Самопрезентация сотрудника сферы туристского сервиса реферат

Обновлено: 03.07.2024

Целью курсовой работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.
Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:
- рассмотреть понятие профессии, профессионально значимых качеств.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая по организации 2.docx

Казахстанская индустрия туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности.

Определение профессионально важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров.

Все это обуславливает необходимость изучения профессионально значимых качеств работников в сфере туризма и на основе полученных данных подготовку высококвалифицированных сотрудников, обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы.

Целью курсовой работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:

- рассмотреть понятие профессии, профессионально значимых качеств.

- изучить специфику профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

-проанализировать результаты исследования и разработать рекомендации.

Объектоисследования являются работы менеджера туристской фирмы.

1. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ.

1.1. Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и бизнеса.

Менеджер по туризму — специалист, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристической поездки клиента.

В обязанности менеджера по туризму входят: консультирование клиентов и продажа услуг компании, ежедневный мониторинг рынка туристических услуг и компаний, занимающихся перевозками пассажиров, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами.

Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом и грамотным экономистом.

Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове очень много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации.

Работа менеджера это огромный труд. Например, менеджеры никогда не отдыхают летом.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз, формируют пакеты туров, заключают договоры с турагентствами, участвуют в проведении рекламных кампаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента. [1]

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.
В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование (в том числе по телефону), исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом.
Некоторые туристические компании совмещают агентские и операторские функции. Обычно это небольшие фирмы, которые изначально создавались как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

Основными направлениями деятельности турменеджера являются: предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Менеджер по туризму должен знать:

2. географию стран мира;

3. порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

4. правила бронирования билетов и услуг;

5. схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;

6. основы туристского права;

8. правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);

9. методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

10. методики составления отчетности.

Профессии менеджера можно научиться. Помимо знании, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта.[2]

Работа менеджера это, прежде всего, огромная ответственность. Нельзя ничего забыть или перепутать. Потому что все проблемы с клиентами в процессе оформления документов, виз, бронирования отеля, тура, авиабилетов приходится решать именно менеджеру. В туризме всегда нужно быть готовым к неожиданностям. Заработная плата менеджера пропорциональна контролю над ним. Менеджер без опыта работы даже с образованием стоит практически ноль. Когда он начинает работать, фирма сначала ему доплачивает. Через полгода он начинает стоить то, что стоит. И только через 3 года фирма уже не доплачивает менеджеру за его опыт. 3 года практики в туризме приравниваются к высшему образованию. Огромное преимущество в работе менеджером по туризму – возможность путешествовать, узнавать что-то новое о разных странах, об их традициях, нравах, обычаях.

    1. Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

    Менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные.

    Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

    -уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

    -способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

    -знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

    Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

    - индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

    - внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

    - умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

    Мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

    Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации,а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

    Менеджер туристской фирмы должен знать:

    - нормативные документы в сфере туризма;

    - географию стран мира;

    - порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

    - правила бронирования билетов и услуг;

    - правила страхования туристов;

    - схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

    - основы туристского права;

    - иностранный язык (основной клиентуры);

    - правила оформления туристской документации;

    - правила и нормы охраны труда.

    В настоящее время наблюдается стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

    Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

    Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.[3]

    Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

    У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания.

    Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

    В настоящее время в туристском бизнесе основным видом конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.

    Современный этап развития экономики нашего государства ознаменован бурным ростом сферы сервиса и туризма. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Через удовлетворение потребностей людей в социально-культурных услугах происходит духовное возрождение общества, поэтому проблема подготовки квалифицированных кадров для данной сферы имеет особую социальную значимость.

    В сфере СКСиТ (социально - культурного сервиса и туризма) весьма важен общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

    Содержание

    Введение………………………………………………….…………………………………3
    Понятие имиджа……………………………………………………………………….3
    Профессиональная деятельность в сфере туризма, ее особенности………. …..5
    Внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма……………………7
    Необходимые деловые и личностные качества работников в сфере туризма. 9

    Работа содержит 1 файл

    Контрольная. Имидж работника сферы туризма.doc

    1. Не следует заставлять себя ждать. Нужно по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в турфирму, гостя в гостиницу, продажа тура, условия заключения контракта, - все решается по телефону. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

    3. Нужно улыбаться. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка – знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Следует помнить, что настроение передается по телефону. Если сотрудник разговаривает с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос его выдаст и клиент догадается, что он заняты не только им. В таком случае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

    6. Быть кратким. Разговаривая по телефону, не стоит забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора с клиентом раздается еще один звонок, нужно попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора.

    7. Персонал гостиницы должен четко усвоить правила пользования телефоном, уметь представляться, говорить деловито, кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем месте предназначен для служебных целей.

    По подсчетам экономистов, затраты времени на непроизводственные телефонные разговоры очень велики, а доля информации, не относящейся к теме телефонного разговора, достигает 30% его продолжительности.

    К сожалению, находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку.

    Работнику сферы туристского сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.

    Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным – значит, сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

    Туристский работник должен воспитывать в себе сдержанность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

    Причин для срывов, возникающих в организме при сильном напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Это, прежде всего, неравномерность самого процесса труда в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда гостей, срочности подготовки мест и исполнения всевозможных поручений, а также неправильное поведение отдельных гостей, вечерняя и ночная работа, возможные расстройства, огорчения и переживания личного характера. Поэтому туристскому работнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этих отрицательных настроений по отношению к гостю.

    Как добиться уравновешенного состояния духа? Чтобы любой служащий гостиницы не совершал поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера может принадлежать клиент. Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник станет реагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменит направление беседы и добьется результата в культуре обслуживания.

    Позитивный человек – самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый.

    Вздорный человек – нетерпелив, несдержан и возбужден. Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу.

    Выражение собственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательность непременно скажутся и на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенный промежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод и возможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же работник гостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда будет не в его пользу, ибо по правилам гостеприимства – почти всегда прав гость.

    Для престижа гостиницы, турфирмы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие. Пунктуальный и тактичный работник заблаговременно подготовится к приёму и размещению гостей, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

    Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к работнику у коллег и администрации.

    Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения или вести дела с партнёрами. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем или клиентом. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться.

    Составляющие имиджа работника сервисной деятельности: внешний облик, манеры поведения, речь, умение общаться с людьми. Имидж неразрывно связан с культурой сервиса. Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

    При формировании имиджа любой структуры личная ответственность возлагается, прежде всего, на её руководителей. Вот почему целесообразно проводить с администраторами практические занятия по подготовке и произношению спичей, по приёму посетителей в своём кабинете, по общению с персоналом, по отработке модели поведения в командировках, по соблюдению требований к собственному внешнему виду.


    ИМИДЖ СПЕЦИАЛИСТА В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

    Текст работы размещён без изображений и формул.
    Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

    Как известно, сформировавшийся образ делового человека, в котором выделяются его значимые характеристики и черты, оказывающие значительное воздействие на окружающих, обычно называют имиджем. Имидж представляет собой эмоционально-окрашенный образ человека, который формируется под воздействием общественного сознания.

    Установлено, что люди склонны принимать позицию того человека, к которому проявляют эмоционально-позитивное отношение, и, наоборот, труднее воспринимают и соглашаются с мнением того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

    Для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма важен не сам процесс приобретения привлекательного имиджа, а умелое овладение им и эффективное использование – первостепенная профессиональная задача. Именно от имиджа во многом зависит, захочет ли клиент воспользоваться услугами конкретного работника или организации.

    Работник в сфере сервиса и туризма должен создавать свой имидж, учитывая следующие компоненты: культуру речи, культуру внешности (манера одеваться) и эстетические факторы рабочего места.

    Культура речи менеджера показывает, насколько он владеет нормами литературного языка в письменной и устной форме, а также то, насколько он в ситуации общения с клиентом соблюдает правила этикета. В мировой деловой практике этический кодекс поведения включает четыре основных правила: вежливость, тактичность, учтивость, достоинство. Именно эти качества обеспечивают главное в общении с клиентом – ответственность, доверие и взаимопонимание.

    В той же мере как речь и внешний вид должны соответствовать представлению об образе перспективного служащего, так и рабочее место выражает отличительное свойство имиджа как работника, так и предприятия в целом. Эстетический смысл рабочего места, то есть контактной зоны, где работник взаимодействует с клиентом, раскрывается через интерьерную композицию. Интерьерная композиция представляет собой уникальное единство, которое увеличивает возможность воздействия на человека. Эстетичность рабочего места предполагает чувственное восприятие со стороны потребителя элементов убранства помещения, будь то обстановка, освещение, либо комплексный дизайн. Все эти составляющие помогают создать благоприятную атмосферу для продуктивного взаимодействия между работником и клиентом. Эстетические условия контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организованы, имеют разные масштабы, действуют в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. При таких обстоятельствах сила влияния художественно-технического элемента дизайна помещения велика.

    Таким образом, имидж специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма – это есть результат синтеза многих компонентов, которые в совокупности определяют выбор той или иной услуги для удовлетворения потребностей клиента.

    Список использованной литературы

    1. Кузнецов, И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: [Текст] Учебное пособие для студентов вузов– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

    Поскольку сервисная деятельность предполагает активное вза­имодействие с потребителями, то особое внимание стоит уделить искусству самопрезентации, которое предполагает умение создать определенное впечатление путем намеренной организации ком­муникативного пространства. Конструктивным элементом разви­тия этого искусства является знание правил корректного поведе­ния, т. е. соблюдение норм этикета в различных коммуникатив­ных ситуациях. В данном случае нас интересует служебная культура в целом и нормы общения, в частности, с помощью технических средств (телефон, деловая переписка, электронные средства).

    Общие правила служебной культуры

    Если говорить о манерах поведения, то специалисты в области деловой коммуникации советуют придерживаться следующих правил.

    Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и он неважный исполнитель. Если вы задержива­етесь по каким-либо причинам, сообщите об этом в офис (свой отдел).

    Не болтайте лишнего. Во-первых (это вытекает из принципов корпоративной этики), вы обязаны хранить секреты фирмы или конкретной сделки. Во-вторых (это следует из принципов обще­человеческой этики), никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится слышать от коллеги, руководителя или подчиненного об их личной жизни (даже самые приятные известия).

    Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура, имидж и репутация фирмы преимущественно определяются взглядами и поступками ее сотрудников. Поэтому, какими бы резкими, несправедливыми не были суждения ваших потреби­телей, коллег, руководства о вас лично, вашей работе и фирме
    в целом, старайтесь оставаться вежливым и приветливым. Один из важных элементов воспитанности и любезности – искусстве сказать то, что нужно.

    Думайте о других, а не только о себе. Какое бы дело вы не делали, вашей целью должно быть желание выяснить точку зрения потребителя - это станет залогом вашего успешного про движения по служебной лестнице. Уважайте мнение других. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, руководства, подчиненных. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

    Одевайтесь как положено. Относительно одежды не следует забывать, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на предприятии, а внутри этой организации - в контингент работников вашего уровня. Намеренное подчеркивание своей индивидуальности в деловых отношениях - излишне.

    Говорите и пишите хорошим языком. Это значит, что все произносимое и написанное вами (будь то внутренние записки или деловые письма) должно быть грамотно изложено, проверено с точки зрения правописания, все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за употреблением бранных, нецензурных слов, уничижительных выражений и жестов - они могут оскорбить слух или достоинство вашего coбеседника или случайного свидетеля вашей речи.

    Имидж делового человека. Имидж (от англ, image - образ) является основной составляющей самопрезентации и означает визуальную привлекательность личности. Русский поэт князь П. А. Вяземский писал: "Искусство нравиться есть тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти".

    Имидж - это то, что начинает информировать партнера о собеседнике и его фирме еще до всякого знакомства и общения - в первый момент визуального контакта. Имидж сотрудников со­ставляет значительную часть имиджа фирмы.

    Некоторые люди от природы имеют прекрасные внешние дан­ные, вкус и утонченность манер (личное обаяние) и легко привле­кают к себе внимание. В основном же признание завое­вывается. Чем шире круг людей, на который выходит личность, тем важнее имидж, тем труднее рассчитывать на успех социаль­ного восприятия. В то же время, по мнению зарубежных специа­листов, перед аудиторией преуспевает тот, кто доставляет публи­ке удовольствие в виде эмоционального экстаза. Искусная апелля­ция к этой человеческой потребности называется имиджэффектом.

    Роль имиджэффекта в общении признают все большее коли­чество людей, чья деятельность связана с многочисленными кон­тактами с аудиторией (творческие деятели, политики и др.). Каж­дый высокопоставленный чиновник считает необходимым иметь своего имиджмейкера - специалиста по созданию имиджа. Забо­та о собственном имидже должна быть насущной потребностью и специалиста по сервису.

    Если говорить о внешнем виде и одежде, то следует отметить, что нет четких указаний, какой костюм, туфли следует надевать, услугами каких парикмахеров и визажистов пользоваться. Глав­ное - вы должны выглядеть респектабельно: быть аккуратным, элегантным и впечатляющим. Конечно, существуют ключевые факторы, которые производят положительное впечатление на окружающих, причем для женщин и мужчин они практически одинаковы, за исключением специфических элементов.

    Системообразующими качествами личного обаяния являются также интеллект и психическое здоровье. Первое подразумевает логичность мышления, нестандартное воображение, хорошую па­мять. Второе - умение эффективно использовать саморегуляцию, самоконтроль. Свидетельством психического здоровья являются доброжелательные манеры общения; сдержанное реагирование на неприятности в бизнесе, некорректное поведение потребителей, партнеров и т. п.

    Ключевые факторы имиджа

    Деловому мужчине для формирования имиджа следует соблюдать следующие правила. Костюм подбирают преимущественно темно-синего, темно-серого цвета. Летом допустимы более светлые тона. Лучшим цветом для рубашек считается белый, но для разного рода мероприятий приемлемы всевозможные цвета, при этом галстук должен непременно соответствовать цветовой гамме костюма и рубашки. Обувь при этом должна быть в основном классического стиля – черные туфли со шнуровкой, а носки подобраны по цвету к туфлям или брюкам. В мужском образе грим отсутствует, исключение возможно в телевизионных съемках; стрижка модная, но не вызывающая. Совершенно недопустимы такие украшения как серьги, цепи, браслеты. Только заколки и булавки для галстука, запонки, одно кольцо или печатка могут завершить внешний имидж делового человека. Дополнением служат портфель или дипломат, папка, которые изготовлены из кожи черного, желтого, темно-красного цвета, а дорогая перьевая ручка для подписи документов, классические механические часы ставят точку в создании образа.

    МАНЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ И ИМИДЖ РАБОТНИКА СЕРВИСА И ТУРИЗМА.

    В деловой сфере есть ряд профессий, где положительный имидж – один из критериев профессиональной пригодности. Например, педагог, врач, управленец или работник сферы сервиса, – всё это профессии, связанные с общением, и тут имидж значит очень многое.

    8.1. Правильный голос

    Выполняя представительские функции, руководитель должен помнить, что любая мелочь, в том числе и деталь внешнего облика, костюма, манера говорить, поведение и т.п. могут косвенным образом повлиять на бизнес. И чем публичнее человек, тем очевиднее эта связь. Публичность подразумевает, в том числе, и частые выступления, а те, в свою очередь, – не только тщательную подготовку текстов, но и самого оратора. Ораторство является сильнейшим рычагом воздействия на аудиторию. Человек с хорошо поставленным голосом, излагающий здравые вещи, раз и навсегда покорит сердца любой аудитории.

    Большую часть информации о человеке можно получить в первый момент общения, и, в основном, это эмоциональное ощущение, в котором эстетическая компонента занимает не последнее место. В бизнесе довольно часто присутствует элемент риска, его степень при взаимных сделках определяется не только посредством изучения документов, касающихся финансовой стабильности компании. Если на переговоры пришел человек неопрятный, несерьезный, постоянно сбивающийся с мысли и проглатывающий звуки и целые слова, у вас поневоле закрадываются сомнения в достоверности представленной документации.

    Действительно, основное, за что бьются компании и корпорации в деловом мире, – это доверие. Если тебе поверили, то твой бизнес будет продвигаться быстрее, развиваться динамичнее, рано или поздно станет успешным. Если твой образ однозначен, органичен, если в нем нет противоречий, то он вызывает доверие. А доверие увеличивает доход!

    8.2. Деловой этикет.

    Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

    Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных б о льших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

    Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время.

    Этикет – это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

    Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.

    Читайте также: