Сообщение в открытую линию сообщение не отправлено клиент с подключенной открытой линией не найден
Обновлено: 08.07.2024
Курс полностью посвящен бизнес-процессам и содержит в себе всю информацию о них, включённую в разные ролевые учебные курсы.
Он включает в себя уроки и главы по работе с бизнес-процессами, их настройке и созданию. Также в курсе присутствуют примеры и приемы использования бизнес-процессов и отдельная глава, предназначенная для разработчиков.
Для прохождения курса рекомендуется предварительно изучить следующие курсы:
В результате прохождения курса можно приобрести следующие навыки:
- работа с бизнес-процессами на уровне пользователя;
- настройка системы для корректной работы бизнес-процессов;
- проектирование и построение собственных бизнес-процессов;
- разработка собственных действий и создание более сложных процессов.
Баллы опыта
В конце каждого урока есть кнопка Прочитано! . При клике на неё в Вашу итоговую таблицу опыта добавляется то количество баллов, которое указано в прочитанном После нажатия кнопки Прочитано! появится
окно подтверждения:
уроке.
Периодически мы заново оцениваем сложность уроков, увеличивая/уменьшая число баллов, поэтому итоговое количество набранных Вами баллов может отличаться от максимально возможного. Не переживайте! Отличный результат - это если общее число набранных Вами баллов отличается от максимального на 1-2%.
Если нет интернета
iPhone:
FBReader
CoolReader
iBook
Bookmate
Windows:
Calibre
FBReader
Icecream Ebook Reader
Плагины для браузеров:
EpuBReader – для Firefox
Readium – для Google Chrome
iOS
Marvin for iOS
ShortBook
обновляются периодически, поэтому возможно некоторое отставание их от онлайновой версии курса. Версия файла - от 01.02.2022.
Как создать
Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:
Некоторые особенности подключения Открытых линий:
- Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию – это администратор вашего Битрикс24.
- Каждый вид канала Открытых линий может быть подключен только на одну Открытую линию. Если вам нужно несколько каналов одного вида (например 2 канала Telegram), то вам нужно подключить каждый канал на отдельную Открытую линию.
- Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
- Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.
Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:
Очередь
Очередь ответственных сотрудников
Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.
Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:
Распределение обращений между сотрудниками в очереди
Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:
Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.
Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.
Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.
Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.
При распределении обращений проверять доступность оператора – когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора на:
- что оператор не уволен,
- не находится в отпуске,
- начал рабочий день (если включен учет рабочего времени) или же онлайн в Битрикс24.
Если вы не хотите никаким образом ограничивать распределение диалогов на операторов, то выключите эту настройку.
Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:
- Отвеченные – не учитываются чаты, на которые оператор ответил хотя бы один раз. А так же закрытые и ожидающие оценки.
- В ожидании реакции пользователя – исключаются диалоги, где оператор ответил клиенту и ожидает от него действия. Также исключаются закрытые и ожидающие оценки.
- Закрытые – исключаются закрытые и ожидающие оценки.
Как работает очередь можно прочитать в отдельной статье.
Внимание! Количество сотрудников в очереди открытой линии равно количеству бизнес-пользователей. Если вы хотите назначить оператора, убедитесь, что он является бизнес-пользователем. Количество бизнес-пользователей зависит от тарифа вашего Битрикс24.
Информация об операторах в очереди
Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:
- Показывать информацию из профилей сотрудников – в мессенджерах будет отображаться текущая информация о сотрудниках на портале.
- Заменить данные операторов для открытых линий – в мессенджерах будет показываться информация об операторах, заполненная в настройках открытой линии.
- Скрывать информацию об операторах – в мессенджерах не будет отображаться информация о менеджерах.
При сохранении варианта отображения операторов в очереди ранее введенные данные в полях сбрасываются.
Проверять клиента по базе CRM
Включить чат трекер – Битрикс24 может автоматически распознавать клиента в каналах открытых линий, объединять все диалоги с ним в один профиль и сохранять в карточку CRM. Подробнее про работу чат-трекера читайте в отдельной статье.
Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.
Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), Лид будет создан.
Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Facebook, Viber, Telegram и т.д.
Автоматическая смена ответственного работает только при создании на основании чата нового лида, сделки и т.д. Если лид или сделка были уже ранее созданы в CRM и к ней прикрепился диалог, то смена ответственного не произойдет.
Рабочее время
Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.
Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.
Обратите внимание, в виджете для Открытой линии есть также свое расписание – опция Показывать только в рабочее время.
Соглашения
Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.
Подробнее о настройке соглашений о персональных данных можно в отдельной статье.
Автоматические действия
Обращение клиента передается между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.
Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию. Либо указать время до часа включительно, которые будет выжидаться до выставления оценки клиентом.
Наблюдение за набором текста
Данная опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ. Это позволит ускорить ответы операторов и отвечать быстро на их вопросы.
Оценка качества
Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.
Функции Оценка диалога клиентом и Оценка диалога руководителем доступны не на всех тарифах Битрикс24. Узнать подробнее вы можете на странице тарифов.
Чат-боты
Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.
Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Маркет. Также вы можете разработать свое приложение чат-бота и добавить его в линию.
Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.
Пока что мы добавили 2 показателя KPI:
В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.
В поле Кому указываются сотрудники, которым будут приходить уведомление в мессенджер о просроченных ответах в этой Открытой линии. Как правило, это руководитель.
KPI показатели операторов открытых линий можно просматривать во вкладке Список диалогов. Для этого нужно включить колонки:
Прочее
Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить, нажав на иконку карандаша. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.
В настройках Онлайн-чата вы можете задать собственный Заголовок чата в настройках фраз. Этот заголовок будет будет отображаться у клиента в названии окна чата. Приоритет у заголовка чата выше, чем у названия линии в этом случае.
Линия активна
Эта опция включает или выключает активность линии.
Если вы отключили линию, но не отключили каналы в ней, то обращения клиентов будут продолжать поступать согласно очереди линии, но вы не сможете на них отвечать. Чтобы полностью отключить линию, вам нужно отключить подключенные к ней каналы или привязать их к другим линиям.
История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.
Настройка языковых предпочтений
По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.
Удаление данной Открытой линии
С помощью кнопки Удалить можно удалить текущую открытую линию.
Подключение каналов коммуникаций
Подключить каналы коммуникаций можно в Контакт-центре.
Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:
Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.
После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.
Расскажу, как все быстро подключить.
В меню Открытые линии находятся в разделе Компания. Настроить Открытые линии в Битрикс24 может только сотрудник с правами администратора в вашем Битрикс24.
2. Подключаете каналы. Сейчас можно подключить Фейсбук (публичную страницу), Вконтакте (сообщество, открытую группу) и Телеграмм (бота).
Покажу на примере Вконтакта.
1 Шаг
2 Шаг
Все Сохраняйте линию. Она появится у вас в списке (доступно из меню Компания > Открытые линии).
Клиент у себя увидит так:
Вы можете подключить к чату других сотрудников и включить режим скрытой переписки (пока этот режим включен, клиент не увидит ваш диалог с коллегой).
В CRM появится новый лид:
В процессе общения с клиентом весь чат можно переадресовать другому сотруднику (он получит всю историю):
Если нажатьЗавершить диалог", клиенту уйдет автоответ (например, спасибо и просьба оценить ответ. Чуть позже появится автоотправка CRM-формы, в которой клиент сможет поставить оценку. текст этого автоответа вы можете поменять в настройках):
Дальше - следим за статистикой Открытой линии
Теперь детально про настройки Открытой линии
1. Создание Открытой линии
Название
Название указывается автоматически по названию вашей компании в Битрикс24, вы можете поменять. Это название будет видно вам в чате (клиент этого не увидит):
Проверка по CRM
Если клиент не найден в CRM, выберите, что нужно сделать:
- автоматом создавать новый лид
или
- создавать лид вручную (в окне чата с клиентом будет ссылка для создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате).
Время до перехода к следующему сотруднику определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до получаса.
Все разговоры записываются Все, как со звонками. История чата прикрепляется к карточке лида или контакта в CRM. Плюс, все сохраняется в статистике открытых линий.
Настройка действий
Диалог в чате можно завершать автоматически. Например, если клиент долго не отвечает. И точно также выбрать, что сделать.
- значительно расширите количество поступающих лидов;
- стимулируете повторные продажи;
- увеличите потоки клиентов в соцсетях, мессенджерах, онлайн-чатах или на сайте компании;
- будете оперативно отвечать на все клиентские обращения;
- сможете предоставлять клиентам консультации перед продажами по удобным каналам связи.
Подключить к открытой линии можно онлайн-чат на сайте, любые соцсети и мессенджеры, при этом перечень каналов можно регулярно пополнять.
Адаптируем все ваши бизнес-процессы под CRM, интегрируем телефонию, сайт и почту. После внедрения обучим сотрудников и всегда будем на связи для консультаций и корректировки CRM. Специализируемся на amoCRM и Битрикс24.
- История переписки автоматически попадает в CRM-систему.
- Менеджерам не приходится гадать или специально узнавать, откуда именно пришел тот или иной клиент.
- Между специалистами письма распределяются равномерно либо в порядке очереди, настроенной заранее.
- Если в CRM поступает новый вопрос от уже имеющегося в системе клиента, ответственным становится тот менеджер, который с ним уже контактировал.
- Письмо клиента может быть направлено в другую открытую линию либо другому сотруднику.
- Письма, которые остались без ответа, попадают обратно в очередь.
- К диалогу с клиентом можно подключить сразу несколько сотрудников.
Таким образом, благодаря этому инструменту входящие письма не будут теряться, а менеджерам не придется тратить время на мониторинг десятка соцсетей и мессенджеров. Работа внутри одной системы позволит не только экономить ресурсы, но и уделять должное внимание всем потенциальным клиентам.
Доступные для подключения каналы
Подключить к открытым линиям можно следующие каналы:
Это далеко не полный список, который, к тому же, регулярно расширяется. Как только вы подключите нужные каналы, обращения клиентов будут поступать в CRM.
Настройка инструмента
Создание открытой линии
Затем нужно настроить:
Все эти параметры меняются в следующем окне:
Настройка открытых линий
Далее рассмотрим работу с популярными каналами связи чуть подробнее.
Базовые настройки
Первый блок настроек связан с очередью менеджеров. Здесь вам нужно указать, какие специалисты будут получать те или иные обращения. Распределить поступающие заявки можно равномерно (порядок специалистов не имеет значения), строго в порядке очереди (конкретные обращения поступают конкретным специалистам), а также всем одновременно. Установите время до перехода обращения без ответа к следующему специалисту из очереди (из диапазона от 1 минуты до 12 часов).
Применяем лучшие практики digital–продвижения как из вашей тематики, так и из смежных областей бизнеса. Именно это сделает вас на голову выше конкурентов и принесёт лиды и продажи.
При группировании обращений можно проверить доступность оператора. Так вы убедитесь, что сотрудник не уволен и не находится в отпуске. Дополнительно можно поставить ограничение на поступление одновременных обращений к одному оператору. Подключите возможность учета нагрузки сотрудника, чтобы за один раз ему приходило конкретное число обращений. Укажите, какие диалоги не нужно учитывать: отвеченные, закрытые или в статусе ожидания ответа клиента. Вы можете заранее прописать сведения об операторе, которые будут видны клиентам: имя с фамилией, должность и прочее.
Яндекс.Чат
Если ваши открытые линии связаны с Яндекс.Чатом, вы сможете обрабатывать письма клиентов, поступающие из сервиса Яндекс.Диалоги.
Идентификатор канала Яндекс.Чат
Здесь нужно указать:
Мессенджеры и социальные сети
Чтобы подключить к открытым линиям Viber, потребуется особый параметр — ключ, выдаваемый при формировании бота. Создается чат-бот в партнерском аккаунте. В числе основных преимуществ такого аккаунта простота создания и бесплатный доступ. Чтобы создать бота, регистрируем аккаунт партнера Viber, жмем кнопку "Create bot" и заполняем появившуюся форму:
Создание чат-бота Viber
В конце процедуры вам покажут ключ, который нужно скопировать и вставить на странице настроек канала Viber в CRM. Сохраняем изменения и получаем виджет в правом нижнем углу экрана:
Так виджет Viber будет отображаться на сайте
Для подключения Telegram нужен токен доступа. Получить его можно в процессе формирования нового бота в мессенджере либо при работе с уже существующим.
Чтобы создать новый, находим бота BotFather в поиске Telegram и запускаем его:
Создание бота в Телеграмме
Выбираем команду "Newbot". Указываем оригинальное имя, по которому клиенты найдут вас в мессенджере. В конце припишите "bot": например, mebelkiev_bot.
Вводим токен доступа
Чтобы подключить уже действующего бота, в чате с BotFather укажите команду /token, затем кликните по вашему боту. После этого на сайте появится виджет Telegram.
Создание нового проекта
Укажите тип SMS Chatbot. Перейдите в раздел создания проекта "General Settings", скопируйте Account SID и Auth Token:
Раздел "General Settings"
Копируем адрес в CRM
Вставьте свой номер в раздел WhatsApp "Enabled Senders". Затем вставьте Account SID и Auth Token в поля настройки канала WhatsApp:
Заполните необходимые поля
Подключение Instagram к открытой линии
Укажите ту публичную страницу, к которой привязан бизнес-аккаунт.
Подключаем нужную группу
Финальный этап — предоставление согласия на доступ приложения CRM к вашей группе.
Форма обратной связи
Блоки запроса контактов нужны для идентификации посетителей в онлайн-чате. Так вы получите основные контактные данные — телефон и e-mail.
Блок появится спустя несколько секунд после приветствия:
Блок запроса контактов
Данные клиента автоматически оказываются в CRM в виде нового лида. Есть также форма отправки копии диалога на электронную почту. Выглядит она так:
Форма отправки копии диалога на электронную почту
Письмо с копией отправляется на почту, указанную в настройках портала как e-mail администратора сайта.
Еще один вариант — просьба оставить контактные данные для получения ответа позже. Она нужна в тех случаях, когда все специалисты на линии заняты.
Распределите все типы форм для тех или иных случаев.
Чат-трекер автоматически распознает того или иного клиента в любом из каналов и объединяет всю информацию из чатов с ним в один профиль в CRM.
При повторном обращении этого клиента вы, уже зная основную информацию о нем, сможете правильно предложить ему свои услуги.
Готовые ответы
Сохранение быстрого ответа
Все готовые ответы можно подготовить массово (для этого вспомните, о чем клиенты спрашивают чаще всего), а затем распределить по группам.
Лимит на незакрытые диалоги
Чтобы не допустить попадания специалиста в лимит, необходимо вовремя закрывать неактивные чаты, чистить диалоги от спама, переводить их на других сотрудников либо, как вариант, расширять штат менеджеров.
Читайте также: