Искренняя лояльность краткое содержание

Обновлено: 05.07.2024

Иногда меня берет отчаяние, мне кажется, что сервис в России понятие настолько растяжимое, что моей жизни не хватит, чтобы увидеть результаты.

В книге рассказывается опыт внедрения показателя лояльности или, по – другому, индекс чистой поддержки- NPS. Как рассчитывается этот индекс?

Клиентам задается 2 вопроса:

1. Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас( или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге

2. Назовите основную причину своей оценки.

Анализируя вопросы, клиентов можно разделить на 3 группы (это мне особенно понравилось, хотя я бы дала другие названия группам, более понятные)

1. Промоутеры. Их оценка 9-10 и это самые лояльные клиенты. Их даже можно назвать специалистами по продажам вашей компании.

Это те клиенты, которые десять раз подумают, менять ли вашу компанию на другую. Именно они являются активными рекомендателями вашей компании

2. Пассивные. Их оценка 7-8. Они верны вам…но до поры до времени.

3. Детракторы. Их оценка 6 и ниже, они не довольны и могут давать антирекламу компании

В России эти показатели, я думаю, были бы несколько иными, лояльными были бы клиенты, оценившие и на 7-8, а детракторами могли быть с 4-5. Хотя допускаю, что в Сибири, где я живу, клиенты более терпимые, чем в столице.

Чтобы клиенты дали рекомендацию другому человеку должны выполниться 2 условия:

-клиент доволен вашей продукцией, услугой по цене, характеристикам, качеству, простоте использования и функциональности.

-он должен быть счастлив от взаимодействия с вашей компанией.

В первом случае завоевывается разум клиента, во втором-сердце.

Особый интерес в книге вызвали у меня примеры использования индекса лояльности. Потому что я всегда реагирую на истории и практику применения другими компаниями чего-то нового. Такие известные компании как American Express, Lego, Philips, Qantas и многие другие уже внедрили у себя NPS и делятся своими результатами и, что для меня важно, рисками, которые могут возникнуть при внедрении индекса.

Рекомендую книгу, прежде всего, думающим руководителям, рассматривающим свой бизнес как дело всей своей жизни и каждый промах компании, расценивающие как удар по собственной личной репутации.

Чтобы подарить книгу, измените количество списываемых фишек. Стоимость книги не может быть меньше 1 .

О книге

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Для кого эта книга

Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на своих акционеров, инвесторов или клиентов.

Почему мы решили издать эту книгу

Тема лояльности нам близка и хорошо знакома.

Фишка книги

Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки (Net Promoter Score ® ), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты.

Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways.

Об авторах

Фред Райхельд — известный американский исследователь, бизнес-стратег, автор множества работ о маркетинге лояльности. Партнер Bain & Company. Журнал Consulting включил господина Райхельда в список 25 лучших консультантов мира. Его идеи и разработки широко освещались в публикациях The Wall Street Journal, New York Times, Fortune, Business Week и The Economist.

Роб Марки — партнер Bain & Company, глава ее международного подразделения Customer Strategy & Marketing Practice. Автор ряда статей в Harvard Business Review, один из часто цитируемых специалистов в изданиях The Wall Street Journal, Financial Times and The Economist.

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 38 мин. 19 сек. Чтец(ы) Алия Насырова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение, менеджеру .

Краткое содержание книги: Сделай это завтра и другие секреты управления временем. Марк Форстер

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 33 мин. 15 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Достижение максимума. Брайан Трейси

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 37 мин. 21 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? Александр Деревицкий

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 29 мин. 17 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение, менед .

Краткое содержание книги: Образ мышления. Новая психология успеха. Как научиться использовать свой потенциал. Кэрол Двек

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 33 мин. 37 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение, образ жиз� .

Краткое содержание книги: Лидеры едят последними. Почему некоторым удается создать сплоченную команду, а другим нет. Саймон Синек

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 41 мин. 55 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: Подсознание может все! Джон Кехо

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 43 мин. 01 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение, скрытые в� .

Краткое содержание книги: Уровни развития лидера. 11 основных изменений, через которые должен пройти каждый лидер. Джон Максвелл

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 1 ч. 12 мин. 18 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Воз� .

Краткое содержание книги: Четыре соглашения. Книга Толтекской мудрости. Мигель Руис

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 32 мин. 17 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: Пять пороков команды. Притчи о лидерстве. Патрик Ленсиони

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 27 мин. 30 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, командный подход, кратко .

Краткое содержание книги: Как перестать беспокоиться и начать жить. Дейл Карнеги

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 37 мин. 17 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, борьба со стрессом, душевное .

Краткое содержание книги: 7 навыков высокоэффективных тинейджеров. Шон Кови

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 50 мин. 22 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: детская психология, личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, как дост� .

Краткое содержание книги: Магическая уборка. Японское искусство наведения порядка дома и в жизни. Мари Кондо

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 36 мин. 08 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: Цельная жизнь. Ключевые навыки для достижения ваших целей. Джек Кэнфилд, Марк Хансен, Лес Хьюитт

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 27 мин. 32 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, как достичь цели, кратко� .

Краткое содержание книги: Мини-привычки. Маленькие шаги к большим результатам. Стивен Гайз

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 41 мин. 50 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: Умные родители – гениальный ребенок. Тони Бьюзен

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 29 мин. 48 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Краткая история всего. Кен Уилбер

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 34 мин. 15 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: книги по философии, научно-популярная литература, краткое изложение, познавательн� .

Краткое содержание книги: Пластичность мозга. Потрясающие факты о том, как мысли способны менять структуру и функции нашего мозга. Норман Дойдж

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 19 мин. 30 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение, научные и� .

Краткое содержание книги: Scrum: как работать в два раза меньше, успевая в два раза больше. Джефф Сазерлэнд

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 29 мин. 44 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: бизнес-процессы, тайм-менеджмент, управление бизнесом, управление персоналом, эффект� .

Краткое содержание книги: Укрощение амигдалы и другие инструменты тренировки мозга. Джон Арден

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 21 мин. 56 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Магия утра. Как первый час определяет ваш успех. Хэл Элрод

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 26 мин. 30 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, искусство быть счастливым, к� .

Краткое содержание книги: Если с ребенком трудно. Что делать, если больше нет сил терпеть? Людмила Петрановская

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 46 мин. 52 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: Мифы воспитания. Наука против интуиции. По Бронсон, Эшли Мерримен

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 40 мин. 35 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: Тайная опора. Привязанность в жизни ребенка. Людмила Петрановская

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 1 ч. 10 мин. 55 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Воз� .

Краткое содержание книги: Государь. Никколо Макиавелли

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 26 мин. 56 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, государство, краткое изл .

Краткое содержание книги: Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен. Клаус Кобьёлл

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 32 мин. 20 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Выскочки: как Uber, Airbnb и компании-убийцы из новой Силиконовой долины меняют мир. Брэд Стоун

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 31 мин. 00 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Методика Марии Монтессори. Мария Монтессори, Елена Хилтунен, Виктория Дмитриева

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 36 мин. 15 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Возрас� .

Краткое содержание книги: 21 урок для XXI века. Юваль Харари

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 37 мин. 32 сек. Чтец(ы) Татьяна Маерс. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, будущее человечества, кратко .

Краткое содержание книги: Физика невозможного. Митио Каку

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 32 мин. 14 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Краткое содержание книги: Капитал в двадцать первом веке. Томас Пикетти

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 26 мин. 41 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, капитализм, краткое изло .

Краткое содержание книги: 45 татуировок менеджера. Правила российского руководителя. Максим Батырев

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 46 мин. 21 сек. Чтец(ы) Дмитрий Евстратов. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, краткое изложение. Во� .

Вам понравится:

Аудиокнига автора Вадим Зеланд. 🕙: 8 ч. 37 мин. 08 сек. Чтец(ы) Михаил Черняк. Относится к жанрам: практическая эзотерика, саморазвитие / личностный рост, эзотерика / оккульти� .

Пока-я-не-Я. Практическое руководство по трансформации судьбы

Аудиокнига автора Дмитрий Троцкий. 🕙: 4 ч. 59 мин. 26 сек. Чтец(ы) Олег Кассин. Относится к жанрам: практическая психология, практическая эзотерика, саморазвитие / личностный .

Богатый папа, бедный папа

Аудиокнига автора Роберт Кийосаки. 🕙: 5 ч. 49 мин. 43 сек. Чтец(ы) Денис Гармаш. Относится к жанрам: личные финансы, просто о бизнесе, саморазвитие / личностный рост, доходы, .

Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей

Аудиокнига автора Дейл Карнеги. 🕙: 8 ч. 13 мин. 56 сек. Чтец(ы) Станислав Иванов. Относится к жанрам: зарубежная психология, саморазвитие / личностный рост, как достичь усп� .

Аудиокнига автора Вадим Зеланд. 🕙: 8 ч. 55 мин. 01 сек. Чтец(ы) Михаил Черняк. Относится к жанрам: практическая эзотерика, саморазвитие / личностный рост, эзотерика / оккульти� .

Как слышать больше, чем говорят?

Практический курс Трансерфинга за 78 дней

Аудиокнига автора Вадим Зеланд. 🕙: 5 ч. 02 мин. 15 сек. Чтец(ы) Михаил Черняк. Относится к жанрам: практическая эзотерика, саморазвитие / личностный рост, эзотерика / оккульти� .

Аудиокнига автора Вадим Зеланд. 🕙: 4 ч. 37 мин. 45 сек. Чтец(ы) Михаил Черняк. Относится к жанрам: практическая эзотерика, саморазвитие / личностный рост, эзотерика / оккульти� .

Аудиокнига автора Вадим Зеланд. 🕙: 8 ч. 05 мин. 02 сек. Чтец(ы) Михаил Черняк. Относится к жанрам: практическая эзотерика, саморазвитие / личностный рост, эзотерика / оккульти� .

Бывшие. Книга о том, как класть на тех, кто хотел класть на тебя

Аудиокнига автора Наталья Краснова. 🕙: 6 ч. 41 мин. 32 сек. Чтец(ы) Наталья Краснова. Относится к жанрам: истории из жизни, любовь и отношения, саморазвитие / личностный рост, � .

О чем молчат успешные люди?

Аудиокнига автора Джен Синсеро. 🕙: 5 ч. 57 мин. 38 сек. Чтец(ы) Алевтина Пугач. Относится к жанрам: зарубежная психология, практическая психология, саморазвитие / личностный � .

Аудиокнига автора Джон Эйкафф. 🕙: 5 ч. 35 мин. 47 сек. Чтец(ы) Амир Рашидов. Относится к жанрам: личная эффективность, мотивация, саморазвитие / личностный рост, как достичь .

Аудиокнига автора Вадим Зеланд. 🕙: 4 ч. 41 мин. 40 сек. Чтец(ы) Михаил Черняк. Относится к жанрам: практическая эзотерика, саморазвитие / личностный рост, эзотерика / оккульти� .

Магия утра. Как первый час дня определяет ваш успех

Аудиокнига автора Хэл Элрод. 🕙: 5 ч. 54 мин. 17 сек. Чтец(ы) Кирилл Радциг. Относится к жанрам: зарубежная психология, личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, .

Описание:

Аудиокнига автора Smart Reading. 🕙: 12 мин. 58 сек. Чтец(ы) Ольга Ганкова. Относится к жанрам: личная эффективность, саморазвитие / личностный рост, клиентоориентированность, краткое изложение, увеличение прибыли. Возрастное ограничение: 16+.

Не забывайте оставлять отзывы и ставить оценки, они помогают сделать наш рекомендательный сервис ещё лучше.

Аннотация:

• Оценить уровень лояльности клиентов вашей компании.

• Вдохновиться примером ведущих мировых компаний и выйти на новый уровень управления.

В 4-ом номере журнала "Личные продажи" (2013) опубликована статья "Ролевые игры в обучении продажам: краткое руководство".

В 1-ом номере журнала "Личные продажи" (2014) опубликован материал "Привлечение новых клиентов: лучше меньше, да лучше?" Тема статьи - квалификация лидов.

Запросы	Amazon.com	Yandex.ru	Google.com
Лояльность клиентов	16 000	6 000 000	42 000 000
Удовлетворенность клиентов	31 000	18 000 000	123 000 000
Впечатления клиентов	18 000	14 000 000	478 000 000
Клиентский сервис	88 000	100 000 000	1 790 000 000