Ответ на неприятное сообщение

Обновлено: 02.07.2024

В интернете люди всегда позволяют себе больше, чем при живом общении с глазу на глаз. Оскорбления и насмешки — это обратная сторона анонимности, которую дарит нам сеть. Жертвой негатива может стать каждый, поэтому важно научиться правильно реагировать на неоправданную агрессию.

Сохраняйте оптимизм

В жизни все субъективно и относительно, а в онлайн-пространстве — тем более. Помните о том, что человек, транслирующий негатив под чужими постами, на самом деле не играет против вас и других незнакомцев — он попросту действует под влиянием собственных комплексов и пытается самоутвердиться.

Поэтому самая некорректная реакция — воспринимать слова на свой счет. Не стоит ни злиться, ни включать защиту. Оставайтесь хладнокровны и сохраняйте позитивный настрой — тогда вы сможете выполнить следующие рекомендации.

Будьте вежливы

Главное правило, которому маркетологи учат представителей бизнеса — работать с негативными отзывами и комментариями так же, как со всеми прочими. Оставляющий неприятный комментарий человек планирует выделиться среди остальной массы, ожидая особого к себе отношения.

Проявляя вежливость, вы даете собеседнику понять, что не выделяете его среди других и реагируете на агрессию так же, как и на комплименты.

Люди, испытывающие необходимость говорить неприятные вещи, ждут от вас аналогичной реакции, чтобы продолжить диалог. Отвечая вежливо и тактично, вы осаждаете комментатора и лишаете его мотивации злить вас дальше — ведь это уже не сработало.

Попросите перейти в личку

Как мы уже выяснили, такие комментаторы всегда демонстративны. Их интересует только игра на публичном пространстве.

Но если претензия человека окажется конструктивной, а агрессия была ненамеренной, человек свяжется с вами и прояснит ситуацию, а вы поможете ему решить проблему.

Не теряйте чувства юмора

Наблюдайте за знаменитостями: очень часто они отвечают на неприятные комментарии с юмором: шутят в ответ на обвинения в недостатках или пишут остроумную колкость, заставляя собеседника чувствовать себя неловко.

Способный посмеяться над собой или ситуацией человек всегда вызывает симпатию у большей части аудитории, а это означает, что другие будут на вашей стороне. Главное — не перегнуть палку и не пуститься в ответные оскорбления, пусть и шутливые.

Удаляйте токсичные комментарии

Если вы понимаете, что не можете придумать остроумный ответ, а парировать вежливо на оскорбление не хочется, просто удалите неприятный комментарий.

Важное уточнение : ни в коем случае не удаляйте конструктивную критику или проявления недовольства клиентов, если занимаетесь бизнесом. Аудитория должна видеть, что вы не только благодарите людей за приятные слова, но и не отрицаете слабые стороны продукции или услуг.

Невероятно тяжело держать себя в руках, когда человек тебе хамит, в особенности, когда для этого нет никаких оснований. Даже если мы совершаем оплошность, куда предпочтительнее, когда нам вежливо высказывают свое мнение, чем когда нас осыпают колкостями. Порою бывает очень сложно сдерживаться, когда тебе кто-нибудь начинает хамить, особенно, когда это происходит беспричинно. Поэтому не стоит опускаться до уровня хама.

Как отвечать на хамство

Когда нам начинают хамить, нам, как правило, очень тяжело себя контролировать. Именно поэтому всегда необходимо верно отвечать на колкие слова, ведь наш способ реагирования может отразиться на том, как к нам будут относиться впоследствии.

5 универсальных фраз для ответа на хамство

Представляем вам пять правильных фраз, способных обезоружить хама. Не забывайте о том, что ваши поступки указывают на то, насколько вы человечны.

Это наиболее предпочтительный, а также эффективный метод заставить кого-то закрыть рот. Лучше всего лишь сказать собеседнику, что вы с ним солидарны, а не вступать с ним в пререкания, стремясь настоять на своем мнении.

Люди, получающие удовлетворение от хамства, попросту не смогут вас выслушать, и они не превратятся в белых и пушистых созданий. Поэтому просто делайте вид, словно вы согласны с их мнением, и идите по своим делам. Беседовать с человеком, который не желает вникать в ваши слова, это как говорить с предметом мебели.

Когда человек действует неверно, вам необходимо объяснить ему это и не сдерживать в себе гнев. Людям нужно понимать, что их выражения вредят вам, и что им следует что-то изменить в своем отношении.

Нередко возникают ситуации, когда собеседник попросту не осознает, что хамит. В таких случаях лучше просто сообщить ему об этом, объясняя, что определенные его фразы вас огорчили и расстроили. Обращаясь к подобному способу, вы дадите понять человеку, что в очередной раз нужно выбирать слова и высказывания.

Многие люди невежливы – такова их натура, и вы никак не можете этого изменить. Но вы способны уклониться от неприятного разговора. Когда вы замечаете, что собеседник начал хамить и оскорблять вас, искренне выскажите ему это, дайте понять, что вы стали равнодушны к беседе. Объясните собеседнику, что он должен либо переменить тему, либо удалиться.

Когда речь идет о вашем достоинстве, вам необходимо самим понимать, где нужно прочертить границу, если до человека это не доходит.

Если вы разговариваете с человеком, который любит оскорблять окружающих, очень осторожно намекните ему, что он генерирует отрицательную энергию, и это достаточно плохо. Ненавязчиво объясните ему, что он должен задуматься о своем воспитании.

Просто удостоверьтесь, что вы произносите это, улыбаясь. Пусть ваш собеседник обратит внимание на то, что он высказывает неприятные мысли, влекущие за собой негатив, что вполне логично. Вероятно, этот человек попытается сформировать более оптимистичный взгляд на окружающее, когда в очередной раз между вами завяжется беседа.

60 фраз для ответа на хамство и грубость

Ответы-угрозы

Унижающие ответы

Мне бы хотелось объяснить тебе что к чему, но боюсь такой объём информации не уместится в твоём крошечном мозгу.
Я бы тебя с удовольствием обидела, да боюсь, что лучше чем у природы у меня все равно не получится.
Я все больше убеждаюсь, что у некоторых людей голова — это декоративное приложение к жопе…
Я думала ты исчерпал весь запас своей тупости, но ты продолжаешь меня удивлять.
Не волнуйся…когда-нибудь ты скажешь что-нибудь смешное.
Она не заболела. Она всегда так выглядит.
То, что ты ужасно выглядишь ещё не значит, что нужно себя так же вести.
Из твоих уст это звучит как настоящий комплимент.

Прикольные ответы

Я бы хотела увидеть мир с твоей точки зрения, но не могу засунуть голову в задницу.
Лизни розетку, милый.
Не злись….прыщи полопаются.
А у меня была кукла и ее звали Фубля, она на тебя похожа.
Рожу поправь — пафос потёк!
Умоляю, отвернись, или у меня завтрак в желудке прокиснет.
Чтоб ты поскользнулся на моих слезах, скотина.
Кто этот гений? Дайте я пожму ему горло!
Укрась мир своим отсутствием.
Не зли меня, мне уже трупы прятать некуда! Да ладно, шучу я, шучу, есть ещё место!
Я бы тебя послала, но вижу — ты и так оттуда.
Ты так разговариваешь со мной как будто у тебя абонемент в травмпункт.
Чтобы разговаривать с Вами на одном уровне, мне надо лечь.
Обратите внимание — плинтус. И запомните, это именно ваш уровень.
Я живу напротив кладбища. Будешь выпендриваться, будешь жить напротив меня.

Короткие ответы

Закрой бункер!
Смотри как подколол.
Не дави на жалость.
Ай как больно.
В самое сердце.
Я буквально уничтожен.
Потрясающая риторика.
О, хам!

Ответы-вопросы

На публику играешь? Пиара не хватает?
Это все на что ты способен?
Зачем мне делать из тебя дурачка?! Я работаю с уже готовым материалом.
Бабайку вами в детстве не пугали?
У тебя вагон здоровья? Так, сейчас разгрузим…
У тебя что, хромосома лишняя?
Уходите? Зачем же так неспешно?!
А тебе не тяжело будет поломанными руками зубы с пола собирать?
Ты это только что придумал, или у тебя там карточки с заготовками?
Это набор слов, или мне нужно вдуматься?

Мозг человека на 80% состоит из жидкости. У многих — из тормозной. А некоторым еще и конкретно не долили…
Говорят, у потерявшего зубы несколько свободнее язык.
Я обожаю людей, которые кидают понты и выставляют себя напоказ. Я с 10 лет в цирке не была, но этих клоунов вижу регулярно.
В некоторые головы мысли приходят умирать.
Наверно больно, когда в голову приходят такие мысли.

Конструктивные

Давай заключим сделку: Ты не говоришь ложь обо мне, а я не говорю о тебе правду!
С точки зрения парадоксального и астрального мышления ваша черепная коробка не соответствует мировым стандартам, поэтому считаю дальнейший разговор с вами нецелесообразным.
Скажи мне кто я, и я скажу тебе на сколько ты меня недооценил.
Ваше право на собственное мнение еще не обязывает меня слушать бред.
Лучше умно молчать, чем тупо говорить.
С точки зрения банальной эрудиции, каждый локальный индивидуум стремится мистифицировать абстракцию, но мы не должны пренебрегать тенденциями парадоксальных иллюзий, а также мотивировать критерии абстрактного субъективизма. Так как ваш потенциальный уровень равен нулю и стремится к минус-бесконечности, дальнейший разговор считаю нерентабельным.

Еще 200+ фраз

Читайте далее еще 200 нестандартных фраз для ответа на хамство и грубость.

Как реагировать на информацию

Проверьте информацию

Дезинформация должна выглядеть привлекательно и точно, поэтому может возникнуть соблазн доверять контенту, который вы видите в высококачественной графике или публикации. Это делает особенно важным проверку информации! Изучите источник и веб-сайт, автора и их учетные данные и проверьте дату публикации. Не забудьте также проверить наличие предвзятости.

Составьте осознанный ответ, если считаете, что можете внести положительные изменения

Хорошо продуманный и подготовленный ответ - отличный вариант, если вы отвечаете кому-то, кто делает необоснованные утверждения, например, в поддержку теории заговора. Это может быть полезным вариантом, если вы отвечаете кому-то, с кем знакомы. Но не нужно тратить время на тролля, который явно пытается вас расстроить.

Пишите комментарии которые будут услышаны

Тщательно продумывайте, стоит ли вступить в дискуссию

Может возникнуть соблазн погрузиться в дебаты, но сетевые споры обычно не стоят того времени или стресса, который они вызывают. Вместо этого подумайте о собственном психическом здоровье и о том, будут ли ваши усилия того стоить. Некоторые споры в сети могут иметь смысл, но многие - нет. Выберите тот вариант, который лучше всего подходит вам в долгосрочной перспективе.

Напечатайте гневный ответ, не отправляя его

Удалите из друзей или заблокируйте людей, которые негативно влияют на ваше психическое здоровье

Поговорите с близкими о том, что чувствуете

Это нормально - расстраиваться или злиться из-за того, что вы видите в Интернете. Сядьте с другом или членом семьи и расскажите им, как вы себя чувствуете. Вы, вероятно, почувствуете себя намного лучше, если вы выразите свои чувства.

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.

При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Общие правила реагирования на негатив

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

Критика реальных проблем в компании.
Автор ждёт решения своей проблемы.

Представьтесь.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Узнайте в подробностях, что случилось.
Сообщите, что начали решать проблему.
Озвучьте публично результат.

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

Выплеск эмоций.
Отсутствие конкретных претензий.
Автор не вступает в диалог.

Представьтесь.
Извинитесь за возникновение проблемы.
Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

Создается за деньги по заказу конкурентов.
Может маскироваться под конструктивный негатив.
Цель – удар по репутации вашей компании.

Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
Напишите аргументированный пост-опровержение.
При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.

Провокация конфликта.
Ожидание ответа на свой комментарий.
Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
Неадекватность.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведём итоги

Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Читайте также: