Деятельность основных гостиничных служб доклад
Обновлено: 04.07.2024
с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции
с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной
составление необходимой документации – графиков заезда на каждый
день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почт е
(письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем
бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая
категория ном ера (люкс, апартамент, эконом ический класс,
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цена (при указании цены следует точно определить, за что платит
гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за
каждого проживающего, только за размещение, за размещение и
фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или
вид оплаты ( наличная, безналичная, с использованием кредитной
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане,
трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.);
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои
реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по
проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю
будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении
указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и
выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество
кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы
еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение
спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируется в
обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не
непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги
является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к
гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они
подтверждают бронирование только после получения от клиента
соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с
опозданием или вообще не прибудет. Т акими гарантиями прежде всего
является предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного
размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и
изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень
спроса кром е сезонности могут в тот или иной момент. На уровень спроса
кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе кул ьтурные
или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.).
большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где
находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической
нестабильности интерес туристов к региону значительно сниж ается из-за
невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все
факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга
Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование,
как правило, это происходит либо в момент проведения массовых
мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение
о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту
же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на
определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов
аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И
в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента.
При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными
гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами,
Следующий этап – расселение, который в свою очередь состоит из
встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не тол ько «на
вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В
небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность
процесса регистрации зависит от тог о, забронировал гость номер или нет.
Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован
автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как
практически вся необходимая информация в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько
дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы,
как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если
стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами
заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан преъявить
документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления
Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 «Об утверждении правил
регистрации и снятия граждан РФ с регист рационного учета по м есту
пребывания и по месту жительства в пределах РФ и перечня должностных
Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора м ежду клиентом
и гостиницей. Администратор должен проверить правительство заполнения
данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат
забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив
за предоставление услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в
дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между
администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию,
сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные – в двух. После
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны
быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице,
во второй – на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на
поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух
экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание,
включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на
количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату
дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту,
второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится
до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в
специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).
При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два
экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба
экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ
дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное
обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового
обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На
числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя
этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения
номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость
Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На
ней может быть указана информация о располож ении гостиницы, работе
вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме
Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник,
осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр в месте со счетами
или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется
Читайте также: