Сообщение от техподдержки о доступе в программам

Обновлено: 05.07.2024

Сотрудники нашей техподдержки стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем. При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса:

1. Сформулируйте суть проблемы

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1:

Запрос №2:

2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

  • Есть ли пинг до сервера?
  • Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
  • Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
  • Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
  • Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

  • Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
  • Какую ошибку вы видите при подключении?
  • Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
  • Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

  • Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
  • Возможно ли запустить данную программу через консоль?
  • Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
  • Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
  • Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
  • Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

  • С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
  • При отправке вы видите какие-либо ошибки?
  • На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
  • На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
  • Какой почтовый клиент вы используете?
  • Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
  • Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

6. Проблемы сети.

  • Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
  • На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
  • Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
    • должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
    • мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

    Способы установки mtr:

    Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

    Тест обычно занимает около 3-4 минут.

    При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.

    • Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
      Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU

    7. Не работает элемент сайта

    • На каком сайте возникает проблема?
    • Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
    • Как воспроизвести проблему в работе сайта?
    • Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
    • На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
    • Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?

    8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

    • Что вы пытаетесь установить?
    • Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
    • Какую ошибку вы видите при установке?
    • Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?

    Шаг 2. Пишем запрос

    Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты при составлении запроса в техническую поддержку.

    • Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
    • Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
    • Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
    • В теме указывайте суть проблемы.
    • Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
    • Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
    • Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например:
      1) ……….
      2) ……….
      и т.д.)
    • Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.

    Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.

    Российские разработчики не исключают, что в России перестанут работать Windows и Microsoft Office


    Нет и не будет

    По мере объявления антироссийских санкций становится ясно, что некоторые ограничения направлены на IT-компании, ведущие бизнес в России. Так на данный момент в РФ уже прекратило работу мобильное приложение UAV Forecast, которое используется для отслеживания погодных условий и безопасных полетных зон операторами летательных беспилотников. При запуске программы российские пользователи получают уведомление о недоступности сервиса на территории страны в связи с военными действиями на Украине. Другой пример – программа для редактирование трехмерной графики Cinema 4D. Вчера российские пользователи начали получать аналогичное уведомление о недоступности сервиса от плагина Insydium, который в среде Cinema 4D используется для трехмерной визуализации частиц.

    Однако эксперты не исключают, что в скором времени ситуация может ухудшиться.

    Аналогичного мнения придерживается и генеральный директор компании-разработчика облачных сервисов Liberum Navitas Айрат Мустафин. По его словам, список компаний, которые могут прекратить или ограничить работу в России, широк. Однако в первую очередь, по его словам, речь идет о сервисах, которые предоставляют глобальные компании в сфере коммуникации и хранения данных – будь то соцсети, профессиональные сервисы видеоконференцсвязи или облачные сервисы.

    В свою очередь директор Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Сергей Плуготаренко не исключает возникновения проблем с использованием зарубежных соцсетей, мессенджеров и видеохостингов – Facebook, Twitter, Whatsapp, Youtube. Работа в РФ различных облачных сервисов также, по его словам, может быть ограничена.

    Попадают все

    Мустафин считает, что первыми в рамках санкционного давления в IT-секторе удар примут не столько простые обыватели, сколько представители бизнеса, процессы которых завязаны на иностранном ПО. Как минимум потому, что им придется значительно сильнее потратиться для поддержания качества работы своих сервисов, которыми пользуются клиенты.

    Также он обращает внимание на то, что приостановка обслуживания уже приобретенного ПО со стороны иностранных вендоров приведет к устареванию текущих версий. А следовательно возрастут риски и информационной безопасности. В случае с банками, это касается как корпоративных так и частных клиентов.

    Не все так плохо

    Эксперты сходятся во мнении, что, несмотря на сложность сложившейся ситуации, санкционный удар для России в сфере ПО не будет фатальным. По их словам, российские компании, особенно в сфере IT, умеют работать в сложных экономических реалиях и способны закрыть текущие и будущие потребности россиян.

    Даже в таких сложных областях, как операционные системы, российские компании совершили прорыв за последние несколько лет. Отечественные ОС, по словам эксперта, уже сегодня успешно используются не только в объектах критической информационной инфраструктуры, но и в бизнесе. По части же прикладного ПО, в некоторых категориях российские разработчики и вовсе находятся в авангарде.

    Похожего мнения придерживается и Борис Попов. По его словам, в России есть ПО, которое в большинстве случаев может заменить западные аналоги.








    Все материалы добавляются пользователями. При копировании необходимо указывать ссылку на источник.

    При работе с программой 1С периодически может выскакивать окно подключения Интернет-поддержки пользователей. Иногда оно так часто всплывает, что начинает раздражать и отвлекать от работы.

    Если вам Интернет-поддержка не нужна для работы с базой 1С, вы можете ее просто временно отключить. Это можно сделать двумя способами.

    Пример показан на программе 1С:Бухгалтерия предприятия 3.0. Аналогично Интернет-поддержку можно отключить и в других программах 1С таких, как: ЗУП 3.1, УТ 11.3, КА 2.2, ERP 2.2 и пр.

    Способ 1 - Перенос напоминания на 7 дней

    Чтобы данное окно всплывало только раз в 7 дней необходимо поставить галку (как показано на картинке) возле фразы: “Не напоминать о подключении семь дней”.


    Способ 2 - Полное отключение

    Данный способ позволяет вообще отключить Интернет-поддержку всем или конкретному пользователю базы 1С.

    Для этого необходимо в базе 1С открыть специальную внешнюю обработку, которая называется ОтключениеВключениеИнтернетПоддержкиПользователей. Для открытия обработки в 1С проделайте такие действия: Файл - Открыть далее выберите облачный диск N (Внешние обработки) и выберите обработку ОтключениеВключениеИнтернетПоддержкиПользователей, затем нажмите кнопку Открыть.


    У вас откроется окно, в котором вы сможете посмотреть у кого из пользователей подключена данная опция. Для этого нажмите на кнопку Показать текущее состояние.


    Тут же вы сможете Подключить или Отключить Интернет-поддержку всем или конкретному пользователю.


    Читайте также: