Реферат тема работа с возражениями пациента аргументация контраргументы продуктивная дискуссия

Обновлено: 07.07.2024

Отказ от сотрудничества при покупке – это предложение уменьшить цену, а при продаже – увеличить ее.

Из этой главы вы узнаете, что контраргументы и возражения партнеров не всегда требуют ответа, но всегда требуют реакции на них, о том, как переубедить партнера в самых железобетонных убеждениях, и о том, какие 5 этапов метода Fi.S.E.Q. Дениса Нежданова помогут вам в этом.

Итак, у нашего партнера есть мнение, его условия, факторы, которые препятствуют созданию взаимных договоренностей на наших условиях. Как быть?

Мой опыт участия в переговорах показывает, что возражение перестает сквозить в сознании партнера в качестве непреодолимого препятствия, если вы как противоположная сторона спокойно относитесь к возражению: не видите в нем ни препятствия, ни проблемы, ни повода расходиться по домам.

Тем не менее в КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ есть свои подводные камни. Опыт ведения бизнеса показывает, что люди не сразу готовы демонстрировать истину, а иногда и позицию. Поэтому при возражении, связанном с поставщиками, впрочем, как и в работе с другими сильными возражениями, прежде чем раскрывать свои аргументы, нужно быть уверенным, что озвученное первоначально возражение и является основным камнем преткновения для визави в достижении согласия.

Этот тезис имеет самое непосредственное отношение и к переговорам по закупкам, когда поставщик, реагируя на наши цели (получить особые привилегии), может ответить:

Значит ли это, что здесь нужно сделать паузу, нахохлиться, сложить руки на груди? Вовсе нет. Я бы сказал: ни в коем случае. Мы продолжаем диалог, и наша задача выявить при начале КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ, является ли возражение партнеров истинным, единственным и приоритетным или нет.

1-й этап контраргументации проверка истинности доводов.

Андрей Михайлович, наличие поставщиков, условия работы с которыми вас устраивают на данном этапе, это единственная причина, которая откладывает наше сотрудничество?

Михаил Андреевич, согласование особых условий сотрудничества с центральным офисом это основная причина, препятствующая принятию решения о сотрудничестве на обсуждаемых условиях?

2-й этап контраргументации это смягчение доводов партнера.

Как смягчить возражение, касающееся наличия поставщиков? Простым перефразированием.

Если я вас правильно понимаю, у вас есть некоторые сомнения в заключении договора с новым поставщиком на данном этапе?

Работа со смягчением возражения поставщика о невозможности согласовать особые условия с руководством может выглядеть иначе:

Если я правильно понял, возможность согласования всех условий для нас как нового клиента представляется вам сложной задачей?

3-й этап контраргументации согласие с партнером.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

Поэтому если для вас важно переубедить партнера, с ним нужно изначально согласиться, но, естественно, не со всеми его утверждениями. Нужно согласиться так, чтобы создать почву для дальнейшего согласия, но на этот раз с вашими контраргументами.

. что заключение договора с новым поставщиком для вас не совсем актуально.

. что предоставление особых условий новому клиенту это не лучшее решение.

4-й этап контраргументации смена фокуса.

Этот этап короткий и понятный. Его роль – связать этап СОГЛАСИЯ с этапом КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ.

Пример его универсален и прост в любых переговорах.

Как только вы выразили согласие, вы можете сказать:

Но давайте взглянем на это с другой стороны.

Тем самым вы предлагаете партнеру исследовать другую сторону вопроса.

Здесь очень важны ваши контраргументы – тезисы одноименного с данным этапом переговоров названия. В ходе четвертого этапа мы готовим клиента к тому, чтобы он выслушал, понял и принял нашу точку зрения на создание договоренностей.

Как вы уже поняли, важно не просто высказать наши контрдоводы и контраргументы, а сделать так, чтобы наш партнер их понял, принял, смог применить и согласовать с другими участниками процесса принятия решения.

И здесь наступает время 5-го этапа контраргументации: контрдоводы.

После того как партнер сказал, что его устраивают поставщики, мы согласились с ним и предложили взглянуть на ситуацию с другой стороны, следует момент истины, который должен знать наш партнер, и здесь мы выкладываем наши козырные карты на стол или начинаем поднимать свои ставки, блефуя, словно при игре в покер:

Сейчас наша компания единственная в регионе имеет хороший резерв по дефицитным позициям, и срок поставки, который мы предлагаем, позволит вам избежать простоя и нехватки материалов.

В ответ на сомнение поставщика предложите ему взглянуть на ситуацию с другой стороны, например так:

Вы для нас также являетесь новым партнером, что может повлечь для нас риски возникновения трансакционных издержек, влияющих на эффективность нашего бизнеса. В то же время незначительное послабление условий для нас с вашей стороны, основанное на экспертизе финансового баланса нашего предприятия, работающего более 10 лет на рынке, поможет вам быть уверенным в надежности нашей компании и привлечении новых клиентов с нашего рынка, опираясь на опыт работы с нами! Как вы на это смотрите?

КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОНТРАРГУМЕНТАМИ:

В некоторых случаях нужно задать последний вопрос, в некоторых случаях это не обязательно. В реальной ситуации вы поймете сами. Моя задача показать вам целостную методологию. Я никогда не верил в корпоративные стандарты переговоров, насчитывающие 50-100 страниц. Их команда не читает, но я точно знаю, что алгоритм Fi.S.E.Q. и органайзер Scotwork из 2-5 страниц профессионалы всегда держат при себе. Более того, краткие документы позволяют ими воспользоваться прямо на вашей встрече с деловыми партнерами, клиентами и оппонентами.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

4. Работа с возражениями

4. Работа с возражениями Правила работы с возражениями достаточно просты, но именно эта стадия переговоров вызывает большие затруднения. Почему? Переговорщикам кажется, что, если собеседник высказывает сомнения и не соглашается по каким-то вопросам, ему не нравится

Глава 2 Работа с возражениями – работа с сопротивлением

2.8. Работа с возражениями – работа с сопротивлением

Медведей убивают тем, что над корытом меда вешают на веревке тяжелую колоду.
Медведь отталкивает колоду, чтобы поесть меда.
Колода возвращается и ударяет его.
Медведь сердится и сильнее толкает колоду, она сильнее бьет его.
И это продолжается до тех пор, пока колода не убивает медведя.

Существует тренинговый миф о том, что возражения пациентов – это хорошо и что чем их больше, тем лучше. С таким же успехом можно утверждать, что постоянно нужно искать проблемы, чтобы потом героически их преодолевать.

Другое мнение. Далее высказывается другое – альтернативное – мнение или точка зрения.
Аргументация. Здесь вы говорите, что это другое мнение имеет под собой реальную аргументацию. Хороши ссылки на статистику, исследования, словом, на что-то важное, что имеет доказательную базу.
Рассмотрим несколько вариантов практического применения модели ИСИДА.

– Мы до этого лечили кашель ребенку природными препаратами, а вы назначили какую-то сложную схему…
– Можно ли уточнить, какими именно препаратами? Истина
– Да, действительно, это неплохие препараты. Согласие
– И в то же время в вашем случае их недостаточно.
– Лечение, которое я прописал, улучшит состояние ребенка уже на второй день после начала терапии и защитит от возможных осложнений. Другое мнение
– Если интересно, вот ссылка на мою статью в Интернете на эту тему, в которой статистически доказано, что использование именно такой схемы улучшает результаты традиционных подходов в терапии кашля на 50% за счет позитивного воздействия на иммунную систему. Аргументация

– Назначенное лечение не работает!
– Могу я уточнить, почему вы так решили? Истина
– Я принимаю все, как вы прописали, а давление все равно периодически прыгает…
– Да, действительно, не всегда при гипертонической болезни получается с первого раза подобрать схему лечения, которая будет работать в 100% случаев. Согласие
– И в то же время за неделю лечения мы имеем всего один скачок давления выше нормальных цифр, в то время как до лечения ваше давление было стабильно высоким. Другое мнение
– Мы обязательно подберем терапию, которая подходит вам оптимально. Как правило, по статистике, на подбор такой схемы необходимо две недели. Аргументация

– Ваше лечение очень дорогое!
– Можно уточнить, по сравнению с чем? Истина
– Да, согласен, на первый взгляд может показаться, что лечение дорогое. Согласие
– И судите сами, данное лечение устранит вашу проблему надолго и предотвратит опасные осложнения, терапия которых обошлась бы вам значительно дороже, заняла бы больше времени и имела бы худший прогноз. Другое мнение
– Это данные Международных рекомендаций по профилактике и лечению данного заболевания. Ведь вы же не будете спорить, что день лечения в стационаре гораздо дороже для вас и ваших родственников, чем прием одной-двух таблеток этого препарата в сутки, доказавшего свою эффективность в развитых странах. Аргументация

– Я не хочу оперироваться!
– Могу я поинтересоваться, в чем ваши опасения?
– Сейчас у меня плотный рабочий график, я не могу позволить себе выпасть даже на пару дней.
– Да, действительно, время – это невосполнимый ресурс. Особенно на вашем, таком ответственном, посту. Именно поэтому я вам предлагаю вмешательство, которое осуществляется в течение максимум 15 минут и после которого не требуется госпитализация… В цивилизованном мире такие операции выполняются амбулаторно и в таком-то проценте случаев не дают осложнений.

Заметьте, если бы доктор не докопался до сути возражения и не задал вопрос об истинных его причинах, он мог бы предположить другое, например страх операции либо дороговизну.
В развитии подобных навыков нет предела совершенствованию:

– Я не хочу использовать внутриматочную контрацепцию, там есть гормоны!
– А в чем ваши сомнения?
– Гормоны вредны!
– Да, действительно, предыдущие поколения гормональных препаратов причиняют определенный вред здоровью. И в то же время современные гормональные контрацептивы абсолютно безопасны, кроме того, они оказывают дополнительные полезные эффекты, например, улучшают качество и внешний вид кожи пациенток, что подтверждено многочисленными клиническими исследованиями. Сейчас в Европе это самый популярный метод контрацепции, позволяющий решать сразу несколько проблем.

• Мне кажется, что у вас остались сомнения по поводу предложенного лечения. Возможно, я что-то не смог вам донести?
• Кажется, мне не удалось донести все преимущества предлагаемой схемы лечения?

Золотой вопрос окончательно прояснит намерения пациента, и вы сможете понять, есть ли у вас шанс с этим пациентом или пора распрощаться и не тратить свое время на то, чтобы убедить его.

– Знаете, я вас понимаю, я сам так думал, но, изучив состав и исследования конкретно по этому средству и увидев отличные результаты минимум у 100 пациентов, я убедился, что БАД БАДу рознь…

СТАТТІ ЗА ТЕМОЮ Терапія та сімейна медицина

Інфекція нижніх дихальних шляхів (ІНДШ) – гостре захворювання (триває протягом ≤21 дня) з основним симптомом – кашлем і щонайменше одним з інших симптомів з боку дихальних шляхів (відходження мокротиння, задишка, хрипи чи дискомфорт / біль у грудях), що не має альтернативних пояснень (наприклад, астми/синуситу). ІНДШ включає різні захворювання, як-от гострий бронхіт (ГБ), грип, позалікарняна пневмонія (ПЛП), загострення хронічного обструктивного захворювання легень (ХОЗЛ) і бронхоектатичної хвороби (БЕХ).

Содержание

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Как формируются возражения?

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Предупреждение возражений

У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.

Возьмём новый пример:

Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках – тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.

Техника Сократа

Схема прихода к согласию

Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.

Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.

Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае – возражений в процессе переговоров – не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать – оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы – методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?

Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать здесь и здесь).

Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.

- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию

После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:

- Это является вашим единственным возражением?

- Я прекрасно понимаю, что вы думаете, ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял, что…

В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.

Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями

Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:

При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.

Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество – их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
Не отождествляйте себя со своими поступками – помните, что вы можете выбирать, как действовать
Не считайте возникшую проблему трагедией – это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
Примите тот факт, что не всё зависит от вас
Примите себя и ситуацию так, как есть
Избегайте чувства жалости к себе
Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
Сохраняйте уверенность в себе и плавно переходите от обороны к наступлению
Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти наш курс по психологии. Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу – правилам реагирования на возражения.

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам – это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

Определение возможных возражений оппонента
Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:

Что я думаю по этому поводу?
Что для меня важно?
Что мне не нравится?
Что я могу возразить?

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Проверьте свои знания

Читайте также: