Сервис на воздушном транспорте реферат

Обновлено: 03.07.2024

Обслуживание пассажиров в аэропорту. Паспортно-визовый, таможенный, санитарно-эпидемиологический контроль, регистрация и посадка на борт, специальный контроль безопасности полетов.

Обслуживание пассажиров на борту авиалайнера. Специальное питание, удобства и досуг, оргтехника в полете. Транзит и остановка, вынужденные задержки, опоздания, отмена рейса.

Санитарно-эпидемиологический контроль предполагает наличие необходимых документов о прививках в случае перелета в опасные по эпидемиологической обстановке страны.

В состав услуг на воздушном транспорте входят услуги наземных служб при подготовке к рейсу: регистрация пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение, охрана, воздушная перевозка, выдача багажа. Услуги в аэропорту и на борту могут быть номинальными и дополнительными. Набор предоставляемых услуг зависит от класса обслуживания и авиакомпании.

Необходимо внимательно изучить правила поведения пассажиров на борту, обязанности экипажа и борт-персонала.

Правила перевозки багажа: весовая и количественная концепции багажа. Нормы провоза багажа. Багаж платный и бесплатный, негабаритный, несопровождаемый. Ответственность при перевозке багажа. Ограничения и запрещения на провоз в багаже. Перевозки под особым присмотром, грузовым способом. Перевозка животных.

При изучении данной темы необходимо обратить особое внимание на правила провоза багажа, которые часто изменяются. Кроме того, существуют некоторые особенности и отклонения от общих правил, которые возникают, как правило, после происшествий и приводят к введению авиакомпаниями дополнительных, жестких ограничений.

Практически в любом случае, при перевозке животных, спортивного оборудования или негабаритных предметов необходимо проконсультироваться в авиакомпании или у авиа агента по поводу дополнительных ограничений, поскольку каждая авиакомпания имеет определенный опыт и традиции. Например, некоторые авиакомпании не принимают к перевозке животных весом более 5 килограмм, потому что грузовые отсеки, где перевозят крупных животных, не пригодны для их транспортировки и не редко животные погибают от холода и стресса.

Существуют также авиакомпании, которые не принимают животных на борт или перевозят их только в грузовом отсеке. Перевозка животных оформляется специальным образом и требует наличия специальных документов.

Целью данной курсовой работы является изучение технологий предоставления услуг на воздушном транспорте ,выявление cлабых сторон оказания услуг, а также разработка эффективных мероприятий для совершенствования и развития работы авиакомпаний.

Ocновными задачами курсовой работы являются:
-изучение воздушных перeвозок и их классификации;
-oзнакомление c видaми услуг, предостaвляемых на борту;
-изучение правовых аспектов авиаперевозок;
-изучение технологий предоставления услуг;

Содержание работы

1. Теоретические понятия воздушных перевозок
1.1 Воздушные перевозки его сущность и классификация…………. 4
1.2 Классификация по видов услуг……………………………………. 8
1.3 Правовые нормы в авиаперевозках………………………………. 11
1.4 Основные правила предоставления услуг…………………………13
1.5Проблемы в окоаниях бортовых услуг……………………………..17

2. Основные пути совершенствования услуг на авиаперевозках
2.1 Основные мероприятий по решению проблемы………………. 19
2.2 Экономическая выгода предложенных решений………………..21

3. Расчетная часть
3.1 Исходные данные для расчета……………………………………28
3.2 Определение необходимого парка ВС…………………………. 29
Заключение…………………………………………………………….40
Список литературы……………………………………………………42

Файлы: 1 файл

Курсовая.docx

Данные о полёте

Расчеты по воздушным линиям

Расписание воздушного движения

Ежедневно дважды в сутки

Ежедневно трижды в сутки

Средства и методы перевозки играют огромное значение в организации туров и путешествий. Стремительное развитие научно-технического прогресса постоянно дает все новые и новые возможности для удовлетворения потребностей туристов и путешественников. Средства передвижения сегодня уже используются не только по своему прямому назначению перемещению человека в пространстве из одной точки в другую они могут использоваться как средства размещения и организации общественного питания, невероятного спектра аттракций.

Воздушный транспорт является одной из важнейшей составляющей коммуникационной системы экономики государства, и в то же время как показала современная действительность источником повышенной опасности. Миссия государства в сфере функционирования и развития авиационной транспортной системы определена Минтрансом России, как содействие экономическому росту и повышению благосостояния населения через доступ к безопасным и качественным транспортным услугам.

Этап перевозки является одним из самых дорогостоящих, в большинстве случаев, и доходоо6разуюших элементов туристского продукта. Инфраструктура системы перевозок активно используется для предоставления различных туристских и нетипично туристских услуг, услуг смежных отраслей, а также торговли. Гармоничное сочетание необычайно широких возможностей позволяет создать исключительно высокодоходный продукт, который способствует с одной стороны удовлетворению всевозрастающих потребностей туристов, с другой стороны создает продукт, обладающий высокими привлекательными качествами.

В итоге, можно сказать, что воздушные перевозки являются самыми актуальными на сегодняшний день. Так как именно воздушный транспорт является самым быстрым. Именно на самолете можно быстро и с комфортом перемещаться на дальние расстояния.

Для развития и процветания авиакомпании необходимо учитывать потребности каждого клиента, учитывать индивидуальные пожелания и исходя из этого строить процесс оказания услуги.

Именно благодаря быстроте и большому ассортименту услуг, предоставляемых на самолетах, авиаперевозки являются самыми востребованными.

В данной курсовой работе были рассмотрены особенности воздушных перевозок, изучены правовые основы регулирования перевозок туристов воздушным транспортом, проанализирована деятельность авиакомпаний, выявлены характерные недостатки в процессе оказания услуги по воздушной перевозке, разработан план мероприятий по усовершенствованию оказания комплексных услуг предоставляемых авиакомпанией.

Эксперимент с дозаправкой

Компания United Airlines в 1940 году на маршруте Сан Франциско — Лос-Анджелес провела эксперимент. Пассажиры могли заплатить за билет полную стоимость (Full-fare) и долететь без промежуточной остановки за $19. По бюджетному тарифу за $14 можно было долететь до места назначения на другом самолете с остановкой на дозаправку. Предложение оказалось не слишком востребованным, и эксперимент свернули через два года.

Фото: Getty Images

Разделение на классы

Международная организация воздушного транспорта IATA в 1952 году внедрила привычное сегодня разделение на классы в салонах одного самолета. Вначале их было два — первый и туристический, который сразу стали называть также экономическим. Экономным пассажирам полагался только кофе, они не могли рассчитывать на пледы и подушки. IATA также назвала рекомендованы цены на перелет в первом и туристическом классах.

Фото: Getty Images

Уровни обслуживания

С середины 1960-х годов крупные авиакомпании постепенно начали вводить дополнительные уровни обслуживания для первого класса. Пассажирам в этом случае полагалось большее число блюд на выбор — до шести, а к меню добавлялись лобстеры и бараньи отбивные. Увеличивались размеры кресла, закладывалось несколько спальных мест. Однако в 1978 году Pan Am логически завершила создание бизнес-класса, объявив о продажах билетов в специальный Clipper Class.

Фото: Getty Images

В середине 1970-х среди пассажиров сформировался спрос на услуги более высокого уровня, чем в экономическом классе, но не столь дорогие, как в бизнес-классе. В ответ авиакомпания KLM (группа Air France) запустила в 1974 году сервис Full Fare Facilities (FFF) — пассажир, купивший билет в экономический класс, за дополнительные деньги получал право занимать кресла непосредственно за местами первого класса. Затем многие компании стали вводить новые бонусы. Например, право преимущественной посадки на борт. Постепенно разделение салона самолета на три класса стало обыденностью.

Фото: Getty Images

95 см составляет увеличенное расстояние между кресел вместо обычных 75–78 см. Эта опция вместе с провозом дополнительного багажа, преимущественной посадкой на борт, сервисом Full Fare Facilities, позволяющим занимать кресла сразу за местами первого класса, была введена в 1974 году компанией KLM за дополнительную плату.

Цены на топливо продолжали расти, и многие приемы лоукостеров постепенно стали перенимать авиакомпании с традиционным сервисом. В результате сегодня многие глобальные перевозчики в базовом экономическом классе предлагают большинство дополнительных услуг за деньги.

Источник: опрос пассажиров IATA Global Passenger Survey 2019, в котором приняли участие около 11 тыс. респондентов

Многие авиакомпании развивают стратегию up sale, когда продажи увеличиваются за счет дополнительных услуг, таких как extra space, то есть выбор места повышенной комфортности, рассказывает директор по внешним коммуникациям компании Aviasales Янис Дзенис.

1914

1919

Впервые в полете был предложен завтрак. Британская авиакомпания Handley Page Transport предусмотрела для пассажиров холодные закуски за дополнительную плату. Горячее питание стали предлагать с 1936 года. В СССР во Внукове в 1955 году стал работать специальный цех по приготовлению бортового питания, а в самолетах оборудованы устройства для подогрева еды. На длительных рейсах стали предлагать меню на выбор — блюда из мяса, курицы или рыбы.

Фото: Getty Images

1938

Фото: Getty Images

1955

В СССР впервые введено деление на первый и туристический классы — на самолетах Ту-104. IATA ввела два класса обслуживания — первый и туристический (который вскоре стали называть экономическим) раньше, в 1952 году.

1969

2012

В 1950-х годах советское авиапредприятие не только продолжало формировать стандарты комфортного полета — тогда же закладывались принципы формирования имиджа.

В 1950-х годах конкуренция за пассажира была во многом связана с бурно растущей авиастроительной отраслью, в том числе с производством реактивных самолетов

В 1961 году появился турбовинтовой Ту-114, его эксплуатация началась на маршруте Москва — Хабаровск, это был первый беспосадочный перелет из Москвы на Дальний Восток — 6500 км самолет преодолел за 8 часов 42 минуты. Таким образом, у советского авиапредприятия появился первый межконтинентальный авиалайнер. Его пассажиры уже могли выбрать класс обслуживания: туристский (экономический) или первый — это было купе на три спальных места. На борту был даже салон-ресторан. К началу 1970-х, когда объемы авиаперевозок начали расти, купе, а также столики в ресторане убрали. На Ту-114 впервые появились кнопки вызова стюардессы, а в подлокотниках кресел — выдвижные пепельницы. Непросто в этом лайнере приходилось только бортпроводникам: кухня, оборудованная на нижней палубе, соединялась с буфетом лифтом, и стюардессам приходилось с подносами подниматься наверх в салоны, сервировочных тележек не было. Еду готовили прямо на борту, в штате экипажа, как и на Ту-104, до середины 1960-х годов был повар.

Тем не менее в отечественной авиации Ту-114 отдают должное. Его маршрут Москва — Токио был частью создававшейся Транссибирской авиамагистрали, эксплуатация которой приносила доход гражданской авиации СССР, а также в целом стране — над территорией СССР пролегал самый короткий воздушный путь из Европы в Японию и Юго-Восточную Азию.

Многие сервисы, которыми располагают сегодня авиакомпании, так или иначе связаны с развитием высоких технологий. Без цифровизации обслуживания конкурировать за пассажира невозможно.

Гражданская авиация берет на вооружение концепцию IATA и Международного совета аэропортов (ACI) по перспективной трансформации бизнес-процессов на основе цифровизации NEXTT. Это цифровые технологии отслеживания и идентификации багажа, автоматизация и использование робототехники, в том числе в обслуживании клиентов. Многие перевозчики уже сейчас предлагают им сдавать багаж самостоятельно, распространяется практика печати багажных бирок в автоматах авиалиний и даже дома.

Багаж не обуза

Фото: Getty Images

Воздушный интернет

Фото: Getty Images

Цифровые услуги

Фото: Getty Images

Робот в помощь

Ближайшие перспективы в автоматизации обслуживания клиентов связаны с технологией распознавания лиц, доступность мобильного стандарта 5G, использование роботов-помощников. Уже сейчас в некоторых аэропортах можно увидеть такого помощника, встречающего пассажира в аэропорту и принимающего багаж.

Фото: Getty Images

цифровизации, предоставляет все возможные услуги онлайн. Это продажа билетов, регистрация на рейс, бронирование билетов на 48 часов при сохранении стоимости; проверка статуса разыскиваемого багажа; заказ индивидуального трансфера — в другой аэропорт, в населенный пункт; аренда автомобиля; бронирование отеля.

46% пассажиров, сдающих багаж, готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил чемоданы до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость

Оформление, доставка багажа — одна из наиболее показательных услуг, отражающих актуальные тенденции развития сервиса. Как показывает опрос IATA, многие пассажиры не хотят сдавать багаж и предпочитают путешествовать с ручной кладью далеко не только из соображений экономии. Эту причину назвали 24% опрошенных из числа путешествующих с ручной кладью. При этом 52% путешественников ответили, что просто не хотят ждать багаж после приземления, а еще 26% боятся, что он будет поврежден. Более того, 46% тех, кто сдает, даже готовы доплатить, чтобы перевозчик доставил багаж до их финального пункта назначения, если возникнет такая необходимость.

Впрочем, многие опасения пассажиров в отношении личных вещей снимает система BagJourney. Она дает возможность отслеживать багаж авиапассажиров в режиме онлайн во время регистрации, при посадке, пересадке, в аэропорту прибытия. Система связывает 400 аэропортов и 500 авиакомпаний.

Быстрая и всеохватывающая цифровизация в сфере авиаперевозок — дань глобальному тренду цифровизации потребления.

Сегодня, по данным SITA, 55% авиапассажиров используют онлайн-регистрацию — через сайт, мобильное приложение, киоск в аэропорту или сервисы автоматической регистрации, когда система по номеру бронирования сама выбирает место. Киоски для самостоятельной регистрации пассажиров в 2018 году были установлены в 41% аэропортов мира (данные SITA), а к 2021 году их охват увеличится до 60%.

Самое быстрорастущее направление — развитие мобильных сервисов, доступных со смартфонов, отмечается в отчете SITA. 59% опрошенных организацией пассажиров хотели бы использовать свой смартфон вместо паспорта для идентификации, а 33% положительно относятся к введению подобной инициативы. Отвечая на этот запрос, рынок мобильных приложений для пассажиров будет расти на 12% в год, по данным исследования Polaris Market Research.

Фото: Getty Images

Еще один вектор — персонализация общения и предложения за счет сбора больших данных и использования технологий искусственного интеллекта. Более 25% авиакомпаний уже внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом, еще 55% планируют сделать это до 2021 года (данные SITA). Боты умеют отвечать на самые распространенные вопросы на разных языках, например о статусе рейсов, нормах провоза багажа. По прогнозам отчета Insights, к 2020 году уже 68% авиакомпаний и 42% аэропортов планируют запустить сервисы с использованием чат-ботов.

Бот от Air New Zealand дополнительно развлекает пассажиров — он может петь и даже шутить.

Читайте также: