Сообщение на тему толерантное поведение приходит на смену конфликту
Обновлено: 19.05.2024
Толерантность в разрешение конфликтов.
«Теперь, когда мы научились летать по воздуху, как птицы, и плавать под водой, как
Люди порой, забывают о связи между чувствами и рассудком, о терпении друг к другу, об умении и необходимости достойно переживать не только радость, счастье, но и боль, горе, Люди порой, забывают о связи между чувствами и рассудком, о терпении друг к другу, об умении и необходимости достойно переживать не только радость, счастье, но и боль, горе, страдание, о том, что чужой боли не бывает. С каждым днём всё увереннее набирает обороты третье тысячелетие, прогресс неумолимо движется вперёд. Казалось бы, жизнь должна быть размерен нее, спокойнее. Но агрессия не уменьшается, а как бы дробится на злые дела и поступки отдельных людей.
Бесконтрольный информационный бум порождает в умах взрослых людей хаос и неразбериху, не говоря уже о детях.
Что же такое толерантность?
Толерантность - это общение и свобода мысли, совести и убеждений, гармония в многообразии, добродетель, которая делает возможными достижения взаимопонимания между людьми, родителями и детьми мирным бесконфликтным путем.
Чтобы воспитать ребенка толерантным, необходимо учитывать то, что дети – зеркало отношений и характеров родителей. Поэтому для начала необходимо самим относиться к своему ребенку толерантно.
Во-первых, не обижать его.
Во-вторых, выслушивать его мнение и считаться с ним.
В-третьих, уметь прощать обиды и просить прощения у ребенка. Это самый сложный момент, но в то же время и самый важный, поскольку у детей обостренное чувство справедливости.
В-пятых, нельзя унижать достоинство ребенка – игнорировать его, проявлять неуважение к его увлечениям и т. п.
В-шестых, не стоит заставлять ребенка с помощью силы делать то, что хочется вам. Главные методы воспитания в семье - это пример, общие с родителями занятия, беседы, поддержка ребёнка в разных делах, в решении проблем, привлечение его в разные виды деятельности в семье и вне ее.
Воспитывать толерантность в семье - значит прививать уважение, принятие и правильное понимание богатого многообразия культур нашего мира, наших форм самовыражения и способов проявлений человеческой индивидуальности.
При воспитании ребенка надо также учитывать, что человеческий мозг запоминает абсолютно все. Вопрос лишь в том, отложится это в сознании или в подсознании. Воспитывать ребенка личным примером сложнее всего, но в тоже время и наиболее эффективно. Для того чтобы дочь выросла женственной, матери необходимо самой быть такою и учить ее опрятности и женской работе по дому. Большую роль в жизни девочки играет и отец, поскольку от того, как он с ней общается, зависит то, каких взаимоотношений она будет искать с мужчинами, когда вырастет. Сына - следует воспитывать в спокойной строгости. Разумеется, это не означает, что его не надо любить.
Независимо от позиции ребенка, его мировоззрения, уважительное отношение к нему является необходимым принципом воспитательного процесса. При формировании толерантности этот принцип приобретает двойную значимость. Уважая и принимая позицию и мнение ребенка, при необходимости корректируя их, мы показываем ему пример толерантного отношения к человеку с иным взглядом на мир.
Ребенка с самого рождения должна окружать родительская любовь, а модель отношений к людям, принятые в семье – их принятие или дружелюбное отношение к ним - формируют толерантность ребенка.
К чему приводит агрессивность и непоследовательность родителей? Во-первых: агрессивное поведение членов семьи в обыденных жизненных ситуациях: крики, ругань, хамство, унижение друг друга, взаимные упреки и оскорбления приводят к тому, что ребенок, ежедневно наблюдая агрессию взрослых, принимает это как норму жизни.
Ведь не зря психологи говорят:
Если ребенка постоянно критиковать, он учится ненавидеть.
Если ребенок живет во вражде, он учится агрессивности.
Если ребенка высмеивают, он становится замкнутым.
Если ребенок растет в упреках, он учится жить с чувством вины.
Если ребенок растет в терпимости, он учится принимать других.
Если ребенка подбадривают, он учится верить в себя.
Если ребенок растет в честности, он учится быть справедливым.
Если ребенок растет в безопасности, он учится верить в себя.
Если ребенок живет в понимании и дружелюбии, он учится находить любовь в этом мире.
Во- вторых: непоследовательность родителей в обучении детей правилам и нормам поведения приводит к тому, что у детей формируется нравственный стержень поведения: сегодня родителям удобно говорить одно, и они же навязывают эту линию поведения детям, завтра им удобно говорить другое, и это другое тоже навязывается. Это приводит к растерянности, озлоблению, агрессии против родителей и других людей.
Если говорить о современном мире, то можно сказать, что он страшный, жестокий, разобщенный. В нашем мире страшно жить: страшно потерять сознание на улице, страшно идти вечером домой, страшно открывать дверь незнакомцу, страшно лететь на самолете. Но еще страшнее от мысли, что и наши дети, и наши внуки всю свою жизнь будут испытывать чувство недоверия и нетерпимости по отношению к окружающим.
Поэтому в последнее время все чаще и чаще возникают разговоры о толерантном мире, т. е. мире без насилия и жестокости, мире, в котором самой главной ценностью является неповторимая и неприкосновенная человеческая личность.
Но просто разбрасываться красивыми словами, конечно, недостаточно. Толерантность нужно воспитывать.
Отсюда – ряд правил воспитания:
1. Учитесь слушать и слышать своего ребенка.
2. Постарайтесь сделать так, чтобы только вы снимали его эмоциональное напряжение.
3. Не запрещайте детям выражать отрицательные эмоции.
4. Умейте принять и любить его таким, каков он есть.
5. Повиновение, послушание и исполнительность будут там, где они предъявляются разумно.
Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации позволяет в первую очередь осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.
Эффективность поведения в конфликтной ситуации такой личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью (стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостыо).
Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствуюет усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т. п.
Толерантность как результат развития и саморазвития способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По ее направленности можно выделить:
• внешнюю толерантность (к другим) — сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции, способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает соответствующую культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;
•внутренняя толерантность (внутренняя устойчивость) — способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях. Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.
Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмотрен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфликте и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной — значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчивостью — стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостыо.
Глава 23. Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта
Борьба не может стать движущей силой развития, если она становится самоцелью.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ КАК СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБЩЕНИЯ
Толерантность в общении — позиция личности зрелой, самостоятельной, имеющей собственные ценности и интересы, готовой их защищать и одновременно с уважением относящейся к позициям и ценностям других людей. Толерантный человек хорошо знает себя и признает других, замечая их раньше, чем об этом попросят. Понимание толерантности достигается путем сравнения ее с интолерантностью — нетерпимостью. Как отмечают многие отечественные и зарубежные авторы, проявлениями нетерпимости являются:
• предубеждения, предрассудки, негативные стереотипы (мнение о человеке как о представителе определенной группы — пред-1 ставителе иной культуры, национальности, расы, пола, религии и т.д.) — национализм, шовинизм, расизм;
• насилие в поступках и в речи — преследования, запугивания, угрозы; репрессии; геноцид; оскорбления, насмешки, ярлыки, прозвища;
• экстремизм во взглядах и поступках — терроризм, фашизм, осквернение религиозных и культурных символов;
• дискриминация, изоляция в обществе — по половому признаку, мигрантофобия [см.: 9, 18, 58, 80 и др.].
Нетерпимость носит зачастую не открыто высказанную позицию, а скрытую, неявную. При изучении толерантности наших! студентов, например, задавали всем один и тот же вопрос: следует ли человеку соблюдать законы, должен ли человек в нашей стране подчиняться определенным правилам, нормам поведения? Почти все отвечали утвердительно. Когда же задавали вопросы более конкретные, касающиеся каждого лично (как поступить стобой, если ты нарушил правила дорожного движения; как ты будешь действовать, если твоего друга будут наказывать за нарушение правил, и т.д.), за категоричностью правильных суждений появлялись двойственные позиции, за осуждением другого человека проступала нетерпимость. Причем речь идет не о юношеской нетерпимости, а о категоричности суждений.
Основные критерии толерантности:
• позиция на равных и учет интересов другого;
• отказ от насилия;
• осознанное отношение к себе, к другому, к обществу;
• подчинение правилам, законам (не по принуждению, а по доброй воле);
• позитивные цели (нацеленные на результат и выраженные позитивной лексикой);
• способность сохранять внутреннюю устойчивость, равновесие в трудных ситуациях;
• способность личностного выбора.
В данном разделе попытаемся проследить, как эти критерии отражаются в различных видах и формах общения и какие функции общения способствуют развитию толерантности и конфликтности.
Конфликтность и толерантность в разных формах общения
Для рассмотрения влияния толерантности на процесс общения сначала постараемся понять, каковы особенности данного процесса, кратко рассмотрим существующие формы и виды общения, а затем покажем, какова роль интересующего нас фено-
Опосредованное общение — помимо передаваемой в непосредственном общении информации (вербальной и невербальной) включает технические устройства (телевизор, телефон, компьютер и т.д.) или другие средства (Интернет, картины, театральные постановки, книги), опосредующие это общение. Если посмотреть на такие формы общения и сравнить их с непосредственным общением, то сегодня их доля все более увеличивается, вытесняя непосредственное взаимодействие людей. Сегодняшние школьники и даже дошкольники проводят много времени за компьютером, с бабушками и родителями общаются чаще по телефону, сказки смотрят по телевизору или слушают их с помощью магнитофона и т.д. Эти средства или опосредующие устройства стали столь привычны, что мы перестали их замечать. Сама техническая среда стала привычной, но она влияет на человека. Изменяя способы общения, человек изменяется сам.
Различают также межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников, т.е. общение в семье, школе, с друзьями.
Массовое общение — это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также общение, опосредованное различными видами средств массовой информации.
Выделяют, кроме того, межперсональное и ролевое общение. J В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие индивидуальными качествами. В случай ролевого взаимодействия его участники являются носителями определенных ролей: учитель—ученик, родитель—ребенок, началь-j ник—подчиненный и т.д. Роль, исполняемая в данный момент, —1 это фактически место, которое занимает человек в обществе, всистеме социальных отношений. Конечно, сама по себе социальная! роль в деталях не определяет все поведение человека. Многое за-| висит от понимания своей роли — от ее исполнения. Например, все или почти все женщины становятся матерями, берут на себя роль матери, точно так же все мужчины берут на себя роль отца, но как по-разному исполняются разными людьми эти роли. Есть! родители, которые жертвуют ради детей абсолютно всем, а естн такие, которые могут их бросить, не думают, не заботятся о них.] Есть и такие, кто достойно воспитывает своих детей, стремится передать им все лучшее. Они не только исполняют свои роли, на и включены в процесс общения личностно, искренне и глубоко. Но ведь и дети по отношению к своим родителям по-разному исполняют взятые ими роли. То же самое можно сказать о ролях учителей, учеников, руководителей, друзей и т.д. Таким образом, в общении люди проявляют себя, раскрывают свои психологические качества для себя и других. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются.
Основные функции общения
Общение выполняет много различных функций, среди которых можно выделить пять основных.
1. Прагматическая функция общения, которая необходима прежде всего для осуществления совместной деятельности. Эту функцию называют жизненно важной или витальной. Действительно, чтобы выжить, необходимо хотя бы есть, а чтобы есть,, надо трудиться, при этом невозможно отказаться от взаимодействия и общения с коллегами. Жизненно важное значение этой 100
функции для человека состоит в том, что если создать совершенно одинаковые условия для людей, которые будут отличаться только фактом общения с близкими людьми, то люди общающиеся получат значительные преимущества. Это было доказано на примере сравнения трудно излечимых больных двух клиник США. В этих клиниках с внешне совершенно одинаковыми условиями (квалификация персонала, внимательный уход) лечились дети, но в одной больнице родственников к малышам не пускали, а в другой членов семьи в определенные часы приглашали в специально отведенную комнату, где они могли немного пообщаться или поиграть со своим ребенком. Сравнив показатели эффективности лечения, обнаружили, что в первой клинике смертность была в три раза выше, несмотря на все усилия врачей. Во второй, где лечили так же, но дополнительно к малышам пускали родителей, смертность резко снизилась. Аналогичные эксперименты были проведены и на обезьянах. В разных клетках находились матери со своими детенышами. Когда в некоторых клетках заменили маму-обезьянку на чучело (причем в одном случае это было чучело просто безмолвное, в другом — колючее, в третьем — бьющее током и т.д.), выяснилось, что детки, у которых не было живой общающейся мамы, болели, причем со временем у них развивалась шизофрения.
Толерантность и воспитанность как качества цивилизованного общества начинаются с малого — умения заметить другого, ot-i дать ему должное, а если это будет делаться с искренним теплом и добром, то будет еще лучше. Обратите внимание, что происходит, как вы реагируете, встретив незнакомого человека в лифте. Попробуйте в следующий раз улыбнуться, поприветствовать.
5. Внутриличностная функция реализуется в общении человека с самим собой через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога. Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Здесь толерантность важна, поскольку создает условия для внутреннего контроля собственного диалога. Каждый знает, как это бывает, когда сталкиваешься с несправедливостью или непониманием. Возникающее чувство обиды может привести к раздражению, агрессии, а иногда и к мести. Толерантность остановит и заставит подумать о том, что другой человек может ошибаться так же, как ты, даст возможность по-иному увидеть события и т.д., и тогда появится скорее желание искать пути к пониманию, нежели, ведя внутренний диалог, распалять свой гнев.
В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью (стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью). По направленности толерантности можно выделить:
- внешнюю толерантность (к другим) – сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции, способности рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы;
- внутренняя толерантность (внутренняя устойчивость) – способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях.
36. Виды толерантности
Психологи делят толерантность на четыре вида, которые основаны на межличностном общении людей:
Моральная толерантность. Этот вид толерантности характерен для самодостаточных и мудрых людей, которые умеют сдерживать эмоции с помощью механизмов психологической защиты организма. Главным проявлением этого настроя считается проявление терпимости по отношению к окружающим. Внутри у него могут бушевать страсти возмущения и копиться негативная энергия, но внешне человек крайне спокоен.
Нравственная толерантность. Многим людям будет удивительно, что два пункта с подзаголовками-синонимами идут подряд. Но между нравственной и моральной толерантностью существует значительное различие. Нравственная толерантность отличается тем, что она определяет степень доверия к человеку. Этот вид характерен для людей, которые стараются принимать мысли, ценности, стереотипы, жизненные принципы другого человека. Таким людям легко переносить конфликтные ситуации и устоять под напором стресса.
Толерантность этническая. Обуславливает долготерпение и отсутствие осуждения к чужеродной культуре, обычаям и образу жизни.
37. Основы общей этики (понятие: этика и мораль, нормы морали, категории этики, моральные принципы и нормы как основа эффективного общения).
Этика — это наука о морали, нравственности.
Мораль — форма общественного сознания, в которой отражаются идеи, представления, принципы и правила поведения людей в обществе.
Здравомыслие, или рассудительность, то есть способность личности мыслить благоразумно, не поддаваясь эмоциям и минутным порывам.
Аскетизм, или воздержание, распространяющееся не только на половые отношения между людьми, но и на ограничения в пище, развлечениях и иных удовольствиях, потому что переизбыток материальных ценностей отвлекает от совершенствования духовных.
Справедливость, или беспристрастность, проявляющаяся в оценке других людей, в том числе в уважении к ним, их потребностям и интересам. На все поступки, которые человек совершил по отношению к окружающим, в определенное время должен появиться соизмеримый отклик: возмездие или награда.
Упрямство, или непоколебимость, означает умение преодолевать трудности, вынося из этого опыт. Им можно делиться с другими, помогая двигаться вперед, несмотря на преграды, возникающие на жизненном пути.
Трудолюбие, или усидчивость, качество, которое помогает личности реализовывать себя в каком-либо деле, связанном не только с личной выгодой, но и с общественной пользой. Этот моральный принцип ценился с самого зарождения человечества и имеет большое значение в социуме по сей день.
Смирение, или покорность, выражает умение человека вовремя остановиться, не успев наломать дров.
Вежливость, или деликатность — основа дипломатии, конструктивных взаимоотношений и выгодных сделок.
Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения
В этике тесно взаимодействуют моральные нормы и моральные принципы: норма предписывает какие поступки совершать, а принципы в общей форме раскрывают содержание нравственности, дают человеку общее направление деятельности.
Моральные нормы - это социальные нормы, регулирующие поведение человека в обществе, его отношение к другим людям, к обществу и к себе. Их выполнение обеспечивается силой общественного мнения, внутренним убеждением на основе принятых в данном обществе представлений о добре и зле, справедливости и несправедливости, добродетели и пороке, должном и осуждаемом. В отличие от простых обычаев и привычек, когда люди однотипно поступают в сходных ситуациях (празднование дня рождения, свадьбы, проводы в армию, различные ритуалы и др.), моральные нормы не просто выполняются вследствие заведенного общепринятого порядка, а находят идейное обоснование в представлениях человека о должном или недолжном поведении как вообще, так и в конкретной жизненной ситуации.
В основу формулирования моральных норм как одобряемых правил поведения положены реальные принципы, понятия о добре и зле и т. д., действующие в обществе.
Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Они имеют всеобщее значение, охватывают всех людей, закрепляют основы культуры их взаимоотношений.
Таким образом, нормы морали получают свое идейное выражение в принципах о том, как должно себя вести.
Кроме того, важнейшим принципом, которым должен руководствоваться каждый человек является принцип гуманизма, который включает в себя милосердие к людям, цивилизацию любви, предполагающую любовь к человеку, народам, культуре.
Моральные принципы должны служить основанием для выработки каждым человеком собственной личной этической системы. При этом человеку сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое.
38. Техника общения: слушание в деловой коммуникации.
Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – это:
· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:
слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.
Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.
39. Публичное выступление (цель, формы, этапы)
Публичное выступление – это выступление перед аудиторией, изложение какой либо информации, возможно, с показом наглядного материала, с определенной целью.
Цели публичного выступления могут быть самыми разными: проинформировать, объяснить, заинтересовать, убедить, переубедить, побудить к действию или воодушевить.
Формы публичного выступления.
- публичное выступление по частному поводу и в знакомой или полузнакомой аудитории: тост, поздравление, поминовение, отповедь детям.
-публичное выступление перед большой аудиторией: речь, лекция, доклад.
- Публичное выступление перед виртуальной аудиторией.
сбор материала,
отбор материала и его организация,
обдумывание материала,
подготовка тезисов или плана,
стилистическое оформление,
написание текста выступления,
мысленное освоение,
проба речи.
Подготовка речи начинается с определения ее темы. Тема должна быть не абстрактной, а ясной и понятной для слушателей, точной и лаконичной Тема может быть выбрана самим автором или ее может определить случай, ситуация.
Затем определяют цель выступления, так как в одном случае цель – информировать слушателя, в другом – заставить слушате ля переживать, в третьем – принять позицию автора.
Необходимым элементом подготовки является оценка состава слушателей и обстановки.
40. Имидж делового человека (понятие, характеристика, особенности, способы формирования).
Имидж (англ. image) - образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других.
К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д.
Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать.
Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.
Особенности имиджа делового человека
Любой человек, хочет он того или нет, создает свой образ и тем самым транслирует окружающим свою позицию и отношение к миру. Существует довольно много профессий, в которых успех и продвижение по карьерной лестнице напрямую зависят от внешности. А точнее, от способности правильно себя подать и создать габитарный имидж (телосложение, аксессуары, стиль в одежде, прическа, общая ухоженность - все это габитарный имидж). Его отличает особая продуманность всех элементов, общая сдержанность цветовой гаммы и неброская элегантность. Важным фактором является стоимость костюма и аксессуаров. Дороговизна образа не должна бросаться в глаза, но при этом быть достаточно заметной.
Выделяют два основных фактора формирования имиджа:
Внешний фактор включает в себя совокупность деталей, бросающихся в глаза;
Внутренний фактор – это те детали, которые осознаются нами: образ жизни человека, его культура, интересы и образование.
41. Деловая беседа по телефону (характеристика, особенности, приемы общения).
Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.
Поведение во время разговора : необходимо сняв трубку, представиться; говорить в трубку, произносить слова четко; узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда); настроиться на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику; слушать его не перебивая; избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора; в речи избегать жаргонизмов и примитивизма; эффективно использовать паузу; если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное; а в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.
Нельзя превращать беседу в допрос, надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно. Правила культурного телефонного разговора:
-Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
-Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
-Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.
-Если предстоит долгий разговор, спрашивать собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переносить разговор на другой, согласованный день и час.
-Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, представиться и назвать свое предприятие.
Чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника, необходимо сознательно владеть голосом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в распоряжении, тем меньше можно позволить углубляться в разъяснения того, что собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль; периодически делать паузы, давать возможность собеседнику понять сказанное; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держать спокойствие, сосредоточенние; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.
42. Деловой этикет в профессиональной деятельности (понятие, виды, особенности).
Деловой этикет - это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью.
Деловой этикет затрагивает все стороны делового взаимодействия. Он включает правила общения между коллегами, между руководителями и подчиненными; нормы приличия при проведении официальных встреч; условия ведения продуктивных телефонных переговоров; правила оформления деловой документации.
Деловой этикет проявляется в умении презентовать себя, в такте, доброжелательности, способности проявлять эмпатию; в культуре устной и письменной речи; в следовании правилам телефонных переговоров и телекоммуникаций; в способности эффективно управлять на основе правил делового менеджмента; в овладении секретами деловых переговоров; в самообладании и чувстве собственного достоинства в конфликтных ситуациях.
В настоящее время выделяют различные ВИДЫ этикета, основными из которых являются:
1. Общегражданский этикет – совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых гражданами при общении и отношениях друг с другом, принятых в обществе
2. Воинский этикет – свод общепринятых в данной армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности, включая жизненные мероприятия.
3. Дипломатический этикет, или, как его часто называют, международный протокол, – это правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом во время различных дипломатических мероприятий (приемов, визитов, переговоров, деловых протоколов).
4. Придворный этикет – строго установленный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов.
5. Деловой этикет –это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью.
Для предупреждения конфликта необходимо соблюдать принципы порядочности, дипломатичности, неприкосновенности достоинства собеседника, милосердия, деликатности, ненасильственного поведения, толерантности, справедливости и уважительного и одобрительного отношения к партнёру.
Конструктивный выход из конфликтной ситуации может быть охарактеризован как проявление толерантности. В результате решения этих задач становится возможным выработка и внедрение в жизнь моделей толерантного коммуникативного взаимодействия членов социума.
Стратегии и тактики толерантного общения.
Стратегии толерантного общения:
1.Избегание, уклонение или бегство. Можно использовать тогда, когда задета проблема, которая не очень важна для человека, когда он не хочет тратить силы на ее решение или когда чувствует, что находится в безнадежном положении.
Если кто-то чувствует себя неправым и предчувствует правоту другого человека или когда этот человек имеет большую власть.
2. Приспособление или стратегия сглаживания противоречий. Человек может использовать эту стратегию, когда исход дела чрезвычайно важен для другого лица и не очень существенен для него. Названную стратегию необходимо использовать и тогда, когда человек чувствует, что, чуть уступив, он мало теряет. Можно также прибегнуть к этой стратегии, если на данный момент нужно смягчить ситуацию, а в дальнейшем вернуться к этому вопросу и отстоять свое мнение или позицию.
Практика улаживания конфликтов показывает, что стратегия приспособления немного напоминает стратегию избегания, поскольку ее можно использовать для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что лицо действует совместно с другим человеком, он соглашается делать то, чего хочет собеседник.
Когда же применяется стратегия избегания, человек не делает ничего для удовлетворения интересов другого лица, он лишь отталкивает от себя проблему. Есть немало случаев, когда, уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, лицо может смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Человек может также использовать этот период затишья, чтобы выиграть время и затем добиться окончательного желательного для него решения.
3. Сотрудничество. Рассматривается как наиболее конструктивная стратегия в конфликтной ситуации, поскольку она направлена на поиск решения, которое бы удовлетворяло интересы всех сторон.
Придерживаясь этой позиции, человек принимает активное участие в улаживании конфликта и защищает свои интересы, но стремится при этом сотрудничать с другим человеком. Эта стратегия - удачный способ выработки взаимовыгодного решения.
Считается, что стратегия сотрудничества в общении является самой тяжелой из других типов, поскольку требует определенных усилий (обе стороны должны потратить на это время, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга, а затем выработать альтернативные варианты решения проблемы).
4. Компромисс.
Характеризуется тем, что проблема улаживается путем взаимных уступок: одна из сторон уступает нечто, другая тоже чем-то уступает, и в результате можно достичь совместного решения.
Эта стратегия является наиболее эффективной в тех случаях, когда обе стороны хотят и стремятся к одному и тому же, но знают при этом, что одновременно это является для них невыполнимым.
5.Стратегия уклонения от прямого ответа представляет собой цепь решений говорящего, коммуникативных выборов им речевых действий и языковых средств, позволяющих завуалировать, сокрыть истинный смысл ответной реплики или уклониться от прямого ответа.
Ни одну из выделенных выше стратегий толерантного общения нельзя назвать однозначно плохой или удачной, ведь каждая из них может обеспечить оптимальное решение проблемы в зависимости от конкретной ситуации взаимодействия. Вместе с тем именно сотрудничество в наибольшей мере отвечает современным представлениям о конструктивном толерантном общении, которое основывается на диалоге и признании партнера по общению как ценности.
Тактики толерантного общения:
Коммуникативная тактика согласия – это приглашение к совместному разрешению конфликта: говорящий сообщает о том, что принимает позицию собеседника. Зачастую тактика согласия представляет собой уловку, попытку временного прекращения конфликта, уступку с целью завладения инициативой и получения выгоды в дальнейшем, и в этом случае мы говорим о формальном согласии.
Тактика оправдания довольно часто используется коммуникантами для прояснения недоразумения, приведшего к конфликту: говорящий пытается дать дополнительную информацию об обстоятельствах, объясняющих причины его поведения в прошлом. Оправдывается преимущественно ведомый, не владеющий коммуникативной инициативой партнер. Он надеется изменить отношение агрессивно настроенного оппонента к своему поступку.
Извинение представляет собой наиболее действенную коммуникативную тактику, приводящую к рационализации конфликта. В ситуации извинения ключевым речевым ходом считаем признание одним из партнеров своей вины. Просьбы о прощении значительно снижают эмоциональность инициатора конфликта, поскольку в данном случае он достигает поставленной цели: его претензии были услышаны, с его позицией согласились.
Обещание – это еще одна коммуникативная тактика, представляющая толерантную стратегию поведения. Ее применение приводит к очевидному изменению сценария развития конфликта – один из участников выходит из эмоционального состояния и начинает просчитывать дальнейшие шаги, ведущие к выходу из конфликта. Он заверяет партнера, что в будущем предпримет какие-либо действия, совпадающие с требованиями инициатора конфликта.
Предложение. На той стадии конфликта, когда наблюдается переход от эмоций к конструктивному решению проблемы, незаменима тактика предложения – использующий ее собеседник выдвигает идею о том, каким образом можно разрешить противоречие, для чего он предлагает: 1) конструктивное решение проблемы, апеллируя к третьей стороне для рационального разрешения конфликта; 2) забыть о разногласиях.
Толерантность предполагает обращение к тактике убеждения, которая основана на поиске аргументов, способных убедить вторую конфликтующую сторону в неистинности или сомнительности ее знаний и идей, доказать ошибочность ее мнения. Оно сопровождается предложением альтернативной позиции, в которую верит убеждающий. Тактика убеждения часто реализуется в логически связанной цепочке аргументов, что характеризует данную тактику как наиболее рациональную и способствующую скорейшему выходу из конфликта. Начинать всегда лучше с описания достоинств собеседника, его достижений, успехов. Это позволяет снять эмоциональное напряжение, настроить на позитивное общение, снизить возможность протеста. В процессе убеждения эффективен прием смены ролей: моделирование ситуации, в которой "агрессор" оказывается на месте "жертвы". Таким образом можно добиться осознания неправильности поведения через эмпатию (сопереживание): "А тебе самому было бы приятно услышать то, что ты сказал мне?", "Представь, что ты оказался в моей ситуации. "; "Подумай, как бы ты поступил на его месте".
Игнорирование вербальной агрессии. Весьма продуктивным ходом защиты от агрессии может стать отсутствие реакции на бестактность в свой адрес. Очень часто выигрышная тактика в ситуации агрессии — "не замечать" враждебности со стороны собеседника и не отвечать грубостью на грубость. Это может быть молчание в ответ на агрессивное высказывание или отказ от продолжения общения. Опытные и выдержанные собеседники могут продолжить общение спокойным тоном. Такая тактика в большинстве случаев не позволяет продолжать беседу в воинствующем ключе.
Переключение внимания. Полезно в ситуации ссоры или выяснения отношений отвлечь собеседника от его агрессивного намерения или изменить его отрицательное эмоциональное состояние, например, переведя разговор на другую тему. В качестве возможных способов переключения внимания можно назвать следующие: неожиданный вопрос ("Слушай, а сколько мы с тобой уже спорим?"); отвлекающее предложение ("Давай попробуем найти ответ на этот вопрос в Интернете", "Давай спросим об этом общих знакомых"); апелляция к прошлому опыту ("По этому поводу мне вспоминается случай. "); шутка ("У нас прямо как в анекдоте. ") и др.
Положительные оценочные высказывания. Целенаправленная демонстрация одобрения, доброжелательного отношения к собеседнику, похвала его качеств и поступков препятствуют речевой агрессии. При этом важно, чтобы выражение одобрения было разнообразным по форме. Выражением позитивной оценки могут быть не только традиционные "молодец!" и "умница!", но и обращение к прошлым успехам ("В прошлый раз вы замечательно справились с поставленной задачей, давайте в этот раз сделаем еще лучше!"); согласие, благодарность, поддержка мнения собеседника ("Мне нравится, как ты выполнил это задание"; "Полностью разделяю ваше мнение"; "Спасибо за интересный вопрос").
Стратегия уклонения от прямого ответа может реализоваться посредством тактики повторов и переспросов. В рамках предметно-логической области коммуникации повторы и переспросы обычно расцениваются как избыточные, так как не добавляют новой информации, но в рамках стратегии уклонения от прямого ответа тактика повторов и переспросов крайне значительна и наиболее частотна. Тактика повторов и переспросов позволяет уклониться говорящему от прямого ответа.
Читайте также: