Сообщение которое до меня не дошло бот

Обновлено: 05.07.2024

15 топ-менеджеров , которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

С точки зрения инструкций банка менеджер поступил правильно: риск потерять средства клиента более значим, чем риск вызвать недовольство блокировкой. Но ошибка бота все же привела к лишним действиям: клиенту пришлось по телефону подтверждать разблокировку карты.

iPavlov.ai. Что делать разработчикам?

Понимание контекста зависит от того, какие инструменты машинного обучения используются для обработки естественного языка. Наилучший результат дает сочетание трех методов разработки цифровых ассистентов: простых алгоритмических ботов (rule-based assistants), ботов с обработкой естественного языка (NLP assistants) и ассистентов на сложных нейросетевых архитектурах (humanoid assistants). Так можно достичь максимальной гибкости в понимании запросов клиента.

Чат-бот неправильно понимает задачу пользователя

Вот пара примеров, что может случиться, когда чат-бот не понял задачу. В случае с мобильным банком ВТБ клиенту пришлось долго подбирать фразы, чтобы бот понял запрос, а ассистент Tele2 отключил подписки, хотя клиент желал обратного.


Проблема вновь связана с тем, что клиент формулирует запросы слишком неформально для бота. Решить ее можно, если забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Если пользователь обращается к функции, которую ассистент не поддерживает, следует заранее предупредить об этом, посоветовать способ решения или пригласить в чат оператора.

iPavlov.ai. Что делать разработчикам?

Чтобы лучше понимать задачу клиента, можно использовать несколько подходов: rule-based methods, semantic similarity, intent recognition и другие. Все они основаны на том, что в цифрового ассистента заранее заложен набор сценариев, в процессе общения он пытается подобрать наиболее релевантный вариант и запустить его. Выбор конкретной модели зависит от имеющихся данных, ограничений по серверным мощностям, производительности системы в целом и других параметров.

Чаще всего в этой задаче используется модель машинного обучения для классификации намерений пользователя (intent recognition). Определяется вероятность соответствия запроса каждому из сценариев, а потом происходит сравнение полученных значений с заранее заданным числом — порогом вероятности.

Если все сценарии окажутся ниже порога вероятности, цифровой ассистент тоже должен что-то ответить и сохранить целостность опыта клиента. Например, предложить варианты альтернативных действий, попросить переформулировать запрос или позвать оператора. Модуль, который запускает такой сценарий, называется fallback policy.

Чат-бот не пускает к оператору

Чтобы разгрузить менеджеров поддержки и минимизировать обращения по задачам, которые клиент может решить самостоятельно, боты всячески стараются удержать клиента от обращения к оператору. Это не уместно, например, когда бот не может решить запрос или пользователь принципиально не хочет общаться с цифровым ассистентом и сразу просит перевести на человека.

Если бот не может выполнить конкретный запрос клиента и никак не переключает его на человека, реакция будет негативной. Так ведет себя ассистент в чате мобильного банка Сбербанка: бот несколько раз обещал вызвать оператора, но каждый раз возвращался к беседе.

В любом сценарии цифровой ассистент должен немедленно выполнить запрос на доступ к оператору-человеку. Опросы продуктовых команд чат-ботов, проведенные в рамках Chatbot Rank 2021, показали, что часть пользователей испытывает психологический дискомфорт при общении с ботами. Эту особенность важно учитывать: определять таких клиентов с помощью анализа логов и сразу переводить на оператора-человека.

iPavlov.ai. Что делать разработчикам?

Перевод к менеджеру-человеку происходит двумя способами: прямой командой по кнопке или фразой, контекст которой будет связан с задачей перевода на специалиста поддержки. В первом случае проблем с переводом на оператора быть не должно: кнопки срабатывают мгновенно и запускают цепочку алгоритмических действий, которые при нормальной работе системы точно приведут к нужному результату.

Во втором случае необходимо использовать машинное обучение, например, named entity recognition, чтобы чат-бот мог понять, что от него хочет пользователь. Но модели обучения пока несовершенны, потому случаются ошибки.

Простые действия лучше всего выполнять алгоритмически — по нажатию кнопки, которая всегда должна быть доступна пользователю. Это понятный и проверенный способ, который не подведет.

Чат-бот закрывает беседу раньше времени

Одна из метрик эффективности ботов — число успешно завершенных диалогов, когда цифровой ассистент справился с обращением клиента. Но иногда боты неправильно интерпретируют долгое молчание или закрытое приложение и заканчивают беседу.

Когда клиент возвращается в чат и видит вместо ответа просьбу оценить качество поддержки, он ставит низкую оценку и теряет желание использовать этот канал для решения своих проблем. Особенно плохо на клиентский опыт влияет потеря данных из заполненной формы (например, на кредит), когда клиент сворачивает чат случайно или чтобы найти какую-то информацию.

Примеры практик можно найти в чатах Ozon и ВТБ. Если клиент поблагодарил бота за ответ, можно уточнить, нет ли других вопросов или предложить рассказать о функциях цифрового сервиса.

iPavlov.ai. Что делать разработчику?

Инсайты для оптимальной настройки закрытия сессии может подсказать UX-тестирование разных способов — по таймеру или по триггеру. Подойдут стандартные A/B-тесты или любые другие инструменты маркетинговых исследований.

Чат-бот неуместно шутит

Команды чат-ботов пытаются научить их непосредственной манере общения, чтобы цифровой ассистент больше походил на человека в диалоге. Но уместный юмор — пока еще недостижимая высота для нейросетей.

Даже если большинству клиентов нравится неформальная манера общения, то ради меньшинства, испытывающего негатив, лучше от нее воздержаться. Пока чат-бот не научился вести диалог с учетом индивидуальных особенностей пользователя, лучше избегать двусмысленных ситуаций.

Можно интегрировать юмор в типовые ответы, что одновременно поможет создать неформальную атмосферу и не испортить опыт клиента. Пример можно найти в чате ВТБ: цифровой ассистент начинает диалог с игры слов. Такой юмор ненавязчивый, пользователь его может даже не заметить и сразу перейти к типовым ответам.

iPavlov.ai. Что делать разработчику?

Чтобы цифровой ассистент мог разговаривать с человеком на одном языке, модели обработки естественного языка обучают на больших массивах данных. Датасеты для обучения берут в интернете: в комментариях к постам, на форумах и в других открытых источниках. Разумеется, далеко не всегда в этих каналах разговор идет в вежливом тоне, цифровой ассистент это улавливает и использует.

Продуктовой команде следует тщательно проверять обучающие выборки для моделей машинного обучения, чтобы в них не попадала нецензурная лексика и негативно окрашенные предложения. Для этого можно использовать модели insult detection и sentiment analysis, что позволяет автоматизировать очистку данных от нежелательных выражений.

По мере того, как разработчики интеллектуальных решений будут накапливать опыт, а нейросети обучаться, недопонимания между людьми и цифровыми ассистентами будет все меньше. В рамках исследования Chatbot Rank 2021 мы сформируем стандарт качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, найдем инсайты для их развития и оценим решения крупнейших компаний.

Не настроен запуск бота

Сброс статистики

Если была сброшена статистика многошагового бота, то он остановится для всех подписчиков, которые проходят его в данный момент.

Остановка кабинета

Если работа кабинета была приостановлена на некоторое время по завершению активной подписки или превышению количества подписчиков, то боты/авторассылки могут остановится для некоторых подписчиков. Зависит от времени, в течение которого кабинет не работал и настроек в боте:

Если бот находился в ожидании, и в момент срабатывания шага кабинет работал, то для таких подписчиков бот продолжит работу.

Если на момент не работы кабинета должен был прийти шаг из бота, то для таких подписчиков бот закончился. Для них продолжения не будет.

Ошибки в логике

Цепочка многошагового бота для подписчика заканчивается, если:

он находится на шаге, который был удален

он переходит в шаг, который не ведет на другие шаги (заходит в "тупик").

он выходит из условия по одному из выходов "да" или "нет", который никуда не ведет

бот был остановлен или удален

бот был запущен подписчиком заново

произошел переход в другого многошагового бота, данный бот останавливается, если переход в другого бота настроен через блок "Действие" в последнем шаге.

Если вы редактировали бота

При редактировании важно учесть, что планирование шага происходит сразу по завершению предыдущего, планируется только один следующий шаг.

При изменении задержки:

подписчик, который уже находится на данном шаге задержки, продолжит ожидание окончания "старой" задержки, после этого отправляется следующий шаг. Если следующий шаг был удален или связь на следующий шаг задержки удалена - ничего не отправится, бот остановится.

подписчик, который перейдет на измененную задержку, будет ожидать отправку следующего шага по "новой" задержке. Тоже самое для новых подписчиков, которые только запустят бота

При изменении содержимого:

измененный шаг отправится только тем подписчикам, которые заново попадут на данный шаг после его изменения, перезапустив бота или вернувшись на этот шаг по цепочке.

При добавлении шагов:

подписчики, которые находятся в задержке или еще не дошли до конца/"тупика" цепочки шагов бота/авторассылки, получат добавленные в бота/авторассылку шаги.

Причины, по которым не приходят смс в Телеграм

Если вам не доходят послания от пользователей, то причины могут быть в следующем:

  1. Если ваш знакомый не может связаться с вами, то, возможно, его действия в системе ограничены. Это происходит, когда алгоритмы вычисления спама идентифицирует человека, как нарушителя. И блокируют его активность. В серьезных случаях удаляется аккаунт. Когда на пользователя наложены ограничения, он не сможет отослать смс, создавать чаты. Попробуйте написать ему первым. И посоветуйте проверить свой профиль на бан. Для этого существует специальный бот – @spambot.
  2. Также стоит проверить, не добавили ли вы пользователя в черный список. Может, вы когда-нибудь поссорились и уже забыли об этом. Или случайно забанили его.
  3. Проблемы с интернет-соединением у собеседника.
  4. Проблемы с работоспособностью устройства, с которого отсылают смс.
  5. Проблемы с вашим интернет-соединением. Проверьте скорость, и попробуйте перезапустить приложение. Если это не помогло, то удалите его и установите заново.
  6. Глюк приложения или сбои на сервере мессенджера.

Если послания доходят до вас с задержкой, то причина может быть в сбоях в программы. Но, скорее всего, повысился трафик. Попробуйте выйти из приложения и зайти в него позже.

Если у вас не открывается диалог, то, скорее всего, произошел сбой в программе и ее нужно перезагрузить. Или у вас проблемы с интернет-соединением.

Заключение

Плохой интернет

Первая причина, почему не работают боты в Телеграмме – интернет-подключение не стабильно, обрывается, работает слишком медленно. Работа мессенджера обеспечивается исключительно интернет-сетью, поэтому удивляться нечему! Если возникли неполадки, стоит позаботиться о возобновлении соединения.

Попробуйте сделать следующее:

  • Перезагрузите устройство или введите его в авиарежим на несколько секунд;
  • Подключитесь к другой мобильной или беспроводной сети;


  • Убедитесь, что на счету достаточно средств, а все интернет-опции оплачены и подключены.

Если у вас повсеместно не работают боты в Telegram, обратитесь в службу поддержки мобильного оператора или провайдера. Иногда интернет-неполадки связаны с внутренними техническими проблемами (работы на линии) или внешними признаками (например, плохая погода), на которые пользователь повлиять не может. Остается набраться терпения!

Неверная команда

Еще одна причина, почему бот в Телеграмме не отвечает – вы вводите неверную команду. Напомним, сервис всегда реагирует только на определенные команды, заложенные во время разработки. Если вы будете писать произвольные слова и символы, результата не дождетесь! По крайней мере, этот результат точно не будет положительным.

Чтобы не ошибиться и не думать, что делать, если бот в Телеграмме не отвечает на команды, нужно заранее внимательно изучить список доступных опций. Как правило, он автоматически появляется на экране, когда вы запускаете сервис в первый раз. Вернитесь к началу беседы и посмотрите!

Если боитесь ошибиться, воспользуйтесь меню – просто нажмите на нужную команду (все они кликабельны), чтобы не вводить ее вручную.

Технические трудности

Почему еще не работает бот в Телеграмме? Проблема может крыться на стороне, не видимой обычному пользователю. Не стоит исключать возникновение технических неполадок, на которые нам не повлиять.

Не приходят уведомления? Давайте разбираться вместе с этой статьей

Во-первых, ошибки в работе могут наблюдаться из-за сбоев на внутреннем сервере мессенджера, где хранится вся важная и нужная информация для обеспечения деятельности подобных сервисов. Спрогнозировать такие трудности никто не может!

Во-вторых, проблемы иногда возникают из-за неполадок на стороне создателя робота. Могут возникнуть сбои на сервере, иногда проводятся технические работы – тогда разработчики просто отключают бот. Также может прерываться интернет-соединение, но не на вашей стороне, а со стороны администрации. Что делать, если бот в Телеграмме не работает по этим причинам? Придется ждать, пока ошибки не будут исправлены.

Напоследок интересный факт: случается, что сервис не реагирует при запросах через десктопную версию, но откликается при отправке команд из мобильного приложения. Причины пока не ясны, но попробовать переподключиться точно стоит. Займет несколько секунд – а вдруг, повезет?

Постарались разобраться, почему не работает бот в Телеграмме! В некоторых случаях вы можете повлиять на решение проблемы, в других – придется смириться и ждать. В любом случае, все будет хорошо, и вы сможете вернуться к использованию любимого сервиса.

Читайте также: