Четыре цикла в обслуживании гостей доклад
Обновлено: 02.07.2024
- это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, матер риалов, инструментов, координированных процессом управления и организацииї.
В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприя ЛИЦА Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий,
Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:
1 К приезду в отель - бронирование (Reservation)
2 Прибытие клиента в отель ,регистрация и размещение клиента
3 Проживание и обслуживания гостя в отеле
4 выезда), окончательная оплата гостем услуг отеля
Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических.
Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний,
В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг.
Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице
Встреча гостей имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминают клиенты
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функцииії.
Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей.
Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять определенный объем дополнительных услуг
Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.
В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги , необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести отвечает Ведущие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждает правильность счета подпись клиентнта.
Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.
Основными функциями считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:
расположение службы в непосредственной близости от входа; негромко звучащая приятная музыка; соответствие дизайна вестибюля и службы приема; стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
- безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников
-административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
- клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
если багаж приносит подносчик багажа, багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.
В службу приема и размещения входят:
1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;
2.Швейцары (24ч): постоянно должен находится у входных дверей;-открывает гостю дверцу машины;- предлагает гостю помощь с багажом;- в случае дождя предлагает гостю зонт;- открывает и придерживает гостю двери.
4.Подносчик багажа:-доставляет багаж;- забирает багаж из номера.
5.Водитель (24ч): -паркуют автомобили гостей;- обслуживают машины отеля.
6.Консьерж (700-2300ч): -заказ столика в ресторанах города;-заказ и доставка билетов;-резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.
7.Ночной аудитор: - готовит полный суточный отчет;-принимает наличные деньги из ресторана.
8.Оператор телефонной службы:-осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;-принимает и оформляет телефонограммы для гостей.
9.Звонок побудка: -выполняется в течение 3 минут;-приветствие гостя по имени;-точное время принятого заказа;-сведения о погоде;-удачного дня.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
• Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:
• Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).
• Используйте имя гостя в момент оформления минимум дважды.
• Индивидуально подходите к каждому гостю, проявляйте интерес к гостю, подчеркните важность его пребывания у нас.
• Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.
• Смягчайте интонацию голоса.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Пояснения к примерам расчета оплаты за проживание:
Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен пользоваться клиент и предлагает средство размещения во время проведения клиента в отеле. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательность предоставления основных услуг на каждом шаге постоянно обеспечивается в определенной последовательности. Технологический метод гостевого цикла условно распределяется на 4 этапа: 1) К прибытию в гостиницу – бронирование; 2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд, окончательная оплата гостем. Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.
Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний( для групп, принимаемых за валюту).
Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.
В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.
Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном( при отсутствии одноместных) номере.
После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.
Администрация гостиницы оформить соответствующие и разместить в численности 40 человек более чем 15 мин, 100—не более за 40 свыше 100 пределах часа.
Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.
Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда
Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии туристов.
Основные службы гостиницы
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- служба общественного питания;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.
Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.
Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:
- бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
- бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;
- бронирование билетов на различные виды транспорта;
В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:
- автоматизированный расчет с клиентами;
- планирование номерного фонда;
- расчет заработной платы персонала;
- учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.
Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др.
Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:
- резервирование номеров в гостиницах;
- бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
В составе этой службы также находятся:
- парикмахерские, косметические салоны;
- ателье, швейные и сапожные мастерские;
- мастерские бытовых услуг;
- службы ухода за детьми;
- службы медицинских услуг;
Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.
Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.
Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.
В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.
Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (рисунок 1).
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Рисунок 1 – Этапы гостевого цикла обслуживания посетителей гостиничного предприятия
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).
Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.
В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.
Вторая фаза гостевого цикла в гостиничном комплексе связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент – это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важным объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Список литературы
Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность деятельности, на процесс управления гостиничным предприятием.
Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться гость, и предполагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:
1) Бронирования (Reservation);
2) Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;
4) Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя к персоналу отеля задолго до приезда гостя в место размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, с трансфером в отель, с регистрацией и размещением гостя в отеле.
Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано стимулировать гостей повторно посетить отель в условиях комфортности, индивидуального подхода в процессе предоставления услуг.
Обслуживание VIP-гостей:
Для VIP-гостей очень важно следующее:
- подчеркивание особой значимости;
-демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;
Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
Администрация отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.
Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере, и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.
В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.
Во время проживания VIP-персон в гостинице никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.
К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков, таких как цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Менеджеры отеля должны иметь широкий кругозор и являться всесторонне развитыми людьми. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Готовясь к возможному проживанию в гостинице VIP-клиента и общению с ним, менеджеры гостиницы должны узнать больше о деятельности ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.
Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.
При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учитывает все скидки. Заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. Контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть, делает всё, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.
Обслуживание гостей с ограниченными физическими возможностями в гостинице.
В настоящее время в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, однако достаточное количество таких гостиниц имеется только в крупных городах страны.
Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло и диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. Люди с ограниченными возможностями входят в особую категорию гостей гостиничных комплексов.
Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали в гостинице, где они ранее останавливались на отдых.
Читайте также: