Сервис бюро в гостинице реферат

Обновлено: 30.06.2024

Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

транспортное обслуживание (аренда автомобилей);

работу переводчиков и сопровождающих;

экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

доставку железнодорожных и авиабилетов;

заказ столиков в кафе и ресторанах;

обеспечение билетами на культурные и развлекательные мероприятия;

помощь иностранным гражданам в получении российской визы;

обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Режим работы сервис-бюро определяет администрация.

3. Экскурсионные услуги

Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Краткое описание услуги составляют на основе изучения платежеспособности населения и спроса на виды и формы туристских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:

маршрут путешествия; перечень туристских предприятий – исполнителей услуги;

время предоставления туров;

перечень экскурсий и достопримечательных объектов;

продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

количество туристов, участвующих в путешествии;

виды и количество транспорта для внутри маршрутных перевозок;

потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;

подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия – это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике – природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу – индивидуальные и групповые; по месту проведения – городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по продолжительности – от нескольких часов до суток.

Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания.

Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и спе-1циальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др.

Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе.

На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;

знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);

владение основами психологии при общении с группой;

знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

методов и правил оказания первой медицинской помощи;

условии и порядка страхования туристов;

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора.

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов; знание методик подготовки и проведения экскурсии; иностранного языка;

методов оказания первой медицинской помощи; специализация по определенной экскурсионной тематике; владение основами психологии при общении с группой.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Презентация на тему: " Сервис бюро в гостинице" — Транскрипт:

1 СЕРВИС БЮРО Преподаватель ГБПОУ КГМТ Начинкина Ольга Анатольевна

2 Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля.

3 Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

4 Сервис-бюро (Service Bureau), как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля.

5 СЕРВИС-БЮРО ОБЫЧНО ПРЕДЛАГАЕТ ГОСТЯМ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ СЛЕДУЮЩИМИ УСЛУГАМИ: заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

6 резервирование мест в ресторанах;

7 организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

8 предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршрутах городского транспорта;

9 организация встречи и проводов гостей

10 визовая поддержка (в отдельных отелях) и т.д.

11 Столица Российской Федерации – Москва – исторический, деловой и культурный центр. Гостей столицы всегда интересовала, интересует и будет интересовать богатая история Москвы с ее самобытными традициями. В столице сосредоточено большое количество музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей.

12 Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельно взятой московской гостинице существует своя программа экскурсионного обслуживания.

13 КАК ПРАВИЛО, ОНА ВКЛЮЧАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ТРАДИЦИОННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ: обзорная экскурсия по Москве; посещение Кремля, включая соборы, мавзолей; посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле; экскурсия по Третьяковской галерее, Музею изобразительных искусств им. А. С. Пушкина; загородные поездки, например по "Золотому кольцу".

14 ЗАГОРОДНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ МОГУТ ПРЕДЛОЖИТЬ СВОИМ ГОСТЯМ, К ПРИМЕРУ: совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;

15 обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);

16 организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;

17 посетить местные достопримечательности и многое другое.

18 Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от одного до четырех человек) будет дороже, чем групповое (от пяти человек и более).

19 ПРИНИМАЯ ЗАКАЗ, НЕОБХОДИМО ИНФОРМИРОВАТЬ КЛИЕНТОВ О ТОМ ПОРЯДКЕ, КОТОРЫЙ СУЩЕСТВУЕТ В ГОСТИНИЦЕ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ТАКОГО ВИДА УСЛУГИ. ОПЯТЬ ЖЕ, В КАЖДОЙ ГОСТИНИЦЕ ЗАВЕДЕН СВОЙ ПОРЯДОК НА ЭТОТ СЧЕТ. ЗА ОСНОВУ МОЖНО ВЗЯТЬ СЛЕДУЮЩИЙ ОПЫТ: крайний срок заказа – в день спектакля, представления или концерта; крайний срок отмены заказа, сделанного заранее, – в день спектакля, представления или концерта; в случае отмены заказа – с до – в день спектакля взимается неустойка в размере 50% от стоимости заказа, а после – 100% от общей стоимости заказа.

Читайте также: