Как вернуть доверие банкам и финансовым институтам кратко

Обновлено: 05.07.2024

В России уже созданы хорошие условия для клиентов, в чем-то даже ущемляющие интересы банков. В нашей стране существует обязательное страхование вкладов: конечно, лимит ответственности АСВ перед вкладчиком в размере 700 тыс. руб. для некоторых групп населения может казаться небольшим, однако средняя величина депозита на одного экономически активного человека составляет 191 тыс. руб.

С клиентами, сбережения которых превышают
3-4 млн руб., ситуация сложнее, поскольку размещение средств на депозиты в пределах ответственности АСВ резко увеличивает количество обслуживающих банков и связанные с этим транзакционные издержки. Обсуждаемое увеличение лимита ответственности до 1 млн рублей, безусловно, снизит количество контрагентов, но принципиально проблемы не решит. Что может привлечь крупного клиента?

Во-первых, надежность. Сейчас существует дефицит долгосрочного доверия средним банкам. Клиенты часто не понимают, что стоит за рейтингами надежности банков, и можно ли этим рейтингам доверять. Подчас единственный работающий и не подвергающийся сомнению критерий надежности для крупных вкладчиков, не аффилированных с управлением или собственником банка, - это принадлежит ли данный банк к числу финансовых институтов со значительной долей государственного участия.

Во-вторых, сервис. Возможность обсудить свои проблемы на индивидуальной встрече, по записи и без очереди, продвинутый телефонный или интернет-банкинг, удобная процедура и низкая стоимость межбанковских переводов, готовность банка обеспечить специфические потребности клиента. В этой области прогресс непрерывно происходит.

В-третьих, диверсификация. Ни в одной стране крупные клиенты не держат свой капитал только в депозитах. Однако диверсификация вложений идет медленно. Рядовых вкладчиков, не осведомленных о механизмах функционирования финансовых рынков, сдерживает наблюдаемая ими волатильность финансовых и валютных рынков при недостаточном понимании с их стороны фундаментальных причин для сдвигов финансовых рынков. Не способствует диверсификации и налогообложение операций с ценными бумагами, в то время как процентные доходы по депозитам (в рамках, установленным Минфином) налогом не облагаются.

Лариса
Маркус Внешпромбанк, Президент

Если говорить о российских реалиях, то здесь проблема, конечно, кроется в многолетнем недоверии к банковской системе, как части нестабильной экономики, базирующемся в большей степени на исключительно психологических предпосылках.

Нормативными и регулятивными мерами в этом случае изменить что-либо в одночасье сложно. Ситуация последних нескольких лет свидетельствует о том, что только относительная стабильность, возврат доверия к рублю и отечественной экономике как таковой, могут подтолкнуть народ в сторону большего доверия и к банкам.

Я считаю, что регулятор в этом смысле может и делает то, что и должен – поддерживает стабильность на рынке. И ситуация 2008 г., когда многие горячие головы прогнозировали обвал сродни тому, что случился в 1998 г., показывает, что именно уверенные действия монетарных властей во многом способны избежать паники среди населения и предотвратить массовое изъятие денег из банков.

Наталья
Николаева Ситибанк, Член правления

В нестабильной экономической ситуации клиенты должны получать как можно больше информации о реальном положении дел для принятия правильных решений.

Банк должен иметь план, чтобы реагировать на разные сценарии изменения экономических показателей и понимать, какую политику проводить в той или иной ситуации. Это же касается и регулятора, но у него еще есть одна задача - защита интересов вкладчиков, и поэтому он должен иметь инструменты для их защиты.

Что можно сделать, чтобы вернуть доверие банков и улучшить кредитную историю, если были просрочки по кредитам?

Отвечает консультант по финансовой грамотности Наталья Соколовская:

– В бюро кредитных историй данные хранятся 10 лет со дня последнего изменения. Фиксируется абсолютно всё – кредиты, займы, кредитные карты, дебетовые карты с овердрафтом, сроки, суммы, платежи, просрочки. Также в кредитной истории (КИ) может быть отображена информация о долгах по ЖКХ, если по ним были вынесены судебные решения.

К числу широко осуждаемых тем на всех уровнях власти относится проблема сохранения и укрепления доверия как в обществе, так и в отдельных секторах экономики. Особую актуальность данная проблематика приобретает для наиболее чувствительных секторов экономики, к которым относится финансовый рынок. Доверие к участникам финансового рынка играет одну из ключевых ролей в достижении социально-экономических задач государства.

Нельзя не заметить, что за последние годы, особенно после глобального кризиса 2008–2009 гг., вопросам доверия стало уделяться все больше внимания. И это не случайно. Доверие к финансовым институтам падает, причем не только за последние годы, когда наблюдается волатильность экономического развития, обострение политической ситуации, усиление торговых войн. Снижение уровня доверия (доли респондентов, полагающих, что большинству людей можно доверять) наблюдается с конца 1990-х гг.

В современной мировой экономике Россия находится в группе стран, имеющих наименьший уровень доверия. В 2017– 2018 гг. доверие продолжало падать. За 2018 г. по общему уровню доверия к финансовым услугам Россия опустилась на последнее место с индексом 29 из 100. По сравнению с предшествующим годом снижение в России по сравнению с другими странами, к сожалению, оказалось наиболее значительным, рекордным (с 36 до 29 пунктов). Однако, справедливости ради, следует заметить, что оценка проводилась и проводится на основе опросов, которым свойственна эмоциональная окраска и сиюминутный срез. Более того, незавершенным остается вопрос о содержании доверия, его различий от лояльности, доброжелательности и др. бесспорно близких, но одновременно отличных понятий.

В связи с тем, что средства населения являются значимым источником ресурсов на финансовом рынке, значительная часть исследований посвящена именно доверию населения, а не организаций или государственных лиц. Согласно ОЭСР, принципиально можно выделить пять групп определения доверия: доверие к знакомым или незнакомым людям, к негосударственным организациям, организациям закона и порядка и к политическим организациям. Ограничение доступных данных не всегда позволяет получить полноценные результаты исследований доверия, однако даже имеющихся данных бывает достаточно, чтобы сделать соответствующие выводы, особенно в динамике.

Эксперты Финансового университета при Правительстве Российской Федерации исследовали данную проблему на концептуальном и прикладном уровне и пришли к выводу, что оценка доверия должна проводиться на комплексной основе посредством интеграции количественных, объективных индикаторов доверия к участникам финансового рынка с поправкой на эмоциональную составляющую. По результатам исследования оказалось, что опросы показывают приблизительно те же результаты, что результаты НАФИ, однако объективные данные о потоках денежных средств, надежности участников финансового рынка, доступности и удовлетворенности удаленным доступом к услугам, количестве жалоб и др. позволяют прийти к выводу о том, что доверие немного укрепилось, несмотря на пандемию и цифровизацию. Полагаем, оценка доверия к участникам финансового рынка должна идти на комплексной основе, что позволит с учетом факторов, оказывающих влияние на доверие, вырабатывать соответствующие меры.

Модель оценки уровня доверия к участникам финансового рынка включила построение четырех частных индексов, отобранных для оценки участников финансового рынка России: коммерческих банков, страховых организаций, микрофинансовых организаций и негосударственных пенсионных фондов.

Особое внимание уделено при расчете индексов доверия к участникам финансового рынка, индикаторам, характеризующим цифровую инфраструктуру, отношению к финансовым технологиям и опыту.

Структура современного финансового рынка, как показывают данные рис. 1, по-прежнему остается недиверсифицированной: значительную часть его формируют кредитные организации. Именно это обстоятельство стало определяющим при обосновании выбора участников и модели оценки доверия к банковскому сектору, страховым компаниям, негосударственным пенсионным фондам и микрофинансовым организациям.

Источник: составлено авторами. Рисунок 1 — структура российского финансового рынка по объему контролируемых активов

Агрегирование частных индексов позволило определить совокупный уровень доверия ко всему финансовому рынку. Кроме того, была проведена оценка влияния факторов, которые позволили объяснить уровень доверия к различным институтам финансового рынка и его изменение во времени. Индексы рассчитаны в базисном выражении, результаты расчетов показаны на рис. 2–4. Доверие кредитным организациям за рассматриваемый временной интервал постепенно укрепляется, хотя заметен некоторый спад в 2018 году.

Источник: рассчитано авторами. Рисунок 2 — индекс доверия кредитным организациям, IV квартал 2013 года взят за единицу

Как показывают данные рис. 3, к страховым компаниям доверие стремительно росло вплоть до середины 2017 года, но затем вошло
в фазу умеренной волатильности.

Источник: рассчитано авторами. Рисунок 3 — индекс доверия страховым компаниям, IV квартал 2015 года взят за единицу
Источник: рассчитано авторами. Рисунок 4 — индекс доверия негосударственным пенсионным фондам, IV квартал 2015 года взят за единицу

Негосударственные пенсионные фонды характеризовались постепенным ростом доверия на всем наблюдаемом временном интервале. На основании исследования полученного интегрального индекса доверия были сформированы пять групп влияющих на него факторов.

Исследование подготовлено коллективом экспертов под руководством профессора, доктора экономических наук О. И. Лаврушина, авторский коллектив: И. В. Ларионова, Н. И. Валенцева, О. С. Рудакова, Е. И. Мешкова, О. У. Авис, С. В. Зубкова, Д. А. Чичуленков, Н. А. Екимова, М. А. Юревич, А. К. Маргарян, Е. Д. Мешкова, Т. С. Дедюхина, С. В. Акименко

Не все так страшно на самом деле, и не всегда отрицательная кредитная история становится тупиком, из которого нет выхода. Нужно понимать, в каких ситуациях отношения заемщика с банком можно считать безнадежно испорченными, а в каких их еще можно наладить. Новые реалии требуют некоторой перестройки сознания, а этот процесс не всегда происходит безболезненно.

Одним из новшеств современности стала кредитная история. В них ведутся полные досье на всех граждан, когда-либо бравших кредит – даже если он был не значительным. Кредитная история включает в себя титульную часть, основную и закрытую. В титульную часть записываются паспортные данные человека, его фактическое место проживания и другие формальные сведения. Основная часть содержит записи обо всех движениях по всем кредитам, которые он когда-либо брал. Здесь же отмечаются невозвращенные ссуды или просроченные платежи. В закрытую часть заносятся дополнительные сведения, характеризующие вас как человека и как заемщика.

Когда вы подаете заявку на получение кредита, особенно долгосрочного и существенного по сумме, такого как ипотечный или автокредит, банк обращается в Бюро кредитных историй для того, чтобы получить информацию о ваших предшествующих отношениях с банками и проанализировать ее.

Положительная кредитная история гарантирует ряд преференций со стороны банкиров к потенциальному заемщику – это и процентная ставка, и время рассмотрения заявки, и сроки погашения, и перечень дополнительных документов. А вот небезупречное досье может навсегда закрыть для вас возможность счастливой жизни в кредит – в этом случае вам придется забыть о новом жилье или автомобиле в кредит.

Однако не все так страшно на самом деле, и не всегда отрицательная кредитная история становится тупиком, из которого нет выхода. Нужно понимать, в каких ситуациях отношения заемщика с банком можно считать безнадежно испорченными, а в каких их еще можно наладить. Существуют две причины занесения заемщика в список неблагонадежных: невозвращенный кредит и просроченные платежи.

Есть один маленький секрет, которым не любят делиться банкиры: если бы, принимая решение о выдаче или невыдаче кредита, они полностью следовали служебным инструкциям и учитывали кредитные истории в части просрочек по всем формальным признакам, то давать кредит было бы некому. А банкам для продления лицензий и аккредитаций и для получения доступа к международному кредитованию нужно иметь базовый кредитный портфель – по этой причине они крайне заинтересованы в том, чтобы спрос на их кредитные продукты – потребительские кредиты, в первую очередь – неуклонно рос.

Это же касается и ипотечного кредитования – ведь банки сами сотрудничают с крупными застройщиками, оказывая им финансовую поддержку. По этим причинам отрицательная кредитная история сама по себе не может навсегда испортить ваших будущих отношений с кредиторами. Если же какой-то банк и откажет вам в выдаче кредита, ссылаясь на вашу небезупречную кредитную историю, вы всегда можете обратиться к нам, и мы поможем вам в получении положительного решения.

Последнее время в мировом финансовом секторе происходят серьезные перемены. На первый план выходит тема доверия клиентов к банковским учреждениям. Доверие было утрачено с экономическим кризисом. Но как его восстановить в бизнесе, который на нем построен?

На тот момент было много дискуссий о сокращении бюджетных расходов и улучшении эффективности работы сотрудников, что логично: перед многими стояла базовая задача – выжить. Но разговор становился оживленнее, когда мы говорили о том, как стать более клиентоцентричным. Большинство банковских руководителей понимают, что это очень важно, – вопрос в том, как этого достичь.

До кризиса связи между клиентами и банками были достаточно прямолинейны. Финансовые функции с низкой степенью вовлечения (оформление текущих платежей) воспринимались чуть ли не как коммунальные услуги. Но в других категориях услуг, требовавших высокого вовлечения, банк считали чем-то вроде доверенного лица и советника. Независимо от уровня вовлеченности, связь была достаточно ясной: поставщик предлагал услугу, а клиент, покупавший ее, знал, чего ожидать. Доверие сторон друг к другу на повестке дня не стояло.

Меньше чем за год эта простая связь между клиентом и поставщиком изменилась. Она наполнилась новыми эмоциями: потребители как граждане начали испытывать беспокойство, страх и гнев, их финансовая безопасность оказалась под угрозой, и они – как налогоплательщики – были вынуждены вносить свой вклад в спасение частных финансовых компаний средствами государства. Такое изменение в связях с клиентом беспрецедентно для любой отрасли. И решение задачи по восстановлению доверия значительно осложняется глубиной возникшей проблемы. Одни последствия подорванного доверия могут быть краткосрочными, а другие останутся надолго. Как это доверие восстановить?

Мы также изучили, какие факторы влияют на доверие потребителей к финансовым компаниям. Основной фактор, на который приходится до 40% от всего уровня доверия – высокое качество ежедневного сервиса. А далее – прозрачные, доступные повседневно оказываемые услуги, высокий уровень подготовки сотрудников банка, которые напрямую общаются с клиентами, простая и быстрая реализация операций. Второй фактор, влияющий на доверие, от которого зависит примерно 20% от его уровня, – финансовая стабильность учреждения.

Банковские клиенты все больше пользуются новыми каналами: онлайн, мобильные приложения, социальные сети. Следовательно, восстановление доверия зависит и от применения этих каналов. Сервис и коммуникации должны быть синхронизированы и клиентоориентированы. Таким образом, банкам можно посоветовать показать людям человеческое лицо, искреннее и честное. В этом и заключается успех в восстановлении доверия.

Читайте также: