Джон шоул реальные полномочия краткое содержание

Обновлено: 07.07.2024

Тип	книга
Аудитория	взрослым
Тематика	Кадры. Управление персоналом
Автор	Джон Шоул
Перевод	Ирина Евстигнеева
Язык	русский
Год издания	2011
Переплет	твердый
Количество страниц	183
ISBN	9785961415506
Размер
Ширина	170 мм
Высота	240 мм
Вес	450 г
Штрихкод EAN-13	9785961415506
Дополнительные характеристики
Формат: 70x100/16

Аннотация

Цитата

Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart

О том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.

Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

Для кого эта книга

Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Кто автор

Джон Шоул - спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.

Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.

Перейти к аудиокниге

Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли

По вашей ссылке друзья получат скидку 10% на эту книгу, а вы будете получать 10% от стоимости их покупок на свой счет ЛитРес. Подробнее

Автор обзора: Ольга Шуравина

Советы Джона Шоула руководителям и сотрудникам, как сделать компанию лидером сервиса

История бакалейного магазинчика из Перу

Книга распространяется на условиях партнёрской программы.
Все авторские права соблюдены. Напишите нам, если Вы не согласны.

Описание книги "Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху"

Описание и краткое содержание "Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху" читать бесплатно онлайн.

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.

Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Редактор Т. Иванова

Руководитель проекта Е. Гулитова

Корректор С. Чупахина

Компьютерная верстка К. Свищёв

Дизайн обложки DesignDepot

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Прочитав эту книгу, вы:

• узнаете, что ключ к качественному сервису – не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;

• сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;

• научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.

Прежде всего я хочу поблагодарить мою жену Пат, которая вот уже более 30 лет с терпением относится к моей одержимости идеей первоклассного обслуживания клиентов. Для моих детей, Кристины, общественного деятеля в Китае, и Мэтью, предпринимателя из Колорадо, мое страстное увлечение имело свои плюсы и минусы. С гордостью признаю своей главной заслугой то, что я научил их понимать, что такое качественный сервис, и требовать его везде и всюду.

Сэм Нахейм и Дэвид Хан оказали мне неоценимую помощь при написании этой книги. Лаури Флакер настоял на том, чтобы сделать книгу более убедительной и включить больше историй, иллюстрирующих все преимущества персонала, умеющего принимать самостоятельные решения.

Ханна Дорланд и Джейкоб Яниш поддерживали меня в процессе работы над книгой и предлагали ценные советы. Мои сотрудники в Service Quality Institute помогали мне ежедневно и столь многими способами, что их невозможно перечислить. Я ценю ваш вклад в дело.

Наконец, я хочу поблагодарить своего внука Уильяма. Благодаря тебе я буду и дальше работать над распространением высококачественного сервиса. И надеюсь, что мои усилия в конечном итоге приведут к тому, что предприимчивый персонал станет нормой и ты будешь одним из миллионов довольных клиентов сферы обслуживания.

Великие компании рассматривают клиентов как активы и возможности, а не проблемы и затраты. Такие фирмы видят в них три ключевых элемента:

Модель: уникальная, выделяющаяся среди всех, добавляющая стоимость

Культура: стимулирующая, заразительная и согласующаяся с моделью

Отношение к работе: фанатичное и результативное

Эта книга о том, как сделать ваших сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей модели. ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ВАЖНЕЕ, чем создание модели и культуры, которые делают вашу команду активной и вознаграждают ее за инициативу?

Спасибо тебе, Джон, за все новые идеи, позволяющие нам приобретать ФАНАТОВ, А НЕ КЛИЕНТОВ.

Вернон Хилл II, основатель Commerce Bank, один из основателей Metro Bank, Лондон

В этой книге вы узнаете о том, как с помощью инициативности можно построить карьеру, развить собственный бизнес или вывести компанию в лидеры. Но прежде чем начать, я хочу рассказать вам одну историю из моего личного опыта.

История начинается в маленьком бакалейном магазинчике, расположенном в округе Сан-Исидро, Лима, Перу, в 1942 г. Магазинчик, который назывался E Wong, принадлежал семье китайских иммигрантов, Эразмо и Анхеле Вонг. Безмерно преданные своему делу и трудолюбивые, они старались обеспечить покупателям наилучшее обслуживание. Как вы понимаете, магазинчик был открыт почти целый день и владельцам не приходилось сидеть сложа руки. Вся жизнь вертелась вокруг предприятия. Дети учились бизнесу с азов, помогая родителям после школы и по выходным. Дело процветало. Покупателей становилось все больше и больше. Через несколько лет магазин был настолько переполнен, что Вонги поняли: пришла пора расширяться. Они увеличили торговую площадь и наняли еще сотрудников.

Хозяева предполагали, что более просторный торговый зал и дополнительный персонал решат проблему наплыва покупателей, и были очень удивлены, когда это не дало желаемого эффекта. Тем не менее расширились снова и наняли еще больше сотрудников. Вонги по-прежнему ставили во главу угла качественное обслуживание покупателей и, когда у них работало 25 человек, приобрели мою программу Feelings Customer Service Program. Это было более 20 лет назад.

Раз в несколько лет эта семья приглашала меня для обучения своего персонала. На мои семинары приходило очень много людей, я обучал от 1000 до 2800 человек за одно занятие. Чтобы вместить группу такого размера, Вонгам пришлось построить специальный зал. Сотрудники компании ясно видели, какую ценность Вонги видят в моих идеях. Основной акцент всегда делался на воспитании предприимчивости у персонала. Я учил сотрудников обходить правила в пользу покупателей и каждый раз проявлять инициативу. Я предлагал оказывать незапланированные услуги, которые наверняка удивят покупателей. Например, если ребенок уронил стаканчик с мороженым, бесплатно дать ему новый или доставить домой покупки пожилому человеку, которому трудно их нести самому.

В 2005 г. компания сменила свое название с E. Wong на The Wong Group, что лучше отражало структуру ее бизнеса. Она стала крупнейшим оператором супермаркетов и торговых центров в Перу. В Лиме, где живет почти 9 млн человек из 29 млн населения страны, Вонги славились своим великолепным обслуживанием. Последний раз, когда я с ними работал, у них было более 10 000 сотрудников, 34 магазина и онлайн-бизнес, известный во всем мире. Объем продаж составлял порядка $1,1 млрд. Фирма контролировала 63 % рынка и считалась лучшим работодателем: НИ ОДНА компания не имела лучшей репутации в области заботы о своих сотрудниках.

17 декабря 2007 г. The Wong Group была продана примерно за $900 млн чилийской компании Cencosud. На сегодняшний день ее рыночная стоимость резко упала, и судьба бывшего перуанского короля супермаркетов находится под вопросом.

Проблема в том, что новый владелец, по-видимому, не понимает, что он купил. Прежняя сосредоточенность на развитии самостоятельности и инициативности персонала при обслуживании покупателей и на заботе о сотрудниках ослабла. Компания The Wong Group все еще номер один, но быстро теряет рыночную долю, проигрывая своему конкуренту Supermercados Peruanos.

Как только руководство перестает уделять внимание стратегии развития сервиса, предприятие забывает про качественное обслуживание клиентов. А вместе с этим оно теряет свою долю на рынке и прибыли, которые, к сожалению, почти невозможно восстановить. Всего за два года торговой марке и рыночной доле The Wong Group был нанесен непоправимый ущерб. Ранее The Wong Group была примером компании, в которой активные, наделенные полномочиями сотрудники были нацелены на предоставление превосходного обслуживания. Она понимала все преимущества инициативного персонала и экономический эффект от его действия. Заботливое отношение к сотрудникам и покупателям не уменьшало, а увеличивало прибыли. Обслуживание клиентов по-прежнему остается в центре внимания семьи Вонг. Ее новый торговый центр Plaza Norte – самый крупный и роскошный в Перу – строит свой бренд на прочном фундаменте стратегии развития сервиса.

И автор приводит многочисленные примеры того, как реализация такой стратегии приводит сервисные компании к лидерству. Джон Шоул убедительно обосновывает целесообразность перераспределения расходов на маркетинг в пользу реальных клиентоориентированных действий работников компаний. Какова себестоимость нескольких гамбургеров, которые продавец бесплатно даст семье, пострадавшей от пожара? К каким последствиям приводит увольнение сотрудника, совершившего такой поступок?

В книге Джона Шоула много примеров, иллюстрирующих, что такое сервис, в котором сотрудник оперативно может принять решение, например, бесплатно дать новую порцию мороженого ребёнку, который нечаянно уронил только что купленный эскимо. Или поселить в более дорогой номер отеля, чем тот, который был забронирован (но в пределах цены, на которую рассчитывал постоялец отеля). И как можно тратить миллионы долларов на рекламу авиакомпании и терять часто летающих VIP-пассажиров из-за невозможности провести с собой багаж на несколько килограммов больше, чем установлено нормативами. Эта книга оказывает влияние – прочитав её, уже не можешь удержаться от желания побороться за свои права в ситуациях, когда сталкиваешься с откровенно плохим сервисом. И это работает! Обслужили плохо в ресторане – даёшь официанту урок сервиса по Шоулу, и тебе за счёт заведения приносят новое блюдо. Вместе с продавцом просмотришь брак при покупке бытовой техники – и при попытке отказать тебе в замене снова приводишь аргументы из арсенала Джона Шоула, и тебе заменяют бракованный аппарат новым, без длительных разбирательств. Но не это главное в книге гуру сервиса. Главное – в той идейной платформе, на которой основаны рекомендации автора, проводящего с 1979 года обучение искусству сервиса по всему миру. Культивирование ценностей наделения каждого сотрудника реальными полномочиями является миссией созданного автором Service Quality Institute. Дж.Шоул опирается на идеи децентрализации управления на основе доверия со стороны собственников и руководства компаний способностям сотрудников самостоятельно находить оптимальное решение в пользу клиента, руководствуясь здравым смыслом, а не только (и не столько) регламентами.

Завершающие главы книги радуют практической составляющей: приведены примеры принципов уникальных по организации сервиса компаний; недопустимые и рекомендуемые фразы при обслуживании клиентов и другие инструменты клиентоориентированного сервиса.

Резюмируя свою книгу, Джон Шоул акцентирует главную мысль – любая организация эффективна настолько, насколько продуктивен её рядовой сотрудник, наделённый наименьшими полномочиями.

Читайте также: