Средства управления контактными центрами реферат

Обновлено: 30.06.2024

Контроллер — это основная часть системы управления доступом, которая хранит в своей памяти коды идентификаторов со списком прав доступа каждого и, соответственно, принимает решение, пропустить или нет конкретного человека в данную дверь. Это сложные электронные приборы, которые могут быть смонтированы в виде отдельных блоков либо встроены в корпус соответствующего исполнительного устройства. Они… Читать ещё >

безопасность предпринимательской деятельности. часть 2

Системы контроля и управления доступом ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Системы контроля и управления доступом (СКУД) повышают эффективность службы организации пропускного режима, разграничивают права прохода в помещения (зоны, территории) различных сотрудников и предотвращают доступ лиц, не обладающих такими правами. В современных условиях СКУД представляет собой сложный автоматизированный процесс управления доступом, в котором практически не требуется участия персонала охраны. Данная система позволяет не только обеспечивать сохранность материальных ценностей, безопасность персонала и посетителей, но и организовать учет рабочего времени сотрудников, повышать в организации уровень трудовой дисциплины, а также упорядочивать порядок передвижения людей по объекту. В общем виде СКУД может иметь в своем составе элементы, приведенные на рис. 31.3 [1] [2] .

Рис. 31.3. Структурная схема СКУД по В. А. Вороне и В. А. Тихонову 2.

В более детализированном варианте в СКУД входят соответствующие функциональные блоки.

Основой любой системы являются блоки концентраторов с подключенными считывателями идентификационных ключей, охранными датчиками и электромеханическими запорными устройствами (замки, шлагбаумы, турникеты).

Контроллеры осуществляют: обмен информацией с концентраторами СКУД; анализ информации, поступающей со считывающих устройств электронных идентификаторов, устройств ввода PIN-кода и биометрических идентификаторов; выдачу на основании этого анализа управляющих сигналов на отпирание (запирание) исполнительных устройств; контроль состояния исполнительных устройств; хранение в оперативной энергонезависимой памяти журнала перемещений персонала; регистрацию инцидентов несанкционированного доступа. Важно, чтобы контроллер имел резервный источник питания, позволяющий работать в условиях перебоев электропитания [5] .

Вопросы практики

Считыватель должен быть отделен от контроллера, чтобы снаружи цепи, по которым возможно открывание замка, были недоступны. Его предпочтительно использовать в вандалозащищенном исполнении. Самыми вандалостойкими являются считыватели бесконтактных карт.

В СКУД состояние контролируемых зон, события и отчеты могут отображаться в реальном времени на экране компьютера. Ядром программного обеспечения администратора системы является база данных.

Программное обеспечение СКУД должно позволять:

• вносить (исключать) конкретных лиц из существующего списка, допущенных на объект, в конкретные зоны безопасности и различные помещения;
• задавать для каждого лица временные интервалы (время суток, дни недели), в течение которых оно имеет право доступа в названные помещения, и оперативно блокировать (разблокировать) исполнительные устройства в зависимости от лишения прав (наделения правами) отдельных лиц после принятия соответствующего решения;
• контролировать состояние подсистем СКУД (в том числе входящих в состав интегрированной системы безопасности объекта), журнала перемещений лиц, допущенных на объект, и попыток несанкционированного доступа;
• осуществлять реконфигурацию СКУД [7] .

По количеству точек доступа и пользователей СКУД подразделяются на следующие виды, малые, имеющие несколько единиц точек доступа (офисы); средние, имеющие десятки точек доступа и тысячи пользователей (банки, предприятия, учреждения, гостиницы); большие, имеющие сотни точек доступа и десятки тысяч пользователей (крупные промышленные предприятия, аэропорты). По методу управления пропускными конструкциями (двери, турникеты, шлюзы и т. п. ) все системы контроля и управления доступом подразделяют на автономные (локальные), централизованные (сетевые) и комбинированные [2] .

На практике создаются и комбинированные системы, включающие в себя автономные и сетевые функции. При этом электронное управление в этих системах является приоритетным, а ручное управление оператора предусмотрено для внештатных ситуаций. Применение модульного принципа построения позволяет конструировать и наращивать СКУД в зависимости от меняющихся потребностей. Это дает возможность гибко выбирать именно те параметры системы, которые необходимы в текущей деятельности, и добавлять новые опции в случае возникновения необходимости. Универсальность СКУД предполагает обеспечение работы всего комплекса с использованием универсальных интерфейсов. Важной в этом смысле является возможность взаимодействия СКУД с системами пожарно-охранной сигнализации, иными устройствами и системами охраны и жизнеобеспечения объекта, защиты информационных ресурсов на логическом и программно-аппаратном уровне, а также применения единого идентификатора на территории объекта защиты. Единая база данных администратора безопасности объекта (сети объектов), а также функция вывода тревожной информации в унифицированном виде на экран компьютера позволяет оператору в реальном масштабе времени управлять интегрированными системами.

Биометрические СКУД наиболее эффективны, так как в них используются уникальные (неповторимые) признаки или особенности самого человека (персональная информация). Системы доступа и защиты информации, основанные на таких технологиях, являются не только самыми надежными, но и самыми удобными для пользователей на сегодняшний день. Они также просто интегрируются с другими приложениями и вписываются в существующую систему доступа 1 .

На этапе проектирования контакт-центра у владельца возникают различные организационные вопросы – как работать с персоналом, сколько операторов, менеджеров и иных сотрудников необходимо, как контролировать деятельность работников, отслеживать KPI, повышать эффективность и пр.

Процессы управления контактным центром могут показаться сложными, но от того, насколько грамотно будет выполнен подход к организации, напрямую зависит успех или провал бизнеса по предоставлению услуг contact-центра.

Контроль операторов в зале

Операторы – это основные работники, на которых, фактически, держится весь аутсорсинговый колл-центр
независимо от его размера (небольшой региональный офис или крупная компания с представительствами в регионах РФ). Именно они взаимодействуют с клиентами заказчика, а, значит, напрямую влияют на конечный результат по проекту.

К основным процессам управления операторами относятся:

Отслеживание занятости на протяжении смены
. Рабочее место оператора строго определено, и покидать его без крайней необходимости недопустимо. Сделать кофе или что-то аналогичное к такой крайней необходимости не относится.
Указание на ошибки
. Управление – это не только указание на прямые обязанности, но еще и обучение в процессе работы. Необходимо отслеживать общение новых операторов с абонентами, корректно указывать на ошибки, если они имеются.
Распределение по рядам с привязкой к старшему оператору
. Среди небольшой группы операторов (4-6 человек), рассаженных в один ряд, должен быть старший оператор. Это наиболее опытный специалист контакт-центра, который поможет в разрешении сложных вопросов.
Помощь и консультации в онлайн чатах
. Чтобы минимизировать хождение операторов по залу к супервайзеру, необходимо использовать групповые онлайн чаты, где операторы смогут уточнять информацию, не покидая рабочее место.

Обучение, интерактивные тренинги

Даже сотрудникам с опытом всегда есть чему поучиться у специалистов по продажам, психологов, маркетологов, управленцев. С этой целью в процессах управления контакт-центром необходимо предусмотреть возможность организации тренингов. Реализация может быть различной:

Интерактивные конкурсы, которые проводят собственные сотрудники колл-центра
. Они могут быть прямо или косвенно связаны с непосредственными обязанностями оператора.
В офисе колл-центра проводится обучение и тренинги сторонним специалистом
. Это может быть приглашенный психолог или менеджер по продажам, добившийся значительного успеха.
Выездные тренинги
. Все мероприятия, проводящиеся вне стен офиса контакт-центра.

Целью обучение может быть повышение квалификации, получение навыков общения с неадекватными, сложными клиентами, умений разрешения конфликтных ситуаций, улучшение дикции и т.д.

Помимо перечисленных выше процессов управления в контакт-центре требуется также грамотная организация взаимодействия всех сотрудников и отделов, деятельность которых так или иначе пересекается – отдел кадров, IT отдел, супервайзеры, проект-менеджеры, отдел продаж и др.

Только при налаженном взаимодействии и эффективной работе каждого отдела и сотрудника контакт-центр сможет успешно решать поставленные перед ним задачи.

Ежедневно операторы контакт-центра справляются с высоким уровнем стресса. Часто это снижает мотивацию сотрудников или приводит к их дальнейшему увольнению.

Главный менеджер тоже испытывает стресс, ведь на него часто оказывает давление руководство. Кроме того, ему нужно не только контролировать множество задач, но следить за эмоциональным состоянием персонала. Представьте себе, что вам нужно сбалансировать операционные расходы, проконтролировать качество обслуживания клиентов, удержать операторов, обеспечить рост доходов. Именно менеджеры постоянно занимаются этими вопросами. Не удивительно, что такая нагрузка часто приводит к выгоранию.

Предлагаем вашему вниманию восемь стратегий, которые помогут вам эффективно управлять персоналом. Используя их, вы создадите в команде экологичную атмосферу, которая поможет повысить производительность работы.

1. Ставьте цели и составляйте план

Контакт-центры обрабатывают большое количество контрактов. Потеря даже одного из них может либо поставить организацию в тупик, либо привести к роспуску персонала.

Составьте список проблем, с которыми вы столкнулись за последний квартал, а также перечень достижений за то же время. Это поможет определить, где возникает большинство трудностей. Затем расставьте приоритеты решения вопросов в соответствии со срочностью.

Пример: выгорание операторов.
Как сообщает Forrester, в некоторых колл-центрах показатель текучести кадров составляет от 50 до 100% в год. Высокая текучесть кадров представляет серьезную угрозу для непрерывной работы.

Как только вы выяснили, в чем заключается проблема, пора поразмыслить, почему она возникла и как ее устранить. Это позволит вам составить надежную пошаговую инструкцию, которая поможет устранить причины проблемы, а значит — улучшить рабочие процессы.

Поручите это задание менеджеру, который обладает аналитическими способностями, а также умеет предлагать готовые решения. Кроме того, различные этапы составления плана и его дальнейшей реализации требуют совместной работы. Дайте сотрудникам возможность оставлять отзывы и делегируйте задачи нужным людям, — это поможет в процессе постановки целей.

2. Нанимайте наиболее подходящих кандидатов

Прежде чем начать прием заявок от подходящих претендентов, убедитесь, что описание вакансии понятное и подробное. Никогда не упускайте из виду серые зоны, такие как зарплата и льготы. Также важно включить краткое описание целей вашей организации.

Согласно Business News Daily, при составлении вакансии важно сосредоточиться на том, что вы предлагаете потенциальным сотрудникам. Так вы привлечете соискателей, которые будут лучше всего соответствовать корпоративной культуре работы и отвечать вашим потребностям.

Процесс собеседования также играет огромную роль в отборе подходящих кандидатов. Не концентрируйтесь только на технических способностях, опыте, навыках. Обратите внимание на эмоциональный интеллект, личностные качества, готовность и способность учиться. Сочетание ситуационных и поведенческих вопросов поможет выявить наиболее квалифицированных специалистов.

3. Предлагайте эффективную программу адаптации

Никогда не недооценивайте силу общей программы адаптации. Конечно, во время собеседования вы обсуждали рабочие процессы и вектор развития компании, но хорошо бы позже подробнее разобраться в деталях.

Основная цель адаптации работников — сократить разрыв уровня квалификации между новичками и штатными сотрудниками.

Urbanboard показывает, что компании со стандартизованным процессом адаптации обеспечивают на 54% более высокую производительность новых операторов. А коэффициент удержания новых менеджеров в этих контакт-центрах повышается на 50%.

Во время процесса адаптации предоставьте новичкам практические руководства, в которых описаны инструменты работы, а также ваши продукты/услуги. Это прекрасная возможность повысить уровень квалификации и обеспечить высокую производительность с первых дней работы.

Чтобы повысить эффективность адаптационной программы, используйте передовые средства обучения. Например, интерактивные и ролевые игры, конкурсы, моделирование звонков. Разные люди учатся по-разному, поэтому не забывайте комбинировать стили обучения в процессе адаптации.

Позвольте новым операторам наблюдать за взаимодействием с клиентами. Предоставьте им возможность посмотреть на живую работу со звонками и электронной почтой при помощи удаленного доступа или видеозаписи. Благодаря этому процесс обучения станет наглядным, захватывающим.

Покажите примеры записи удачных звонков, а также расшифровки стенограмм чата и электронной почты. Так новые сотрудники лучше поймут, как выглядит качественный клиентский опыт.

Программа адаптации обычно длится 90 дней с момента приема на работу. По данным Bersin By Deloitte, 22% увольнений происходит в первые 45 дней работы.

Чтобы избавить новичков от чувства неполноценности, вооружите их знаниями и навыками, прежде чем поручать им работу. Лучше обученные операторы чаще принимают правильные решения по обслуживанию клиентов и реже уходят из компании. Вероятность того, что новые специалисты после тщательного обучения останутся в фирме более трех лет, на 69% выше.

Эффективный менеджер никогда не спешит с процессом адаптации, поскольку это может повлиять на уровень оттока персонала.

4. Создавайте среду одновременно благоприятную для сотрудников и ориентированную на клиентов

Некоторые колл-центры настолько концентрируются на качестве обслуживания клиентов, что забывают о работниках.

Компания, ориентированная на персонал, заботится о том, чтобы ее сотрудники были счастливы, чувствовали себя комфортно и знали, что их работа ценится. Примером такой практики является Zappos, онлайн-магазин одежды и обуви в США. Ежегодно он зарабатывает более 1 миллиарда долларов. Главная черта компании Zappos — они ценят своих менеджеров. Их персонал получает бесплатное медицинское обслуживание, бесплатный кофе и торговые автоматы. Для них создают удобные места, где можно отдохнуть или вздремнуть. В благодарность компании, сотрудники ежегодно показывают высокое качество работы.

Почему это так важно? Опрос удовлетворенности работой, проведенный Conference Board в 2016 году, показал, что 50,4% респондентов недовольны работой. Низкий уровень удовлетворенности на рабочем месте приводит к высокому уровню увольнений, снижению производительности и продуктивности.

Инвестиции в ваш персонал подразумевают не только достаточную компенсацию труда, льготы, ценные программы обучения и комфортные рабочие места. Это также выбор правильных рабочих инструментов. Предоставьте сотрудникам такие инструменты, которые охватывают процессы, связанные с клиентами, но гарантируют удобный пользовательский интерфейс (UX). Существует тесная связь между простотой внедрения софта, удобством его использования и производительностью операторов.

Ориентация на сотрудников также заставляет ваших операторов чувствовать себя увереннее в работе. Уверенные менеджеры улучшают взаимодействие с клиентами.

В отчете Globoforce указано, что 41% организаций, использующих вознаграждения и признание коллег, наблюдают высокие показатели удовлетворенности клиентов.

Крайне важно, чтобы вы отмечали успехи, достигнутые как одним оператором, так и командой в целом. Это не только мотивирует, но также укрепляет лояльность и приверженность организации.

Во второй статье мы раскроем вам следующие четыре стратегии эффективного управления контакт-центром. Вы узнаете, почему важно расставлять приоритеты в планировании графиков работы и какое программное обеспечение лучше выбрать для качественной работы. Оставайтесь с нами!

Прикрепленные файлы: 1 файл

Организация работы в контакт-центре.doc

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Московский городской педагогический университет

Реферат на тему:

Студентка СС – 51

Вансович Светлана Александровна

Груздева Людмила Васильевна

Колл-центр (от англ. call center, центр обработки звонков) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (ан гл. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратныйтонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются [2] . Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для чего используют контакт-центр?

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Технологии, использующиеся в контакт - центре

Тиражируемые программно- аппаратные решения для организации колл-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:

регистрация всех входящих и исходящих звонков;
хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);
визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы;
автоматизированный набор номера;
отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
запись разговоров;
контроль качества работы операторов;
планирования расписания рабочих смен операторов.

Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.

В колл-центре есть открытое рабочее место для агенты колл-центра, с рабочими станциями, которые включают в себя компьютер и дисплей для каждого агента и подключены к системе управления входящими / исходящими вызовами, а также одну или несколько станций супервизора. Он может работать независимо или в сети с дополнительными центрами, часто связанными с корпоративным компьютерная сеть, включая мэйнфреймы, микрокомпьютер / серверы и LAN. Все чаще каналы передачи голоса и данных в центр связываются с помощью набора новых технологий, называемых интеграция компьютерной телефонии.

Контакт-центр - это центральная точка, из которой управляются все контакты с клиентами. Через контакт-центры ценная информация о компании направляется соответствующим людям, контакты должны отслеживаться, а данные собираться. Обычно это часть компании управление взаимоотношениями с клиентами инфраструктура. Большинство крупных компаний используют контакт-центры как средство управления взаимодействием с клиентами. Эти центры могут управляться либо внутренним отделом, ответственным за взаимодействие с клиентами, либо сторонним агентством (известным как аутсорсинговые центры обработки вызовов).

Содержание

История

Истоки центров обработки вызовов восходят к 1960-м годам, когда базирующаяся в Великобритании Birmingham Press and Mail установила частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX), чтобы иметь ряды агентов, обслуживающих контакты с клиентами. [2] [3] К 1973 году колл-центры привлекли к себе основное внимание после того, как Rockwell International запатентовала своего автоматического распределителя вызовов Galaxy (GACD) для системы бронирования телефонных номеров, а также популяризации телефонных гарнитур, как это было показано по телевидению. Центр управления полетами НАСА События. [4] [5]

По мере расширения колл-центров в Северная Америка получить членов [7] в том числе Коммуникационные работники Америки [8] и Объединенные сталелитейщики. В Австралия, то Национальный союз рабочих представляет профсоюзов рабочих; их деятельность составляет часть австралийского рабочего движения. [9] В Европа, Uni Global Union of Швейцария участвует в оказании помощи профсоюзов в этой сфере [10] и в Германии Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft представляет работников call-центра.

Технологии

Сотрудник центра обработки вызовов ограничен небольшой рабочей станцией / кабиной, используя CallWeb Программное обеспечение для интернет-опросов

Читайте также: