Управление конфликтами в ресторане реферат

Обновлено: 07.07.2024

Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент

СОДЕРЖАНИЕ

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Виды и формы внутриорганизационных конфликтов

1.2. Особенности производственных конфликтов

1.3. Стратегии разрешения конфликтов

2.2. Анализ существующих конфликтных ситуаций в коллективе

2.3. Возможности изменения сложившейся системы управления конфликтами

3. Проектная часть

3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами

3.2. Оценка эффективности стратегии преодоления конфликта

1. Диагностика ролевого конфликта в деятельности руководителя (С.И. Ерина)

2. Экспресс-оценка глубины конфликта (А.М. Бандурка, С.И. Бочарова, Е.В. Земянская)

3. Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант)

4. Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации

5. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

6. Самооценка рационального поведения в конфликте

7. Самооценка конструктивного поведения в конфликте

Выдержка из текста

Современные информационные системы для предприятий ресторанного бизнеса — это профессиональные системы управления рестораном, многофункциональные и легко модернизируемые. Автоматизация охватила все сферы ресторанного бизнеса, данные передаются в режиме реального времени на любые расстояния, задействуются новейшие информационные технологии. Очевидны неоспоримые преимущества автоматизированного ресторана перед другими подобными заведениями: высокое качество сервиса и скорость обслуживания клиентов- отсутствие ошибок при оформлении заказа- обработка и передача заказа в автоматическом режиме- абсолютный контроль всех процессов от момента приема заказа до его исполнения — возможность непрерывно отслеживать финансовые результаты работы заведения

В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, эмпирический метод исследования. При выполнении практической работы использовался метод социального исследования: анкетирование.

Очевидно, что главным гастрономическим центром России является Москва. Компания Formen Consulting оценивает объем столичного рынка от $2 млрд до $4,5 млрд. Большинство национальных сетевых компаний на рынке общественного питания имеет столичное происхождение. По данным Formen Consulting, по состоянию на август этого года на сетевые рестораны приходилось более трети всех ресторанных заведений Москвы — 1,2 тыс. из 3,2 тыс. Всего в Москве примерно 25– 30 ресторанных сетей……………………………………….

Повышение экономической эффективности предприятия общественного питания на примере ресторана Бали

Организация коммерческой деятельности в ресторанном бизнесе

В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в регионах России с целью внесения полезного в специфику развития рынка ресторанных услуг.Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье).

Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса:

50. новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Особенности PR-сопровождения ресторана

В этих условиях руководитель предприятия не может рассчитывать только на свою интуицию. Управленческие решения и действия сегодня должны быть основаны на точных расчетах, глубоком и всестороннем экономическом анализе. Они должны быть научно обоснованными, мотивированными, оптимальными. Ни организационный, технический и технологический мероприятие не должен осуществляться до тех пор, пока не обоснована его экономическая целесообразность.

Список литературы

1.Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 376с.

3.Белогур Н. Персонал и ресторатор: союз или противостояние? // Ресторанные ведомости. – № 7. – 2003.

5.Большаков А. Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие. – М.: МЗ Пресс, 2004. – 182с.

6.Вересов Н.Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе. – М., 2005. – 214с.

7.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. – М.: Юристъ, 2008. – 496с.

8.Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начинать и как преуспевать. – М.: Наука, 2003. – 184с.

9.Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение // Кадры. – № 5. – 2006.

10.Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д.М., Доннели Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. – М.: ИНФРА*М, 2008. – 662с.

11.Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2004. – 464с.

12.Дафт Р.Л. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2008. – 832с.

14.Еникеев М.И. Общая и социальная психология. – М.: Издательская группа НОРМАИНФРА*М, 2006. – 624с.

15.Зайцев А.К., Клементьева А.Я., Ермакова С.И., Карпенков Ю.В. Стратегия поведения участников забастовки // СоцИс. – 2008. – № 10.

16.Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб.пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 317с.

17.Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов: Сокр. пер. с нем. / Науч. ред. и авт. предисл. А.Л. Журавлев. – М.: Экономика, 1990. – 335с.

18.Козер Л. Функции социального конфликта. Перевод с англ. О.А. Назаровой. – М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2006. – 208с.

19.Козырев Г.И. Конфликты в организации // Социально-гуманитарные знания. – 2001. – № 1,2.

20.Конфликтология: Учебник для вузов / Под ред. проф.В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 512с.

24.Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Научный редактор А.А. Радугин. – М.: Центр, 2007. – 432с.

25.Попова Е.В. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления // Кадры. – № 5. – 2007.

26.Прикладная конфликтология: Хрестоматия / Сост. К.В. Сельченок. – Мн.: Харвест, 2008. – 624с.

28.Социология: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2008. – 349с.

29.Тощенко Ж.Т. Социальные резервы труда: Актуальные вопросы социологии труда. – М.: Политиздат, 1999. – 287с.

30.Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 423с.

33.Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2007. – 490с.

34.Шеллинг Т. Стратегия конфликта // Социально-политический журнал. – 2008. – № 6.

35.Эгертон Т.К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. – М.: Росконсульт, 2008. – 314с.

36.Яновский А.М. Внутрифирменные конфликты – фактор психологической опасности предприятия // Управление персоналом. – 2007. – №

Причины конфликтов между сотрудниками. Конфликты между сотрудниками необязательно принимают форму открытой борьбы или споров. Конфликты могут появляться из-за разногласий с другими сотрудниками или негативного отношения к политикам заведения. Сотрудники могут не соглашаться со стилем руководства владельца или завидовать своим сослуживцам с лучшими должностными обязанностями. У сотрудников может возникнуть конфликт по поводу графика работы, который может перерасти в большую проблему, или работа может изматывать их. Любая из этих проблем может стать причиной конфликта - как небольшого, так и серьёзного. Примеры, приведенные далее, могут помочь проникнуть в суть конфликта и понять его причины.

Прикрепленные файлы: 1 файл

кофликт в ресторане - 2.doc

Управление конфликтами на примере ресторанного бизнеса

Конфликты могут случаться и на работе. В ресторане проблемы сотрудников могут быть особенно явными и существенно влиять на работу, качество пищи и обслуживание клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того чтобы обеспечить нормальную работу.

Примеры конфликтов, которые могут произойти между сотрудниками ресторана:

1) Проблема иерархии. Конфликты персонала в связи с иерархией могут происходить между более опытными сотрудниками и новичками. Например, более опытные официанты могут постоянно получать лучшие смены или секции столов, получая таким образом больше денег на чаевых. Это может послужить причиной конфликта.

2) Отсутствие взаимопонимания. Недопонимание является распространённым источником разногласий в различных формах взаимоотношений - как рабочих, так и других. Недостаток общения также попадает под эту категорию. Если сотрудники испытывают недостаток в инструкциях или обратной связи или недопонимают эти инструкции, их чувства могут быть задеты, и от этого пострадает работа.

3) Фаворитизм менеджера. Хотя это и не рекомендуется, бывает, что работодатели открыто демонстрируют свой фаворитизм по отношению к одному сотруднику или группе сотрудников. Это может навредить как рабочим отношениям между сотрудниками, так и менеджменту.

4) Несправедливое распределение служебных обязанностей. Когда у двух сотрудников совершенно разные служебные обязанности, может возникнуть недовольство и напряжение. Обычно это случается между сотрудниками, у которых при одной и той же должности совершенно разные обязанности. Например, если от одного кассира ресторана быстрого обслуживания постоянно требуют, чтобы он постоянно мыл туалеты, добавляя к его обязанностям уборку, а от другого – просто протирать столы, то может возникнуть конфликт.

5) Насилие. Насилие на работе нельзя терпеть в какой бы то ни было форме. Донесите это до сознания своих сотрудников с первого дня их работы и поясните, что насилие может окончиться увольнением.

6) Дискриминация. Так же, как и насилие, дискриминация на работе неприемлема. Законы о равных правах на труд запрещают дискриминацию сотрудников и коллег на почве возраста, пола, религии, расы и по другим основаниям.

7) Небрежное отношение к клиентам. Клиенты приходят в ресторан за дружественным и вежливым сервисом и приятными впечатлениями. Если клиентов обслуживает сотрудник с небрежным отношением, то это портит общее впечатление от посещения ресторана и уменьшает количество постоянных клиентов.

Так же к конфликту могут привести: агрессия сотрудников, лень, воровство, неподчинение просьбам и т.д.

Для того чтобы наиболее эффективно управлять конфликтами в ресторане, менеджер или управляющий должен стремиться разобраться в проблеме, выслушать все стороны, вовлеченные в конфликт и работать над решением проблемы, чтобы бизнес мог функционировать безукоризненно.

Способы урегулирования конфликтов:

1) Привлечение менеджера. Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.

3) Ссылка на устав (политики) предприятия. Рабочая инструкция, содержащая правила и процедуры для всех сотрудников – это лучший способ выявить и закрепить рабочие предписания. Если с самого начала поставить сотрудников в известность об этих правилах, это поможет удержать их от конфликтов, однако и в случаях урегулирования конфликтов на них можно будет ссылаться.

4) Превращение конфликта в опыт. Если это возможно, превратите конфликт в позитивный опыт. Пообщайтесь со всеми недовольными сторонами, выясните, что вызвало разногласия, почему этот вопрос является таким проблематичным и как избежать подобных споров в будущем.

5) Недопущения влияния конфликта на впечатления посетителей. Любые рабочие противоречия должны по минимуму отражаться на клиентах. Персоналу необходимо работать слаженно, чтобы обеспечить соответствующее качество обслуживания посетителей, и любое отклонения от нормы необходимо разобрать сразу же после окончания смены, если это возможно.

______________________________ ______________________________ _________________

Для того чтобы в организации не возникали конфликты, существует несколько правил, к которым стоит придерживаться. Данные правила позволяют огородить всех сотрудников от конфликтов, что делает работу намного эффективней.

1) Определите обязанности. Когда бы Вы не нанимали сотрудников, убедитесь, что они получили копию руководства и имели возможность его прочитать и задать вопросы относительно его содержания. Чем лучше сотрудник понимает свои обязанности, тем больше он (она) будет склонен(а) выполнять их. Руководство сотрудника освещает почти все потенциально проблемные вопросы:

- Требования к внешнему виду.

- Стандарты обслуживания клиентов.

- Требования к работе.

- Положения об алкоголе и наркотиках.

- Положения о воровстве и вандализме.

- Положения об агрессии.

- Руководство или настольная книга сотрудника должна всегда содержать обязанности и процедуры, касающиеся этой работы.

2) Определите цели компании. Объясните цели, идеалы и ценности своего ресторана всем настоящим и будущим сотрудникам. Удостоверьтесь, что Ваш бизнес создаёт тот образ, к которому Вы стремитесь, и обеспечивает тот уровень сервиса, который ожидают Ваши клиенты.

3) Учредите вознаграждения. Многие менеджеры учреждают премии для своих работников за хорошее выполнение работы и исполнение служебных обязанностей. В основном, награждают тех, кто постоянно работает хорошо. Вознаграждения могут включать подарочные приглашения в ресторан или повышение оплаты.

4) Наймите хороший штат. Вы можете попробовать решить проблемы до того, как они начнутся, нанимая честных, заслуживающих доверия, ответственных людей. Старайтесь не нанимать сотрудников от безысходности. Потратьте время, чтобы найти кого-нибудь более подходящего. Узнайте о прошлых местах работы и почему кандидат ушел оттуда, проверьте все рекомендации и дайте сотруднику испытательный срок работы в реальной смене. Судить о честности, возможно, будет сложно, но зато можно узнать человека получше перед принятием его на работу.

5) Постоянно поддерживайте связь. Выговор делайте в личном порядке, хвалите публично. Иногда сотрудникам необходима обратная связь, чтобы узнать замечена ли их хорошая работа, также как негативное поведение, и наоборот.

6) Алкоголь держите под замком. Некоторые искушения могут оказаться слишком сильными для молодых сотрудников ресторана и бара. Храните алкоголь запертым на ключ, чтобы избежать внутренних хищений.

7) Контролируйте доступ сотрудников. Примите меры предосторожности и ограничьте доступ к ключам от хранилищ, кодам от сейфов и регистрационных паролей. Убедитесь, что сознательные и ответственные сотрудники, например, начальники смены или помощники менеджера ответственны за все ключи и коды, особенно если речь идёт о хранении наличных денег или алкоголя.

Управление персоналом

Материал предназначен для технологов, зав. производством предприятий общественного питания, управляющим ресторанами, кафе, барами и т.д.

Конфликты и их преодоление. Извлечение уроков.

Что такое конфликт?

Конфликт— противоречие в мотивах, отношениях, действиях и поведении личностей, групп и других объединений.

Конфликты

(направлены на созидание) (направлены на негатив)

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

Плюсы	Минусы
Разрядка напряженности	Больше материальных и эмоциональных затрат
Новая информация об оппоненте	Увольнение сотрудников
Сплоченность коллектива	Ухудшение психологического микроклимата в коллективе
Стимулирование к изменениям и развитию	Предположение о побежденной группе как о врагах
Снятие синдрома покорности	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.
Диагностика возможностей	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества
Сложно восстанавливающиеся дипломатические отношения (шлейф конфликта)

Основным содержанием конфликта является несовместимость действий и целей.

ТИПОЛОГИИ КОНФЛИКТОВ

По типу структуры взаимоотношений:

Горизонтальные конфликты- между сотрудниками равного статуса;
вертикальные- между сотрудниками находящимися в соподчиненном отношении.

По содержанию:

Деловой конфликт;
Эмоциональный конфликт.

По источнику:

По степени значимости:

для отдельных личностей;
для общества в целом.

По форме выражения:

скрытые;
открытые.
вербальные;
невербальные;
деятельные.

По социальной формализации:

По психологическому воздействию:

утверждающие (активизирующие всех участников конфликта);
самоутверждающие (активизирующие одну сторону конфликта).

От уровня противоречий:

социальные (межличностные конфликты)
внутриличностные.

Основные концептуальные модели конфликтов (Л.Понди)

Конфликт переговоров — является характерным для сторон, соперничающих за распределение ресурсов (финансирование, менеджмент).
Бюрократический конфликт — в отношениях между руководством и подчиненными (расхождения позиций между менеджером и подчиненными в отношении сферы контроля и автономии).
Системный конфликт — характерен для противоречий, возникающих между функционально взаимосвязанными группами или лицами, находящимися на одной иерархической ступени.

Природа конфликта позволяет выделить следующие уровни его развития.

Нервно-психический. Конфликт разворачивается преимущественно на физиологическом уровне. К этому уровню относится психическое напряжение, неустойчивость.
Внутриличностный. Конфликт разворачивается на уровне несовместимых целей, противоборствующих мотивов, взаимоисключающих способов деятельности.
Межличностный. Этот уровень составляет изменения коммуникаций, распределения ролей, состояние среды.
Социальный. Уровень взаимоотношений групп, социальное противоречие интересов.

ПРИЧИНЫ возникновения конфликтов.

ПРОФИЛАКТИКА возникновения конфликтов.

Сотрудничество — систематическое объединение усилий для достижения общей цели. Чем выше степень объединения, тем интенсивнее сотрудничество.
Коллаборация подразумевает, что члены группы разделяют общую ответственность за результат работы.
Координация предполагает прочную взаимосвязь между работниками, выполняющими отдельные части кокой- либо задачи.

ОШИБКИ по преодолению конфликтов.

стремление преодолеть конфликт без выяснения его истинных причин.
формальное применение схем разрешения конфликтных ситуаций без учета типов конфликта и его особенностей в конкретной ситуации;
запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;
ставка на карательные меры, силовое разрешение конфликта;
ставка на меры по уходу от конфликта или только дипломатические переговоры;
попытка при помощи политической интриги умалчивать конфликт ради собственной сиюминутной выгоды.

ПРЕОДОЛЕНИЕ конфликтных ситуаций.

ДЛЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА необходимо оценивать следующие параметры:

истинные цели конфликтующих сторон;
формальный повод, послуживший началом конфликта;
степень эмоциональной включенности в конфликт;
степень осознанности конфликта (когда возникшее противоречие воспринимается как угроза, конфликт становится осознанным);
динамику процесса (как далеко зашла проблема);
индивидуальные особенности участников конфликта.

Основные ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ.

Уход от конфликтной ситуации имеет смысл, если один из оппонентов оценивает силы как неравные и не считает возможным изменение собственной позиции. Ведет к увольнению сотрудника или переход в другое подразделение.
Взаимные уступки, если ресурсы обеих сторон оцениваются как приблизительно равные, и конфликт не приобрел резко эмоциональной раскраски.
Открытое противоборство, если каждый из противников оценивает собственные ресурсы как значительные, видит резервные возможности и считает свою позицию усиливающейся.

В зависимости от степени эмоциональной вовлеченности в конфликт, используются следующие ОСНОВНЫЕ ТАКТИКИ:

На конфликт гораздо большее воздействие могут оказать такие факторы, как система внутригрупповых связей, степень включенности человека в деятельность и система межличностных отношений.