Первоклассный сервис как конкурентное преимущество джон шоул краткое содержание

Обновлено: 06.07.2024

Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.

Перейти к аудиокниге

Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли

По вашей ссылке друзья получат скидку 10% на эту книгу, а вы будете получать 10% от стоимости их покупок на свой счет ЛитРес. Подробнее

Объем: 450 стр. 24 иллюстрации
Жанр:з арубежная деловая литература, к лиентский сервис, м енеджмент и кадры, п ривлечение клиентов
Теги:к онкурентные преимущества, м отивация работников, о бслуживание клиентов, э ффективное руководствоРедактировать

Теперь вы можете с легкостью переключиться с электронной на аудиоверсию (или наоборот) и продолжить читать или слушать произведение с того места, на котором остановились ранее.

Эта и ещё 2 книги за 299 ₽

По абонементу вы каждый месяц можете взять из каталога одну книгу до 600 ₽ и две книги из персональной подборки.Узнать больше

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Если вы хотите обойти конкурентов - изучайте эту книгу. Всем известно, что в России крайне низкий уровень сервиса. Поэтому любая компания которая даст лучшее обслуживание за ту же цену, заберет себе всю прибыль.

Книга больше про построение системы сервиса, про стратегию, а не про банальные истины, например: "Продавец должен всегда улыбаться и смотреть клиенту в глаза". Тем она и хороша.

Основные мысли из книги:
1. Хорошее обслуживание - это то что о нём думают ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не понимают. Очень важно! Вы можете как угодно оценивать качество своей компании, специалисты и эксперты могут высоко оценить ваш сервис. Но если клиенту что-то не нравится вы должны меняться! Для этого вам нужно знать мнение клиента:
• регулярно общайтесь со своими клиентами и персоналом, который обслуживает клиентов
• книга жалоб лежит на столе рядом с кассой, а не в пыльном углу
• вы не наказываете сотрудников за жалобы клиентов
• разместите номер и почту директора на всех документах
• обучите сотрудников передавать вам любые предложения, пожелания или критику клиентов
• Если вам жалуются - ОЧЕНЬ внимательно слушайте, ВАЖНАЯ информация. Задайте вопросы с целью выявить корень проблемы в вашей организации. Ищите причину не в людях, а системе бизнеса.
2. Вы должны знать уровень ожиданий ваших клиентов, тк:
• Если вы сделаете меньше чем ожидает клиент и обслуживание будет плохим
• Если вы сделаете именно то, что он ожидает - обслуживание будет хорошим
• Если в сделаете больше чем они ожидают, и обслуживание будет отличным
• как вариант давайте бонусы, скидки или подарки клиентам которые оставили объективный отзыв
Также очень важно какие ожидания вы задаёте своей рекламой. Внимательно отнеситесь к своему позиционированию. Люди могут считать ваше обслуживание плохим, только из-за того, что вы наобещали очень многого в рекламе. Сделайте так, чтобы клиенты ожидали чуть меньше сервиса, чем компания может предоставить.
3. Практикуйте доверительный подход к претензиям ниже определенной суммы. Например все споры до 1000р решаете в пользу клиента. Это приведет к общей экономии затрат на обработку мелких претензий и значительно улучшит отношение клиентов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90% всех претензий обоснованы, поэтому расследование каждого случая - напрасная трата времени и денег.
4. В случае, когда спрос превышает предложение, неспособность обеспечить всех клиентов нужным продуктом\услугами - это плохое обслуживание. Вы теряете деньги и злите клиентов.
5. Качественный сервис могут оказывать сотрудники, наделенные полномочиями. Одна из причин, почему люди не принимают полномочных решений, состоит в том, что они боятся быть уволенными\оштрафованными. Также есть страх, что за "подарки" клиенту руководитель заставит платить из своего кармана.
• Хвалите за каждое самостоятельное решение
• Позвольте сотрудникам "делать красиво" клиентам в пределах разумной суммы
Больная для России тема, почти все руководители боятся, что сотрудники начнут воровать, хотя это решаемая проблема.
6. Вы обращаетесь со своими сотрудниками так же как с клиентами.
7. В разговорах между сотрудниками запретите говорить в негативном ключе о ЛЮБЫХ клиентах.
8. Запретите отвечать клиенту: "это не моя работа", "не могу вам помочь"
9. Нанимайте коммуникабельный персонал. Если вы видите едва скрываемое презрение, то такой человек обычно не поддаётся обучению. Не нанимайте людей, которые стесняются обслуживать других, нытиков и тех кто не любит людей.
10. Эффективное обучение персонала обслуживать клиентов приводит к снижению текучести кадров и повышению мотивации персонала. Если клиенты довольны и улыбаются, то и сотрудники хотят остаться в вашей компании. Если клиенты, раздраженные отвратительным обслуживанием считают сотрудников врагами, то у вас будет текучка кадров.
11. Беседуйте с сотрудниками, которые увольняются из вашей компании, чтобы узнать причины их ухода. Тк им уже ничего не "грозит" они расскажут вам всю правду. Затем устраняйте причины.
12. Когда рядовым сотрудникам мало платят, очень важно дать им почувствовать, что их высоко ценят. Также нужно сломать свой кнут, и перестать всех отчитывать и критиковать, к деньгам это не ведет. Опять для России больная тема, все привыкли наезжать на своих сотрудников, не понимая к каким разрушительным последствиям это ведёт.
13. Поощряйте сотрудников использовать тактики обслуживания клиентов в общении с коллегами и в личной жизни: улыбаться и говорить комплименты, внимательно слушать людей и стараться помочь им итд. В результате сотрудники наверняка обнаружат, что им стало лучше и на работе и в семье, и в жизни в целом и будут продолжать применять те же тактики.
14. Учите своих сотрудников гордиться тем, что они делают и компанией в которой они работают. Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к НЕМУ снова - потому что им нравится, как он их обслуживает, - он начинает больше уважать себя и получает удовольствие от работы. Клиенты со своей стороны уже не ждут от сотрудников грубости или некомпетентности и, как следствие, больше не обращаются с вашим персоналом как со скотом.
15. Объясните своим сотрудникам, что дружелюбие от них ТРЕБУЕТСЯ, а не приветствуется.
16. Менеджеры должны делать все, что от них зависит, чтобы у подчиненных было хорошее настроение и чтобы они получали удовольствие от работы. В таких условиях сотрудники захотят тепло приветствовать клиентов, предлагать им помощь итд. Если у сотрудника плохое настроение и причина в том, что он болеет или проблемы в семье, вы просто отправляете его домой, чтобы не портил всем настроение.
17. Не воспринимайте клиента как должное. Выражайте признательность.
18. ВАЖНО! Вы должны приветствовать жалобы, всячески упрощать процесс их подачи. Вознаграждайте жалующихся клиентов. Поощряйте эффективное разрешение жалоб сотрудниками. Все в компании должны знать взаимосвязь между продуктивной работой с жалобами и процветанием компании.
19. Если вы обнаружили изъяны благодаря жалобам, не спешите обвинять в этом сотрудников. В тотальном большинстве случаев виновата система вашего бизнеса, за которую ответственны вы как собственник и ваши менеджеры. Поэтому важно найти истинную причину проблем и искать её в системе. Например:
У нас до недавнего времени был беспорядок на рабочих столах мастеров ремонтного цеха, как следствие- потери времени на поиск инструмента и низкая производительность. Можно бесконечно наезжать на мастеров, то что они не убираются на рабочем столе. А можно сделать удобные полки, куда можно все разложить и решить проблему раз и навсегда, что я и сделал.

ВАЖНО! Прежде чем что-то требовать от сотрудников, позаботьтесь о том, что организованы все условия для этих требований. Также не забывайте что сотрудников нужно ОБУЧАТЬ и все им ОБЪЯСНЯТЬ. И повторять много раз. Они не умеют читать ваши мысли.

PS менеджер - это не линейный персонал, а управленец.
PSS Из около 80 прочитанных мною книг по бизнесу, эта заслуживает особого внимания. Она одна из самых полезных.

Из этого обзора вы узнаете:

Немного об авторе
Как дружить с клиентами и персоналом
Для кого предназначена книга
Плюсы книги
Минусы книги

Немного об авторе

Джон Шоул получил свою популярность за счет необычных взглядов на обслуживание. Большую часть своей жизни он занимается обучением и развитием персонала. В его копилке находится огромное количество разработанных тренингов и методик, посвященных правилам ведения качественного сервиса. Шоул стал первым, кто организовал программу мирового масштаба по “воспитанию” достойного обслуживания потребителей. Его подходы уже лежат в основе многих успешно действующих компаний.

Как дружить с клиентами и персоналом?

О примерном содержании данной книги не трудно догадаться. Все главы издания посвящены правильной и действующей мотивации сотрудников к предоставлению качественного сервиса. Благодаря этой книге с легкостью можно выстроить бизнес таким образом, чтобы стать единственным лидером в сфере своей деятельности. Автор уверяет, что его методики позволяют значительно повысить прибыль компании, увеличить долю на рынке и завоевать лояльность клиентов. Предприниматели со стажем уже давно в курсе, что бизнес, основанный на прямом взаимодействии с потребителями, требует идеальнейшего сервиса. А иначе быть вам “нулем” на рыночной тропе жесткой конкуренции. И получится так, что любая ваша деятельность окажется напрасной. На самом деле перевести клиента в статус “постоянных” довольно-таки непросто. Для этого вам просто необходимо научиться дружить с ним буквально с первых минут сотрудничества. Любому потребителю важно, чтобы к нему относились с пониманием и уважением. Он ждет от вас ту самую заботу, которая так необходима заблудшему юзеру. Можно сказать, что “дружить” с клиентом — это первая ступень к построению высочайшего сервиса в организации. Есть и иная сторона сервиса — персонал. Найти такого сотрудника, который бы правильно и адекватно оценивал свою роль в функционировании всей системы организации, практически невозможно. А ведь именно персонал является тем самым первым лицом компании, с которым сталкивается клиент. И от того, какое впечатление произведет на себя сотрудник, будет зависеть долгосрочность отношений с потребителем.

Как дружить с клиентами и персоналом

Для кого предназначена книга?

Эта книга написана для тех, кто тем или иным образом связан с клиентами и общением с ними, кто ставит их на первое место и стремится вывести свою фирму на лидирующие позиции. Руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, какие действия необходимо предпринять, чтобы довести сервис на должный уровень и, соответственно, улучшить финансовое положение компании в разы. Огромное количество полезной информации в этой книге найдут для себя и предприниматели, которым интересно повышение уровня сервиса в компании.

То, что читаем сами и советуем прочитать другим. Обзоры на издания, с которыми по нашему мнению стоит ознакомиться.

Немного об авторе

Его подходы уже лежат в основе многих успешно действующих компаний.

Как дружить с клиентами и персоналом?

Автор уверяет, что его методики позволяют значительно повысить прибыль компании, увеличить долю на рынке и завоевать лояльность клиентов.

Предприниматели со стажем уже давно в курсе, что бизнес, основанный на прямом взаимодействии с потребителями, требует идеальнейшего сервиса. А иначе быть вам “нулем” на рыночной тропе жесткой конкуренции. И получится так, что любая ваша деятельность окажется напрасной. На самом деле перевести клиента в статус “постоянных” довольно-таки непросто. Для этого вам просто необходимо научиться дружить с ним буквально с первых минут сотрудничества. Любому потребителю важно, чтобы к нему относились с пониманием и уважением. Он ждет от вас ту самую заботу, которая так необходима заблудшему юзеру. Можно сказать, что “дружить” с клиентом — это первая ступень к построению высочайшего сервиса в организации.

Есть и иная сторона сервиса — персонал. Найти такого сотрудника, который бы правильно и адекватно оценивал свою роль в функционировании всей системы организации, практически невозможно. А ведь именно персонал является тем самым первым лицом компании, с которым сталкивается клиент. И от того, какое впечатление произведет на себя сотрудник, будет зависеть долгосрочность отношений с потребителем.

Для кого предназначена книга?

Эта книга написана для тех, кто тем или иным образом связан с клиентами и общением с ними, кто ставит их на первое место и стремится вывести свою фирму на лидирующие позиции.

Руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, какие действия необходимо предпринять, чтобы довести сервис на должный уровень и, соответственно, улучшить финансовое положение компании в разы. Огромное количество полезной информации в этой книге найдут для себя и предприниматели, которым интересно повышение уровня сервиса в компании.

Плюсы издания

Реальные примеры. Джон Шоул приводит примеры неудачного существования и развала некоторых крупных компаний, которые посыпались именно из-за недостаточно качественного сервиса.
Универсальность. Методики Джона — это реальная стратегия, применяемая во многих странах, а не пустословие.
Действительно много стоящих идей для продвижения бизнеса.
Вся информация в книге разложена по полочкам, что позволяет без лишних проблем ориентироваться в материале.
Качественный перевод книги.

Минусы книги

Местами трудно воспринимаемый текст, излишне перегруженный экономическими терминами язык.
Несмотря на структурированность издания, очень много воды — об одном и том же написано разными словами.

Читайте также: