Устная деловая коммуникация диалогическая речь реферат

Обновлено: 02.07.2024

Актуальность исследования устного официально-делового стиля связана с широким использованием деловой речи у деловых людей и специалистов в различных сферах.
Целью моей работы было ознакомиться с устной деловой коммуникацией, ее функциями, особенностями и жанрами.
В своей работе я раскрыла основные понятия коммуникации и деловой коммуникации, рассмотрела основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.

Содержание работы

I. Введение 3
II. Деловая коммуникация. 4
II.1.) Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации. 4
II.2.) Официально-деловая коммуникация. 8
III. Функции делового общения. 10
IV. Лингвистические и экстралингвистические особенности. 13
IV.1.) Лингвистические особенности. 13
a) Лексика и фразеология 13
b) Синтаксис 13
IV.2.) Экстралингвистические особенности. 15
V. Формы деловой коммуникации. Жанры. 17
VI. Заключение 19
VII. Список использованной литературы 20

Файлы: 1 файл

rjgbz!Устная деловая коммуникация. Функции делового общения. Лингвистические и экстралингвистические особенности. Жанры.docx

II. Деловая коммуникация. 4

II.1.) Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации. 4

II.2.) Официально-деловая коммуникация. 8

III. Функции делового общения. 10

IV. Лингвистические и экстралингвистические особенности. 13

IV.1.) Лингвистические особенности. 13

a) Лексика и фразеология 13

IV.2.) Экстралингвистические особенности. 15

V. Формы деловой коммуникации. Жанры. 17

VI. Заключение 19

VII. Список использованной литературы 20

Введение

Актуальность исследования устного официально-делового стиля связана с широким использованием деловой речи у деловых людей и специалистов в различных сферах.

Целью моей работы было ознакомиться с устной деловой коммуникацией, ее функциями, особенностями и жанрами.

В своей работе я раскрыла основные понятия коммуникации и деловой коммуникации, рассмотрела основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.

Деловая коммуникация.

Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации.

Для начала, дадим определение коммуникации. Коммуникация – это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

Устноречевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых) средств и способов изложения информации. 1

Задача устноречевой коммуникации во всех ситуациях одинакова - добиться того, чтобы в сознании слушателя возникла та информация, которую выражал говорящий. Правда, это скорее идеальный вариант. Практически речевые действия собеседников обусловлены определенной совокупностью обстоятельств деятельности того или другого лица, одна часть которых ставит проблему - задачу действия, а другая обусловливает необходимость (или целесообразность) ее решения, а также обеспечивает возможность решения с помощью собеседника, к которому направлено речевое действие. 2

Если в сознании собеседников варианты решения задачи совпадут, информация будет воспринята и осмыслена одинаково. В противном случае ситуация осложнится: говорящий будет искать более удачную форму высказывания, а слушающий попытается точнее понять смысловое содержание.

Коммуникация – это многоплановый процесс. Процесс коммуникации представляет собой продолжающуюся серию взаимодействий, для которых характерно следующее:

Люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;
Результаты взаимодействий отличаются;
Взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны;
Общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;

Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:

Кто говорит? (Коммуникатор.)
Что сообщает? (Информация.)
К кому обращается? (Коммуникант.)
По какому каналу? (Какими средствами?)
С каким эффектом? (Результат обратной связи.)

ВОСПРИНИМАЕМЫЕ – несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений.
ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ – несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю. 6

Изменения в знаниях
Изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории
Изменение поведения получателя информации (например: осуществить покупку, принять участие в выборах, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и т.п.)

Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, изменение объема продаж, принятие (отмена) политических или административных решений. Эффективность коммуникации обусловлена:

Официально-деловая коммуникация.

В официально-деловом стиле различают три подстиля:

Законодательный
Дипломатический
Административно-канцелярский 10

Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле – меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле – расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола.

Официально-деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают:

Наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.;

Наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному положению (судья, менеджер по продажам, президент компании, следователь, психолог и пр.)

Процессуальные (экспертиза, допрос, выемка, аттестация и пр.) или профессиональные действия (информировать, сделать отчет, подготовить справку и т.п.)

Официально-деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики.

Кроме того, официально-деловой стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств.

Функции делового общения.

Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию. 11

Деловое общение создает возможность для построения взаимоотношений с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.

Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку. 12

По организационным формам деловое общение подразделяется на общение в диаде, например, деловая беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди видов делового общения занимает общение с использованием электронных средств.

Внешняя речь включает устную (диалогическую и монологическую) и письменную. Диалог — это непосредственное общение двух или нескольких человек. Диалогическая речь — это речь поддерживаемая; собеседник ставит в ходе ее уточняющие вопросы, подавая реплики, может помочь закончить мысль (или переориентировать ее). Разновидностью диалогического общения является беседа, при которой диалог имеет тематическую направленность.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Соц коммуникации (2).docx

Речь — сложившаяся исторически в процессе материальной преобразующей деятельности людей форма общения, опосредствованная языком.

В психологии различают два основных вида речи: внешнюю и внутреннюю.

Внешняя речь включает устную (диалогическую и монологическую) и письменную. Диалог — это непосредственное общение двух или нескольких человек. Диалогическая речь — это речь поддерживаемая; собеседник ставит в ходе ее уточняющие вопросы, подавая реплики, может помочь закончить мысль (или переориентировать ее). Разновидностью диалогического общения является беседа, при которой диалог имеет тематическую направленность.

Монологическая речь — длительное, последовательное, связное изложение системы мыслей, знаний одним лицом. Этот вид речи также развивается в процессе общения, но характер общения здесь иной: монолог непрерываем, поэтому активное, жестовое воздействие оказывает выступающий. В монологической речи, по сравнению с диалогической, наиболее существенно изменяется смысловая сторона. Монологическая речь — связная, контекстная. Ее содержание должно прежде всего удовлетворять требованиям последовательности и доказательности в изложении. Другое условие, неразрывно связанное с первым, — грамматически правильное построение предложений.

Монолог не терпит неправильного построения фраз. Он предъявляет ряд требований к темпу и звучанию этого вида речи.

Содержательная сторона монолога должна сочетаться с выразительной. Выразительность же создается как языковыми средствами (умение употребить слово, словосочетание, синтаксическую конструкцию, которые наиболее точно передают замысел говорящего), так и неязыковыми коммуникативными средствами (интонацией, системой пауз, расчленением произношения какого-то слова или нескольких слов, выполняющим в устной речи функцию своеобразного подчеркивания, мимикой и жестикуляцией).

Письменная речь представляет собой разновидность монологической речи. Она более развернута, чем устная монологическая речь. Это обусловлено тем, что письменная речь предполагает отсутствие обратной связи с собеседником. Кроме того, этот вид речи не имеет никаких дополнительных средств воздействия на воспринимающего, кроме самих слов, их порядка и организующих предложение знаков препинания.

Внутренняя речь — это особый вид речевой деятельности. Она выступает как фаза планирования в практической и теоретической деятельности. Поэтому для внутренней речи, с одной стороны, характерна фрагментарность, отрывочность. С другой стороны, здесь исключаются недоразумения при восприятии ситуации. Поэтому внутренняя речь чрезвычайно ситуативна, в этом она близка к диалогической. Внутренняя речь формируется на основе внешней.

Перевод внешней речи во внутреннюю (интериоризация) сопровождается редуцированием (сокращением) структуры внешней речи, а переход от внутренней речи к внешней (экстериоризация) требует, наоборот, развертывания структуры внутренней речи, построения ее в соответствии не только с логическими правилами, но и грамматическими.

Понятность речи зависит, во-первых, от ее смыслового содержания, во-вторых, от ее языковых особенностей и, в-третьих, от соотношения между ее сложностью с одной стороны, и уровнем развития, кругом знаний и интересов слушателей — с другой.

Выразительность всех видов речи предполагает учет обстановки выступления, ясность и отчетливость произношения, правильную интонацию, умение пользоваться словами и выражениями переносного и образного значения.

Деловая коммуникация — является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по точной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие неизменных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, к примеру, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности 1 .

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно речевую, так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе, как бы отталкиваясь от нее. Потому и можно сказать, что межличностное общение обычно носит спонтанный характер, в том плане, что его структура и развитие формируются не до коммуникативного акта, а во время него, спонтанно. Степень подготовленности играет тут меньшую роль, чем способность адекватно реагировать на все сигналы, посылаемые говорящим. Тем не менее, оно всегда целесообразно, так как собеседники, вступая в коммуникацию, преследуют определенные цели и сообразно им строят данный коммуникативный акт.

Речевой формой, в которой происходит деловая беседа, является диалог, то есть поочередная смена реплик говорящих, представляющих собой комплексное речевое единство. Высказывания говорящих, хотя и и являются спонтанными, строятся по точной схеме (к примеру, вопрос-ответ) и приобретают смысл лишь в системе всего диалога. Простейшим примером могут служить эллиптические предложения, не несущие информации вне контекста. Подобным образом единичное монологическое высказывание представляет собой “коммуникативный эллипсис” в рамках всего диалога.

Участвуя в диалоге, мы обычно обмениваемся репликами в той очередности, которая определяется нашими намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а также социальной роли. Если мы хотим узнать мнение коллеги по интересующему нас вопросу, мы будем занимать позицию слушающего, предоставляя большую часть времени говорить нашему собеседнику. Если мы обмениваемся новостями, реплики будут распределяться достаточно равномерно.

Большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отношения с течением времени становятся более глубокими. Они регулируются индивидуально выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной договоренности. Отношения в организации редко меняются со временем, характеризуясь более высоким уровнем формальности, и регулируются преимущественно социальными нормами. Выбор соответствующей траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности.

Существуют несколько подходов к анализу механизма чередования реплик.

Традиционный подход предполагает, что говорящие ждут конца реплики перед тем, как начать следующую. Он, однако, оставляет необъяснённым отсутствие значительных пауз между репликами.

Проектный подход к анализу смены реплик предполагает, что говорящие используют информацию текущей реплики, чтобы спроектировать её завершение и рассчитать начало своей собственной в определенный момент. Слушающие предсказывают смену реплики посредством мимики, взгляда, синтаксиса и интонации высказывания.

Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров. В процессе общения у них вырабатывается межличностная система взаимозависимых компонентов и качеств – они определенным образом влияют друг на друга и образуют цельное коммуникативное единство. Эта система регулируется посредством обратной связи, то есть соответствия ситуации принимаемому обоими коммуникантами стандарту. Процесс формирования таких связей может быть как длительным, постепенным, так и мгновенным.

Межличностные связи возникают вследствие различных социальных контактов, т.е. социального взаимодействия. Наше умение и способность общаться напрямую зависит от социального опыта или восприятия, которое основано на выстраивании стимулов, окружающих нас, в значимую структуру. Структура эта определяется культурой. Сюда относится ряд культурных условностей, правил, соглашений, которые воспитываются в нас членами одной социальной группы, к которой мы принадлежим. Таким образом, они накладывают ограничения на нашу коммуникативную гибкость.

Потому для того, чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, требуется обширное социальное знание. Как минимум оно включает - оценку ситуации, оценку собеседника, потенциальных взаимоотношений с ним и поведения.

Деловая коммуникация представляет собой процесс целесообразный, то есть, вступая в контакт, коммуниканты преследуют определенные цели и интересы 2 . Исход коммуникации непременно включает корреляцию интересов, преследуемых ее участниками. Их интересы могут совпадать между собой или вступать в противоречие. В первом случае коммуникативный акт требует от коммуникантов минимальных коммуникативных навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов на исход коммуникации влияют как личностные особенности коммуникантов, так и ряд социальных факторов, а также их коммуникативная компетентность.

Последняя зачастую сводится к умению воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться осуществления собственных интересов. Особенно ярко это проявляется и потому представляется актуальным именно в мире бизнеса, где успех коммуникантов в весомой степени зависит от умения убедительно склонить партнёра на свою сторону.

Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к разным правилам и приёмам коммуникативного поведения, направленным на достижение определённых целей и интересов, как явных, так и скрытых. Такая целесообразная совокупность правил и приемов называется риторикой убеждения. В процессе коммуникации убеждение может принимать разные формы в зависимости от собственно целей коммуникантов, их социального статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала и характера коммуникации. Место и роль убеждения в данном коммуникативном акте определяются поставленными целями и типом коммуникации.

Наиболее благоприятной и потенциально эффективной формой коммуникации для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме, является именно диалогическая форма деловой беседы.

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между

участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной

Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

 нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое

разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую

Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела

сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

Целью моей работы было ознакомиться с устным официально-деловым стилем, его функциями, целями и задачами использования в речи.

В первой части работы раскрываются основные понятия коммуникации и процесса коммуникации, рассматриваются основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.

Во второй части предлагается анализ практического использования устно-речевой коммуникации в сфере услуг.

Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации

Прежде всего, дадим определение коммуникации. Коммуникация – это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

Результаты взаимодействий отличаются;

Люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;

Общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;

Взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны;

Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:

Кто говорит? (Коммуникатор.)

Что сообщает? (Информация.)

По какому каналу? (Какими средствами?)

С каким эффектом? (Результат обратной связи.)

ВОСПРИНИМАЕМЫЕ – несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений.

ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ – несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю./2, с.23/

Изменения в знаниях

Изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории

Изменение поведения получателя информации (например: осуществить покупку, принять участие в выборах, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и т.п.)

Читайте также: