Управление it сервисами и контентом реферат

Обновлено: 30.06.2024

Для функционирования и успешного развития в долгосрочной перспективе, поставщики услуг должны иметь возможность думать и действовать на стратегической основе. Достижение стратегических целей или задач требует использования стратегических активов.

Стратегия, обеспечивающая долгосрочное функционирование и успех, должна давать четкое понимание:

Какие услуги должны предлагаться и кому?
Как вы позиционируете себя в конкурирующей среде, какая конкуренция существует и потенциально возможна на рынке ваших услуг; каковы ваши объективные преимущества?
Какую выгоду от этого будет иметь потребитель, чем конкретно эти услуги важны для него?
Как клиент(ы) и остальные заинтересованные стороны будут воспринимать и оценивать стоимостное выражение сервисов, и каким образом эта ценность будет создаваться?
Как оценить качество сервиса (услуги), как измерять его эксплуатационные качества?

Для ответа на такие вопросы знания из области IT необходимы, но не достаточны. По ITIL необходимы знания таких дисциплин как операционный менеджмент, маркетинг, финансы, организационное развитие, системная динамика, организация (промышленного) производства.

Согласно текущему определению, услугой (или сервисом) называется совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски.

Стратегия услуг включает в себя определение выгоды сервиса и гарантии их предоставления.

Для определения стратегии изучаемого сервиса, необходимо охарактеризовать его с помощью некоторых критериев – тип поставщика услуг, модель предоставления услуг, стратегия предоставления услуг, а так же план, принципы, позиция и перспективы стратегии. Это поможет определить вектор движения сервиса.

Существует 3 типа поставщиков услуг:

Тип I – существует внутри организации исключительно для доставки услуг одной конкретной бизнес-единице
Тип II – обслуживает несколько подразделений в одной организации
Тип III – функционирует как внешний поставщик услуг, обслуживающий различных внешних клиентов.

Можно сделать вывод, что наш сервис – это поставщик третьего типа, поскольку не является частью организации или её обслуживающим сервисом, создатели используют сайт как платформу для достижения своих целей, а не предоставления услуг вышестоящим подразделениям, которых формально не существует.

Модели предоставления услуг (Service Provisioning Models) – классификация и анализ различных моделей, которые могут быть выбраны клиентами и использоваться поставщиками услуг для создания и предоставления услуг:

Управляемая Услуга (Managed Service) – когда организационная единица, требующая обслуживание, полностью финансирует предоставление себе этой услуги
Общая Услуга (Shared Service) – предоставление различных услуг одной или нескольким организационным единицам на основе общей инфраструктуры и ресурсов
Utility – услуги предоставляются на основе того, насколько это необходимо, как часто и в какое время каждому клиенту.

Модель предоставления услуг исследуемого сервиса относится ко второму и третьему виду одновременно, поскольку каждый участник сайта сам определяет, как и в каком порядке ему работать с ресурсом, но в то же время любые свои действия он осуществляет на общей платформе.

К тому же, использование своих целевых страниц каждым участником – яркий пример третьего вида моделей предоставления услуг. Студент самостоятельно создает правила работы с собственным сайтом и выбирает порядок действий и клиентов.

перспектива (perspective),
позиции (positions),
планы (plans),
принципы (patterns).

Именно они определяют различные формы, которые может принимать стратегия сервисов

Позиции – база, позволяющая поставщику услуг быть конкурентоспособным в определенном сегменте рынка. Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя.

Исследуемый сервис является уникальным, поскольку каждый участник имеет возможность прорекламировать себя, свои способности и сильные стороны, которые могут обратить на себя внимание работодателей. Также данная площадка может стать сервисом для общения студентов с преподавателями, обмена материалами и многого другого.

Принципы – фундаментальные способы осуществления чего-либо: характерные, подтвержденные временем, примеры принятия решений и действий. Принцип в данном случае представляет собой последовательность действий и решений, которые относительно постоянны во времени. Принципы формируются исходя из успешных результатов – если что-то однажды принесло успех, это можно применить еще раз. Поставщик услуг, который предоставляет специализированные услуги, требующие высокой квалификации, использует так называемую стратегию “высокого класса”. Тот, кто поставляет надежные услуги, использует стратегию “высокой гарантии качества”.

Платформа для разработки

Определив стратегию сайта, необходимо задуматься о его разработке. Нужно определить, какой будет дизайн сайта и его функционал, движок для разработки. Рассмотрим несколько вариантов, чтобы выбрать наилучший.

WordPress имеет множество плюсов, о которых необходимо рассказать, например:

Большие функциональные возможности. У вебмастера нет ограничений, можно делать все, что захочется. Есть возможность изменять сам код, так как он находится в открытом виде.
Универсальность использования. Такой движок подходит для большинства проектов, если установить комплект различных плагинов.
Известность по всему миру. Этот движок занимает первое место в мире по популярности. Поэтому в интернете можно найти много разных учебников и обучающих материалов.
Доступность. Платформа распространяется на бесплатной основе на нескольких языках.
Плагины. Сейчас уже выпущено тысячи плагинов, которые помогут решить ту или иную проблему.
Простота. Простой интерфейс позволяет работать с WordPress даже новичку.
Оптимизация. Этот движок позволяет сайту быстрее продвигаться в поисковых системах. К примеру, Google намного лучше взаимодействует с WordPress, чем с какими-то другими движками.

Теперь рассмотрим некоторые негативные стороны этого движка:

Защита от взлома. WordPress – это бесплатный движок, у него, как и у других подобных платформ, несильная защита от взломщков. От спама можно избавиться благодаря специальным плагинам, а вот от взлома защититься намного сложнее.
Индексация. Бывают трудности с индексацией сайтов, установленных на WordPress. Поисковые системы из-за бесплатности движка относятся с подозрением к подобным сайтам, так как часто на этой платформе делают сателлиты. Хотя эта проблема обычно касается только малоизвестных поисковых систем.

Joomla проигрывает WordPress в популярности, но имеет приличный отрыв от других CMS, так что по праву считается второй по распространенности системой управления контентом.

Бесплатная лицензия с регулярным обновлением.
Множество готовых решений для разных ситуаций.
Простота освоения.

Теперь стоит поговорить о недостатках платформы. Избыточность кода и куча предустановленных расширений, которыми вы никогда не воспользуетесь – вот две главные беды Joomla. Недостатки носят технический характер, а потому обычно игнорируются начинающими веб-мастерами, для которых главным фактором выбора является удобство работы с административной панелью.

Минусы не бросаются в глаза, но для строительства больших сайтов Joomla использовать не стоит – велика вероятность возникновения проблем с доступом и невозможности корректной модернизации веб-ресурса.

Для исследуемого сайта больше всего подходит движок WordPress, поскольку с ним проще работать, легко модернизировать и внедрять плагины, которые, возможно, будут разрабатывать сами студенты. Для нашей специальности веб-разработка имеет большое значение, поэтому выбор будет сделан в пользу самой удобной для этого платформы – WordPress.

Получение практических навыков составления каталога ИТ-услуг.

Теоретические сведения

Деятельность любой современной компании невозможна без использования ИТ-технологий, но для того, чтобы управлять ИТ-услугами, необходимо иметь их описание, стоимость, регламент оказания услуги. Эту задачу решает внедрение каталога ИТ-услуг. Каталог услуг – унифицированное описание полного набора ИТ-услуг, предоставляемых ИТ-службой пользователям, реализованное в форме структурированного документа и/или базы данных. Применение такого концептуального подхода позволяет компаниям получить ряд ключевых преимуществ. Топ-менеджмент в доступной форме может получать информацию о возможностях и уровне оказания ИТ-услуг и эффективно перераспределять ИТ-ресурсы в зависимости от потребностей и динамики бизнеса.

Разработка каталога ИТ-услуг нацелена на решение следующих задач заказчика:

− определение/выделение ИТ-услуг, предоставляемых пользователям;

− формирование описания ИТ-услуг в форме каталога услуг;

− актуализация описания ИТ-услуг в каталоге услуг.

Преимущества каталога услуг:

− улучшаются коммуникации между подразделениями компании и ИТ-службой;

− появляется возможность формирования отчётности по различным параметрам, что значительно повышает качество управленческих решений;

− затраты на ИТ становятся прозрачными и обоснованными.

Каталог позволяет оказывать пользователям согласованные по качеству услуги путем предоставления полной и актуальной информации по всем оказываемым ИТ-услугам.

Выбрать направление деятельности поставщика ИТ-услуг, представить формализованное описание каталога ИТ-услуг. Содержание описания каждой услуги должно включать в себя следующую информацию:

2. Описание услуги.

3. Классификацию услуги и ее критичность.

4. Используемые данные или/и схемы данных.

5. Бизнес-процессы, поддерживаемые услугой.

6. Поддерживающие услуги.

7. Поддерживающие ресурсы.

8. Услуги, которые зависят от рассматриваемой услуги.

9. Метрики для услуги.

Составление спецификаций и пакета проектной документации

Внедрение разработанного решения на отдельном сегменте сети с ограниченным числом наблюдаемых узлов

Число инцидентов, разрешенных при помощи базы данных, где описано решение аналогичных задач. Общее число инцидентов.

Общее время неработоспособности пользователей.

Число RFC, инициированных процессом управления проблемами.

Среднее число открытых проблем. Среднее время закрытия проблемы. Процент инцидентов, которые не удалось связать с проблемой. Число проблем, не решенных в течение заданного времени. Степень удовлетворенности клиентов.

5 категорий инцидентов, по которым было больше всего обращений за отчетный период. Число инцидентов, разрешаемых путем обучения пользователей. Затраты на решение проблемы.

Число планов, не готовых для одобрения. Отставание от плана внедрения.

Число проблем, возникших при внедрении.

Число серьезных или критических событий на один управляемый объект.

Число событий, угрожающих информационной безопасности.

Число сбоев при выполнении заданий/скриптов/резервного копирования.

Число инцидентов, вызванных изменениями, которые возникли в результате выполнения операций.

Изменение настроек и конфигураций сетевых служб;

Обновление версий драйверов на маршрутизаторах;

Изучение компонентов сети - серверов, активного и пассивного сетевого оборудования и рабочих станций. Проверка оборудования на работоспособность, корректность настроек и возможность совмещения в рамках одной сети;

Измерение пропускной способности сети — анализ передачи пакетов между сегментами сети и отдельными устройствами;

Процент отклоненных RFC. Число неавторизованных изменений.

Число невыполенных изменений.

Простои во время изменений.

Число неудачных изменений без плана возвращения в исходное состояние. Процент изменений, выполненных вовремя.

Процент изменений, вызвавших инциденты.

Число предложений Консультативного комитета по изменениям (Change Advisory Board — CAB), не реализованных вовремя.

Степень удовлетворенности клиентов.

Число экстренных изменений.

Установка и настройка программного обеспечения.

Настройка сетевого доступа. Настройка и фильтрация сетевых подключений.

Число срочных релизов.

Число инцидентов, вызванных новым релизом.

Процент своевременных релизов.

Число непротестированных релизов.

Средние трудозатраты на релиз.

Число неиспользуемых лицензий на ПО. Процент точности оценки трудозатрат на релиз.

Степень удовлетворенности клиентов.

Число проанализированных программных ошибок.

Число приложений/ревизий, выпущенных в производство.

Число учебных занятий для конечных пользователей.

Число дефектов, обнаруженных по журналам регистрации.

Число временных решений, протестированных и выпущенных в производство.

Число временных решений, возвращенных для доработки.

Проведение настройки средств управления сетью;

Поддержание сетевой безопасности;

Настройка доступа в интернет, а также к сетям провайдеров информационных услуг;

Налаживание каналов связи между отдельными подразделениями компании-заказчика;

Организация удаленного доступа и построение виртуальной частной сети;

Постоянный мониторинг производительности сети;

Нагрузочное тестирование, проведение мероприятий по предупреждению возникновения проблем с сетью;

Своевременная инсталляция обновлений программного обеспечения для серверов и сетевого оборудования;

Создание рекомендаций по оптимизации работы ИТ инфраструктуры;

Число планов, не готовых для одобрения.

Отставание от плана внедрения.

Число проблем, возникших при внедрении.

Число серьезных или критических событий на один управляемый объект.

Число событий, угрожающих информационной безопасности.

Число сбоев при выполнении заданий/скриптов/резервного копирования.

Число инцидентов, вызванных изменениями, которые возникли в результате выполнения операций.

Описание:
Лабораторная работа №1.
Программные средства для управления ИТ-сервисами.
Цель работы:
Ознакомиться с современными программными средствами, которые могут использоваться для выполнения задач по управлению ИТ-сервисами. Собрать и проанализировать информацию об особенностях таких программных средств и их возможностях с точки зрения поддержки основных процессов управления ИТ-услугами (ITSM).

Лабораторная работа №2
Программные средства для управления контентом
1. Цель работы
Ознакомиться с современными программными средствами, которые могут использоваться для управления контентом на предприятии и веб-контентом. Собрать и проанализировать информацию об особенностях таких программных средств и их возможностях.

Лабораторная работа №3
По дисциплине: Управление ИТ-сервисами и контентом
Системы управления контентом – основные возможности
Цель работы:
Ознакомиться с основными понятиями и технологиями, связанными с управлением веб-контентом. Получить практические навыки работы на примере открытой и бесплатной системы управления контентом CMS Drupal.
II. Ход работы
Изучите информацию о системе управления контентом Drupal в теоретическом материале по дисциплине (конспекте лекций) и в источнике [1].

Лабораторная работа №4
Системы управления контентом – создание, хранение и представление контента.
1 Цель работы

Непосредственно ознакомиться с организацией управления контентом. Опробовать на практике работу с контентом с использованием возможностей CMS Drupal. Продемонстрировать освоение библиотеки по управлению ИТ-услугами ITIL.

Комментарии: Уважаемый студент, дистанционного обучения,
Оценена Ваша работа по предмету: Управление ИТ-сервисами и контентом
Вид работы: Лабораторная работа 4
Оценка:Зачет
Дата оценки: 27.11.2017
Рецензия:Уважаемая Г*,

"Не загружается интернет" и прочее - это инциденты, но никак не процессы ITIL. А "установить камеру" и прочее - это задачи для ИТ-персонала, но никак не ИТ-сервисы. К моменту выполнения экзамена, пожалуйста, чётко поймите для себя разницу.
Работу засчитываю, поскольку техническая её часть выполнена.

Некоторые работы зачтены с работой над ошибками, следует удалить слова на титульном листе "Работа над ошибками".

Размер файла: 3,2 Мбайт
Фаил: (.rar)
-------------------
Обратите внимание , что преподаватели часто переставляют варианты и меняют исходные данные!
Если вы хотите, чтобы работа точно соответствовала, смотрите исходные данные. Если их нет, обратитесь к продавцу или к нам в тех. поддержку.
Имейте ввиду, что согласно гарантии возврата средств, мы не возвращаем деньги если вариант окажется не тот.
-------------------

Аннотация: В данной лекции рассматриваются основные понятия ИТ-менеджмента, ИТ-сервиса, характеристики ИТ-сервиса, основы процессной модели управления ИС-службой в ее взаимосвязи с ИТ-сервисами, с одной стороны, и функциональной моделью с другой

1.1 Понятие ИТ-сервиса

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций (далее по тексту используется термин "предприятие") являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов (спонсоров создания информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).

Понятие " информационные технологии " является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): " Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), — это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время " [ 1.1 ] . С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три уровня: операционный , тактический и стратегический. На стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий ( рис. 1.1).

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИТ;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами:

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации синхронно с изменением бизнеса [ 1.2 ] . В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта , сетевая инфраструктура , системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы:

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров [ 1.3 ] :

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес- операции , бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е. в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5 означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е. средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса. Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5, доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес- операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов, подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТ-сервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией. Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест, количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО , используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы ) и т.д.

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТ-сервисов.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТ-сервисов требуемого качества.

Читайте также: