Сбойные ситуации в аэропорту реферат
Обновлено: 02.07.2024
Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!
46 МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (МИНТРАНС РОССИИ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ)
Заместитель директора колледжа по УР
___________________Кучко И. В.
Руководитель: Алиев Рафаил Адильевич
Преподавателя ЦК 7 АТК, г. Санкт-петербурга Исполнитель: Безденежных Анастасия Андреевна
- курсант выборгского авиационно-транспортного колледжа гражданской авиации
Группа: №92 очная форма обученияСанкт-Петербург
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБ АЭРОПОРТ…….……….5
1.1 История аэропорта Пулково………………………………………………….5
1.2.Нормативно-правовые документы и акты, регулирующие работуаэропортовых служб……………………………………………………………..6
Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций…..30
Если рассматривать аэропорты как элементы достаточно специфической транспортной системы, то они представляют собой предприятия, выполняющие такие функции, как отправка и прием пассажиров, их багажа, почты и различных коммерческих грузов, а также обслуживание воздушных лайнеров и обеспечение безопасности их полетов. Но бывают в любом аэропорту внештатные ситуации, которые мешают нормальному функционированию аэровокзала. Именно таки ситуации побудили меня рассмотреть такие случаи подробней, выяснить причины и способы их устранения.Объектом дипломной работы является работа авиационного предприятия по вопросам решения сбойных
Похожие работы
2014-2022 © "РефератКо"
электронная библиотека студента.
Банк рефератов, все рефераты скачать бесплатно и без регистрации.
"РефератКо" - электронная библиотека учебных, творческих и аналитических работ, банк рефератов. Огромная база из более 766 000 рефератов. Кроме рефератов есть ещё много дипломов, курсовых работ, лекций, методичек, резюме, сочинений, учебников и много других учебных и научных работ. На сайте не нужна регистрация или плата за доступ. Всё содержимое библиотеки полностью доступно для скачивания анонимному пользователю
К сбойным следует относить ситуации, в результате возникновения которых объем работы по отправке пассажиров превышает пропускную способность аэропорта и как правило, характеризуется наличием в аэровокзале пассажиров, численностью более 30% - 50% суточного плана отправок или скоплением не отправленных воздушных судов (в т.ч. прилетом ВС на запасной аэродром) более 30% - 50% суточного плана движения воздушных судов.
В результате возникновения условий, непредусмотренных планом полетов, вызванных следующих условий:
Метеорологические:
ухудшение метеоусловий (туман, гроза, ливневый дождь, снегопад, обледенение, сильный боковой ветер и другие стихийные явления);
Технические:
выкатывание ВС с ВПП или РД;
не соответствие коэффициента сцепления ВПП установленным нормам;
отказ технических (радиотехнических) средств и средств обеспечения аэропорта.
Другие:
задержка рейса в связи с закрытием аэропорта отправления или
аэропорта назначения по требованию государственных органов, в результате стихийного бедствия или акта незаконного вмешательства;
закрытие аэропорта или открытие аэропорта после длительного закрытия (большое скопление ВС и пассажиров);
Организация работы оперативного штаба
По решению сменного заместителя директора аэропорта (СЗГДА) в течении одного часа создается оперативный штаб под руководством заместителя генерального директора аэропорта.
После анализа сложившейся ситуации оперативный штаб намечает план мероприятий по ликвидации сбойной ситуации.
Оперативный штаб принимает решения, направленные на обеспечение работы аэропорта в сбойной ситуации:
- усилить службы людскими ресурсами;
- выделить дополнительные технические средства;
- создать службам необходимый темп работы для вывода аэропорта из сбойной ситуации за минимальное время, реализовать принятое решение путем контроля и принятия необходимых мер.
Состав оперативного штаба
В обязанности оперативной штаба входят:
- составление почасового графика приема — выпуска воздушных судов и контроль за его исполнением;
- пооперационный график контроля за своевременным исполнением коммерческой и технической подготовки воздушного судна к вылету;
принятие необходимых дополнительных мер по обеспечению взаимодей-ствия всех служб аэропорта;
- принятие решения о переносе срока вылета задержанных воздушных судов (не допуская переноса вылета одного рейса по несколько раз в сутки);
- совмещение рейсов партнеров авиакомпаний;
- распределение пассажиров по рейсам;
- обеспечение четкого информационного обслуживания пассажиров.
- принятие необходимых дополнительных мер по обеспечению АБ.
Техническое обслуживание ВС, прибывших на запасной аэродром, произво-дится согласно очередности (без указания времени вылета), установленной диспетчером ПДСП в соответствии с таблицей приоритет-ности рейсов, а отправление согласно плана, утвержденного руководителем оперативного штаба.
Приоритеты в сбойной ситуации
При неудовлетворительном прогнозе погоды в аэропортах назначения на длительный период по указанию оперативного штаба представители авиа-компаний связывается с организациями города и на основании заключенных договоров заказывает необходимые услуги. О ситуации, сложившейся в аэропорту, руководитель штаба информирует представителей администрации города.
При длительных задержках необходимо оказывать содействие в отправке пассажиров наземными видами транспорта.
организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- принимает и уточняет информацию для оценки ситуации (узнает причину и ожидаемое время закрытия аэропорта);
- в случае предпосылки к сбойной ситуации немедленно информирует директора по пассажирским перевозкам, организовывает предоставление дополнительных услуг пассажирам задержанных рейсов, согласовывает действия с представителем авиакомпании;
- организует работу персонала ДПП по подготовке к работе в сбойной ситуации, принимает меры к усилению личного состава оперативной смены за счет привлечения дополнительных работников;
- получает информацию из гостиниц (в соответствии с имеющимися договорами) о наличии свободных мест для размещения пассажиров;
- согласовывает время начала регистрации задержанных рейсов с представителем авиакомпании, определяя приоритетность в зависимости от пассажирской загрузки, наличия на рейсе особых категорий пассажиров (VIP, трансфер), готовности экипажа ВС к вылету.
11.4.4 Сотрудник СОНО, ответственный за обслуживание рейса, уточняет у экипажа (представителя авиакомпании):
- предполагаемое время задержки;
- порядок дальнейшего обслуживания пассажиров;
- получает список пассажиров у экипажа;
- сообщает диспетчеру ДЦ по контролю фактическое количество пассажиров;
- в случае, если экипаж (представитель авиакомпании) принимает решение о высадке пассажиров в здание аэровокзала организует высадку пассажиров в соответствии с пп 9.1.1 – 9.1.13.
11.4.5 Агент ОПП, ответственный за обслуживание рейса , принимает от специалиста СОНО (водителя автобуса СТНО) список пассажиров, встречает пассажиров у входа в терминал (у выхода из телетрапа) и направляет в зону предполетного досмотра для трансферных пассажиров:
- пассажиры рейсов по ВВЛ на втором этаже посадочной галереи ВВЛ; - - пассажиры рейсов по МВЛ на втором этаже Централизованного пассажирского терминала.
11.4.7 При получении информации от координатора о готовности ВС для посадки пассажиров агент ОПП у выхода на посадку делает объявление по локальному громкоговорящему устройству и приглашает пассажиров к выходу на посадку.
Случаи замены ВС
11.5.1Решение о замене ВС, принятое после регистрации пассажиров
11.5.1.1 В случае если компоновка нового ВС полностью совпадает со специалист DCS СОНО (специалист АК) производит замену ВС в системе регистрации, производит автоматическую пересадку пассажиров.
11.5.1.2 В случае,если компоновка нового ВС не совпадает со старой:
- агент ОПП распечатывает новые посадочные талоны и производит замену старых посадочных талонов на новые при посадке.
11.5.2 В случае, если замена ВС производилась после окончания регистрации и выпуска сопроводительной документации (LOАDSНЕЕТ), диспетчер по центровке СОНО повторно выпускает документы на рейс.
11.5.3Решение о замене ВС, принятое после посадки пассажиров
11.5.3.1 Координатор зоны посадки ОППорганизует подготовку необходимого количества посадочных талонов с указанием номера рейса и номера посадочного, передает посадочные талоны агенту по ООПП (диспетчеру) ОПП, ответственному за высадку пассажиров.
11.5.3.2Агент ОПП встречает пассажиров у двери входа в накопитель (выход на посадку) и информирует о порядке дальнейшего обслуживания:
- пассажиры рейсов по МВЛ доставляются в накопитель рейсов рейсов МВЛ – первый этаж северной галереи и ожидаю посадку на свой рейс в накопителе МВЛ.
11.5.3.3 После получения информации от диспетчера ДЦ о готовности ВС под посадку агент по ООПП (диспетчер) ОПП по локальному громкоговорящему устройству приглашает пассажиров на посадку.
11.5.4 В случае, если замена ВС производилась после окончания регистрации (посадки) и выпуска сопроводительной документации (LOАDSНЕЕТ), диспетчер по центровке СОНО выпускает новые документы на рейс.
11.5.5 Обслуживание пассажиров при отсутствии возможности предоставления мест на рейсе в связи с заменой ВС осуществляется в соответствии с инструкцией авиакомпании.
11.6 Предоставление питания
11.6.2 Координаторы зон ОПП назначают агентов ОПП для помощи представителю авиакомпании при обслуживании пассажиров и выдачи питания.
Агент (старший агент) ОИ делает объявление для пассажиров рейса о месте расположения пунктов выдачи питания.
Размещение в гостинице
11.7.2 Начальник смены ДПП по согласованию с представителем авиакомпании организует выдачу багажа пассажирам перед доставкой в гостиницу.
11.7.3 На основании заявки представителя авиакомпании начальник смены ДПП через диспетчера ДЦ вызывает автобусы для доставки пассажиров в гостиницу.
11.7.4 Агент (старший агент) ОИ по указанию начальника смены ДПП делает объявление по радиотрансляционной сети для пассажиров рейса о месте посадки в автобусы для доставки в гостиницу.
11.7.5 Агент ОПП по указанию начальника смены ДПП сопровождает пассажиров в гостиницу, организует их размещение.
Путешествие всегда представляет собой стресс. Рейс могут отложить, багаж – потерять, а вас – задержать на контроле. В статье мы разберем распространенные трудности, которые могут поджидать авиапутешественника.
Ваш рейс задержан
В ситуации даже короткой задержки вылета компания-перевозчик должна предусмотреть хранение вашего багажа и дать мамам возможность воспользоваться комнатой матери и ребенка (если вашему чаду еще нет семи).
Если вам приходится сидеть в здании аэровокзала дольше 8 часов в дневное время и дольше 6 – ночью, то авиаперевозчик должен бесплатно предоставить вам отдельный номер в отеле, более того, завезти вас туда и вернуть обратно к рейсу. Таким правом обладают пассажиры любых чартерных и региональных рейсов российских авиакомпаний.
За просроченную доставку багажа либо несвоевременный трансфер из гостиницы пассажиры могут потребовать штраф в размере четверти суммы от минимального размера оплаты труда по федеральному закону (однако не больше половины провозной платы). Авиакомпания обязана выплатить компенсацию, если ей не удастся предъявить доказательства, что просрочка случилась по объективной причине, на которую перевозчик не мог повлиять.
Вы можете сами организовать себе пребывание, а после затребовать возмещение трат от авиакомпании, согласно сохраненным квитанциям и чекам.
Когда приобретаете билет на стыковочный рейс (с пересадками), подбирайте авиакомпании в альянсе. В таком случае, если рейс первого самолете будет задержан, второй посадочный талон поменяют таким образом, чтобы вы без лишних трат попали-таки в пункт назначения. В противной ситуации ваш посадочный талон пропадет, и вы вынуждены будете купить новый втридорога.
Компенсации подлежит через суд и моральный вред – нравственные и физические лишения, с которыми вы столкнулись по вине авиакомпании.
Задержка рейса
Вы опоздали на рейс из-за таксиста
Если вы не сели в свой самолет по вине службы такси, вряд ли вам удастся добиться признания вины за то, что вас не предупредили о задержке авто. Однако юридическая практика имеет прецеденты, когда солидные такси-службы возмещали полную стоимость потерянного авиабилета.
Вы можете не согласиться на поездку, не платить таксисту вообще или потребовать вернуть вам предоплату за вызов. Можете даже составить произвольный акт об опоздании и заставить водителя подписать его. Этот документ станет основанием для жалобы в диспетчерской такси.
Вы опоздали на рейс из-за таксиста
В отеле ксерокопировали вашу кредитку
Номер кредитки в России считается персональной информацией, поэтому вы вправе не давать ее портье в гостинице. Залог наличкой тоже можете не платить. Его же право, в свою очередь, не предоставить вам номер, потому как закон РФ вступает в противоречие с правилами в его отеле. Успокоить вас в случае, если вы отдадите карточку, может то, что любое действие с кредиткой без вашей подписи не действительно. Списание денег за апартаменты происходит, когда отель обращается в банк-эмитент, выдавший вам карту. Отправляясь в путешествие, заранее подключите SMS-оповещения и получайте уведомление всякий раз, когда со счета сняты средства.
В отеле ксерокопировали вашу кредитку
От вас требуют согласие на вывоз ребенка за рубеж
Согласно российскому законодательству, выезжать за границу ребенок может с одним из родителей без разрешения, только если второй не напишет заявление о несогласии. Согласие в аэропорту потребуют, если дети путешествуют с посторонним человеком – крестной или тетей, например.
Однако европейские государства оставляют за собой право требовать от пассажиров показать документ, в частности, если ребенок не имеет гражданства в стране назначения. Во Францию, к примеру, вы можете ввезти ребенка только при наличии согласия и мамы, и папы (даже если мама или папа – вы). В Египет и Турцию влететь можно без бюрократических препонов.
Согласие на вывоз ребенка за рубеж
У вас со счета исчезли средства
Вопрос того, кто виноват в мошенничестве – банк, вы или преступник – будет решать суд. Сразу же, как вы обнаружили, что с карты ушли деньги, совершите три важных действия.
- Позвоните в банк и заблокируйте карточку – с этого момента ответственность за все дальнейшие списания ляжет на эмитента.
- Заявите в полицию.
- Идите в банк и пишите заявление с просьбой провести расследование. Сотрудники обязаны будут проверить, в каких обстоятельствах были сняты средства, вводили ли при этом ПИН-код, произошло это в банкомате или в супермаркете, есть ли там видеокамеры и т.д.
Багаж утерян или испорчен
На внутрироссийских авиарейсах за пропажу или повреждение багажа компания обязана выплатить владельцу его стоимость (но есть лимиты по весу). Масса клади определяется по бирке, которая крепится к талону и теряется раньше, чем сам чемодан. Лучше заведомо заплатить за перевозку вещей, чтобы потом потребовать компенсацию с авиаперевозчика, если что-то потеряется.
Если такое происходит на рейсах внутри РФ, вы можете предъявить претензию в течение полугода с момента утраты. На международном – не позже, чем через неделю. При этом нельзя без жалобы в компанию сразу идти в суд. Рассчитывать на то, что вам в чужой стране дадут денег хотя бы на гигиенические принадлежности, не приходится, но некоторые авиакомпании так поступают, оплачивая самое необходимое.
Багаж утерян или испорчен
Багаж пропал с ленты
Если ваш чемодан не появился на багажной ленте, обратитесь в службу аэропорта по поиску багажа. Покажите сотрудникам билеты и бирку, после чего вам дадут справку о том, что багаж не прибыл. Вы напишете заявление об особых приметах сумки или чемодана. Существует международная автоматизированная система поиска багажа, и есть шанс, что ваша авиакомпания с ней работает.
Когда багаж найдут, с вами свяжутся. Солидные компании привезут его домой или на любой адрес, который вы укажете в заявлении, причем бесплатно. Менее заботливые авиаперевозчики вынудят вас приехать к ним в офис. Вы можете требовать компенсацию за проезд на такси.
Заранее, перед вылетом, поинтересуйтесь на сайте аэропорта телефонами внутренних розыскных служб, поспрашивайте у тех, кто уже летал, как обстоит дело с багажом, подумайте, какими будут ваши действия в случае затруднений с вещами.
Багаж пропал с ленты
Как избежать проблем в аэропорту?
У наших соотечественников есть неприятная черта – воспринимать обслуживающий персонал как обслугу, а не людей, способных облегчить им путешествие. Трудно откреститься от сложившегося стереотипного отношения сотрудников охраны или авиакомпании к нам, как к автоматически проблемным клиентам. Как же избежать трудностей и договориться обо всем мирно?
- Улыбайтесь. Потрудитесь сделать приятное лицо, и велик шанс, что общение заладится с самого начала.
- Адекватно шутите и так же адекватно реагируйте на шутки.
- Не стесняйтесь спросить. Вежливо интересуйтесь, если что-то не ясно. Впервые в аэропорту, не знаете, где стойка такси, растерялись в поисках туалета – что угодно можно выяснить, если спокойно и культурно спросить. 9 из 10 людей помогут вам или хотя бы откликнутся на просьбу, даже если не в курсе.
- Обращайтесь по имени. Всегда ищите бейдж и обращайтесь к человеку по имени. Это сближает. Нет бейджа на груди? Спросите.
- Не грозите жалобой. Не нужно с ходу наезжать на клерка, кричать и пугать судами. Это автоматически превращает вас из расстроенного клиента, которому нужно помочь, в истеричного хама, которого нужно отшить.
Говорите по делу. Если у вас назрело недовольство, предъявите претензию спокойно, лаконично и информативно. Не оскорбляйте, если не хотите получить штраф или быть задержанными. Не стоит плакать, это плохо скажется на ясности речи – возьмите себя в руки. С достоинством, но без высокомерия, примите извинение за ошибку, если оказались правы. Если предложенное решение вам не подходит, спокойно предложите альтернативу. Инцидент будет исчерпан, а вы сбережете друг другу нервы и не испортите впечатление о путешествии окончательно.
Читайте также: