появляются попытки манипуляций, нужно дистанцироваться, дать понять, что это не принесет результата. Важно реагировать спокойно и не обижаться.
Старайтесь понять
Общение с пожилым человеком может становиться тяжелым из-за того, что его состояние здоровья меняется, снижается активность, он теряет самостоятельность. Его восприятие мира и своего места в нем тоже становится другим. Часто к этому добавляются еще и возрастные изменения или заболевания. Родным важно учитывать такие моменты, важно понимать, почему общение меняется, с чем связаны возникающие проблемы. Это поможет сохранить нормальное общение и хорошие отношения.
Будьте терпеливы
Планируйте своё время
При встрече с пожилым уделяйте время не только уходу за ним и уборке. Если ситуация позволяет, совершайте короткие совместные прогулки или занимайтесь общими домашними делами – это отвлечет человека и утолит сенсорный голод.
Если понравилась наша статья, ставьте "лайки" 👍, подписывайтесь на наш канал ✔.
Социальные работники часто сталкиваются с тем, что подопечные избегают их помощи или даже проявляют агрессию. Чтобы наладить контакт, нужно знать возрастные и психологические особенности людей. В статье обсудим советы для социальных работников и родственников тех, кто нуждается в помощи.
Общение с пожилыми людьми
Молодым специалистам бывает непросто установить контакт с человеком старшего поколения. Используйте эти советы, чтобы наладить отношения.
Внимательно слушайте
Родственники пожилых членов семьи и социальные работники часто раздражаются из-за "ворчания стариков”. Якобы бабушки и дедушки всегда чем-то недовольны, жалуются на здоровье и на весь мир. Чтобы наладить отношения, важно научиться слушать пожилых людей и прислушиваться к их просьбам. Ведь каждый человек хочет быть услышанным.
Если бабушка просила купить черный хлеб, а вы принесли белый, нет ничего удивительного в ее недовольстве. Вместо того чтобы оправдываться и провоцировать негативную реакцию, признайте свою ошибку и пообещайте быть внимательнее в следующий раз. Если дедушка говорит о проблемах со здоровьем, не пропускайте эту информацию мимо ушей с мыслями “У него всегда что-то болит”. Подумайте, как вы можете ему помочь. Возможно своевременная забота в какой-то момент спасет ему жизнь.
Ищите суть проблемы, а эмоции оставляйте на потом
Чтобы быть соцработником, нужно любить людей. Однако в критические моменты нельзя проявлять излишнюю мягкость и сочувствие. В этот момент необходимо действовать без эмоций. Какой смысл идти к стоматологу с зубной болью, если он будет бегать вокруг вас и кричать “Ой, как же вам больно!”. Мы ожидаем, что специалист решит проблему, а не посочувствует. Так и социальный работник должен видеть суть проблемы, а эмоции оставить на потом.
Будьте терпимым и предлагайте помощь
Часто пожилые люди испытывают внутренний конфликт. Они понимают, что больше не могут самостоятельно делать простые вещи - ходить или принимать ванну. Но боятся стать обузой для близких, поэтому скрывают или приукрашают свое состояние. Социальные работники или родственники нуждающихся должны настаивать на оказании своей помощи, но не слишком навязчиво.
Запаситесь терпением. Со временем человек начнет более охотно принимать вашу помощь. У пожилых людей любые изменения в мышлении происходят дольше. Когда вы просите их принять вашу помощь, признать опасность коронавируса или игнорировать телефонных мошенников, не рассчитывайте на быструю реакцию. Не раздражайтесь, если одну и ту же информацию приходится повторять по несколько раз.
Общение с подростками
Если выполняя ваши рабочие обязанности, вам приходится сталкиваться не только с пожилыми подопечными, но и "трудными" подростками, вы уже наверняка выработали целый арсенал "ключей" и способов контакта. Но иногда мы упускаем из виду совсем простые важные вещи. Проверьте, все ли инструменты вы используете при общении с будущей молодежью.
Дайте подростку сделать выбор
В подростковом возрасте дети хотят почувствовать себя взрослыми. Подросток любит самостоятельно принимать решения и расширять границы дозволенного. Не всегда такие решения бывают взвешенными. Однако родителям и социальным работникам следует давать им возможность принимать эти решения, поощрять самостоятельность. Подросток почувствует, что вы ему доверяете и будет лучше к вам расположен. Часть самых важных решений, которые могут повлиять на жизнь и судьбу ребенка, оставьте все же за собой.
Проявляйте заботу и слушайте
Несмотря на желание казаться взрослыми, подростки остаются детьми. Им приятно, когда вы интересуетесь его проблемами и пытаетесь поддержать. Если ребенок в последнее время ходит грустный или агрессивный, обсудите с ним его состояние. Ребенок может отреагировать негативно на подобные вопросы. Нужно проявить терпение. Чаще всего они хотят поделиться проблемами, но боятся услышать критику и осуждение. Покажите, что вы на его стороне. Попытайтесь понять его чувства, а не навязать свое видение его проблемы.
Общение с людьми разных психотипов
Соцработник может испытывать трудности в общении с подопечными, независимо от их возраста, особенно на этапе знакомства. Обсудим, как наладить контакт с людьми разных психотипов.
Учитывайте физиологические особенности организма человека
Социальный работник приходит на помощь в самые трудные моменты жизни людей. Некоторые воспринимают эту помощь как вторжение в личное пространство и вмешательство в семью. Это ощущение вызывает стрессовые реакции в организме. Они повышают уровень гормонов кортизона, адреналина и норадреналина в крови. В этот момент поведением человека руководят химические реакции, а не здравый смысл. Чтобы наладить контакт с таким человеком, социальный работник должен это учитывать и быть готовым реагировать быстро и правильно.
Например, если у человека случился приступ истерики на фоне сильного стресса, уведите его в комнату или уголок, где будет только он и вы. Заставьте выпить холодной воды или прысните в лицо холодной водой, используйте нашатырь. Спокойным голосом несколько раз обратитесь к нему по имени. Несколько раз повторите, что все хорошо и вы рядом, вы поможете. Вернитесь к обсуждению проблем и вопросов только, когда человек немного успокоился. Иногда, чтобы быстро остановить истерику, рекомендуют дать несильную пощечину. Это действенное средство, но применять его можно только для своих близких, т.к. чужой человек может не понять, что вы пытаетесь ему помочь, и обвинить вас в "превышении полномочий".
Ориентируйтесь на тип темперамента
Человек отвечает на стресс реакцией “бей”, “беги” или “замри”. От темперамента зависит какая из реакций будет преобладать.
Холерик
Очень эмоциональный и неуравновешенный темперамент. В стрессовых ситуациях человек чаще других ведет себя агрессивно. Преобладает реакция “бей”. Социальному работнику следует занимать нейтральную позицию, нет смысла бороться с этими сильными эмоциями: “Я понимаю вашу реакцию и не имею ничего против вас. Я просто исполняю свои обязанности”.
Меланхолик
Меланхолики очень чувствительные. Они быстро поддаются тревоге и страху. В стрессовой ситуации преобладает реакция “беги”. Он будет избегать встреч с социальным работником. Специалисту нужно проявить настойчивость. А во время встречи потратить основную часть времени на развеивание тревоги. Объясните, какие страхи реальны, а какие необоснованны.
Флегматик
Таким человеком чувства овладевают медленно. Внешне кажется, что он реагирует на стрессовые ситуации без эмоций. Так проявляется реакция “замри”. Однако внутри у него есть переживания. Социальному работнику следует выделить время на то, чтобы успокоить подопечного и подробно рассказать как будет проходить ваше взаимодействие.
Не забывайте о себе
Вы - тоже живой человек. И вы также реагируете стрессом на негативную реакцию подопечного. Если ваши темпераменты совпадают, может быть непросто установить контакт. К примеру, два холерика вероятней всего начнут с конфликта, зато два сангвиника быстро найдут общий язык. Но научиться управлять своим темпераментом, работая с людьми, одна из ваших первостепенных задач, чтобы не выгореть, сохранить здоровую психику и получать удовольствие от своей работы, от того, что вы приносите огромную пользу людям. Поэтому вспомните конфликты, случавшиеся в вашей практике, проанализируйте свои реакции на стрессовые ситуации и учитывайте их в общении с подопечными. Если вы холерик, досчитайте до 5 и подышите прежде, чем отвечать на агрессию. В конфликтной ситуации верх всегда одерживает тот, кто сохраняет спокойствие.
Если статья была вам полезна, пожалуйста, оцените ее по "звездной" шкале ниже, где 5 звезд - очень полезна.
Мы хотим, чтобы вы читали только интересные материалы, и будем благодарны за обратную связь!
Читайте также: