Теория управления качества реферат

Обновлено: 03.07.2024

Развитие теории управления качеством ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Концепция TQM явилась обобщением ряда теоретических разработок в области управления качеством, накопленных, в первую очередь, в США и Японии. Поэтому естественным будет назвать имена исследователей, работавших в этой области, и кратко охарактеризовать их вклад в создание принципов Всеобщего управления качеством.

Статистический подход к контролю и измерению качества связан с именем В. Стюарта, который впервые применил его в 1920;е годы в США.

В. Стюарт подчеркивал, что разработанная им система нацелена на выявление и устранение причин возникновения брака, вызванного сбоем в технологическом процессе. Данный подход предполагал, что вместо того чтобы осуществлять контроль на конечном этапе производства, уровень качества должен отслеживаться в течение всего производственного процесса. Это стало возможным, благодаря специально разработанным диаграммам и схемам, в которых отражались все важнейшие этапы процесса изготовления продукции. Разработанная технология позволяла не только проконтролировать качество выпускаемой продукции, но и выявить и, что самое ценное, быстро устранить технические неполадки и сбои в производственном процессе.

Сразу после Второй мировой войны в США и Великобритании на базе концепции В. Стюарта возникли технологии измерения, оценки и контроля качества, значительно усиленные статистическими методами. Именно тогда были заложены основы концепции управления качеством, которая за короткий период времени трансформировалась в методологию TQM.

Профессор Э. Деминг познакомился с В. Стюартом в 1927 году и стал тесно сотрудничать с ним. В то время, как В. Стюарт уделял особое внимание производственным процессам, Э. Деминг пытался использовать ту же концепцию в других сферах. В 1939 году он применил методы В. Стюарта к рутинным конторским операциям, что привело к шестикратному увеличению производительности труда конторских служащих и существенному снижению затрат.

Э. Деминг с успехом использовал теорию статистического управления процессами в США в годы Второй мировой войны и учил этому проектировщиков, инженеров и контролеров, принимавших участие в выполнении военных заказов. Такая подготовка кадров привела к существенному снижению брака и повышению эффективности производства.

Вскоре после войны Э. Деминг неоднократно посещает Японию и, в частности, демонстрирует руководству Bell Telephone Laboratories, как статистические методы могут быть использованы в целях ужесточения контроля и улучшения качества продукции и услуг японской телекоммуникационной индустрии.

Рис. 13. Цикл Деминга.

Цикл состоит из четырех этапов: планирование (Plan); производство, осуществление (Do); контроль, проверка, регистрация (Check); совершенствование по результатам контроля (Act). Данная схема распространяется на все этапы жизненного цикла продукции или услуги, начиная с НИОКР, и фактически представляет собой унифицированную методологию непрерывного совершенствования.

Ученый считал, что все системы в той или иной степени подвержены вариациям (изменчивы), т. е. результат их функционирования варьирует вблизи среднего значения: иногда повышается, а иногда понижается по сравнению с ним.

Существуют два типа вариаций:

1) обусловленные обычными причинами. Они присущи самой системе, неизбежны и характеризуют ее состояние в данный период. Считается, что процесс находится в управляемом состоянии, если вариации его параметров не превышают контрольных границ. В таких случаях отклонения каких-то показателей от нормативных значений можно рассматривать как случайные, и вмешиваться в процесс не рекомендуется. Этот вид вариабельности называется системным. Он представляет собой фон, на котором проявляются вариации иной природы. На долю системы как источника вариабельности приходится примерно 85 % причин, называемых общими;
2) вызываемые особыми обстоятельствами. Результат каких-то необычных событий, происходящих вне системы и лежащих за пределами ее нормального функционирования. Причин такой вариабельности, называемых специальными, примерно 15%, и их устранение представляется необходимым.

Э. Деминг настаивал на том, что за внесение изменений в системы и процессы несет ответственность руководство, которое должно понимать и регулировать соответствующие вариации с помощью так называемых контрольных карт. 1 2 3 [1] [2] [3] [4]

На западе идеи Э. Деминга признали только в 70-е годы XX века. Мировую известность ученому принесли разработанные им 14 принципов, которые представляют собой суть его философии управления.

Эти принципы составили основу трансформации всех секторов американской экономики в конце 70-х годов XX века.

отсутствие постоянства цели при планировании выпуска продукции и оказания услуг;

— упор на получение краткосрочных прибылей;

системы бальных показателей и ежегодных оценок деятельности персонала, ориентированные на заданный конечный результат, при которых людей поощряют за хорошую работу в системе, а не за ее совершенствование; текучесть управленческих кадров;

— ориентация руководства компаний на количественные показатели деятельности предприятия.

Программа внутриорганизационных преобразований, по Э. Демингу, должна включать семь пунктов.

Основными принципами AQI являются:

планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия; разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

— переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:

— составление ежегодной программы улучшения качества;
— разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;
— обучение статистическим методам и их внедрение в практику;
— совершенствование организации работ в административной сфере.

1) планирование качества (все мероприятия должны планироваться, чтобы создать возможность контроля за их выполнением);
2) контроль качества, который является обязанностью операторов, следящих за технологическим процессом и выявляющих отклонения от заданных параметров;
3) улучшение качества, которое должно происходить постоянно.

Согласно Дж. Джурану, основными элементами системы стратегического планирования качества являются:

постоянное отслеживание тенденций изменения потребностей и предпочтений покупателей;

— установление оптимальных целей в области качества; создание и внедрение системы методов измерения качества; планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества;

— снижение уровня управленческого и производственного брака.

Профессор А. Фейгенбаум — американский эксперт по вопросам качества. В 50-е годы XX века он возглавлял службу контроля качества компании General Electric и имел широкие контакты со специалистами японских компаний Toshiba и Hitachi, что во многом определило его взгляды на вопросы качества. Именно в это время А. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного управления качеством (Total Quality Control — TQC), ставшая впоследствии новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при проведении технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий (6, "https://referat.bookap.info").

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах.

А. Фейгенбаум считает, что эффективное управление факторами, влияющими на качество, предполагает необходимость постоянного контроля:

— процесса разработки нового продукта; поступающего сырья;
— процесса производства продукта;
— используемых управленческих и производственных технологий.

При этом контроль должен включать:

— установление стандартов качества;
— оценку соответствия объекта контроля принятым стандартам; систему действий в случае несоответствия принятым стандартам;
— планирование совершенствования стандартов.

А. Фейгенбаум подчеркивает, что статистические методы контроля качества должны применяться везде, где только можно, но они являются лишь частью общей корпоративной системы качества. Безусловно, программы качества должны различаться в зависимости от особенностей предприятия, но основные аспекты системы качества будут общими для всех компаний.

Четыре постулата Ф. Кросби:

Ф. Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров:

— отношение руководства предприятия к проблеме; статус отдела качества на предприятии;
— способы рассмотрения проблемы качества;
— уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;
— меры по повышению качества;
— реальное положение с качеством на предприятии.

Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Ученый предлагает целую систему таблиц и графиков, с помощью которых можно определить оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения в области качества применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия.

Широкую известность получили разработанные исследователем 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.

Г. Тагути — японский инженер, привнесший ряд важных идей в теорию повышения качества всех видов деятельности.

Методы планирования эксперимента, разработанные Г. Тагути, активно применялись в Японии при разработке новых процессов и продуктов. С помощью этих методов проводились эксперименты по установлению параметров разрабатываемой конструкции, минимизирующих эффект шумов, т. е. воздействий температурного режима, давления или ошибок человека, влияющих на работу изделия.

Методы Тагути позволяют на основе сбора ценной информации планировать гораздо меньшее число экспериментов. В результате изделия проектируются так, чтобы противостоять шумам; аналогичным образом разрабатывается и технология процессов. Г. Тагути настаивает на том, что именно этап проектирования в основном определяет конечную величину затрат на создание готового продукта.

Процесс разработки продукта состоит из трех этапов.

1) Разработка системы, которая требует инженерных знаний и включает применение различных новшеств.
2) Отработка параметров — основной этап, на котором устанавливаются значения показателей изделия и такие уровни воздействующих на процесс факторов, которые в наименьшей степени подвержены влиянию факторов шума.
3) Установление допусков, при котором большая часть средств затрачивается на приобретение высокосортных материалов и компонентов или на применение высокоточного оборудования, но только в том случае, если снижение уровня разброса показателей, достигнутое на этапе отработки параметров, оказывается недостаточным.

К. И с икав а — автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными чертами которого являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;

— непрерывное обучение кадров;
— широкое внедрение статистических методов контроля.

— постоянно высокий уровень качества продукции; непрерывное снижение процента брака;
— повышение надежности продукции;
— снижение издержек;

увеличение производительности труда;

— рационализация производственных графиков; существенное улучшение применяемых технологий; рационализация и повышение эффективности плановых ремонтов оборудования;

установление взаимовыгодных отношений между организациейпроизводителем и потребителями; устойчивый рост объема продаж;

— повышение уровня корпоративной культуры;
— повышение демократичности и результативности обсуждения внутренних проблем организации;
— существенное улучшение отношений между сотрудниками организации.

1) Контрольные листки. Это инструменты первичной регистрации данных. Они могут применяться при контроле как количественных, так и качественных признаков. В контрольном листке указываются место сбора информации, дата, контролируемые признаки, количество выявленных единиц изделий с каждым из этих признаков.
2) Гисто граммы. Это один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающей зависимость частоты попадания значений показателей качества услуги, продукта или процесса в определенный интервал значений. Гистограмма позволяет выявить закон распределения исследуемой величины.
3) Диаграммы разброса. Они позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами. Диаграммы строятся следующим образом. По оси абсцисс откладываются значения фактора причины, а по оси ординат — значения фактора следствия. Таким образом получается совокупность точек. Эту совокупность обводят сплошной линией. Если получается овал, то считается, что между исследуемыми факторами есть корреляция, если круг, то корреляция отсутствует.
4) Диаграмма Парето. Диаграмма Парето предназначена для графического представления вклада различных характеризующих брак факторов производства (ими могут быть виды и причины брака, ответственные за него подразделения, исполнители и т. д. ) в общее число случаев брака.

Рис. 14. Диаграмма Парето.

Рис. 15. Диаграмма Исикавы

При работе с диаграммой сначала выявляются причины первого порядка, приведшие к нарушению показателей характеристики, затем причины второго порядка в пределах установленной причины первого порядка и т. д.

7) Контрольные карты. Это специальный вид диаграммы, отображающий характер изменения показателей качества процесса во времени.

В основе метода построения контрольных карт лежит представление о вариабельности рассматриваемого процесса [5] .

Все вышеперечисленные методы являются графическими, что значительно облегчает восприятие информации, изложенной с их помощью. Названные инструменты использовались К. Исикавой для совершенствования деятельности организации на всех ее уровнях.

Целями кружков контроля качества являются:

— вклад в совершенствование деятельности компании, в ее будущее развитие;
— формирование высокоразвитой корпоративной культуры, культивирование атмосферы взаимоуважения и творчества; наиболее полное использование способностей и потенциала каждого сотрудника компании.

По мнению К. Исикавы, прежде чем создавать кружки, руководство должно понять, что такое всеобщее качество и как функционируют кружки качества. Сами члены кружков также должны иметь широкий взгляд на перспективу развития качества в рамках всей организации.

Отметим, что в настоящий момент кружки качества функционируют не только в производственных компаниях, но и в организациях сферы услуг. В Японии в таких группах состоит более 10 млн человек.

Poka-yoke — система, позволяющая показывать и доказывать наличие ошибки в производственном процессе, тем самым предотвращая появление дефектов. В ее основе лежит идея установления взаимосвязи между возможными ошибками и возникающими на их основе дефектами. С. Сигео отделил причину от следствия — ошибку от дефекта, доказав, что первое ведет ко второму. Идеология системы poka-yoke очень проста: ошибки не должны приводить к возникновению дефектов. В случае возникновения ошибки производственный процесс останавливается, затем происходит ее выявление, идентификация и полное предотвращение возможности повторного возникновения. Применение разработанной С. Сигео системы гарантирует стопроцентное качество продукции, но только при условии возможности предотвращения ошибок в производственном процессе. Система poka-yoke доказала свою эффективность на практике в таких компаниях, как Matsushita и Toyota [6] . Ее использование значительно повышает результативность производственного процесса, способствуя уменьшению отходов и сокращению издержек, а это — ключевые факторы при оценке деятельности любой организации.

Результатом обобщения всего опыта научных и практических работ в области повышения качества продукции, накопленного к концу XX века, явился ряд стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты ИСО серии 9000 и 10 000. Их целями стали гармонизация различных правил оценки систем качества на международном уровне, а также создание дополнительных гарантий качества для потребителей. Устанавливая унифицированные подходы к системе качества любого предприятия и методам ее оценки, эти стандарты составляют методологическую основу концепции Всеобщего управления качеством. При этом они служат ценным источником мирового опыта, аккумулирующего эффективные организационные решения в области обеспечения качества.

Процедурой ИСО предусмотрено периодическое редактирование стандартов. С 2000 года действует их третья редакция.

В большинстве стран стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных. Российский вариант этих стандартов называется ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 г. и включает в себя семейство из трех стандартов:

Стандарты на СМК не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента предприятия (таким, как финансовый менеджмент, управление рисками и т. п. ). Однако они позволяют организации согласовывать или интегрировать свою систему управления качеством с другими системами менеджмента с учетом соответствующих требований, которые тоже могут быть оформлены в виде стандартов. Это способно облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

Читайте также: