Партнер в чате интересуется о статусе его заявки составь ответное сообщение партнеру
Обновлено: 05.07.2024
Как организовать коммуникацию так, чтобы саппорт решал клиентские вопросы быстрее? Можно отвечать на них по телефону, в чате, переписываться по почте либо внутри хелпдеск системы.
У каждого из этих способов свои преимущества. Мы же основным каналом выбрали переписку в комментариях в нашем сервис деске. И причина не только в том, что мы его разрабатываем 😉
А почему так и какие принципы помогают выстраивать качественную коммуникацию с клиентом, поможет разобраться Мария Вострикова, старший бизнес-аналитик ITSM 365.
Мария Вострикова
старший бизнес-аналитик ITSM 365
Почему комментарии — удобный способ общения с клиентом
Ежедневно наша служба поддержки общается с клиентами через комментарии в ITSM 365. Почему мы считаем их лучшим способом общения и советуем ими пользоваться?
Сохраняется вся история переписки. Всегда можно вернуться и посмотреть, с чего все началось в заявке и на чем остановились сейчас. Это важно, когда нужно подключить к решению кого-то еще. Например, если предыдущий ответственный в отпуске или случился форс-мажор.
Написать проще. Сейчас многим набрать текст комфортнее, чем морально настраиваться на звонок и общение с кем-то голосом. Век интровертов, что еще сказать.
В итоге поддержка через письменную коммуникацию получается качественнее и дешевле, в т.ч. за счет снижения затрат на телефонию.
Один клиент даже просил добавить к нам в портал поддержки весь его отдел, чтобы специалисты этой компании смогли перенять опыт, как мы отвечаем на вопросы в заявках. Другой клиент в своем саппорте отказался от обслуживания по телефону, так как увидел, что этого канала нет у нас и общение через комментарии работает хорошо.
8 принципов, как писать понятно и о чем не забыть в переписке
Мы сформулировали принципы, которые помогут правильно строить диалог с клиентами и избежать типичных ошибок. Этим багажом знаний постоянно пользуемся и сами: делимся с новичками команды ITSM 365, а также с другими сотрудниками компании, кому часто приходится общаться с клиентами.
Попробуйте применить эти принципы в вашей работе и увидите, как пользователи начнут все больше ценить ваш сервис.
Важно, что эти принципы можно применить в email-переписке, чате и любом другом канале.
1. Приветствие. Приветствуйте собеседника и обращайтесь к нему по имени для персонализации. Это покажет, что вы настроены на помощь клиенту, и задаст тон всему общению. Клиентам приятно, вам несложно.
2. Информативность. Без воды и лишних деталей отвечайте на все вопросы клиента. Одновременно не забывайте следить за структурой своего текста. Так в переписке будет проще ориентироваться.
Для четкой структуры:
- используйте заголовки;
- разбивайте сложную мысль на несколько предложений;
- делите текст на абзацы и пункты;
- используйте вспомогательные материалы:
✅ добавляйте скриншоты, они сделают объяснение более наглядным и помогут сократить описание решения;
✅ вставляйте ссылки на документацию и статьи Базы знаний, если она есть. Клиент получит возможность изучить вопрос подробнее, а вам не придется повторять одно и то же в разных переписках.
6. Вежливые формы обращения. Клиентам приятно, когда вежливо просят, а не требуют, и благодарят за выполненные просьбы.
7. Четкость формулировок. Используйте формы повелительного наклонения для однозначных инструкций, когда необходимо описать последовательность действий. Так клиент сразу поймет, что от него требуется. При этом не стоит забывать о принципе вежливости из предыдущего пункта.
8. Завершение беседы. Важно дать клиенту понять, что заявка или переписка завершена. А также рассказать, что делать, если у него еще появятся вопросы.
В заключение
Наши принципы помогают не просто выстраивать качественную коммуникацию с клиентами, но и делать их полноценными партнерами, к которым также обращаются за помощью.
Партнерские отношения — залог успеха для вашего бизнеса. Мы в этом уверены.
Потренируемся
Чтобы закрепить применение принципов переписки с клиентами, оставьте заявку в нашей Школе ITSM 365 и пройдите интерактивный курс.
А что еще?
Общение — одна из главных составляющих успешной работы поддержки. При этом важно выстроить внутренние процессы и автоматизировать рутинные действия, чтобы ничего не отвлекало ваш саппорт от основных задач. В этом поможет продукт ITSM 365. Получите бесплатный триал на 14 дней и протестируйте возможности нашего сервис деска.
По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.
Содержание:
Как правильно написать письмо клиенту
Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:
- Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
- Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
- Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.
CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом. Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента. Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.
Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Письма клиентам: примеры и готовые образцы
Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.
Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.
1. Сошлитесь на общее знакомство.
Тема письма: Пишу от [имя знакомого]
Мы успешно работаем с [общий знакомый] в [сфера деятельности] уже [столько-то времени] и вместе добились хороших результатов. Ознакомиться с подробной информацией вы можете здесь [ссылка на кейс/отзыв].
Будем рады, если и вы присоединитесь к нам. Составили варианты, как мы можем помочь вам в решении ваших задач:
2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.
Видел вашу презентацию на [мероприятие], очень понравилось, что вы говорили про [назвать аспект выступления]. Спасибо, что поделились своим опытом и рассказали про проблемные места вашего бизнеса.
У нашей компании как раз есть несколько решений, которые могли бы улучшить [проблему X], здесь вы можете с ними ознакомиться [ссылка/список с вариантами решений].
Напишите, интересно ли вам такое предложение.
3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:
Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)
Я надеюсь, что вам тоже понравилось [мероприятие], и хотел бы поблагодарить вас за интерес к [название компании].
Прилагаю более детальную информацию о нашей компании. Буду рад обсудить по телефону все интересующие вас вопросы.
Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают бизнесу больше зарабатывать
Письма-напоминания
4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.
Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению
Меня зовут [Имя]. Мы недавно с вами общались по [тема]. Надеюсь, вы успели подробнее ознакомиться с [дополнительной информацией], которую я вам присылал в прошлом письме.
Есть ли у вас какие-то вопросы по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда вам было бы удобно?
5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.
Тема письма: Подарок для вашей компании
Несколько дней назад я прислал вам информацию о [название продукта] и сейчас предлагаю попробовать его в действии.
Я создал/прикрепил несколько гостевых логинов/бесплатных образцов/ваучеров, которые можно использовать для доступа/получения [продукта или услуги]. Поделитесь ими с вашими коллегами. Было бы интересно услышать их мнение.
Буду рад обсудить все подробнее по телефону или при личной встрече. Что думаете о нашем предложении?
Письма после встречи
6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию :
Тема письма: Информация по вашему запросу
Прежде всего, хочу поблагодарить вас за встречу и уделенное время. Я обещал вам прислать дополнительные данные о [вопрос] — они находятся в прикрепленном файле.
Готов ответить на любые вопросы.
Читать по теме
Email-маркетинг в B2B-продажах: инструкция c примерами
7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.
Тема письма: План действий на ближайшее время
Спасибо, что нашли время — сегодняшняя встреча была очень продуктивной.
Коротко напомню, как мы поступим дальше:
[Дата]: Я вышлю вам [договор/полный комплект документов].
[Дата]: Вы передадите мне замечания и пожелания.
[Дата]: Мы внесем все окончательные изменения и подпишем соглашение. Если вам понадобится что-то обсудить до этой даты, дайте мне знать.
Если клиент не выходит на связь
8. Если клиент не ответил на телефонный звонок , используйте следующий образец написания письма:
Тема письма: Не смог связаться с вами
Я хотел обсудить с вами [вопрос], но, вероятно, вы оказались заняты. Пожалуйста, перезвоните мне по [номеру] или дайте знать, когда вам будет удобно, чтобы позвонил я.
9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе , поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.
Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса
Мне попалась информация, которая, возможно, вам пригодится.
[вставьте ссылку на сайт или отдельную статью, прикрепите нужные документы или медиа-файлы]
Это может быть вам полезным [объяснить, почему].
10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:
Тема письма: Задержка оплаты
[Дата] я отправил вам счет по электронной почте. Оплата еще не поступила, поэтому прошу узнать, получил ли ваш финансовый отдел наш счет. Если необходимо, я пришлю его повторно. Жду от вас оплаты в течение недели.
Спасибо за вашу помощь.
Автор: Любовь Аброськина, Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Каждый день вы общаетесь с клиентами в чате. Зачастую вопросы у клиентов похожи, и отвечать на них труда не составляет. Но вот появляется недовольный клиент, и, если проблему не решить, можно остаться не только без клиента, но и испортить репутацию. Мы собрали несколько удачных и неудачных кейсов, и составили список рекомендаций по работе с жалобами в чате.
Для начала о том, как не стоит отвечать, если клиент жалуется в чате.
- Девушка обратилась в чат на сайте интернет-провайдера. Она написала, что после ее телефонного разговора с оператором ей начали звонить представители других провайдеров и предлагать провести интернет, а значит, ее личные данные передали этим организациям. Специалист не стал разбираться в ее проблеме, а решил проигнорировать жалобу и побыстрее закончить разговор.
Игнорирование жалобы клиента. Источник: соц. сети
- Оттолкнуть от себя потенциального клиента очень легко. Например, если нехотя и по-хамски отвечать на его вопросы.
Такие ответы вызовут только негатив. Источник: соц. сети
- Если в чат на сайте клиент обращается с жалобой, он ожидает решения своей проблемы. С таким клиентом общаться нужно осторожно, так как он не расположен к позитивному диалогу. Если вдобавок к этому ему приходится общаться с плохо настроенных ботом, то ситуация может только ухудшиться.
От чат-бота не уйти. Источник: соц.сети
Несколько позитивных примеров
Оперативное решение проблемы клиента Uber, с проявлением внимания и заботы. Источник: соц. сети
- Тут не совсем прямая жалоба, но, видимо, у клиенты были причины перестать пользоваться услугами банка. Банк расстроился, но стойко принял это. Свое разочарование и попытку удержать клиента банк выразил в электронном письме.
Вежливый ответ оператора и решение проблемы. Источник: соц. сети
Советы по работе с негативом в чате
- Выясните причину недовольства
Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.
Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.
Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.
- Объясните клиенту, как будет решаться его проблема
Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.
Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.
Был рад помочь!
Правильный ответ
Неправильный ответ
Очень жаль, я представляю каково это (…)
Правильный ответ
Неправильный ответ
Хороший вопрос, минуточку, я уточню.
В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:
Правильный ответ
Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:
Неправильный ответ
Подскажите, пожалуйста.
В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:
Спасибо за Ваше обращение.
Правильный ответ
Таким образом, сразу успокаиваем клиента, намекая на то, что ошибка уже на операционном столе. При этом осознаем упущение и каемся, ну и конечно же благодарим за активную позицию автора обращения. Нельзя проявлять пренебрежение и отвечать:
Неправильный ответ
Читайте также: