Культура ответа на сообщение

Обновлено: 02.07.2024

Нас с детства учат этикету: как вести себя в гостях, в театре, в ресторане. Но пока никто не рассказывал, как вести себя в интернете. Из-за этого мы часто делаем много досадных ошибок. Не попадать в неприятные ситуации поможет цифровой этикет, который предлагает готовые решения для эффективного и приятного общения. Поговорим о том, как общаться в социальных сетях, почте и мессенджерах.

Тема цифрового этикета очень востребована для большинства людей, которые коммуницируют через онлайн-пространство с другими. Возможно, некоторые вещи в этом материале покажутся очевидными — это означает, что вы соблюдаете этикет, в том числе и цифровой, и придерживаетесь определенных норм поведения в сети. Но все же здесь вы наверняка найдете информацию, которую стоит взять на вооружение.

Этикет миллениалов

Британцы провели исследование и спросили у людей, что, по их мнению, является самым грубым нарушением этикета.

Как минимум 5 из 10 пунктов связаны с нашим цифровым поведением.

  1. Цифровой этикет.
  2. Правила корректного, удобного и эффективного взаимодействия в цифровом пространстве.

Принципы цифрового этикета


Демонстрация позитивного отношения

Этот принцип пришел в цифровой этикет из повседневного этикета. Важно продемонстрировать, что я отношусь к людям хорошо. Поэтому я поставлю лайк знакомому, если увижу симпатичное фото в инстаграме, прореагирую на пост, который вызвал у меня внутренний отклик. Точно так же как при встрече с кем-то знакомым на улице — я поприветствую этого человека.

Субординация

Многим кажется, что интернет-пространство стирает грани и позволяет вести себя панибратски. Но цифровая среда неотделима от обычной жизни, поэтому субординация переносится и в цифровое пространство.

Симметрия

Соблюдение личных границ

Удобство и экономия ресурсов

Традиция

Конвенциональность

Во время пандемии многое изменилось. Люди стали заново передоговариваться, устанавливать правила и структурировать свое общение в интернете.

Безопасность

Принцип, по которому мы все задумываемся о надежности паролей и о доступности той информации, которой мы делимся с другими.

Изменяемость

Цифровой этикет, которому всего 26 лет, меняется на глазах. Если раньше мы сообщали по телефону об отправке письма на электронную почту, таким образом проявляя заботу о человеке, то теперь этого делать не нужно — уведомление о новом письме обычно всем приходит на тот же смартфон.

Здороваться и прощаться при каждом контакте в чатах уже не нужно. Мы постоянно онлайн, поэтому общение упростилось.

Еще сегодня совсем не обязательно поздравлять всю свою телефонную книгу с Новым годом или другим праздником. Мы тонем в информационном потоке, поэтому отправлять поздравление нужно только тем, кому нам не лень написать отдельное уникальное поздравление, а не отправлять одну открытку, скачанную с какого-то сайта, всем подряд.

В некоторых статьях психологи и специалисты по цифровой коммуникации писали о том, чтобы люди не флудили в рабочих чатах, не отправляли видео, мемы и стикеры. Ближе к концу режима самоизоляции этот принцип перестал работать: сейчас рекомендуют отправлять шутки и эмодзи прямо в чат, ведь позитив при нехватке общения никому не помешает.

То же самое, например, с платформой Zoom. Во время конференции в зуме люди испытывают огромный стресс. Во-первых, потому что видят себя на экране. Во-вторых, во время общения с другими по видеосвязи мы постоянно задумываемся о том, как мы выглядим. В третьих, в видеозвонках есть задержка и иногда кажется, что люди не слушают, если реакция от них не поступает мгновенно.

Поэтому психологи начали говорить, что не обязательно каждое совещание проводить с видео. Эта норма изменилась за время пандемии.

Разный – в разных сообществах

Поэтому просто помните, что каждый раз, когда вы будете общаться с коллегами или учениками, с друзьями или с руководством, ваши коммуникации будут разными.

Правила этикета при использовании гаджетов


  1. Сведите к минимуму использование телефона или планшета при личном общении с человеком. Поучиться этому можно у тех людей, которые занимаются продажами. Человек, с которым сейчас происходит контакт, важнее того, кто может позвонить или написать в этот момент.
  2. Соблюдайте меры безопасности. Изучите правила установки безопасного пароля, настройте двухфакторную аутентификацию.
  3. Не доставляйте неудобств окружающим (звук, вибрация, свет). По нормам делового этикета считается, что звонок телефона должен быть нейтральным — желательно тем, который по умолчанию установлен на смартфоне. Но лучше всего, конечно, выключить звук телефона, если вы находитесь на работе. И помните, что если вы пришли в театр, то лучше отключить и вибрацию — ведь в полной тишине она может быть слышна не хуже громкого звонка. В кинотеатре всегда минимизируйте яркость экрана.

Представьте ситуацию. У вас деловая встреча. Но в это же время вы ждете важный звонок. Что вы будете делать?

Предупредите человека, который должен позвонить, что вы не сможете общаться прямо сейчас. Либо скажите собеседнику, с которым у вас встреча, что ждете важный звонок. То же самое и со звонками в Zoom: если под столом вас треплет за ногу собака или рядом ползает ребенок, а вы делаете вид, что ничего не происходит, но при этом все равно заметно, что что-то не так, — лучше извинитесь перед коллегами и отвлекитесь на несколько секунд, чтобы наладить обстановку. Проговаривание порой спасает от многих неловких ситуаций.

Уместно ли сидеть в телефоне на обеде с деловыми партнерами, если почти не принимаешь участие в их разговоре?

Прежде всего, считается некорректным, если на обеденном столе лежит мобильный телефон. И не потому, что это именно телефон. Все вещи, которые не относятся к еде, не должны находиться на обеденном столе. Очки, кошелек, сумка, лекарство, расческа и т.д. — все эти предметы, согласно правилам столового этикета, не должны находиться на столе во время обеда.

Вывод: не создавайте неудобств для окружающих, минимизируйте использование гаджетов во время личного общения с человеком.

Правила переписки по электронной почте


Формулировки с плохой репутацией

Правила использования мессенджеров


Правила позиционирования в соцсетях


  1. Помните — скрыть информацию невозможно. Не публикуйте те материалы (фотографии, картинки, тексты), которые будут вас компрометировать.
  2. Любая информация может быть использована против нас.
  3. Разделяйте приватное и публичное.
  4. Перечитывайте посты чужими глазами — полезное упражнение, которое поможет фильтровать контент прежде чем выкладывать его на всеобщее обозрение.
  5. Первое впечатление важно так же, как и цифровые следы. Чтобы сформировать первое впечатление о человеке в жизни, нужно полторы секунды, а чтобы сделать это в соцсетях, нужно семь секунд.
  6. Проверяйте тщательно, кого вы добавляете в друзья, на каких фотографиях вас отмечают, сверяйтесь с группами, в которые вступаете, пишите внимательно информацию о себе.
  7. Фактчекинг. Проверяйте то, что вы постите.

С развитием интернет-технологий внушительная часть нашей жизни переместилась в онлайн-пространство. Это не хорошо и не плохо — просто характеристика современного мира, которую нужно принять. Правила хорошего тона, которые действуют в реальной жизни, никто не отменял и в интернете. Но существует еще и цифровой этикет. Он предлагает готовые инструкции, как вести себя в сети, чтобы всем участникам процесса было комфортно.

1. Здоровайтесь правильно

2. Сократите количество звонков

Звонок требует отбросить все дела и заняться вопросом, интересующим оппонента. Поэтому многих людей раздражает, когда проблему, которую необязательно решать срочно, не пытаются сначала обсудить в мессенджерах.

Часто неожиданный вызов сравнивают с непрошеным гостем. Эксперт по этикету Кристина Туббритт говорит, что если 10 лет назад звонок были привычным делом, то сейчас его могут расценивать как вторжение в личное пространство.

Что касается ответа на e-mail, то считается, что у адресата есть время до конца дня, чтобы среагировать на него.

4. Не поторапливайте

К тому же представьте, что адресат откладывает дела и утыкается в экран, ожидая, наконец, когда вы удосужитесь сформулировать свою мысль. То есть вы ее даже еще не оформили, а внимание человека уже привлекли.

6. Не злоупотребляйте скриншотами

8. Убедитесь, что ваши лайки не поймут неправильно

Если вы сомневаетесь, ставить или не ставить лайк незнакомцу, обратите внимание на то, о какой соцсети идет речь. Считается, что если у человека в твиттере открытый аккаунт, то лайкать или делать ретвит записи может кто угодно, такое поведение никого не смутит.

В инстаграме все проще: если профиль не закрыт, да еще и пестрит хештегами, то ваш лайк наверняка будет приятен владельцу аккаунта.

Цифровой этикет — то есть правила общения в сети — нужен ровно за этим. Чтобы ваше онлайн-общение не превратилось в источник конфликтов и недопонимания, лучше придерживаться правил цифрового поведения.

Мир меняется. Правила тоже

Трудность только в том, что правила цифрового этикета формируются здесь и сейчас. Это значит, что:

Предлагаем вам список правил. Это принципы, которых мы в EdMarket придерживаемся и благодаря которым, надеемся, остаемся приятными собеседниками в сети. Для коллег, для знакомых и едва-знакомых. Для студентов и выпускников онлайн-курсов.

Надеемся, для вас эти правила тоже будут полезны.

Правила общения в сети


2) Будьте корректны

Помните, что на другом конце живой человек. Берегите его и свои чувства.

3) Не пишите капслоком


И не ставьте много восклицательных знаков. И то, и другое читается как крик. И вызывает желание перестать с вами разговаривать — хоть письменно, хоть устно. Вы же вряд ли добиваетесь именно этого?

5) Запятые не только для зануд

6) Дозируйте эмодзи


  • не ставьте больше 1 эмодзи на 2-3 предложения
  • не ставьте эмодзи в середине предложения — только в конце
  • не заменяйте эмодзи слова.

7) Ссылки без пояснений — моветон

Если вы делитесь с собеседником ссылкой на текстовый, аудио- или видеофайл, напишите, что вы прислали и зачем человеку это смотреть. Иначе человек может подумать, что это спам, вирус или реклама и не станет открывать.

8) Нумеруйте вопросы и предложения, если их несколько

Если у вас два вопроса и вы хотите получить ответ на каждый, пронумеруйте их. Если у вас 5 просьб или предложений, сделайте то же самое.


Не нужно, например, получив запрос в электронной почте, отвечать на него в мессенджере.

Исключение — если вы хотите выйти на беседу голосом по телефону или видеосвязи.

11) Не увлекайтесь долгими переписками

Если вы понимаете, что обсуждение затягивается, а общий язык вы так и не нашли, назначайте созвон. Голосом проще договориться.

Общение в групповых чатах

12) Если обращаетесь к конкретному человеку в групповом чате, тэгируйте его

А не просто бросайте реплику в чат.

14) Выясняйте отношения в частной беседе


Если у вас есть претензии к конкретному участнику чата или личный вопрос, лучше написать их в личку, а не выносить в публичное поле.

15) Не спамьте

Общаясь в групповом чате, пишите то:

Звонки

16) Не звоните без предварительной договоренности

Хороший тон — обозначить, сколько времени займет беседа и какие вопросы вы хотите обсудить.

Не удивляйтесь, что незнакомый человек не готов встречаться в Zoom или созваниваться по телефону, если вы не написали, какие у вас вопросы.

17) Если вы записываете аудио- или видеозвонок, предупредите об этом заранее.

18) Во время видеозвонков и встреч в Zoom или Skype выключайте микрофон, когда не собираетесь говорить

Так посторонние шумы не будут мешать собеседникам.

И помните, что у вас включена камера и не стоит, например, переодеваться в прямом эфире.

Обратная связь

20) Отвечайте развернуто


21) Если вы получили несколько вопросов, ответьте на каждый

22) Не игнорируйте присланный вам контент

23) Если хотите поделиться цитатой из перепиской с другим человеком (или опубликовать в чате), сначала спросите разрешение.

24) По возможности не пишите коллегам в рабочие чаты вне рабочего дня

А если пишете, не ожидайте, что вам ответят немедленно и помогут решить вопрос во внерабочее время.

25) Вышли из себя — выйдите из сети:)

Не пишите ответ на эмоциях. Лучше возьмите паузу, чтобы собраться с мыслями и ответить по существу и без претензий.

Кажется, что такое количество правил должны сделать нас осторожными и слишком формальными в цифровых коммуникациях. Но на самом деле правила помогают знакомиться, обсуждать важные темы и сделать онлайн-общее комфортным и продуктивным.

На курсах EdMarket мы готовим востребованных специалистов рынка онлайн-образования. У нас можно получить новую профессию в сжатые сроки, пройти стажировку в крупной образовательной компании или запустить собственный проект. Приходите учиться по направлениям:

История продюсера

Как искать интересные проекты и развиваться в профессии продюсеру онлайн-курсов? История продюсера Анны Долженко.

10 ошибок при создании текстов для онлайн-курсов

Как провести аудит текстов онлайн-курса и на какие ошибки стоит обратить внимание. Советы методиста.

С одной стороны, кажется, что правила, приведенные ниже, могут полностью устареть менее чем за год. С другой стороны, кажется, что они вневременны. В связи с тем, что интернет и социальные сети меняются крайне быстро, трудно сказать, как будет работать онлайн-диалог в ближайшие годы. Но одно остается неизменным: люди любят, когда к ним относятся с уважением, заботой и вниманием — в интернете или где-нибудь еще.

13 вещей, которые следует помнить при общении в интернете


Ваши комментарии с вами навсегда

Любые ваши комментарии, репосты, лайки, антипатии, гневные тирады, картинки и хэштеги, к лучшему или худшему, но остаются в интернете (и с вами) навсегда. Поскольку социальные сети кажутся местом, где можно быть самим собой и говорить что-то неожиданное, люди часто озвучивают здесь то, что они обычно не говорят публично. Но если вообще все ваши учетные записи не являются закрытыми, то все, что вы говорите, определенно станет публичным . Удаление постов и комментариев далеко не всегда решает проблему, поэтому в случае сомнений, если вы не хотите, чтобы что-то в итоге сыграло против вас, не говорите об этом в интернете.


Помните о цели своего обращения

Если вы обнаружите, что у вашего любимого интернет-персонажа есть личный аккаунт и общедоступный бизнес-профиль, через что лучше всего обращаться по поводу работы? Верно, через . Многие думают, что в интернете можно эффективно связаться с кем угодно через что угодно, но люди называют и определяют конкретные каналы для связи не просто так .


Далеко не все стоит воспринимать лично

Есть отдельная категория людей, которая воспринимает все происходящее в соцсетях чрезмерно остро: скажем, если кто-то отказался зафрендиться, они думают, что это повод для тайной войны. Но иногда дело не в вас, не в социальной платформе или каком-либо предполагаемом пренебрежении . Просто иногда люди могут пропустить ваш запрос или комментарий, потому что слишком заняты чем-то другим. В любом случае, если вы действительно чувствуете, что вами пренебрегли люди, которых вы хорошо знаете в реальной жизни, просто задайте им прямой вопрос вместо того, чтобы таить обиду.


Знайте меру

Пишете ли вы в Twitter, делитесь ли постами или видео в Facebook, постите ли смешные мемы в сториз своего Instagram, большинство людей не хотят видеть эти обновления (увы). Особенно если вы постите со скоростью 4 поста в час и больше, и так ежедневно. Кажется, что в своих соцсетях вы имеете право делать все что угодно — это так, но в этом случае не удивляйтесь, если не получаете достаточной реакции от аудитории на все свои посты . Вероятно, люди по ту сторону экрана уже дошли до момента, когда проще скрыть ваши обновления из своей ленты.


Учитывайте свой тон


Подумайте, прежде чем отмечать других на фотографиях

Большинство людей хотят продемонстрировать свои удачные фото в интернете, но в эту категорию вряд ли относятся кадры с закрытыми глазами, открытым ртом или неудачной прической. Если у вас есть фотография с и вы хотите ее загрузить, не имея цели специально смутить человека, сперва спросите, не против ли он быть отмеченным. Большинство людей оценят предоставленную возможность не испортить свою репутацию и не выглядеть глупо . Также следует отметить, что личные фотографии (с вечеринки или из отпуска в бикини), вероятно, лучше не постить в ленту аккаунта, связанного с рабочими делами.


Ведите себя с другими так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам

Если вы хотите, чтобы люди относились к вам с доверием, доверяйте им сами. Если вы хотите, чтобы вам отвечали вежливо, будьте вежливы. Если вы хотите, чтобы люди оставляли содержательные комментарии, сделайте то же самое для них. В общем, будьте тем самым примером, которому вы хотите, чтобы подражали другие .


Не требуйте взаимности

Как бы вы ни хотели, чтобы некоторые из интересных вам людей подписались на ваш профиль или стали вашими интернет-друзьями, вы не можете этого требовать. Если вы отправили кому-то запрос в друзья, а человек его не принял, помните, что важно уважать частную жизнь других людей и, если они хотят сохранить конфиденциальность аккаунта по причине, пусть будет так .



Будьте сдержанны в хэштегах

Правильно использованные хэштеги могут придать посту шарма или сделать его более забавным. Очевидно, могут они пригодиться и для обнаружения вас другими людьми. Однако злоупотребление хэштегами — большая ошибка, которую делают многие люди. Если вы спамите свой пост слишком большим количеством хэштегов, вы в мере обесцениваете свой аккаунт и кажетесь человеком, чрезмерно жаждущим чужого внимания. Нужно ли вам это? Гораздо лучше использовать хэштеги со вкусом и выборочно.


Не нужно объявлять о том, что вы чистите список друзей


Не забывайте отвечать


Поймите, что ваше чувство юмора не универсально


Любой небрежный твит, комментарий или публикация в Facebook могут оттолкнуть ваших близких и даже поставить под угрозу вашу работу — привет коллегам, которые подписаны на вас в соцсетях. И хотя все более надежные настройки конфиденциальности могут помочь скрыть социальный след, сложно защитить себя от посторонних глаз полностью . Социальные сети обладают огромной силой, поэтому при взаимодействии с другими их пользователями важно соблюдать этикет. От отказа от интенсивной саморекламы до поддержания уважительного тона — большинство передовых практик представляют собой просто высокотехнологичную версию привычного этикета, которому мы стараемся следовать в реальной жизни. Но мир социальных сетей развивается намного быстрее, чем офлайн, поэтому важно думать о влиянии ваших слов, изображений и видео, прежде чем делиться ими с десятками, сотнями или тысячами ваших коллег и знакомых. Цифровой мир далеко не всегда быстро прощает ошибки.

Читайте также: