Колл центр чем занимается кратко

Обновлено: 02.07.2024

Колл-центр (от англ. call center ) — может употребляться в следующих значениях:

Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
Служба технической поддержки

Содержание

Центр обслуживания звонков

Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Типы колл-центров

По форме организации колл-центры делятся на три категории:

Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
Колл-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

Аренда рабочего времени операторов
Аренда рабочих мест
Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

постоянная аренда рабочего места
временная аренда рабочего места
техническое обслуживание
предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
техническое обслуживание оборудования колл-центра
временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Математическая теория

Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Организация работы колл-центра

Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением. [2] . Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников [3] . Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни [4] .

Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5] . В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: [6]

Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
Обучение (чему и как учить операторов)
Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)

Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

Технологии

При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
факсы

IP-телефония (технология VoIP)
web-chat
web-collaboration
e-mail

Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может

совместно с клиентом заполнять документы
передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

Если клиенты звонят в вашу компанию, прежде чем сделать заказ, вы наверняка задумывались о создании колл-центра. Он позволяет разгрузить отдел продаж от банальных вопросов и нецелевых обращений. В этой статье рассмотрим, что такое колл-центр, откуда они появились и как организовать его работу.

Время чтения 12 минут

Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании, сотрудники которого обрабатывают звонки. Также колл-центр может быть сторонней организацией, которая принимает или совершает звонки для других компаний как подрядчик на аутсорсе.

Чем занимается колл-центр

Работа колл-центра сводится к разгрузке других отделов от рутинных разговоров.

Виды колл-центров

По принципу организации работы контакт-центры можно разделить на следующие категории.

Корпоративный колл-центр. Отдел в крупной компании, который занимается обработкой звонков.
Аутсорс. Это отдельные компании, которые предоставляют услуги операторов за плату
Колл-центр на дому . Фрилансеры, которые оказывают услуги обзвона или отвечают на входящие звонки, но в одиночку — решение для небольших компаний.

История появления колл центров

Александр Белл запатентовал телефон в 1876 году. И уже в 1880-х годах существовали люди, которые целыми днями отвечали на звонки. В большинстве случаев телефонистки просто помогали связаться с нужным абонентом, но некоторые также давали консультации — подсказывали точное время или часы приема городских служб. Телефонные станции существовали до середины XX века, и именно их можно считать первыми колл-центрами в истории.

Центр коммутации звонков в 1958 году. Источник: Flickr

Еще один прародитель современных колл-центров — экстренные службы. Пожарные, скорая помощь и полиция разных стран стали создавать отделы для обработки обращений раньше, чем эту практику перенял бизнес.

Одним из первых колл-центров в частном секторе считается подразделение американской компании Continental Airlines. В 1970-х авиаперевозчик открыл возможность бронирования билетов по телефону и нанял людей принимать эти обращения.

В каких сферах используются колл-центры

Контакт-центры используют в любой сфере бизнеса, которая общается с клиентами по телефону.

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

Как открыть колл центр — что для этого нужно

Для создания колл-центра не требуется ни специфического оборудования, ни даже офиса. Рассмотрим, как организовать работу удаленного колл-центра.

1. Покупка оборудования

Вам не придется искать офисную АТС и прокладывать сотни метров кабелей к рабочим местам. Подключите виртуальную АТС и создайте в ней аккаунты для сотрудников.

2. Интеграция АТС с CRM системами

Это обязательный пункт для тех, кто уже работает с CRM и крайне желательный для тех, кто пока готовится к внедрению системы.

Без интеграции CRM и АТС, приходится вручную вносить данные клиента в систему и так же вручную передавать лида другим менеджерам. Когда звонков много, операторы не тратят время на вписывание данных, а фиксируют информацию где-то в блокноте или на стикерах, чтобы заполнить позже. В итоге лиды и их просьбы теряются, но формально сотрудник выполнил план.

Интеграция CRM с виртуальной АТС Ringostat позволяет:

автоматически создавать сделки при звонке новых клиентов — не нужно переписывать их телефон или фиксировать время обращения;
быстро сортировать звонки — для установки категории достаточно нажать одну кнопку после разговора;
слушать записи звонков прямо в CRM;
автоматически получать напоминание перезвонить клиенту, которому не успели ответить и т. д.

Используя виртуальную АТС Ringostat, вы можете сами задать, что будет происходить в CRM при определенных событиях в телефонии. Для этого используйте матрицу гибких настроек.

3. Настройте переадресацию звонков и IVR

Также настройте умную переадресацию внутри отделов. Распределяйте звонки на операторов по заданной очереди, в зависимости от загруженности или в случайном порядке.

Частые проблемы колл-центров

1. Неумение общаться с клиентами

Одна из основных особенностей колл-центров — текучка кадров. Годовой коэффициент текучести достигает 100% , то есть в течение года может полностью смениться штат. У новичков не хватает опыта, чтобы эффективно общаться с клиентами, а компании оптимизируют обучение до минимума — зачем тратить ресурсы на человека, который уйдет через пару месяцев.

Решение

Выделите хотя бы несколько дней на онбординг. Объясните, чем занимается компания и какой вклад лично этот сотрудник вносит в общую цель. Расскажите о типичных ситуациях в работе и дайте послушать записи звонков опытных операторов. Нелишним будет назначить наставника, чтобы новичок не оставался один на один со своими вопросами и переживаниями.

2. Нежелание общаться с клиентами

ждать 5-6 гудков, прежде чем ответить, в надежде, что клиент положит трубку;
принять вызов и тут же сбросить — мол, неполадки на линии;
общаться без энтузиазма, сворачивать разговор пассивной агрессией, чтобы быстрее перейти к следующему обращению;
вписать в отчет больше звонков, чем было на самом деле и т. д.

Все эти уловки бьют по репутации компании и в конечном счете приносят убытки.

Решение

Используйте в колл-центре виртуальную АТС с гибкими настройками аналитики. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно посмотреть всю активность менеджера за определенный период:

входящие обращения;
исходящие вызовы;
длительность разговоров и т. д.

Прямо в интерфейсе Ringostat можно прослушать запись каждого разговора и поделиться ссылкой на нее.

3. Неотвеченные звонки

Колл-центр создают, чтобы операторы обрабатывали звонки. Но проблема необработанных обращений может сохраняться. Скорее всего, звонки пропускают, когда руководителя нет на месте. Бывает и такое, что сотрудники расходятся после ухода начальника, вместо того, чтобы отработать положенное время.

Решение

Этот вопрос также лежит в сфере контроля и решается автоматическими отчетами виртуальной АТС. Если АТС отдельно фиксирует пропущенные звонки, как это делает Ringostat, руководитель сразу после внедрения заметит проблему и примет меры к особо хитрым операторам.

4. Планирование работы

Решение

Проверьте, когда у компании больше всего входящих звонков. Для этого мы используем отчет о распределении звонков по времени суток и дням недели. Он находится в личном кабинете Ringostat, в разделе Аналитика — Распределение звонков по дням недели и времени суток.

В час пик все сотрудники должны быть на месте и обрабатывать обращения. Распределите нагрузку так, чтобы сотрудники уходили на обед до или после основного наплыва.

Кроме того, используйте умную логику переадресации звонков. Например, Ringostat позволяет распределять звонки:

по очереди;
на первого освободившегося оператора;
на наименее загруженного менеджера;
в случайном порядке и т. д.

Чтобы проходить час пик с наименьшим числом пропущенных, установите распределение на первого освободившегося менеджера и предложите надбавку тем, кто справляется лучше остальных.

Для успешной работы в условиях рыночной экономики, поддержания репутации и повышения лояльности клиентов, роста объема продаж любой компании необходим колл центр. Что это такое однако сегодня знают далеко не все.

Колл-центр – инвестиция в будущее развитие компании

Практически каждая компания, работая в любом сегменте рынка, неизбежно сталкивается с необходимостью обработки поступающей информации, ведения базы данных клиентов, проведения маркетинговых исследований и опросов. Для успешного выполнения этих задач необходим колл центр. Что это такое?

Контактный центр – это отдел, входящий в структуру организации, или независимая компания, осуществляющая широкий спектр задач на условиях аутсорсинга. Обуславливает важность организации колл-центра тот факт, что практически каждый второй звонящий принимает решение о дальнейшем сотрудничестве во время первого своего звонка.

Именно поэтому для любой компании имеет большое значение возможность наладить успешное взаимодействие с клиентом как можно раньше. Контакт-центр представляет собой инвестицию в будущее развитие компании, именно поэтому многие успешные корпорации и организации создают собственный колл-центр и внедряют его в организационную структуру или обращаются за помощью к сторонним компаниям.

В такой ситуации многие из них сталкиваются с таким непростым вопросом – как выбрать колл центр. При подборе подходящей организации, которая будет выполнять широкий спектр услуг на условиях аутсорсинга, важно обращать внимание на следующие параметры:

Опыт работы на рынке;
Количество успешно реализованных проектов;
Наличие готовых решений для бизнеса;
Штат квалифицированных операторов;
Наличие современного оборудования.

Функции и задачи контактного центра

Значение контактного центра еще больше возрастает в период кризисных волнений в экономике, когда покупательная способность населения падает. Для того чтобы преуспеть на рынке важно искать новые пути взаимодействия с покупателями. Инвестиция в колл-центр позволит не только занять уверенную позицию на рынке, но также сформировать базу постоянных клиентов.

Для обеспечения своих задач контактные центры осуществляют широкий спектр задач:

Обслуживание работы горячей линии;
Организация справочной или диспетчерской службы; и др.

Операторами колл-центра являются квалифицированные специалисты, от работы которых зависит достижение поставленных перед ним задач. Они должны обладать не только хорошими коммуникативными навыками и умением вести переговоры, но также отвечать на возражения, вести активные продажи, отрабатывать речевые навыки, обладать умением работать в команде и т.д.

При обращении клиента в call-центр или организации собственного контакт-центра проводится выбор услуг и разработка графика работы операторов. Далее все работы берут на себя сотрудники колл-центра, контроль за работой которых осуществляет главный специалист. По истечении определенного промежутка времени заказчику направляется исчерпывающий отчет, касающийся всех достигнутых результатов.

Отчеты содержат не только информацию о том, как call центр передает потенциальных клиентов заказчику, но также записи телефонных переговоров операторов с заинтересованными лицами. они могут быть использованы для внесения коррективов в их работы или для пересмотра стратегии развития организации.

Колл-центр – инвестиция в будущее развитие компании

Опыт работы на рынке;
Количество успешно реализованных проектов;
Наличие готовых решений для бизнеса;
Штат квалифицированных операторов;
Наличие современного оборудования.

Функции и задачи контактного центра

Для обеспечения своих задач контактные центры осуществляют широкий спектр задач:

Обслуживание работы горячей линии;
Организация справочной или диспетчерской службы; и др.

Читайте также: